Procès-verbal de la réunion du Sous-comité des changements technologiques

ENTRE L'AGENCE DU REVENU DU CANADA ET LE SYNDICAT DES EMPLOYÉ(E)S DE L’IMPÔT

PARTICIPANTS

Direction                                                      Syndicat

Rick Leigh                                                     Doug Gaetz
Lynn Livingston                                              Denis Lalancette
Donna May                                                    Gary Esslinger
Ted Gallivan                                                   Brian Oldford
Joanne Heidgerken                                         Pierre Mulvihill
Tessie Jokinen
Wayne Antle
Jean-Louis Soucy
Josée Labelle
Lucie Desjardins
Leanne Given
Jean Stewart

MOT D’OUVERTURE

M. Doug Gaetz, vice-président régional, région de l'Atlantique, et coprésident du syndicat, souhaite la bienvenue à tous les participants de la réunion. Il demande une mise à jour sur la Vision 2020 et ses répercussions sur les RH. Le syndicat fait également part de ses préoccupations et demande des éclaircissements sur la décision de la direction de changer de coprésident du comité.

M. Rick Leigh, sous-commissaire adjoint, Direction générale des services de cotisation et de prestations, et coprésident de la direction, souhaite également la bienvenue aux participants. Il répond qu’il consultera les Relations de travail et répondra au SEI sur les deux questions soulevées. Les Relations de travail ont confirmé que la Vision 2020 sera discutée à la prochaine réunion du Comité national de consultation syndicale­patronale.

OUTIL D’ANALYSE D’ENREGISTREMENTS DES PISTES DE VÉRIFICATION

La Section du Programme national de surveillance des pistes de vérification (PNSPV) veille à ce que l’ARC adopte une approche stratégique et normalisée pour la surveillance de l’accès des employés aux renseignements sur les contribuables et a élaboré un Outil d’analyse d’enregistrements des pistes de vérification (OAEPV) afin d’aider les régions et les directions générales dans l’examen des accès des employés.

L’OAEPV affichera les données de piste de vérification à l’aide d’une application Web, identifiera les systèmes et les écrans auxquels les employés ont accédé et soulignera les préoccupations potentielles à l’aide de règles administratives. Cet outil permettra également de centraliser la sélection aléatoire des employés et la production de dossiers à examiner par les superviseurs immédiats.

Le programme centralisé permettra d'éliminer progressivement le Système de piste de vérification en direct (SPVD), car tous les rapports de piste de vérification seront extraits et produits par la Section du PNSPV à l'aide de l’interface du système de piste de vérification.

L'utilisation de l’OAEPV plutôt que du SPVD par les gestionnaires pour surveiller les accès de leurs employés n’aura aucune incidence sur les niveaux de renouvellement du personnel.

Compte tenu de l’information qui a été fournie, la direction maintient qu’il ne s’agit pas là d’un changement technologique. L'utilisation de l’OAEPV pour mener des activités de suivi ne remplace pas la technologie actuelle. Cet outil n’est qu’une interface. Le syndicat répond qu’il ne pourrait pas accepter l’interprétation de la direction. Le SEI examinera la question plus profondément et indiquera sa position aux Relations de travail.

La direction fournit des renseignements supplémentaires sur le système et explique comment les changements seront mis en œuvre. Le syndicat demande la stratégie de communication et des renseignements sur les délais. La direction accepte de fournir ces documents, une fois élaborés.

Le syndicat demande de partager avec le comité les répercussions sur les RH, dès que cette information est disponible et la direction accepte de la lui transmettre. De plus, le SEI demande à être tenu au courant des changements au fur et à mesure que le projet avance. La direction indique qu’elle élabore un manuel de formation qui sera transmis aux personnes concernées et qu’elle partagera celui-ci.

MON DOSSIER D’ENTREPRISE

La direction propose de changer le nom de ce point inscrit à l’ordre du jour à « Services électroniques pour les entreprises » afin de couvrir un éventail plus large de services offerts aux entreprises. Le syndicat accepte d’examiner cette demande.

La direction fournit une mise à jour sur le nombre d’accès à Mon dossier d’entreprise. Il y avait 537 407 accès en 2010, environ 900 000 en 2011 et 1,2 million depuis le début de l’exercice en cours.

La direction explique que les répercussions sur les ressources humaines continueront d’être gérées par attrition, y compris par l’affectation à d’autres charges de travail. Les trois exemples de charges de travail qui pourraient « absorber » les répercussions sont le Programme de revue approfondie de la TPS/TVH, le Programme de revue des cotisations des sociétés (PRCS) et le Programme de revue approfondie de l’inscription de la TPS/TVH (RAIT). La Direction des déclarations des entreprises a beaucoup investi dans ces trois programmes.

Pour faciliter la transition des employés des groupes SP-01 et SP-02 à de nouvelles possibilités, la direction met l’accent sur trois mesures : l’élaboration par les employés de plans d'apprentissage et de perfectionnement tous les ans, l’allocation de fonds pour la formation à chaque employé et maintien des ratios directs-indirects qui déterminent le salaire de l’employé en formation et la communication des processus de sélection à venir pour permettre aux employés de se préqualifier aux possibilités et aux postes vacants prévus.

Le syndicat demande si la direction aurait des renseignements plus précis concernant les répercussions potentielles sur les ressources humaines résultant de l’initiative et demande que la direction fournisse des renseignements en terme d’employés, indéterminés et déterminés, plutôt que les ETP. La direction informera le comité s’il devait y avoir des répercussions sur les RH.

OUTIL DE CALCUL DES COMPTES DE FIDUCIE

La direction indique que le projet pilote concernant l’Outil de calcul des comptes de fiducie (OCCF) a été lancé le 6 novembre 2012, après avoir procédé à de nombreuses mises à l’essai à l’Administration centrale. Huit bureaux des services fiscaux (BSF) dans cinq régions différentes participeront à ce projet pilote selon un calendrier échelonné, ce qui permettra à la direction de recueillir de bons commentaires afin de déterminer les problèmes potentiels et de les résoudre. La direction partage le programme du projet pilote au syndicat.

La direction dispensera deux journées de formation aux sites pilotes et les BSF se chargeront de sélectionner les agents d’examen des comptes de fiducie, les chefs d’équipe et les agents de l’observation des examens des comptes de fiducie qui y participeront.

La direction reste optimiste sur le déploiement de l’OCCF au début du prochain exercice mais souligne la nécessité de veiller à la stabilité de l’outil. La direction attendra de recevoir des commentaires avant d’établir un calendrier de lancement de l’outil qui sera ensuite transmis à ce comité. Avant le déploiement, une séance de formation de trois jours sera tenue pour les formateurs des différents BSF.
 
Le syndicat pose une question à propos de la participation d’un membre du comité au projet pilote. La direction accepte d’étudier la question de plus près et de faire rapport au comité.

Le syndicat questionne aussi les répercussions éventuelles de cette initiative sur les ressources humaines. La direction répond que la mise en place de l’OCCF n’engendra aucune répercussion sur les RH.

CHARGE DE TRAVAIL DE LA correspondance des Services aux contribuables

La direction explique que l’examen de la charge de travail de la correspondance des services aux contribuables effectué en 2009 a révélé l’absence d’un système national de suivi de l’inventaire et l’existence de processus manuels différents pour le suivi des inventaires dans les bureaux. Il n’y a pas de processus ou de normes d’assurance de la qualité pour la correspondance. Elle est traitée à 34 endroits différents et le coût par unité varie de façon considérable.

La base de données du Système des inventaires et du suivi de la correspondance (SISC) fût introduite en juillet 2010. Toute la correspondance reçue est saisie dans les centres de correspondance et la base de données génère des rapports sur le nombre et le type de correspondance reçue, traitée et le « vieillissement » de l’inventaire.

En octobre 2011, la charge de travail fût regroupée dans cinq centres, une dans chaque région, pour plus d’efficacité dans la qualité, la cohérence et le coût des sorties.

La direction indique qu’un Programme national d'apprentissage de la qualité et de l’exactitude (PNAQE) pour la correspondance sera mis en œuvre durant cet exercice fiscal et qu’il s’inspirera de l’actuel programme des centres d’appels des demandes de renseignements. Les renseignements recueillis de ce programme ne serviraient qu’à des fins de coaching et de formation, et non au processus d’examen du rendement. Le travail des nouveaux agents sera examiné au cours des deux premières semaines et trois comptes seraient examinés tous les mois pour les agents expérimentés.
Pour renforcer l’efficacité et exploiter les capacités locales, la correspondance sera gérée à partir d’un inventaire national. La correspondance sera numérisée localement et sauvegardée sur une tablette électronique. Un algorithme pour l’attribution automatique des éléments dans le SISC sera élaboré en fonction de facteurs, tels que l’état, l’utilisateur et la langue, la priorité et la date de réception de l’élément. Cela permettra une répartition équitable du travail entre les centres de correspondance.
Dans l’ensemble, ces outils et processus permettront d’améliorer la gestion de la charge de travail de la correspondance et n’auront pas de répercussions sur les ressources humaines.

Le syndicat demande si on pense réduire le nombre à moins de cinq centres et la direction répond que ce n'est pas envisagé pour le moment. Le syndicat demande également si la direction examine les descriptions de travail avec ces changements. La direction confirme que cet examen est en cours.

SERVICE TÉLÉPHONIQUE DE RENSEIGNEMENTS SUR LES CONTRIBUABLES

La direction explique qu’elle prévoit une augmentation du nombre de demandes en services téléphoniques en 2013 et explore l’utilisation de système d’automatisation pour alléger la pression sur les centres d’appels. Les deux générateurs d’appels concernés par ce système d’automatisation sont les demandes de pièces de versement (PV) en papier et les demandes d’imprimés de revenus et de déductions (REVDED).

Les demandes des contribuables en imprimés de REVDED sont toujours l’une des principales génératrices d’appels pour les centres d’appels des Demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers. Les centres d'appels et les bureaux des services fiscaux (BSF) ont traité environ 700 000 demandes pour ces types d’imprimés en 2011-2012, dont environ 50 000 demandes provenaient des BSF. Elles seront réacheminées vers Mon dossier et le service téléphonique au fur et à mesure que l’ARC élimine son service en personne.

Les centres d’appels recevront un nombre accru de demandes en PV en papier en 2013 en raison de la réduction du nombre de PV en papier expédiés par courrier. L’ajout d’une installation à l’Aire de travail de l’agent des services aux contribuables – Particuliers (ATASC-P) est présentement en cours, afin de permettre aux agents de demander la production d’une PV. Ce type de demande est aussi une demande qui peut être automatisée. Un libre-service des particuliers pour produire une PV aidera les contribuables qui préfèrent effectuer un paiement manuel en utilisant les pièces de versement plutôt qu’avec les options de paiement électronique.

La Direction générale de l’informatique et Services partagés Canada élaborent de nouvelles options de réponse vocale interactive (RVI) qui offriront aux appelants la possibilité de demander un imprimé de REVDED ou de PV sans parler à un agent. La nouvelle option de RVI pour les PV viendra compléter la nouvelle option ajoutée à l’accès rapide sur le site Web de l'ARC.

L'ajout de ces options aux actuelles applications de RVI offrira aux particuliers plus d’options pour obtenir des imprimés de PV et de REVDED dont ils ont besoin. Les deux nouvelles options de RVI devraient être disponibles à partir de février 2013.

Si, pour une raison quelconque, le service automatisé n’est pas en mesure de délivrer l’imprimé ou la PV, l’appelant aura la possibilité de parler à un agent.

En ce qui concerne les répercussions sur les ressources humaines, les deux nouvelles options de RVI sont introduites afin de réduire le nombre potentiel de demandes reçues dans les centres d’appels. De ce fait, aucune répercussion sur les ressources humaines n’est prévue.

Le syndicat demande une liste des services offerts par le SERT et les statistiques sur le nombre d’appels qui ont été reçus et la direction accepte de fournir ces renseignements.

Le syndicat souligne que les répercussions sur les RH devraient être en fonction du volume de travail à effectuer et s’inquiète que la direction sous-estime les répercussions sur les RH. Le syndicat se préoccupe également du système de RVI et des répercussions potentielles sur leurs membres.

DEMANDE DE PRESTATIONS AUTOMATISÉE

Lors de la réunion tenue en mai 2012, la direction a indiqué que le renforcement du système effectué en février 2012 pour mettre automatiquement à jour les changements d’adresse de la mi-année permettrait de réduire le nombre d’examens manuels des demandes de prestations automatisées (DPA). Le changement se fait de façon progressive en fonction des répercussions globales sur les employés en 2009.

L’analyse initiale des répercussions sur les RH réalisée en 2009 a révélé que la baisse de la charge de travail résultant de la mise en œuvre complète du projet de DPA pourrait être « absorbée » dans les centres fiscaux. L’évaluation de 2009 s’appuie sur le taux annuel de natalité et de l’intégration nationale de toutes les provinces et territoires.

La baisse de la charge de travail estimée à l’époque était à 45 ETP dans l’ensemble des centres fiscaux aux niveaux SP-02 et SP-03. Les employés des niveaux SP-01, SP-04, SP-05 et MG étaient exclus de l’analyse, car le pourcentage de temps passé à traiter les demandes concernant les nouvelles naissances était peu significatif ou s’appuyait sur le temps indirect.

Le projet DPA est maintenant disponible à 90 % pour les naissances au Canada, même s’il y a trois provinces plus petites et trois territoires qui devraient lancer le service en 2013 et 2014. L’amélioration du système de février 2012 a renforcé l’efficacité du traitement concernant les 10 ETP dans l’ensemble des centres fiscaux, ce qui porte les effets cumulés depuis 2009 à 55 ETP.

Lors de la dernière réunion, la direction s’est engagée à effectuer une analyse des répercussions et confirme que les 10 ETP supplémentaires pourraient être « absorbés » dans les centres fiscaux sans réduire le nombre d’ETP.

De plus, la direction demande que le syndicat examine la possibilité de retirer ce point de l'ordre du jour des futures réunions, puisque l’initiative est mise en œuvre en grande partie. La direction s’engage à revenir devant le comité si des changements sont à signaler. Le SEI examinera cette demande et fournira une réponse aux Relations de travail.

Le syndicat demande de présenter les répercussions sur les RH en terme d’employés au lieu d’utiliser les ETP puisque 55 ETP pourraient se traduire par 70 personnes. La direction accepte de communiquer avec les centres fiscaux pour demander cette information.

SERVICES EN LIGNE SÉCURISÉS

En réponse à une question soulevée lors de la dernière réunion, la direction déclare que les exigences en matière d'accessibilité seraient respectées d’ici la date limite fixée à juillet 2013.

La direction fournit une mise à jour sur les documents électroniques, une méthode sécurisée pour les contribuables et leurs représentants pour transmettre des pièces justificatives et des reçus à l’ARC. La solution des documents électroniques a été mise en place en octobre 2012 pour le Programme de revue des cotisations des sociétés T2 sur invitation seulement. Le lancement de la prochaine version des documents électroniques serait en avril 2013 pour le Programme de revue du traitement T1 (RT T1).

En raison de faibles volumes prévus pour le programme T2, la direction s’attend à ce que les répercussions sur les RH soient gérées dans les centres fiscaux.

Pour le programme de RT T1, la direction devrait analyser les répercussions sur les RH; toutefois, une augmentation des volumes et des taux d’acceptation n’est pas prévue.

La transmission électronique de la correspondance permettrait d’envoyer par voie électronique des avis aux Canadiens pour les informer qu’ils ont reçu de l'ARC un nouveau message ou une demande à laquelle ils doivent donner suite et qu’ils peuvent consulter dans un portail sécurisé. La solution de service de base de la transmission électronique serait mise en œuvre en avril 2013 pour la suite bureautique. La solution de transmission électronique pour les représentants serait mise en œuvre en avril 2014. Une date de mise en œuvre de cette solution pour les particuliers n’est pas encore été confirmée.

L’initiative de paiements électroniques englobe le projet sur les débits préautorisés électroniques (DPA-E). Les DPA-E autoriseraient l’ARC à retirer un montant de paiement prédéterminé directement du compte du particulier ou d'une entreprise dans une institution financière canadienne à une date prédéterminée. Le lancement de la version des DPA-E pour les entreprises est prévu pour octobre 2014 et serait élargi aux particuliers en février 2014.

Le syndicat demande les répercussions sur les RH et la direction répond qu’aucune répercussion sur les RH n’est prévue, car les taux ont tendance à être faibles.

RESTRUCTURATION DU SYSTÈME T1

En 2011, le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) a approuvé le financement de l’Agence pour résoudre les problèmes liés au vieillissement des systèmes T1.

Le projet a procédé à un exercice de planification préliminaire en vue d’élaborer un plan de haut niveau qui décrit la façon dont le projet sera géré au cours de ses neuf années d’existence. Ce plan comprenait la portée préliminaire, les coûts et l’échéancier du projet et était en attente de l’approbation par le SCT et du Comité de gestion de l'Agence (CGA).

Le projet est axé sur la durabilité et la modernisation des T1 et la rationalisation des systèmes T1 et des bases de données. Ces mises à niveau technologiques donneraient lieu à quelques changements de programme nécessaires (p. ex. répondre au traitement en quasi-temps réel), ainsi que des possibilités de modernisation du travail (p. ex. rapprochement précotisation).

L’ampleur de ces changements ne sera pas connue tant que le projet n’est pas passé par le processus d’établissement des points de contrôle du Comité de gestion des ressources et des investissements (CGRI); aussi, le concept du nouveau système a été mis au point.

Le projet est encore à l’étape de planification et de définition de la portée; par conséquent, il est prématuré d’examiner les répercussions sur les RH.

PROGRAMME DES ALLÈGEMENTS POUR LES CONTRIBUABLES

La direction explique que le Programme des allègements pour les contribuables (PAC) a été mis sur pied en avril 2011. Dans le passé, les demandes liées à ce programme étaient traitées par les employés de l’ensemble de l’Agence, et le système de Registre des allègements pour les contribuables (RAC) était utilisé pour enregistrer les détails des demandes d’allègements. Avec la centralisation du PAC à la Direction générale des appels, la direction désire ajouter des fonctionnalités de gestion de la charge de travail en incorporant le système de RAC au système Case/Appels.
Il y a 200 personnes actuellement affectées à cette charge de travail aux niveaux SP-02, SP-03, SP-04 et SP-05. Environ 160 agents pourraient être requis pour gérer cette charge de travail dans le futur. La direction précise que des ressources supplémentaires ont été allouées pour répondre à la charge de travail excessive et au vieillissement des inventaires; les besoins finaux en ressources seront réévalués au fur et à mesure que le programme évolue.

La mise en place du système CAS d’appels n’aurait aucune incidence sur les niveaux de dotation du programme. Ce changement pourrait générer quelques gains d’efficacité qui pourraient toutefois aider les agents à gérer leur charge de travail.

La direction indique qu’elle tiendrait une séance de formation à l’intention des agents des Appels et mettrait en œuvre un programme de formation modifié pour les utilisateurs à l’extérieur de la Direction générale des appels qui auraient besoin d’utiliser le système de RAC. La direction s’attend à ce que ce changement n’ait pas des répercussions significatives sur le personnel et lui permette de mieux gérer l’inventaire du PAC dans les quatre régions.

Le syndicat demande des éclaircissements sur la situation des 200 employés qui appuient actuellement le programme et la direction prévoit qu’il faudrait moins d’employés pour le programme dans le futur. La direction explique que les employés ont été temporairement affectés au programme.

MOT DE LA FIN

La direction et le syndicat remercient tous les participants de leur présence et de leur participation.

Le syndicat souligne la nécessité de discuter des questions liées aux changements technologique et leurs répercussions sur les employés. Le SEI souligne encore une fois qu’il souhaiterait à l’avenir que les répercussions sur les RH soient présentées en nombre de personnes plutôt qu’en ETP.

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