Procès-verbal de la réunion du Comité national de consultation syndicale-patronale

ENTRE L’AGENCE DU REVENU DU CANADA ET
LE SYNDICAT DES EMPLOYÉ(E)S DE L’IMPÔT (SEI)

Mot d’ouverture

Le commissaire ouvre la réunion en souhaitant la bienvenue aux participants. Il fait remarquer que l’Agence du revenu du Canada a terminé une autre période de production de déclarations, et il reconnaît le travail acharné des employés de l’Agence au cours de la dernière année, qui méritent d’être chaudement félicités. Il espère que tout le monde pourra se ressourcer pendant les vacances d’été. Il constate que la pandémie de COVID-19 fait maintenant partie du quotidien et que tous se sont adaptés très rapidement à cette nouvelle réalité. Il parle de la nomination de Christine Donoghue à titre de dirigeante principale des ressources humaines au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, et reconnaît ses contributions exceptionnelles à l’Agence et le fait que sa nomination pourrait être un atout pour l’Agence. Il parle également du récent budget qui comprenait un financement supplémentaire pour appuyer les principales priorités de la ministre du Revenu national et pour poursuivre le travail de modernisation de l’Agence. Il aborde également les résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2020 pour l’Agence, qui étaient très positifs en ce qui concerne le niveau de participation des employés. Le taux de réponse était plus élevé que le taux de réponse global de la fonction publique, ce qui est typique des années précédentes. La Semaine nationale de la fonction publique a connu un vif succès. Cette année, l’Agence a de nouveau reconnu et remercié ses employés pour l’excellent travail qu’ils accomplissent chaque jour pour servir les Canadiens. En se référant à la Campagne de charité de l’Agence de 2020, le commissaire souligne qu’elle a été un succès, même si elle a été menée différemment par rapport aux années précédentes. Il remercie tous ceux qui ont fait un don.

Le commissaire dit se réjouir à l’idée d’avoir une autre discussion constructive sur des questions importantes. Il parle des nouvelles rondes de négociations collectives avec l’Alliance de la fonction publique du Canada (AFPC) qui viennent tout juste de commencer dans la fonction publique. Il affirme avoir hâte de travailler ensemble de façon collaborative et efficace dans l’espoir qu’une nouvelle convention collective puisse être signée en temps opportun.

Le président national du Syndicat des employé(e)s de l’impôt (SEI) remercie tous les participants à la réunion. Il reconnaît l’importance des nombreuses réunions informelles tenues avec la direction, mais indique qu’en raison des nombreux défis liés aux centres d’appels, il est bon de tenir une réunion officielle. Il se réjouit à l’idée de tenir une discussion ouverte et franche. Il se dit satisfait que la plateforme de réunion utilisée soit Zoom, compte tenu de tous les problèmes rencontrés lors de la dernière réunion avec WebEx.

1. Négociations collectives

Le président national du SEI mentionne que les parties ont été en mesure de parvenir à une entente pendant la pandémie. Toutefois, il explique que les dernières rondes de négociations ont été frustrantes en raison du temps qu’il a fallu pour parvenir à une entente. Il fait remarquer qu’il a été plus difficile et frustrant que le SCT participe de nouveau au processus de négociation. Il ajoute que leurs membres sont mécontents des retards, qui sont inacceptables. Il fait également remarquer que les répercussions fiscales pour les membres sont graves en raison des paiements rétroactifs importants qui surviennent lorsque les conventions collectives ne sont pas conclues en temps opportun. Il indique que les parties doivent trouver des moyens de conclure les négociations plus tôt.

Le deuxième vice-président national du SEI indique qu’il fallait trop de temps pour parvenir à cette entente et espère qu’il ne faudra pas aussi longtemps pour cette prochaine ronde de négociations. Cette fois-ci, le SEI et l’Agence ont été proactifs en organisant déjà des réunions entre les négociateurs pour passer en revue divers irritants avant le début des négociations officielles. Cela devrait aider à faire avancer les négociations plus rapidement. Il espère que la nomination de Christine Donoghue au Conseil du Trésor du Canada aidera les parties à parvenir à une entente plus rapidement. Il fait remarquer qu’il s’agit d’un environnement très différent de celui de la dernière série de négociations, en raison des répercussions sur le travail et le milieu de travail causées par la pandémie. Il souligne le travail exceptionnel accompli par leurs membres tout au long de la pandémie pour exécuter les neuf programmes de prestations d’urgence au profit des Canadiens, et il indique que ces réalisations seront soulignées lors de la prochaine série de négociations.

Le sous-commissaire, Direction générale des ressources humaines (SC, DGRH), indique que depuis la dernière série de négociations, l’Agence a dû faire face à de nouveaux défis, mais aussi à des occasions en raison de la pandémie de COVID-19. Il mentionne que les parties ont été en mesure de se réunir pour finaliser les négociations et mettre en œuvre la dernière convention collective pendant la pandémie. Comme il est indiqué dans la nouvelle lettre supplémentaire de la présidente du Conseil du Trésor, les deux parties doivent travailler en collaboration afin d’explorer une plus grande souplesse dans les ententes de travail pour les employés et la direction.

Le sous-commissaire de la DGRH reconnaît les efforts de collaboration des représentants du SEI et des équipes de négociation collective de l’Agence, qui ont participé à des discussions proactives afin de cerner des problèmes précis et de discuter des solutions possibles. Ces discussions ont également permis de cibler des façons de moderniser le libellé de la convention collective afin de tenir compte des réalités opérationnelles actuelles et futures. Cette approche aidera les parties à préparer le terrain pour favoriser des négociations productives, efficaces et opportunes au cours de la ronde à venir. Il affirme que l’Agence continue d’accorder la priorité aux relations positives et constructives avec le groupe AFPC-SEI puisque les relations patronales-syndicales harmonieuses, stables et productives doivent constituer la base d’une saine gestion des ressources humaines dans la fonction publique. L’Agence appuiera donc l’équipe au meilleur de ses capacités de sorte que les deux parties puissent parvenir à un règlement dans un délai raisonnable.

Le commissaire indique que l’Agence doit être proactive autant que possible pour trouver une solution en temps opportun.

Le président national du SEI présente une mise à jour sur son état de préparation à la négociation. Il indique que le SEI travaille actuellement à compiler les demandes de négociation et que l’équipe de négociation finale ne pourra pas être mise sur pied avant la Conférence des présidentes et des présidents en septembre, lorsque les membres du Comité seront sélectionnés. Il fait remarquer qu’il pourrait être difficile de parvenir à une entente avant l’expiration de l’entente actuelle. Toutefois, le SEI se préparera en attendant que l’équipe de négociation soit mise en place et enverra un avis de négocier sous peu.

Le vice-président régional (VPR) du SEI de la région des Montagnes Rocheuses exprime sa frustration que le comité conjoint syndical-patronal des centres d’appels, qui constitue une exigence en vertu de l’annexe G de la convention collective, ne se soit pas réuni depuis un certain temps, malgré la volonté du syndicat de le faire.

Le commissaire remercie le VPR du SEI de la région des Montagnes Rocheuses d’avoir soulevé ce problème et dit qu’ils iront de l’avant avec cette question.

2. Assujettissement à l’impôt de l’indemnisation pour les dommages et les retards causés par Phénix pour les anciens employés

Le président national du SEI ouvre le sujet en exprimant le profond mécontentement et la déception du SEI à l’égard de l’état de ces deux questions. En ce qui concerne la question de l’assujettissement à l’impôt de l’indemnisation pour les dommages causés par Phénix, il affirme que les actions de l’Agence ont été perçues comme une insulte par les membres du SEI. L’entente conclue entre l’AFPC et le SCT au nom de l’Agence visait clairement à réparer et à soulager les souffrances que les membres ont subies en raison de Phénix. Par conséquent, les dommages-intérêts ne devraient pas être imposables. Il est en désaccord avec la décision de l’Agence en tant qu’administration fiscale, qui a déterminé que les dommages-intérêts pour les membres étaient imposables. Il affirme que l’Agence n’a pas tenu compte des points soulevés par l’AFPC pour parvenir à sa décision et qu’il croit que la décision ne tenait pas compte de la véritable nature de l’entente. Il indique que le syndicat continuera de se battre sur cette question.

Le sous-commissaire de la Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires (SC, DGPLAR) indique que, selon la compréhension de l’Agence des faits, la rémunération générale versée à tous les membres de l’AFPC en vertu de l’entente est imposable. L’imposition des autres montants qui sont propres à un cas sera déterminée en fonction des faits de chaque cas. La position de l’Agence est conforme à la pratique antérieure, à la jurisprudence et à sa position sur l’imposition d’une entente à peu près semblable avec d’autres agents négociateurs.

Le sous-commissaire de la DGPLARA confirme que l’Agence a rencontré l’AFPC et ses représentants pour expliquer sa position sur l’imposition, y compris avant la signature de l’entente avec l’employeur. L’Agence a également examiné les soumissions écrites de l’AFPC et de ses représentants tout au long du processus. Plus récemment, l’Agence a examiné la soumission écrite des représentants légaux de l’AFPC et a répondu par écrit en avril 2021 aux points techniques soulevés dans cette soumission.

En ce qui concerne la question du retard dans le processus de réclamation pour les anciens employés, le président national du SEI indique que le syndicat est très mécontent de la situation et a reçu un nombre élevé de plaintes de la part d’anciens employés qui n’ont pas été en mesure de présenter des demandes de dommages-intérêts pour Phénix, car le formulaire nécessaire n’a pas encore été émis. Il fait remarquer que les membres des autres agents négociateurs reçoivent leurs formulaires beaucoup plus rapidement et se demande pourquoi le processus prend autant de temps pour les employés représentés par l’Alliance de la fonction publique (AFPC). Il indique que cela touche environ 1 600 anciens membres du SEI, des employés de longue date de l’Agence qui ont l’impression d’être des citoyens de seconde zone. Il reconnaît que le processus de réclamation ne relève pas de l’Agence, mais demande ce que l’Agence pourrait faire pour accélérer le processus afin que les anciens membres puissent recevoir l’argent auquel ils ont droit.

Le sous-commissaire de la DGRH répond à la question des retards subis par les anciens employés et les retraités en ce qui a trait au processus de demande de dommages-intérêts de Phénix. Le gouvernement du Canada a décidé que le Bureau des réclamations du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) dirigerait la mise en œuvre de tous les paiements de dommages-intérêts de Phénix pour les employés actifs, y compris le traitement des demandes de tous les anciens employés et des successions des employés décédés. Un processus de réclamation a été lancé pour payer les anciens employés admissibles en vertu de l’entente en matière de dommages-intérêts conclue en 2019 avec l’Institut professionnel de la fonction publique du Canada (IPFPC), qui est disponible sur le site Canada.ca. Toutefois, ce processus de demande ne s’applique pas aux anciens employés en vertu de l’entente de dommages-intérêts signée en 2020 avec l’AFPC. Le SCT continue d’élaborer le processus de demande pour les anciens employés représentés par l’AFPC, et l’Agence n’a pas de renseignements supplémentaires sur les retards ou les échéanciers pour déterminer le moment où ce processus sera disponible. Le SCT a indiqué que d’autres renseignements seront mis à jour. Canada.ca dès que le processus de demande sera prêt à être lancé et qu’il communiquera au moyen de diverses campagnes sur les médias sociaux. L’Agence continuera de communiquer de façon proactive toutes les mises à jour qu’elle reçoit du SCT et veillera à ce que les agents du Centre de services à la clientèle pour la rémunération (CSCR) soient outillés pour répondre aux employés (actifs et anciens) qui soumettent des demandes de renseignements. Le sous-commissaire de la DGRH indique qu’il n’a pas d’autres renseignements pour le moment, mais qu’il serait heureux de se renseigner dans les coulisses et de communiquer tout renseignement supplémentaire qu’il obtiendra.

Le commissaire reconnaît que les deux questions sont très préoccupantes pour le syndicat et ses membres. Il fait remarquer que ce n’est pas la première fois que l’Agence et le syndicat concluent une entente où il y a une question d’imposition. L’Agence doit examiner la jurisprudence, la nature de l’entente et les précédents. En ce qui concerne les retards subis par les anciens employés, il indique que même si l’Agence ne contrôle pas le processus, elle a intérêt à rendre ses employés plus heureux. L’Agence fera pression pour que le problème soit réglé le plus rapidement possible.

3. Milieu de travail de l’avenir à l’Agence

La sous-commissaire de la Direction générale des finances et de l’administration (DGFA) fait le point sur le milieu de travail de l’avenir de l’Agence. Elle indique que la santé et la sécurité des employés sont une priorité absolue, et il fait remarquer que l’Agence continue de s’assurer que les employés qui doivent se présenter sur place sont protégés grâce à l’application des protocoles nationaux de réintégration des lieux de travail. Elle souligne que la COVID-19 a forcé l’Agence à modifier rapidement ses méthodes de travail, et bon nombre des changements apportés seront à long terme et resteront en place après la pandémie. Le bien-être physique et mental des employés est également un facteur clé de la planification du milieu de travail de l’avenir.

La sous-commissaire de la DGFA indique que depuis le début de la pandémie, l’Agence recueille activement les commentaires des employés au moyen de sondages réguliers. Plus de 80 % des employés aimeraient continuer à travailler de la maison à temps plein ou à temps partiel, et l’Agence tient compte de ces résultats pour ajuster ses stratégies de milieu de travail futures. Elle souligne que les préférences des employés doivent également être équilibrées, tout en respectant le mandat de l’Agence qui consiste à offrir des programmes fiscaux et de prestations aux Canadiens.

Pour répondre aux nouvelles façons de travailler, les espaces de bureaux de l’Agence devront également changer. La sous-commissaire de la DGFA explique qu’un plus grand nombre d’employés travaillant à distance aura une incidence sur les besoins que l’espace remplit en matière d’utilisation et de superficie. On s’attend à ce qu’il y ait moins de besoins en matière de cubicules traditionnels et à ce qu’il y ait une augmentation de l’espace de collaboration pour mener à bien les activités qui conviennent mieux à la présence physique sur place. Avec un moins grand nombre d’employés présents dans les lieux de travail de l’Agence, des cubicules attitrés comme c’est le cas en ce moment seraient une très mauvaise utilisation de l’espace, qui serait vide une majeure partie du temps. Des places non attitrées ou communes, comme le système que les vérificateurs de l’Agence utilisent depuis de nombreuses années, permettraient d’utiliser l’argent des contribuables le plus efficacement possible.

La sous-commissaire de la DGFA affirme qu’une meilleure situation de travail à domicile pourrait offrir des occasions d’élargir notre effectif inclusif et diversifié. L’Agence pourrait également attirer et maintenir en poste les talents nécessaires maintenant et à l’avenir, réduisant ainsi les obstacles géographiques traditionnels. Le télétravail pourrait également permettre à l’Agence de diminuer considérablement son empreinte carbone et ses émissions de gaz à effet de serre à l’échelle nationale puisque la nécessité d’utiliser les transports en commun est réduite.

La sous-commissaire de la DGFA fait remarquer que cette vision pourrait prendre du temps à se concrétiser. La modernisation des locaux afin que 45 000 personnes puissent y travailler s’échelonnera sur les cinq à dix prochaines années, sinon plus. L’Agence est déterminée à fournir un milieu de travail de l’avenir centré sur les employés, accessible, souple et axé sur la technologie qui offre des postes de travail variés ainsi que des possibilités de télétravail adaptées aux diverses charges de travail de l’Agence. L’Agence continuera de se pencher sur l’environnement de télétravail et d’examiner les instruments de politique d’entreprise concernant le travail virtuel afin de veiller à ce que ses employés disposent des bons outils et du matériel approprié pour travailler efficacement, que ce soit à partir de leur domicile ou d’un bureau de l’Agence. À mesure que nous allons de l’avant, l’Agence est déterminée à continuer de mener des consultations constructives auprès de nos employés, nos partenaires syndicaux et les autres intervenants en vue de mettre sur pied notre milieu de travail de l’avenir.

Le commissaire fait remarquer qu’il s’agit d’un enjeu réel pour toutes les organisations, et que la réouverture est beaucoup plus complexe que ne l’a été la fermeture généralisée au début de la pandémie. Il indique que l’Agence se concentre sur la communication efficace avec les employés, la détermination de leurs préférences et la compréhension des besoins opérationnels et des répercussions sur les biens immobiliers et la TI. Il explique dit qu’il n’y aura pas de solution universelle. Il souligne qu’il s’agit d’un processus et qu’il y aura une période de transition. L’Agence tient compte de tous les facteurs et consulte tous les intervenants. Bien que l’avenir soit incertain, l’Agence adoptera une approche réfléchie.

Le premier vice-président national du SEI mentionne qu’il y a eu des consultations et des conversations significatives avec la direction à ce sujet. Il fait remarquer qu’en raison de la hausse des rapports virtuels et de la diminution des obstacles géographiques, il y aura de nouveaux défis. Par exemple, il peut y avoir des défis en matière de communication pour les membres qui doivent travailler à distance et qui pourraient ne pas savoir qui sont leurs représentants syndicaux locaux. De plus, il faudra déterminer la façon de traiter les griefs pour les employés qui travaillent à distance dans l’ensemble des régions. Il demande à la direction si le processus de réouverture suivra une approche nationale ou si les régions suivront leur propre approche et leurs propres échéanciers. Il demande également si la réouverture est susceptible d’avoir lieu en septembre.

Le commissaire répond qu’avec les vaccins, il semble que le mois de septembre pourrait être un moment où les choses pourraient commencer à changer. Toutefois, l’Agence suivra toujours les lignes directrices en matière de santé publique, et tout changement dépendra de la levée des mesures de santé publique. Il insiste sur le fait que le message est de ne pas s’attendre à de grands changements en même temps. Les changements seront d’abord progressifs. Il confirme que l’Agence adoptera une approche nationale à l’égard de la réouverture. Cela ne signifie pas nécessairement que la même approche sera adoptée dans toutes les régions, et il peut y avoir des différences. Toutefois, il y aura une approche cohérente qui cadrera avec la vision du milieu de travail de demain. Le commissaire insiste sur l’importance de maintenir le dialogue entre les parties et de travailler en collaboration sur le milieu de travail de l’avenir de l’Agence, même lorsqu’il y a des désaccords. Il souligne qu’il s’agit d’un changement important pour les gestionnaires et que nous devons nous assurer que l’Agence les outille adéquatement pour faire face à cette nouvelle réalité en milieu de travail.

Le président national du SEI est d’accord qu’il est important de tenir des consultations à l’échelle nationale et exprime sa satisfaction à l’égard des discussions continues avec la direction. Il indique que le syndicat veut s’assurer que les employés qui sont plus à l’aise de travailler dans le même bureau, que ce soit de façon permanente ou hybride, plutôt que de travailler de la maison de façon permanente, aient l’occasion de le faire. Il convient qu’il ne devrait pas s’agir d’une solution universelle. Il fait remarquer que le syndicat fait face à des défis en tant qu’organisation pour joindre ses membres, et que ces défis seront maintenant à plus grande échelle. Il ajoute que le syndicat a hâte de collaborer avec l’employeur pour régler ces problèmes.

Le commissaire conclut qu’il s’agit d’une bonne occasion pour les parties d’utiliser le cadre syndical-patronal pour orienter la façon dont elles vont de l’avant dans ce dossier.

4. Discrimination, harcèlement, violence en milieu de travail et création d’une nouvelle section des programmes de santé et de sécurité au travail au sein de la Direction des opérations nationales des ressources humaines

Le sous-commissaire de la DGRH présente une mise à jour sur les progrès réalisés par l’Agence à mesure qu’elle met en œuvre les changements apportés au Code canadien du travail suite au projet de loi C-65. Au cours des derniers mois, un groupe de travail conjoint formé dans le cadre du Comité national d’orientation en matière de santé et de sécurité (CNOSS) a travaillé sur les divers éléments du programme de résolution du harcèlement et de la violence. Avec l’entrée en vigueur du nouveau Règlement sur la prévention du harcèlement et de la violence dans le lieu de travail le 1^er janvier 2021, l’Agence a décidé de mettre en œuvre une nouvelle équipe d’agents de résolution du harcèlement et de la violence (RHV), qui assumera le rôle de destinataire désigné décrit dans le nouveau règlement. Afin de mieux s’harmoniser avec le modèle fonctionnel adopté à l’Agence et d’assurer des services meilleurs et plus flexibles aux gestionnaires et aux employés, cette nouvelle unité se trouvera dans la nouvelle équipe des opérations de santé et de sécurité au travail, ainsi que l’équipe du programme d’intervention précoce et de retour au travail. L’équipe des opérations de la Santé et sécurité au travail (SST), qui partageait auparavant les locaux de la Section nationale de la SST, s’est également jointe à cette section, réunissant pour la première fois les services de prévention et de mesures d’adaptation. La dotation à l’appui de la nouvelle unité des opérations de SST est terminée et l’intégration des nouveaux employés a commencé.

Le sous-commissaire de la DGRH indique qu’un programme de formation a été créé pour les nouveaux agents de la Section des ressources humaines en collaboration avec le groupe de travail du CNOSS, et qu’un système de gestion des cas à l’aide de GCcas a été lancé le 25 mai 2021 pour appuyer la gestion des dossiers à l’avenir. Les nouvelles procédures de prévention et de résolution du harcèlement et de la violence en milieu de travail ont été approuvées le 7 juin 2021. Lorsque les agents de la RHV seront prêts à commencer à traiter les cas, un message national sera envoyé annonçant le lancement des procédures, la mise en œuvre des nouveaux agents de la RHV et le module de formation de l’Agence, qui sera un ajout au produit de formation fourni par l’École de la fonction publique du Canada.

En ce qui concerne le nombre de cas de harcèlement et de violence en milieu de travail, le sous-commissaire de la DGRH indique que le CNOSS a été informé qu’en date du 28 mai 2021, il y avait 48 cas ouverts de violence en milieu de travail soumis en vertu de l’ancien règlement. En date du 1^er janvier 2021, 30 cas de violence et de harcèlement en milieu de travail ont été ouverts, dont deux ont depuis été fermés. La direction s’engage à tenir le CNOSS au courant de ces statistiques et du dossier en général. De plus, des rapports distincts sur les griefs et les plaintes reçus en matière de discrimination et de harcèlement sont fournis au syndicat sur une base trimestrielle. Les plaintes qui ont été soumises dans le cadre de l’ancien « processus de traitement des plaintes », en vigueur avant le 1^er janvier 2021, continueront d’être consignées dans ces rapports jusqu’à ce qu’elles aient été traitées. À titre de rappel, à compter du 1^er janvier 2021, les plaintes ne sont plus reçues par l’ancien Centre d’expertise de la discrimination et du harcèlement. Depuis le 1^er janvier 2021, toutes les allégations d’inconduite ou de questions systémiques liées à la discrimination, au harcèlement et à la violence sont déposées dans le cadre du processus de règlement des griefs ou envoyées directement à la direction.

Le sous-commissaire de la DGRH conclut que, puisque ce point à l’ordre du jour est maintenant abordé au CNOSS, il sera retiré du CNCSP en tant que point permanent à l’ordre du jour. Si le syndicat a des préoccupations précises à soulever, il peut demander que le point soit ajouté à l’ordre du jour du CNCSP.

Le premier vice-président national du SEI indique que ce fut un plaisir de travailler avec le CNOSS, car le processus de collaboration entre les parties s’est bien déroulé. Il se dit préoccupé par le fait qu’il pourrait y avoir un croisement entre les rôles liés au harcèlement et à la SST, et il aimerait voir un schéma du processus et des précisions sur le déroulement du processus.

Le sous-commissaire de la DGRH indique qu’il sera heureux de guider le syndicat dans le schéma du processus, et fait remarquer que l’Agence fait très attention à ce qu’il y ait des rôles distincts et qu’il n’y ait pas de croisement entre les deux dossiers.

Le président national du SEI exprime son accord pour retirer ce point à titre de point permanent de l’ordre du jour du CNCSP et souligne que les deux parties travaillent efficacement sur ce dossier et que cette collaboration devrait se poursuivre.

Le commissaire remercie les deux parties pour le travail accompli dans ce dossier et reconnaît la bonne collaboration entre les parties.

5. Situation dans le centre d’appels

Le syndicat demande une mise à jour sur la situation dans les centres d’appels.

Le commissaire ouvre le sujet en indiquant que les centres d’appels ont été un point de pression pour l’Agence tout au long de la pandémie, et il reconnaît que tout le monde a travaillé très fort pour fournir aux Canadiens les services dont ils avaient besoin pendant une situation difficile.

Le président national du SEI indique que la situation dans les centres d’appels est difficile depuis quelques années maintenant, même avant la pandémie, et que le syndicat préconise depuis longtemps des ressources supplémentaires. Il est heureux de constater que des ressources supplémentaires ont été ajoutées pour traiter les volumes d’appels sans précédent, et il aurait aimé que cela se produise plus tôt. Le président national du SEI soulève également des préoccupations concernant les retards rencontrés dans la conclusion d’une entente sur les horaires de travail de la période de production des déclarations (matrice des heures de travail), bien qu’il soit heureux que les parties aient finalement été en mesure de trouver un compromis pour satisfaire toutes les parties. Il fait remarquer que la relation avec la Direction générale des services de cotisation et de prestations (DGCPS) a été tendue à certains moments, mais que les parties continuent de travailler ensemble de façon productive. Il souligne que les parties ont conclu une entente de principe sur les aménagements d’horaires de travail variables, qui durera jusqu’à l’expiration de la convention collective actuelle, et que cela fournira une certaine stabilité.

Le président du Comité des centres d’appels exprime son mécontentement quant au fait que le comité ne s’est pas réuni depuis septembre 2020, malgré la demande du syndicat de le faire. Le manque d’information est problématique pour les membres du comité syndical qui ne peuvent pas partager les mises à jour avec leurs membres.

Le sous-commissaire, Direction générale des services de cotisation et de prestations (SC, DGCPS), se dit satisfait de l’entente de travail variable, qui permet une prestation de services sans heurt les samedis et les soirs, et s’harmonise également avec l’engagement pris par l’Agence pour améliorer le niveau de service aux Canadiens. Le sous-commissaire de la DGCPS explique que les agents des centres de contact ont été essentiels au travail que fait l’Agence pour appuyer les Canadiens pendant cette période difficile et les remercie. L’Agence a pris un certain nombre de mesures clés pour maintenir le service aux Canadiens tout en mettant l’accent sur le bien-être des employés des centres d’appels. Au début de la pandémie, les employés de Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) ont été temporairement transférés aux charges de travail des centres d’appels, et des agents bénévoles ont été déployés. L’embauche dynamique a presque doublé l’effectif actuel, ce qui a permis de réduire la pression sur les agents. Les employés sont encouragés à prendre leurs vacances, à utiliser leurs congés téléphoniques prescrits par la convention collective et à participer à des initiatives de mieux-être.

Le sous-commissaire de la DGCPS explique que bien que les temps d’attente aient été très longs en avril et en mai 2021 en raison du volume d’appels élevé et du long temps de traitement des appels, la situation semble s’améliorer, maintenant que la période de production des déclarations est essentiellement terminée et que le nombre des appels liés à la sécurité continue de diminuer.

Il souligne les résultats positifs du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux (SAFF) pour les employés des centres de contact de la DGCPS, qui démontrent la réussite de l’Agence à maintenir la satisfaction au travail des agents, le bien-être et la confiance envers la direction. Le sous-commissaire de la DGCPS, indique que malgré ces résultats positifs, il y a encore place à l’amélioration. Il y a eu de nombreuses consultations essentielles pour aider l’Agence à prendre des décisions qui sont mutuellement satisfaisantes et qui auront une incidence positive sur les employés. L’Agence s’est engagée à continuer de rencontrer le syndicat et à renforcer la relation entre les parties.

Le directeur général, Direction des services aux centres d’appels, répond à la préoccupation du syndicat selon laquelle le Comité des centres d’appels ne s’est pas réuni depuis septembre 2020. Il indique que les parties ont accepté de suspendre les réunions jusqu’à la fin de la période de production des déclarations de revenus et qu’elles n’étaient pas au courant de la demande du syndicat. Il affirme qu’il serait heureux d’organiser une réunion du comité. Il mentionne que la direction générale a continué de tenir de nombreuses consultations avec les représentants du SEI sur les questions liées aux centres d’appels à l’extérieur du forum du Comité.

La sous-commissaire adjointe de la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) indique qu’à la suite de la pandémie, les activités de base du programme ont été modifiées afin d’accorder la priorité à l’émission de remboursements et de prestations aux contribuables dans le besoin tout en équilibrant la philosophie « Les gens d’abord » de l’Agence. Au début de la pandémie, la DGRV a été en mesure de soutenir la DGCPS en transférant les employés du Centre d’appels de la gestion des créances (CAGC) et de l’Inventaire national des comptes clients (INCC) aux charges de travail des centres d’appels. Bien que le CAGC ne soit pas confronté aux mêmes défis que les centres d’appels de la DGCPS, ils font face à plusieurs défis, certains en raison de la pandémie actuelle, et d’autres en raison de la nature de la charge de travail. L’un de ces défis est le scepticisme toujours croissant des contribuables. Des scénarios adaptés ont été créés en tenant compte de la santé mentale de l’agent. De plus, la Direction des recouvrements a temporairement suspendu l’exigence procédurale de donner une mise en garde juridique. Le CAGC a maintenant le volume d’appels requis pour garder ses agents occupés aux bons niveaux afin de respecter les normes de service de l’Agence pour les Canadiens. L’accent sera mis sur le maintien de l’appui au CAGC, et on s’attend à ce que le personnel soit en place au cours des prochains mois afin de gérer le volume d’appels accru prévu lorsque les avis de dettes liés aux prestations d’urgence seront émis au début de l’automne.

La sous-commissaire adjointe de la DGRV conclut que l’Agence continuera à protéger la santé et la sécurité de ses employés dans l’environnement actuel, tout en maintenant les services offerts aux Canadiens et en assurant l’intégrité des programmes de prestations d’urgence. Elle reconnaît que les employés ont été transférés d’autres programmes et charges de travail pour appuyer les programmes de prestations d’urgence, et elle indique que la direction continuera de travailler en étroite collaboration avec le syndicat tout au long de ces changements pour répondre aux préoccupations.

Le commissaire fait remarquer que les centres d’appels étaient une source de pression considérable pour l’Agence, non seulement en raison de l’augmentation des volumes d’appels découlant des nouvelles prestations d’urgence, mais aussi de la charge de travail imprévue liée à la fraude. Il souligne que les centres d’appels se sont bien adaptés et qu’il est heureux que la qualité des appels soit très élevée. Il reconnaît qu’il y a eu des développements positifs et des possibilités pour l’Agence, ainsi que certaines leçons apprises. Il fait remarquer que l’Agence a parfois besoin de souplesse dans la façon dont elle répond aux pressions, car les centres d’appels peuvent connaître des périodes de pointe et des creux dans les volumes d’appels. Il fait remarquer qu’il y a des éléments sur lesquels les deux parties pourraient travailler pour s’assurer que la philosophie syndicale-patronale fonctionne de façon optimale. Le commissaire exprime sa satisfaction générale à l’égard du financement qui a été obtenu, de la formation des nouveaux agents, ainsi que des efforts continus visant à créer un meilleur environnement de travail pour les employés des centres d’appels.

Le président national du SEI commente l’incidence des niveaux de dotation sur les membres du SEI et la période difficile qu’ils ont vécue. Il réitère que les dernières années ont été difficiles dans les centres d’appels et que le syndicat a demandé des ressources supplémentaires. Il se dit préoccupé par la santé mentale et l’épuisement des employés en raison des lourdes charges de travail liées à la pandémie. Les employés sont fatigués et épuisés. Maintenant que les niveaux de dotation ont augmenté, il exhorte la direction à s’assurer qu’ils sont soutenus afin de maintenir un environnement de travail sain pour les membres. Il ne veut pas que les niveaux de dotation actuels soient seulement un répit temporaire, et il exprime l’espoir que le gouvernement fournira le financement nécessaire pour stabiliser la dotation à l’avenir. Il demande également que le syndicat participe à toute discussion s’il y a des changements à venir.

Le commissaire assure au syndicat que l’Agence travaille fort pour obtenir le financement des centres d’appels. Il croit que les volumes de travail sont actuellement stables et reconnaît que les agents des centres d’appels ont des emplois très stressants. Il indique que les parties continueront de discuter de la meilleure voie à suivre à l’avenir, et que le système nécessitera une plus grande souplesse à long terme. Il s’engage à tenir le syndicat informé si des changements sont apportés au financement.

6. Externalisation de charges de travail au secteur privé

Le président national du SEI indique que, même s’il a été heureux de recevoir la confirmation que 2 000 employés supplémentaires seraient embauchés pour les centres d’appels, il a été très mécontent d’apprendre que l’Agence a également recours à la sous-traitance. Le syndicat s’oppose à la sous-traitance, et il est en colère et mécontent de cette décision. Il n’apprécie pas que les discussions sur ce sujet aient pris fin brusquement. Il reconnaît que la charge de travail externalisée découle des prestations d’urgence liées à la pandémie, et qu’il ne s’agit pas d’une charge de travail naturelle pour l’Agence. Néanmoins, les membres du SEI ont déployé des efforts acharnés et exemplaires et il est frustrant que l’employeur donne ce travail au secteur privé. Il demande au commissaire de confirmer la déclaration publique de la ministre du Revenu selon laquelle l’initiative était temporaire et que le contrat ne serait pas renouvelé. Il souligne qu’il est important que l’Agence s’engage à trouver des ressources à l’interne pour accomplir le travail si celui-ci devait se poursuivre. Il dit que le travail peut être amélioré par les employés de l’Agence, qui sont bien payés et mieux formés. Il fait remarquer que cette méthode est moins coûteuse pour les contribuables et élimine le risque de manquement à l’obligation de confidentialité.

Le commissaire fait remarquer que le contrat avec la société du secteur privé Maximus était nécessaire compte tenu des circonstances. Le contrat prendra fin à la fin du mois d’août et ne sera pas prolongé. Il est possible que l’Agence répète l’initiative à l’avenir pour aider les centres d’appels face à une autre pandémie ou à une autre crise. Il indique que les parties auront d’autres conversations au sujet des centres d’appels, qui s’inscriront dans une discussion plus large.

Le sous-commissaire de la DGCPS indique que le service fourni par Maximus était lié aux programmes d’urgence du Canada seulement (non liés à l’impôt) et qu’il s’est avéré utile en tant que contribution modeste, mais importante, pendant une période difficile. Il soutient que l’entreprise a fait du bon travail en soulageant les employés de l’Agence en réduisant les volumes d’appels sur les lignes principales. Cela a permis à l’Agence de se concentrer sur son mandat de base tout en permettant d’embaucher et de former de nouveaux employés des centres d’appels.

Le président national du SEI dit qu’il comprend, mais qu’il n’est pas d’accord. Il se dit satisfait que le contrat ne soit pas renouvelé. Il mentionne que la sécurité de l’emploi est la priorité absolue du syndicat et souligne que le SEI et d’autres éléments de l’AFPC continueront de faire campagne contre la privatisation dans la fonction publique. Il déclare que le syndicat se mobilisera rapidement si l’Agence envisage de recourir de nouveau à la sous-traitance. Des discussions significatives pourraient produire des solutions pour éviter que le travail soit confié en sous-traitance. Il fait remarquer que les membres du SEI ont démontré leur excellence et leur capacité à offrir des services aux Canadiens.

Le commissaire fait remarquer que le dialogue est productif et qu’il se poursuivra en tant que discussion plus ouverte et complète à l’avenir, et non sous pression en cas d’urgence comme pendant la pandémie. Il indique que l’Agence doit déterminer la façon de faire le meilleur usage de ses employés, qui pourraient ne pas travailler dans les centres d’appels pour le moment, mais qui pourraient fournir de l’aide. Il s’agit d’un enjeu plus vaste qui doit faire partie de cette discussion ouverte.

Services sur mesure

Le directeur général de la Direction du laboratoire de recherche et d’innovation au sein de la Direction générale des services, de l’innovation et de l’intégration (DLRI) fait le point sur le parcours de transformation des services de l’Agence. L’objectif est de faire en sorte que l’Agence devienne une organisation axée sur les gens et de soutenir les employés tout au long du processus en atteignant trois objectifs : améliorer et transformer l’expérience client, créer un environnement axé sur les gens d’abord et intégrer l’expérience client dans l’ensemble de l’Agence.

Le directeur général de la DLRI fait part de certains points saillants des projets actuels de la direction générale et des réussites récentes. En vue d’améliorer et de transformer les expériences des clients, la Direction générale des services, de l’innovation et de l’intégration (DGSII) a récemment mis au point la nouvelle étude ethnographique sur les expériences des aînés en matière de finances, d’impôt et de prestations à la retraite, et elle travaille sur des recommandations et des améliorations aux services en fonction des constatations de l’étude. Le DGSII poursuit également le projet de fin de vie afin de mieux comprendre et d’améliorer le parcours des nouveaux exécuteurs testamentaires et des fiscalistes lorsqu’ils s’acquittent des obligations fiscales d’une personne décédée. Ils mènent des recherches et collaborent avec les employés, les fiscalistes et les anciens exécuteurs testamentaires, et ils utilisent les constatations des séances de conception virtuelle avec les anciens exécuteurs pour obtenir leur point de vue sur les solutions potentielles et les possibilités d’amélioration.

En ce qui concerne la création d’un environnement axé sur les gens d’abord, la campagne de sensibilisation à l’empathie lancée en octobre 2020 a été un succès et l’Agence continuera d’utiliser des campagnes de sensibilisation semblables pour faire progresser notre philosophie « Les gens d’abord » et notre culture de service. En ce qui concerne l’intégration de l’expérience client dans l’ensemble de l’Agence, les mécanismes de consultation des clients sont en cours d’évaluation, comme « Mieux vous servir » et « Mieux servir les Canadiens », et les partenaires clés participent à l’élaboration d’une approche intégrée pour l’échange de renseignements découlant de ces consultations à l’échelle de l’Agence.

Le directeur général de la DLRI conclut en affirmant que tous les efforts déployés pour aider l’Agence à devenir une organisation plus axée sur les gens ne seraient pas possibles sans l’excellent travail de ses employés. Il est rassurant de savoir que les employés de l’Agence peuvent toujours compter sur eux, et ils l’ont démontré tout au long de la pandémie.

Le président national du SEI indique que le syndicat est au courant des initiatives visant à améliorer les services aux Canadiens, car le syndicat a été consulté à ce sujet par l’intermédiaire du Conseil des services. Il affirme qu’il reçoit régulièrement des rapports sur le bon travail accompli. Il fait remarquer que les améliorations apportées aux services profitent à tous, et souligne qu’il est très fier du travail effectué par les membres du SEI. Il ajoute qu’en cas de problèmes liés au service, le SEI écoutera ses membres et ses représentants, et qu’il communiquera ces problèmes à la direction.

Le commissaire remercie les deux parties pour le travail de collaboration effectué pour améliorer les services de l’Agence auprès des Canadiens. Il indique que l’Agence continuera de s’engager et de trouver de meilleures façons de fournir des services.

Mot de la fin

Le président national du SEI fait remarquer que cette période a été difficile pour toutes les personnes concernées. Il indique que le syndicat a été très occupé et qu’il se prépare pour son prochain congrès en juillet. Il exprime sa fierté à l’égard du travail accompli par les représentants du SEI et leur Conseil exécutif, qui a travaillé avec diligence au nom des membres. Il est heureux d’avoir l’occasion de tenir une autre réunion officielle avec la direction avant le prochain congrès. Il indique qu’il s’agit d’une réunion productive, durant laquelle des sujets importants ont été abordés par les parties, et il mentionne qu’il y aura des points de suivi. Il se dit satisfait de la confirmation du commissaire selon laquelle le contrat du centre d’appels du secteur privé ne sera pas renouvelé, et il mentionne que la discussion sur la sous-traitance se poursuivra. Il remercie tous les participants pour la bonne discussion et exprime l’espoir que la prochaine réunion du CNCSP se tienne en personne. Il souhaite à tous un bel été en toute sécurité et les encourage à recevoir leur deuxième vaccin et à rester en sécurité.

Le commissaire conclut en souhaitant un bel été à tous les participants et dit qu’il a hâte à la prochaine réunion en décembre. Il espère qu’elle aura lieu en personne, mais il fait remarquer qu’il y a encore une certaine incertitude. Il fait remarquer que le thème commun de la réunion est que les parties doivent s’assurer de maintenir le dialogue sur les enjeux. Il dit que cela sera plus facile à mesure que nous nous dirigeons vers un environnement plus stable et plus prévisible. Il ajoute qu’il y a d’importants problèmes à long terme concernant la façon dont l’Agence va de l’avant, et il se réjouit à l’idée d’avoir ces discussions.

Le sous-commissaire de la DGRH profite de l’occasion pour reconnaître les contributions de Linda Koenders, vice-présidente directrice générale de la Région de la capitale nationale, qui prend sa retraite après 40 ans. Il souligne qu’elle a été une partenaire, une contributrice et une collaboratrice extrêmement appréciée pour la DGRH et l’Agence dans son ensemble. Il lui souhaite une bonne retraite.