Procès-verbal de la réunion du Comité national de consultation syndicale-patronale (CNCSP)

ENTRE L’AGENCE DU REVENU DU CANADA ET
LE SYNDICAT DES EMPLOYÉ(E)S DE L’IMPÔT

Le commissaire souhaite la bienvenue à tous les participants à la réunion. Il aborde les changements au sein de la haute direction. Il parle de la décision de fusionner les deux régions pour en créer une nouvelle, la région de l’Ouest, à compter du 1^er avril 2020. La nouvelle région combinée de l’Ouest permettra d’accroître la capacité des approches novatrices au moyen d’une structure de gouvernance modernisée. Il mentionne également que la Direction générale du secteur international, des grandes entreprises et des enquêtes et la Direction générale des programmes d’observation nationaux sont officiellement retournées à une seule direction générale, soit la Direction générale des programmes d’observation. Il discute également des activités de transformation des services et des différentes possibilités d’améliorer davantage les services offerts aux Canadiens. Il se réjouit à l’idée d’avoir une autre discussion constructive sur des questions importantes.

Le président national du Syndicat des employé(e)s de l’impôt (SEI) remercie tous les participants à la réunion. Il reconnaît l’importance de ces discussions et des échanges de renseignements. Il remercie la direction d’avoir consulté quant à l’initiative de la région de l’Ouest. Il mentionne également qu’une décision sera communiquée sous peu à la direction au sujet de la fusion des comités du Programme d’aide aux employés et de la résolution informelle de conflits en vue d’inclure la composante du bien-être.

Processus de négociation collective

Le deuxième vice-président national du SEI fait part de la modification aux propos narratifs émis par les membres, qui est passé de « quand obtiendrons-nous un contrat » à « quand ferons-nous la grève ». Il espère parvenir à une entente pendant la commission de l’intérêt publique dans l’intérêt des deux parties.

Le président national du SEI indique que la dernière série de négociations a été frustrante. L’ingérence du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) rend cette tâche très difficile. Il se dit déçu qu’aucun progrès n’a été réalisé après trois ans. Il dit que l’Agence n’a pas démontré sa volonté de faire avancer les choses. Il mentionne que les employés sont frustrés parce qu’ils voient leurs collègues du groupe Vérification, finances et sciences (VFS) avec un contrat alors que rien ne se passe pour eux. Il déclare qu’il a pris soin de ne pas rendre public les détails de la situation actuelle.

Le commissaire indique que les deux parties sont frustrées par le manque de progrès à ce jour. Il constate qu’une période de trois ans sans renouvellement de contrat est excessivement longue. Il est convaincu que tout est en place pour réaliser des progrès. Il déclare également qu’il y a des facteurs externes en jeu qui échappent au contrôle de tous. Le commissaire ajoute qu’il n’a aucune crainte que des faits soient rendus publics qui nuiraient à la volonté de l’Agence de négocier et à son intention de réaliser des progrès. En terminant, il déclare que les employés ont le droit de savoir que les deux parties ont tenté de réaliser des progrès.

Services sur mesure

La dirigeante principale des services (DPS) indique qu’en septembre 2019, la philosophie « Les gens d’abord » a été lancée avec une vision renouvelée d’être « digne de confiance, juste et au service des gens d’abord ». De nouveaux principes directeurs et une nouvelle identité du service ont été introduits, ainsi que la définition des valeurs ont été mises à jour et l’approche axée sur l’expérience client. La philosophie « Les gens d’abord » tient compte des commentaires des employés durant des sessions d’engagement interne sur le service. Certains de ces concepts ont également été mis à l’essai auprès des Canadiens dans le cadre de consultations publiques. La réussite de la transformation de l’Agence dépend de la façon dont les employés comprennent la nouvelle philosophie et la l’orientation et sont entendus, tout au long de la transition par la direction. Elle indique également qu’un plan de gestion du changement a été élaboré pour aider les employés dans l’ensemble des directions générales et des régions à incarner la philosophie « Les gens d’abord » dans leur travail au quotidien.

Elle précise que le deuxième sondage sur la culture de service auprès des employés a été mené en juin en vue de déterminer si la perception interne de la culture de service de l’Agence a changé depuis la dernière fois où elle a été analysée en 2017. Elle mentionne que des améliorations importantes ont été observées en 2019 par rapport à 2017, soit une augmentation de 50 % en 2017 à 56 % en 2019 de la proportion d’employés qui « sont tout à fait d’accord » que toutes les activités de l’Agence sont soutenues par une culture d’excellence du service. Bien que les valeurs axées sur la clientèle des employés demeurent très élevées et inchangé entre 2017 et 2019, la proportion des employés qui sont « tout à fait d’accord » que leurs superviseurs accordent de l’importance à des valeurs comme l’empathie a considérablement augmenté de 42 % à 64 %. Une autre augmentation de plus de 10 points de pourcentage au cours de la même période de 2017 à 2019 quant à l’innovation et la contribution à la culture d’excellence du service de l’Agence a été noté. Ces résultats confirment qu’il existe un solide soutien à la transformation des services, et que les employés désirent être impliqués et soutenus. Elle poursuit en disant que des consultations en ligne et en personne ont eu lieu avec des membres de la population générale. Les points à améliorer comprennent, sans toutefois s’y limiter, un service personnalisé et proactif, une sensibilisation accrue, une meilleure accessibilité et respecter le temps en tirant profit des technologies émergentes pour appuyer la prestation de services et en fournissant un service de qualité similaire à d’autres organisations.

La DPS parle de l’étude « sans rendez-vous » du mois de mars et août qui a permis de mieux comprendre pourquoi les clients continuent de se rendre aux bureaux de l’Agence afin d’obtenir des services. Ceci permet d’en apprendre davantage sur la nature de ces demandes de renseignements pour cerner les points à améliorer afin que les clients soient mieux servis. Pour résumer les constatations, la grande majorité des clients tentaient de régler une question fiscale personnelle, tandis que d’autres voulaient réaliser une tâche administrative. La moitié des personnes n’ont pas tenté de communiquer avec l’Agence avant de se rendre à un bureau de l’Agence.

Pour appuyer la transformation de l’Agence, la DPS souligne l’importance de promouvoir les améliorations de service afin de mieux répondre aux besoins et aux attentes des Canadiens. Cela comprend l’élaboration d’un ensemble normalisé d’outils, de méthodologies et de méthodes de recherche pour appuyer la compréhension des besoins, des attentes et des interactions des clients à l’échelle de l’Agence. La première séance de conception qui a été tenue consistait à examiner la façon dont le profil de candidat de l’Agence pourrait être davantage axé sur l’utilisateur pour les candidats externes et les employés internes. La deuxième séance de conception visait à simplifier le processus de demande de crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH) pour les professionnels de la santé et les demandeurs du CIPH en leur fournissant les outils et les renseignements appropriés. Enfin, la troisième séance de conception étudiera la simplification du processus de demande au titre de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE). Elle doit se tenir à la fin de novembre 2019. Elle discute également du cheminement des services pour appuyer la compréhension des besoins, des attentes et des interactions des clients à l’échelle de l’Agence.

Le président national du SEI indique que les personnes qui font une différence dans l’amélioration des services offerts aux Canadiens sont les employés de l’Agence, mais aussi les membres du SEI. Compte tenu de la situation de négociation, la philosophie « Les gens d’abord » devrait être dirigée par l’exemple, car les employés attendent une augmentation. Il continue en disant que la philosophie « Les gens d’abord » devrait inclure tout le monde, même les personnes vulnérables, qui ont besoin d’un service en personne. Les services au comptoir sont importants pour les contribuables et l’Agence. Il fait référence aux comptoirs de service de Revenu Québec, qui offrent des services personnalisés et complets aux contribuables à différents endroits. Il affirme fermement vouloir le retour des services au comptoir et demande si l’Agence a l’intention d’offrir un service en personne.

Le commissaire indique qu’il n’est pas en mesure de répondre aux questions, tel que  demandé officiellement. Il mentionne que le budget est un facteur limitant. Toutefois, une étude est en cours pour analyser différentes options afin de fournir le meilleur service possible aux Canadiens.

Le premier vice-président national du SEI mentionne que les membres ne se sentent pas inclus dans la philosophie « Les gens d’abord » car ils croient qu’il s’agit d’une approche axée sur les contribuables. Il poursuit en disant que les membres ne se sentent pas valorisés et appréciés dans leur travail au quotidien. Il suggère que les messages de la philosophie « Les gens d’abord » soient plus positifs et inclusifs pour les employés.

Le commissaire indique qu’il comprend les points de vue du SEI et des employés, et qu’il accueille les façons d’améliorer les messages et de les rendre plus efficaces.

Main-d’œuvre souple

Le sous-commissaire (SC) de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS) indique que la Direction des services aux centres d’appels (DSCA) a migré ses centres d’appels traitant les demandes de renseignements sur une nouvelle plateforme de téléphonie à la fin de 2018, ce qui permet d’acheminer les appels à l’échelle du pays. Cela a crée des occasions d’explorer la faisabilité et l’efficacité de permettre à certains agents des centres d’appels de travaillé a distance. Pour évaluer la viabilité de cette nouvelle pratique, un plan pilote de télétravail a été élaboré et est mis en œuvre au moyen d’une approche progressive.

Le SC, DGCPS indique que le projet pilote a commencé le 7 octobre 2019. À l’heure actuelle, un centre d’appels compte un petit groupe d’employés à temps partiel nommés pour une période indéterminée travaillant à partir de la maison. Le projet pilote s’est étendu à d’autres bureaux en décembre et continuera en ce sens au cours de la prochaine période de production des déclarations T1. La plupart des centres d’appels auront un semblant d’équipe de centre d’appels travaillant à distance dans le cadre d’un projet pilote local. Cela pourrait atténuer certaines contraintes liées aux biens immobiliers, améliorer l’expérience de travail des agents des centres d’appels en réduisant la nécessité de se déplacer pour se rendre au lieu de travail, et aider l’Agence à mieux gérer les périodes de volumes d’appels élevés. La direction surveille la situation de près pour s’assurer que les agents reçoivent les ressources nécessaires pour résoudre efficacement les demandes de renseignements et le soutien nécessaire pour maintenir le lien avec leur équipe, et pour veiller à ce que les agents ne soient pas aux prises avec des problèmes liés à l’isolement. À cet effet, on demande aux agents d’effectuer des sondages de routine qui recueillent des renseignements liés au bien-être. Les télétravailleurs participent aux réunions d’équipe par vidéoconférence afin d’assurer leur inclusion. Les chefs d’équipe organisent également des réunions bilatérales par vidéoconférence afin de mieux communiquer avec les agents et d’évaluer le bien-être.

Le SEI a reçu une mise à jour lors de la réunion du comité des centres d’appels qui a eu lieu le 23 septembre 2019. Cela a permis de tenir des discussions au sujet des préoccupations avant de lancer les projets pilotes. Le SC, DGCPS est très optimiste à l’égard des projets pilotes et de la possibilité d’offrir aux agents des centres d’appels une souplesse en milieu de travail.

Le vice-président de la région des Prairies indique qu’en raison du manque d’interactions sociales à mesure que les employés migrent à l’extérieur du lieu de travail, le SEI n’a pas la souplesse nécessaire pour communiquer avec les employés et il devient difficile de communiquer avec eux. Il est nécessaire d’adopter une stratégie de communication pour permettre aux employés de se sentir aussi liés avec le SEI qu’avec l’employeur. Le vice-président demande à la direction d’envisager d’offrir une certaine souplesse dans les bureaux lorsque cela est nécessaire.

Le président national du SEI réitère l’incidence que le manque d’interactions peut avoir sur les membres. Il mentionne la nécessité d’avoir un contact direct avec les employés et de chercher à obtenir leurs adresses électroniques personnelles. Il souhaite que la direction ne fasse pas en sorte qu’il soit difficile pour le SEI d’interagir avec les employés.

Le commissaire indique que le succès des nouvelles initiatives repose sur la collaboration à l’égard des enjeux.

TITUS

Le sous-commissaire adjoint (SCA) de la Direction générale de l’informatique (DGI) explique que l’objectif principal de l’initiative de la sécurité des données (ISD) est la protection des données de nature délicate. La première phase de l’ISD comprendra la capacité à classer les courriels et les documents MS Office dans le logiciel existant comme Non classifié, Protégé A ou Protégé B. Le logiciel de classification TITUS est le produit sélectionné qui permettra aux employés de l’Agence de classer tous les courriels et les documents Word, Excel et PowerPoint de Microsoft afin de s’assurer que la nature délicate des renseignements sera correctement déterminée. Les fonctions à grande échelle offertes dans le produit logiciel de classification TITUS nous permettent de le personnaliser afin de répondre à nos besoins opérationnels. Une campagne d’information sera lancée pour rappeler aux employés les directives actuelles en matière de classification et les familiariser avec la classification des données. Il indique qu’un projet pilote avec 1 000 utilisateurs dans l’ensemble du pays sera prévu en février pour aider à recueillir les commentaires et à s’assurer que le produit fonctionne comme il se doit. Le déploiement dans l’environnement de production est prévu en juin 2020. Une démonstration avec le SEI est prévue le 17 décembre 2019.

Discrimination et harcèlement

Le sous-commissaire (SC) de la Direction générale des ressources humaines (DGRH) indique que des réunions récentes au sein du Comité national d’orientation en matière de santé et de sécurité ont eu lieu pour discuter du programme de prévention de la violence en milieu de travail, ainsi que des changements qui seront apportés au projet de loi C-65. En attendant le libellé définitif du règlement lié au projet de loi C-65, des améliorations ont été apportées au programme actuel de prévention de la violence en milieu de travail, comme la promotion des outils de soutien et la mise à jour des documents de ressources. De plus, la direction indique que la Section nationale de la santé et de la sécurité au travail présentera un modèle de statistiques sur la violence en milieu de travail axé sur les facteurs contributifs et les tendances dans les cas. Des consultations avec les deux syndicats ont lieu dans le cadre du processus de résolution concernant le harcèlement et la prévention de la violence au travail. Les membres poursuivront les discussions sur le projet de loi C-65 à l’automne 2020. La Direction des relations en milieu de travail et de la rémunération a tenu une réunion le 4 septembre 2019 pour discuter du contexte actuel du projet de loi C-65, du rôle actuel du Centre d’expertise de la discrimination et du harcèlement, ainsi que de l’état futur du projet de loi C-65. Au cours de cette réunion, l’objectif consistait à échanger des expériences et à en apprendre davantage sur les priorités de chacun. Les principaux défis observés au sein des ministères fédéraux sont communiqués et comprennent les éléments suivants : difficulté à accéder rapidement aux enquêteurs; la coordination des ressources de soutien pour rétablir le milieu de travail; la confusion liée aux rôles et aux responsabilités; la frustration des parties concernées et de la direction lors du traitement des cas où il existe plusieurs moyens de présenter des plaintes; chevauchement ou possibilité de chevauchement des processus. Il mentionne qu’à l’avenir, l’accent serait mis sur ces trois éléments clés, soit 1) le processus d’échéance, 2) la confidentialité et 3) le droit d’être entendu. Il mentionne l’importance de maintenir un dialogue continu afin d’assurer une collaboration dans la réalisation des prochaines étapes du projet.

Le SC, DGRH poursuit et fait le point sur certaines statistiques liées à la discrimination et au harcèlement. Il dit que depuis la création du Centre d’expertise de la discrimination et du harcèlement (CEDH), le nombre de plaintes et de griefs relatifs à la discrimination et au harcèlement a augmenté progressivement. Il convient de noter qu’en 2018-2019, 37 % des cas n’ont pas été acceptés aux fins d’enquête. Des travaux sont en cours pour mieux définir dorénavant la discrimination et le harcèlement; l’accent sera mis sur l’importance de la sélection exacte et sur la façon de s’assurer que les cas sont traités en milieu de travail au moyen de la restauration, et ce, même s’il ne s’agit pas de cas de discrimination et de harcèlement. Il reconnaît également que les échéances continuent d’être une préoccupation constante.

Certaines des principales raisons de ces retards sont 1) le nombre de plaintes et de griefs qui sont actuellement en suspens en raison d’une mise en suspens, 2) des employés en congé de maladie et 3) des discussions de résolution en cours. Le processus d’enquête peut également être très long. En effet, les enquêtes officielles durent environ six mois, qu’elles soient exécutées par un enquêteur interne ou un enquêteur externe. La grande différence est liée au temps requis pour obtenir les services. En fait, il faut de deux à trois jours pour désigner un enquêteur interne, alors qu’il faut de cinq à six semaines pour conclure un contrat avec un entrepreneur externe.

Le processus d’enquête interne du CEDH fournit actuellement le meilleur délai pour l’achèvement des enquêtes. Le SC, DGRH réitère que nous devons continuellement améliorer les processus et nous adapter en fonction des obstacles qui se présentent afin de nous assurer d’offrir le processus le plus simple possible. Il comprend également que des questions clés ont été soulevées en ce qui a trait au rôle du SEI dans le soutien des parties dans le contexte de notre processus actuel de plaintes en matière de discrimination et de harcèlement. Il reconnaît le rôle essentiel que jouent les syndicats dans la résolution des cas de discrimination et de harcèlement en milieu de travail, et, selon les commentaires du SEI, des changements ont été apportés au processus de résolution et aux outils de soutien pour améliorer la visibilité du rôle du syndicat. Par exemple, le formulaire de « soumission » sur les allégations encourage maintenant la communication avec les syndicats et demande le consentement de l’employé à inclure son représentant syndical dans les communications entre le CEDH et l’employé. Ce changement visait à donner aux syndicats l’occasion d’être mieux informés et de fournir à leurs membres le soutien dont ils pourraient avoir besoin pour répondre aux demandes de précision. Dans le cadre de notre processus d’enquête actuel, l’enquêteur respectera le droit des parties et des témoins d’être accompagnés par un observateur, comme un représentant de l’employé de son choix, reconnaissant que l’observateur ne peut pas être un témoin ou être directement concerné par les allégations et ne peut pas parler au nom des parties ou des témoins. Même si les observateurs ne peuvent pas parler au nom des parties ou des témoins, il n’y a rien dans le processus qui les empêche d’aider, d’encadrer et d’encourager les parties, qui peuvent avoir de la difficulté à exprimer leur point de vue. L’observateur peut également apporter un soutien additionnel en prenant des pauses dans le processus et en parlant en privé avec l’employé pour lui donner des conseils.

Les dispositions actuelles sont transitoires seulement et continueront de s’appliquer jusqu’à ce que des changements soient apportés afin de les harmoniser avec le projet de loi C-65.

Le premier vice-président national du SEI demande s’il y a eu des allégations fondées avec le CEDH.

Le SC, DGRH confirme qu’il y a eu un nombre plus élevé d’incidents confirmés.

En ce qui concerne le harcèlement, le SEI continuera de recommander que les employés déposent une plainte pour violence en milieu de travail en vertu du Code canadien du travail. Il réitère que les représentants syndicaux ne sont pas des observateurs et que, dans le cadre du projet de loi C-65 à venir, ils auront le droit de représenter les employés.

Le commissaire communique les intérêts communs des parties en ce qui concerne la réalisation de progrès, car la discrimination et le harcèlement ne sont pas acceptables dans le milieu de travail.

Le vice-président de la région de Montréal mentionne l’importance de prendre soin de la personne, mis à part le processus de traitement des plaintes. Il remet en cause les mesures qui sont actuellement prises pour assurer le bien-être des employés.

Le SC, DGRH indique que le CEDH est à la recherche d’un rôle précis dans la résolution efficace des conflits comme une mesure importante visant à rétablir un milieu de travail sain, ainsi que des façons de maintenir le bien-être des employés et des relations de travail positives.

Conversion administrative des employés nommés pour une période déterminée

Le SC, DGRH explique que la réduction des échéanciers liés à la conversion administrative de cinq à trois ans a été manifestement considérée comme un enjeu par les syndicats et les employés dans le cadre de la première phase du Projet de refonte de la dotation. La DGRH a rapidement fait de cette initiative une priorité dans le cadre de la deuxième phase du projet en reconnaissant l’importance et les répercussions éventuelles sur les employés. Par la suite, des ressources ont été affectées afin de veiller à ce que des progrès soient réalisés en temps opportun en ce qui a trait à la faisabilité de la réduction des échéanciers associés à la conversion administrative. Depuis la présentation initiale au Comité de gestion de l’Agence (CGA) en avril 2019, des analyses et des consultations plus approfondies se sont poursuivies. Le SC, DGRH ajoute que des réunions ont eu lieu avec l’Équipe d’intégration du projet, qui comprend les deux syndicats nationaux. Des discussions ont également eu lieu avec de nombreuses tables de gestion provenant des diverses directions générales, y compris celles ayant le plus grand nombre d’employés nommés pour une période déterminée, à savoir la DGI, la Direction générale des finances et de l’administration, la Direction générale des recouvrements et de la vérification et la DGCPS. Compte tenu des répercussions et des effets durables d’une décision aussi importante, surtout à la lumière des charges de travail changeantes et de l’évolution de l’avenir du travail, il est nécessaire d’effectuer une analyse et une évaluation approfondies avant de prendre une décision. Il a été déterminé qu’on en discuterait aux tables de gestion les plus élevées au sein de l’Agence. Par conséquent, le 23 septembre 2019, une présentation sur les résultats a été fournie au Comité des cadres de la DGRH et une analyse approfondie a été effectuée. Ce point a été présenté au Comité des ressources humaines le 8 octobre 2019 et au Comité de gestion de l’Agence (CGA), le 6 novembre 2019. À la suite de la discussion avec les membres du CGA, le commissaire poursuivra la discussion sur cette initiative et déterminera la meilleure façon de procéder. Il dit qu’il continuera de tenir le SEI au courant des progrès réalisés dans ce dossier.

Le président national du SEI indique qu’il apprécie l’attention accordée à cette question et qu’il souhaite obtenir un résultat positif bientôt. Il indique également que les employés méritent une conversion après trois ans, pour qu’ils obtiennent ainsi le même traitement que le reste de la fonction publique fédérale. Il demande également si l’Agence respectera la date limite pour offrir une réponse d’ici la fin du troisième trimestre de décembre.

Le commissaire indique qu’il ne respecterait pas la date limite de décembre. Il souhaite bien faire les choses, ce qui peut expliquer le temps additionnel nécessaire pour discuter de cette faisabilité.

Mesure de suivi :

• Une mise à jour sur l'état d'avancement de la conversion des postes temporaires à permanents sera partagée lorsqu'elle sera disponible.

Mot de la fin

Au nom de tous les participants, le commissaire exprime ses condoléances à la suite du décès de Bob Campbell. Il se dit satisfait des discussions franches qui ont eu lieu et il remercie les parties pour leur participation.

Le président national du SEI remercie la direction pour les paroles encourageantes. Il apprécie également les discussions franches et souhaite que la nouvelle année soit porteuse de bonnes choses.