Procès-verbal de la réunion du Sous-comité des changements technologiques

du Comité national de consultation syndical-patronal, avec le Syndicat des employé-e-s de l’Impôt et 
l’Agence du revenu du Canada

Le 22 juin 2023
De 13 h 30 à 16 h 30

Participants

Partie patronale

• Gillian Pranke
• Adnan Khan
• Kira Sherry
• Denis Skinner
• Jean-Claude Azar
• Kathleen Butler
• Sujata Verma
• Allen Pink
• Sophie Galarneau
• Michael Allen
• Katherine Masse
• Tracey Allen
• Geoff Trueman
• Melanie Melrose
• Pamela McCarthy
• Benoit Remillard (Relations syndicales-patronales)

Syndicat

• Brian Oldford
• Greg Krokosh
• Shirin Amiri
• Josh Atwood

Mot de bienvenue

Le vice-président régional du Syndicat des employé-e-s de l’impôt (SEI), région de l’Atlantique salue tous les participants et exprime sa reconnaissance d’avoir l’occasion de se réunir en personne. Il ajoute qu’il attend avec impatience la démonstration de la plateforme de clavardage en ligne. 

La sous-commissaire (SC) de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS) souhaite la bienvenue aux participants à la réunion. Elle indique qu’un travail considérable a été accompli depuis le début de la pandémie, ce qui se reflète dans la quantité de sujets à l’ordre du jour de cette réunion.

Mise à jour sur les initiatives des services numériques

La directrice générale de la Direction des services numériques (DSN) de la Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service (DGCPS) fournit des renseignements sur trois initiatives des services numériques : 

1. Projet de services de clavardage

• L’Agence a lancé des projets pilotes de robot conversationnel et de clavardage en ligne pour explorer la technologie et éclairer les décisions sur les voies de service futures. À l’heure actuelle, les deux solutions peuvent répondre aux demandes de renseignements qui ne sont pas propres à un compte. Le robot conversationnel a fourni des réponses à plus de 7 millions de questions depuis avril 2020.
• Tous les commentaires des projets pilotes sont positifs. Les résultats du sondage pilote ont révélé qu’il y a une forte demande de services liés aux demandes de renseignements propres à un compte sur un plus grand nombre de sujets.
• Le 13 février 2023, la direction a lancé la prochaine version de la solution de clavardage en ligne à l’aide d’Amazon Connect pour les sujets qui ne sont pas propres à un compte. Entre le lancement et le 1er mars 2023, les agents ont répondu à plus de 13 000 clavardages.
• Au cours des prochains mois, l’équipe de projet continuera d’élaborer la solution de service de clavardage en ligne en entreprenant les principales activités suivantes :

– Augmenter le nombre de sujets de clavardage pour inclure la fin de vie et les petites entreprises. 
– Continuer à élargir le clavardage à l’échelle nationale en prolongeant les heures de service (de 8 h à 20 h [HNE]). 
– Ajouter des améliorations à l’expérience utilisateur, comme un compteur de position dans la file d’attente pour que les contribuables déterminent leur temps d’attente estimatif, des améliorations à l’accessibilité et des améliorations pour les utilisateurs ayant des téléphones cellulaires.

Le syndicat demande si la discussion de clavardage en ligne peut être lancée sur Mon dossier. La direction confirme qu’à l’heure actuelle, cette fonctionnalité n’est pas disponible. Toutefois, l’objectif est de la lancer d’ici octobre 2024.

Le syndicat demande quelle était la période au cours de laquelle les agents ont répondu à plus de 13 000 clavardages et si ces réponses étaient propres à un compte. La direction précise que la période se situe entre le 13 février 2023 et le 1er mars 2023. Elle confirme également qu’il n’y a pas eu de réponses propres à un compte, car l’élément d’authentification est important et qu’il y a des considérations en matière de sécurité.

Le syndicat demande si les agents des services téléphoniques recevront une formation multiple et travailleront sur le clavardage en ligne et d’autres tâches. La direction répond en confirmant qu’elle a l’intention d’avoir des agents mixtes, qui travailleront au téléphone et auront des pauses pour travailler sur la plateforme de clavardage en ligne.

2. Outil de suivi des progrès

• Ce système a été lancé pour répondre à la demande du public de voir les progrès réalisés dans divers programmes de l’Agence. Il fournit aux contribuables une mise à jour du statut en ligne au fur et à mesure qu’il fait le suivi des changements. La direction a observé environ 2 000 visites par mois en 2022. Ce nombre a depuis augmenté en raison de l’inclusion d’autres programmes. Aucune plainte n’a été reçue et la direction demeure convaincue que cela répond aux besoins des Canadiens.

La direction fait part de son appréciation à l’égard de cet outil utile, car il fournit aux contribuables un accès rapide à leurs renseignements, ce qui élimine la participation de l’Agence au processus.

Le syndicat est d’accord avec cet énoncé et mentionne qu’il est utile pour les Canadiens d’avoir la capacité d’obtenir rapidement le statut de leurs demandes plutôt que d’attendre au téléphone pendant une période prolongée.

3. Automatisation des processus robotisés (APR)

• La direction a continué de mettre en œuvre des processus pour améliorer les services. Depuis la dernière mise à jour, six nouvelles initiatives ont été ajoutées. L’objectif est de supprimer le travail robotisé répétitif pour les employés (p. ex., cerner les doublons).
• Les employés ont signalé une satisfaction accrue dans leurs tâches quotidiennes.

Le syndicat demande quels sont les nouvelles APR qui ont été lancées et quelles charges de travail ont été touchées depuis la dernière réunion du Comité en novembre. La direction s’engage à fournir une liste complète au syndicat après la réunion.

Projet de salle du courrier numérique 

Le directeur général de la Direction de l’administration présente une mise à jour sur le projet de salle du courrier numérique (PSCN). Il communique des renseignements généraux sur le PSCN puisqu’il a été lancé à l’automne 2020 avec trois programmes initiaux intégrés. En réponse aux pressions liées à la COVID-19, le projet a élargi sa portée en mettant l’accent sur cinq intégrateurs supplémentaires ; capacités de réception, de numérisation et de stockage. Depuis, le projet est devenu un programme et fonctionne maintenant sous le nom de Programme de gestion des documents numériques (PGDN). Le PGDN continuera d’offrir des services de numérisation et d’extraction de données aux programmes de l’Agence, et collaborera avec les principaux partenaires stratégiques sur les cadres de politiques actuels et émergents liés aux initiatives numériques de l’Agence. 

Tous les intégrateurs collaboreront avec la Direction générale des ressources humaines afin de s’assurer qu’une évaluation de l’incidence sur les ressources humaines est effectuée avant la mise en œuvre de l’utilisation du portail de gestion des documents du PGDN. 

Le syndicat demande combien de programmes ont intégré cette initiative jusqu’à présent. La direction confirme qu’à ce jour seulement trois secteurs de programme ont été intégrés. Il y a une demande croissante, mais il a été difficile de suivre le rythme des demandes. 

Le syndicat demande également si la direction a observé une réduction des équivalents temps plein (ETP). La direction confirme que la solution du PGDN en soi n’a aucune incidence sur les ressources. Cela dit, chaque programme doit mener, dans le cadre de ses activités d’intégration, une analyse des incidences sur les ressources humaines sur l’incidence de la solution du PGDN sur ses opérations et fournir une confirmation à l’équipe du PGDN sur les résultats. À ce jour, il n’y a eu aucune incidence sur les ressources en raison de l’intégration du programme au PGDN. 

Le syndicat fait part de sa préoccupation à l’égard de la numérisation qui pourrait avoir une incidence sur les ressources. La direction répond en confirmant qu’elle reçoit toujours des formulaires et de la correspondance papier par la poste qui doivent encore passer par la numérisation. Ce processus nécessite toujours l’intervention de personnes. Si le travail finit par devenir entièrement numérisé, il est possible que le processus en entier devienne électronique, mais la direction n’envisage pas cette éventualité de sitôt.

Projet de modernisation des redressements T1

La directrice générale de la Direction des grands projets et de l’intégration des systèmes (DGPIS) présente des mises à jour sur la modernisation des redressements T1. Le projet de modernisation des redressements T1 s’appuiera sur les fondements établis par le projet de restructuration des systèmes T1 (RST1) et aura pour but d’améliorer les options de services numériques pour les contribuables et de moderniser le système de traitement des nouvelles cotisations. Ces changements appuieront la transition vers des charges de travail sans papier et amélioreront les services numériques. Un autre objectif clé est la réduction du nombre d’interventions manuelles, qui réduira à son tour les délais actuels liés aux nouvelles cotisations. Les nouvelles cotisations numériques sont traitées dans un délai de deux semaines, tandis que les demandes sur papier prennent au moins huit semaines. 

Le projet de modernisation des redressements T1 comprend trois sous-projets, dont deux ont déjà été mis en œuvre en 2022 et en 2023. Le troisième sous-projet devrait être mis en œuvre en février 2024.

Projet de modernisation des T3

La directrice générale de la DGPIS fournit également une mise à jour sur le projet de modernisation des T3. La modernisation du programme T3 fournira à l’Agence l’infrastructure dont elle a besoin pour offrir à la population des déclarants T3 les services électroniques qu’elle attend depuis longtemps et auxquels elle n’avait pas accès auparavant. Une nouvelle fonction du service de transmission électronique des déclarations « Représenter un client » a été mise en œuvre. 

La collecte de renseignements sur la propriété effective devait initialement commencer en février 2022, pour les déclarations de revenus liées aux périodes se terminant après le 30 décembre 2021. Les travaux ont été achevés et ont nécessité une désactivation, car la sanction royale n’a été reçue qu’en décembre 2022, pour les déclarations de revenus liées aux périodes se terminant après le 30 décembre 2023.

Projet de modernisation du système InfoDec

La directrice générale de la DGPIS fournit une mise à jour sur le Système de traitement informatique des déclarations de renseignements (InfoDec). Elle indique que l’objectif du projet de modernisation du système InfoDec est de créer un système qui fournira à l’Agence des données de tiers de qualité supérieure. La suite de systèmes InfoDec permet de saisir, de traiter, de valider, de stocker et d’échanger des renseignements sur les revenus et les déductions envoyés par des tiers, comme des déclarations T3, T4 et T5, concernant des particuliers, des fiducies, des sociétés et des entreprises. 

Le projet a subi une restructuration en novembre dernier en raison de dommages collatéraux découlant d’autres projets en cours. En raison de cette restructuration, les travaux ont été divisés en deux projets distincts, soit IMOD 1 et IMOD 2. Le projet IMOD 1 est en cours et le projet IMOD 2 est interrompu pour le moment. La direction sera mieux placée pour fournir une mise à jour lors de la prochaine réunion du comité.

Application de la demande numérique pour le crédit d’impôt pour personnes handicapées

La directrice régionale de la Direction des services aux personnes en situation de handicap, aux Autochtones et de la visibilité des prestations (DSPSHAVP) fournit une mise à jour sur l’application relative au crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH). Elle indique que le lancement de la version numérique de l’application a eu lieu en mai 2023. Ce lancement permet aux contribuables de remplir le formulaire A de la demande en ligne par l’intermédiaire de Mon dossier. Pour simplifier davantage le formulaire de demande et faire gagner encore plus de temps, la partie du formulaire devant être remplie par le demandeur est remplie automatiquement avec les renseignements au dossier. Une fois le formulaire rempli, le demandeur est dirigé vers une page de confirmation et reçoit un numéro de référence unique qu’il doit donner à son professionnel de la santé, chargé de remplir la partie B du formulaire. 

Le formulaire papier traditionnel continue d’être disponible pour ceux et celles qui ne peuvent ou ne veulent pas utiliser la demande numérique. 

Le syndicat demande si la partie B de la demande est également disponible dans Mon dossier et si le professionnel de la santé peut la remplir et la renvoyer. La direction confirme que le demandeur, par l’intermédiaire d’un agent de centre de contact ou de Mon dossier, remplit la partie A et reçoit un numéro de référence. Il existe également une option de réponse vocale interactive (RVI) pour remplir la partie A. Une fois cette étape achevée, le demandeur obtient un numéro de référence qu’il donne au professionnel de la santé qui peut alors accéder à la partie B sur Canada.ca. La partie B se rapporte aux renseignements médicaux du demandeur ; il s’agit du protocole que le professionnel de la santé doit remplir et soumettre. Une fois la partie B soumise, elle est automatiquement liée à la partie A.

Projet de gestion des cotisations et des recettes (GCRA) de l’Agence des services frontaliers du Canada

Le directeur général de la Direction des déclarations des entreprises (DDE) fournit une mise à jour sur le projet de GCRA. Il commence par mentionner que l’Unité de l’enregistrement pour le numéro d’entreprise des douanes (ENED), située au centre fiscal de Winnipeg, se charge actuellement d’inscrire et de tenir à jour les comptes de programme des importations-exportations (RM) au nom de l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Le projet de GCRA modernisera les processus et systèmes actuels de cotisation et de recettes. En raison de ce changement, l’Agence supprimera toutes les fonctions des systèmes de l’Agence liées à l’inscription ou à la tenue à jour des comptes de programme RM de l’ASFC, ce qui signifie que l’unité de l’ENED au Centre fiscal de Winnipeg ne sera plus tenue d’inscrire et de tenir à jour ces comptes pour l’ASFC. 

Ce changement du projet de GCRA, ayant une incidence sur l’unité de l’ENED, a été reporté à plusieurs reprises. En avril 2021, la DDE avait indiqué au syndicat national que le changement aurait lieu en mai 2022. En avril 2021 également, la DDE avait entrepris des activités de coordination avec le centre fiscal de Winnipeg et avait informé les employés de l’unité de l’ENED du changement prévu. 

Le directeur général confirme que le prochain lancement, actuellement prévu pour octobre 2023 (la confirmation d’aller de l’avant ou non est attendue le 14 juin 2023), permettra aux clients de s’inscrire pour un compte de programme RM (NE à 15 chiffres) par l’intermédiaire du portail de GCRA de l’ASFC. Une fois que l’ASFC aura entièrement mis en œuvre le projet de GCRA, l’inscription et la mise à jour des comptes de programme RM se feront uniquement par l’intermédiaire du système de la GCRA et seront appuyées par des demandes de services Web, des messages de réponse et des messages du système.

Une fois lancé, ce processus aura une incidence sur neuf ETP. La direction confirme qu’il ne devrait pas y avoir de réaménagement des effectifs à la suite de ce lancement.

Le syndicat demande si les neuf ETP touchés seront affectés à d’autres tâches. La direction confirme que les employés touchés (8 SP-04 et 1 SP-05) se verront offrir d’autres possibilités de travail.

Le syndicat demande la confirmation que le deuxième lancement permettra aux clients de l’ASFC d’ouvrir un compte d’entreprise de l’Agence en ligne. La direction le confirme et ajoute que les comptes RM ont encore besoin d’un numéro d’entreprise. Elle confirme aussi qu’il y a eu une certaine hésitation en ce qui concerne la transition et la façon d’obtenir ces types de services. L’ASFC décidera de la façon dont elle ira de l’avant avec cette transition, car l’Agence ne fait qu’exécuter ce programme en son nom.

Le syndicat soulève des préoccupations relatives à la sécurité et à l’intégrité, étant donné que des clients à l’extérieur du Canada peuvent décider d’ouvrir un compte. La direction confirme que l’intégrité du numéro d’entreprise est solide. L’ASFC ne délivrera pas de numéros d’entreprise à neuf chiffres pouvant être utilisés pour ouvrir d’autres comptes de type R auprès de l’Agence sans respecter les exigences en matière de sécurité et d’identification.

Démonstration de clavardage en ligne

Jad Slim, de la Direction générale de l’informatique (DGI), présente les composantes de base de la plateforme de clavardage en ligne. Il confirme qu’à l’heure actuelle, elle est seulement utilisée pour les questions qui ne sont pas propres à un compte.

Il procède à une démonstration des différents outils de navigation du clavardage en ligne :

• Ouverture du clavardage
• Temps d’attente en file
• Statut de la conversation
• Clavardage simultané (maximum de deux)
• Transfert du client
• Fin de la conversation
• Sondage
• Navigation latérale (ressources des agents)

Le syndicat pose des questions au sujet de la possibilité qu’un client soit transféré à une autre file d’attente dans laquelle aucun agent n’est disponible pour répondre au clavardage. La direction confirme que tous les agents sont formés sur tous les sujets pouvant être abordés par l’intermédiaire de la plateforme de clavardage. À l’avenir, à mesure que de nouveaux sujets seront ajoutés, la direction réexaminera le processus de transfert dans son ensemble. 

Le syndicat demande également comment l’intelligence artificielle (IA) est utilisée en lien avec la plateforme de clavardage en ligne. La direction propose d’organiser une réunion spéciale pour offrir une présentation sur l’IA. D’ailleurs, d’autres directions générales pourraient être invitées à cette conversation.

Gestion de l’effectif

Le directeur de la Direction des services aux centres de contact aborde le sujet en mentionnant qu’en 2018, les centres de contact de la DGCPS ont migré vers la plateforme de téléphonie de la solution de centre de contact hébergé (SCCH). L’un des modules clés de la SCCH est l’application de gestion de l’effectif. Cet outil offre un certain nombre de fonctions, notamment en lien avec les congés, le choix des quarts de travail, les échanges de quarts de travail et le respect des horaires.

La première fonction, celle des congés, permet à l’agent de demander un congé par voie électronique. L’application de gestion de l’effectif est conforme à la convention collective et représente une méthode simplifiée et plus efficace pour demander un congé. La direction a fait l’essai de cette fonction de juin à décembre 2022 dans trois centres de contact, et les résultats ont été positifs. 

La deuxième fonction, celle du choix de quarts de travail, permet aux agents de soumissionner sur leurs trois choix privilégiés de quarts avant une date donnée. La direction a éprouvé quelques difficultés parce qu’elle souhaitait lancer un essai pilote de cette fonction au centre de contact des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers du sud de l’Ontario (Hamilton) afin d’obtenir de précieux renseignements sur la façon dont le système attribue les quarts de travail. Les essais techniques utiliseront une prévision et un calendrier fictifs, ainsi qu’un outil aléatoire pour attribuer à chaque agent un rang dans la gestion de l’effectif afin de résoudre les enchères. Les résultats seront ensuite analysés par l’Administration centrale afin d’évaluer l’incidence et le degré de changement en fonction des préférences sélectionnées de chaque agent. 

La prochaine fonction est l’échange de quarts de travail. L’idée derrière cette fonctionnalité est de fournir aux agents la possibilité d’échanger des quarts de travail lorsqu’ils savent qu’ils ne seront pas en mesure de travailler leurs heures prévues. Cette fonctionnalité permettrait aux agents d’échanger des quarts de travail entre eux. La direction n’est pas prête à lancer cette fonction en raison des complexités des opérations nationales. 

La dernière fonction est le respect, qui est une mesure de l’ouverture de la session de l’agent dans le système. Au cours de l’exercice 2023-2024, la direction établira un objectif national pour l’observation et créera un groupe de travail national avec des représentants de chacun des centres de contact pour la mise en œuvre. La direction tiendra le syndicat au courant de cette question et fournira des détails supplémentaires par l’intermédiaire de ce Comité ou lors des réunions du Comité des centres de contact. 

Le syndicat demande si l’outil de sélection des postes est utilisé pour l’horaire de travail hebdomadaire ou mensuel. La direction répond en indiquant qu’elle suivrait le même processus que celui utilisé en ce moment. Elle ajoute également qu’il est nécessaire de mieux comprendre l’outil et ses caractéristiques avant de prendre une décision définitive. 

Le syndicat fait part de ses préoccupations à l’égard de la possibilité que les nouveaux agents soient coincés sur un horaire avec des options limitées pour la souplesse et qu’ils doivent être sur une liste d’attente pour être en mesure d’utiliser l’outil de sélection des postes. La direction répond en mentionnant qu’il y a plus d’options pour le système à mettre à l’essai avant la mise en œuvre de l’outil.

Système de déclarations spéciales et choix

Le sous-commissaire de la DGCPS confirme que cet élément sera présenté à la prochaine réunion du Comité.

Compte d’épargne libre d’impôt pour l’achat d’une première propriété

La directrice de la Division des projets stratégiques fait part de la création du premier compte d’épargne libre d’impôt pour l’achat d’une première propriété (CELIAPP) du budget de 2022 proposé. Cela est un nouveau compte enregistré pour aider les particuliers à économiser de l’argent pour l’achat de leur première propriété. Le CELIAPP permettra aux Canadiens de cotiser un maximum de 8 000 $ chaque année, avec une cotisation maximale à vie de 40 000 $. Cette nouvelle initiative a été lancée au printemps 2023, donnant aux particuliers admissibles l’occasion d’ouvrir un CELIAPP dans leurs institutions financières et de commencer à cotiser. Les cotisations admissibles à un CELIAPP seront déductibles aux fins de l’impôt, que les particuliers pourront demander dans leur déclaration de revenus et de prestations des particuliers. 

La direction poursuit en confirmant que les principales composantes du projet du CELIAPP seront livrées sur quatre lancements prévus, soit en janvier 2024, février 2024, mai 2024 et octobre 2024. 

Le syndicat demande si ce projet remplacera le Régime d’accession à la première propriété. La direction confirme que ce n’est pas le cas, car il s’agit d’un nouveau programme en soi et qu’il est légèrement différent du Régime d’accession à la propriété, qui engage un régime enregistré d’épargne-retraite pour acheter une maison, puis le rembourser. Le CELIAPP est un compte d’épargne mis de côté pour les acheteurs d’une première propriété. Avec le CELIAPP, vous êtes autorisé à cotiser jusqu’à un maximum de 8000 $ par année et jusqu’à 40 000 $ sur 5 ans.

Introduction de SharePoint/OneDrive

La directrice générale de la Direction des services numériques en milieu de travail présente ce nouveau sujet en faisant part des renseignements généraux. L’Agence présentera Microsoft 365/SharePoint et OneDrive, qui sont deux applications de productivité infonuagiques, qui permettront à tous les employés de créer, de mettre à jour et de stocker leurs renseignements éphémères. Le 16 avril 2019, le ministre des Services publics et de l’Approvisionnement Canada, responsable de Services partagés Canada, a annoncé que le gouvernement du Canada avait signé un accord renouvelé avec Microsoft Canada qui comprenait une nouvelle gamme d’outils numériques modernes de communication et de collaboration pour les fonctionnaires offerts par l’intermédiaire de Microsoft 365. En juin 2020, l’Agence a mis en œuvre Microsoft Teams et a progressivement mis en œuvre des fonctionnalités supplémentaires afin d’améliorer davantage la collaboration au sein de son milieu de travail. Tous les employés auront la capacité de collaborer et de travailler sur un document partagé en même temps d’utiliser le même outil d’un océan à l’autre. 

Le syndicat demande à la direction de confirmer qu’il y a une possibilité pour plusieurs personnes de différentes régions de voir et de modifier le même document. La direction confirme que tous les participants peuvent mettre à jour le document partagé et voir qui a modifié des parties précises du document. 

Le syndicat demande également s’il y a une taille limite à la capacité du nuage. La direction mentionne que chaque ministère aura ses propres limites, mais elle confirme que les limites de Microsoft Teams sont élevées.

Nouvel équipement/nouvelle technologie pour améliorer l’utilisation de Microsoft Teams dans les salles de réunion et les conférences

La directrice générale de la Direction des services numériques en milieu de travail présente également ce nouveau sujet en mentionnant que les espaces de collaboration de l’Agence, des petites et de grandes salles de réunion, sont équipés de la technologie des salles de réunion certifiées Microsoft Teams. Cet équipement permettra de tenir des réunions hybrides, permettant ainsi aux employés qui travaillent à partir du bureau ou de la maison de se connecter au moyen de réunions virtuelles. 

La DGI, en collaboration avec la Direction générale de la sécurité et la Direction générale des finances et de l’administration, a établi des salles de réunion dans l’ensemble du Canada pour appuyer le retour à la présence sur place aux bureaux. Jusqu’à présent, la DGI a obtenu, expédié et déployé la technologie de salle de réunion de Microsoft Teams dans plus de 250 espaces de collaboration et de petites salles de réunion dans les lieux de travail de l’Agence partout au Canada. La DGI continue de travailler à la détermination de l’équipement qui sera nécessaire pour s’assurer que les salles de réunion de taille moyenne et grande de l’Agence sont bien aménagées pour un environnement hybride. Ce même exercice sera effectué ensuite afin de s’assurer que les salles de formation et les grandes salles de conférence sont également aménagées pour répondre à toutes les exigences. 

La technologie de l’information locale a reçu de la formation et des documents à l’appui pour servir les clients de l’Agence. 

Le syndicat demande quels paramètres sont utilisés pour définir les petites, moyennes ou grandes salles de réunion. La direction confirme qu’ils sont fondés sur le nombre de personnes que chaque salle peut accueillir. La direction s’est également engagée de fournir une définition écrite au syndicat. 

Le syndicat demande également si la direction a éprouvé des problèmes de bande passante. La direction mentionne qu’elle surveille le système sur une base quotidienne dans l’ensemble des sites et qu’elle n’a pas encore vu d’immeubles qui ont connu des problèmes, sauf dans quelques cas où des personnes effectuaient des copies très importantes et des tâches précises, ce qui ne devrait pas être effectué pendant la journée, car cela peut avoir une incidence sur l’expérience de tous les autres à ce site.

Fusion – Projet de modernisation de l’outil de gestion des services de technologie de l’information

La directrice générale de la Direction des services numériques en milieu de travail fait part des renseignements généraux en indiquant que la gestion des services de technologie de l’information (GSTI) fait référence à la planification, à la prestation, aux opérations et au contrôle des services de la technologie de l’information offerts aux clients au moyen d’une combinaison de personnes, de processus et de technologies. 

Le programme de la GSTI de l’Agence appuie environ 70 000 utilisateurs finaux de l’Agence et de l’ASFC à l’aide de deux produits commerciaux de la GSTI (BMC Service Desk et BMC Remedy 9), ainsi que de plus de 25 autres systèmes connectés et applications personnalisées. 

Fusion est un projet pluriannuel qui sera mis en œuvre en quatre phases. La phase 1 aura l’incidence la plus directe sur les utilisateurs finaux, car elle remplace les plateformes actuelles d’auto-portail de la technologie de l’information pour les utilisateurs finaux et la suite d’outils de GSTI utilisés par le Bureau de service national de la TI, les services de soutien sur place de la TI de l’Agence, les services aux utilisateurs finaux de l’ASFC et le Centre interactif des systèmes d’entreprise de l’Agence. 

La direction confirme qu’elle en est encore aux toutes premières étapes du processus, car elle planifie la mise à l’essai et la formation pour cet outil. La direction continuera de consulter le syndicat sur les progrès réalisés afin de s’assurer que les rétroactions sont reçues et d’optimiser la satisfaction de la clientèle. 

Le syndicat demande si la phase 1 aura une incidence sur le portail libre-service et les mots de passe. La direction confirme que la phase 1 contiendra de nombreux changements notables pour tous les utilisateurs et ajoute que cela changera complètement le site Web qu’ils utilisent actuellement. 

Le syndicat ajoute que l’ouverture des billets de la technologie de l’information a été une expérience frustrante et que les utilisateurs ont trouvé des moyens de contourner ce processus. Il a fait part de leur espoir que ce nouvel outil améliorera ce processus. La direction ajoute qu’elle offrira une expérience utilisateur améliorée. Elle a remarqué une réduction du nombre de billets ouverts par les utilisateurs, car l’expérience était trop difficile. La direction espère également que cet outil réduira le nombre d’appels aux équipes de la technologie de l’information, ce qui les rendra plus accessibles aux utilisateurs.

Mot de la fin

Le vice-président régional du SEI, région de l’Atlantique, remercie tout le monde pour leur temps et leur participation. Il fait part de son appréciation de la démonstration de clavardage en ligne, car elle fournit une explication visuelle de cette nouvelle initiative. Il souligne également l’importance pour le syndicat d’être informé des nouvelles initiatives ou des nouveaux outils de l’Agence qui seront utilisés par les employés. 

Kira Sherry remercie les participants au nom de la sous-commissaire de la DGCPS, qui s’est retirée pour répondre à un appel urgent, d’avoir assisté à la réunion.