Réunion du comité du centre de contact

RAPPORT DE RÉUNION 
POUR USAGE INTERNE SEULEMENT

DATE : 1er novembre 2023            HEURE : de 13 h à 16 h

DIRECTION GÉNÉRALE : Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service (DGCPS) et Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) 

SYNDICAT : Syndicat des employés de l’impôt (SEI) 

EMPLACEMENT/FORMAT : Hybride – Bureau des services fiscaux de Montréal – 305 René-Lévesque, Montréal, Québec, (salle Sunshine 607-5, 6e étage) et Microsoft Teams

RÉSUMÉ DES DISCUSSIONS :

1. Mot d’ouverture

La coprésidente du Comité de gestion, Kira Sherry, ouvre la réunion en souhaitant la bienvenue à tous les participants et en remerciant les assistant directeurs du bureau de Montréal d’avoir permis aux membres du Comité de se réunir au Centre de contact de Montréal.

Le coprésident du Comité syndical, Brian Oldford, exprime également sa reconnaissance d’avoir pu se réunir en personne, car cela permet des discussions plus honnêtes. Il profite également de l’occasion pour présenter les nouveaux membres du Comité des centres de contact du syndicat. Il indique également que le syndicat a observé de nombreux problèmes depuis la dernière réunion du Comité et réitère sa préoccupation à l’égard des agents des centres de contact traités comme des employés de deuxième classe par l’Agence. Le coprésident du syndicat mentionne ensuite la possibilité d’annuler la discussion sur la clause du financement temporarisé, annoncée par la direction le mois dernier, car ce sujet est actuellement en discussion avec le président du SEI, Marc Brière.

L’équipe de gestion a procédé à une table ronde pour présenter les nouveaux membres du Comité des centres de contact ainsi que d’autres participants qui assistent à cette réunion.

2. Mise à jour sur l’article 60.01 de la convention collective

Kira Sherry fait une présentation sur l’article 60.01. Elle indique également que la direction a examiné l’utilisation de la pause de cinq minutes et a communiqué des données couvrant la période d’août 2022 à juillet 2023. Ces données indiquent une augmentation globale de 8 % au sein de la DGCPS. Étant donné que l’utilisation de la pause de cinq minutes par les employés a augmenté depuis la dernière réunion du Comité, la direction a proposé de mettre fin au suivi de cette situation, mais elle s’est engagée à continuer à envoyer des rappels annuels avant chaque période de production des déclarations de revenus.

Le syndicat a partagé ses craintes par apport aux risques reliés à une approche non constante et les impacts possibles sur les statistiques d’adhérence des employés à travers le pays.

La direction s’est montré en accord et a mentionné que le but principal est d’avoir une approche consistante a travers l’ensemble du pays.

Le syndicat a accepté la proposition de la direction de cesser de communiquer les chiffres d’utilisation à chaque réunion du Comité des centres de contact. Ils ont plutôt proposé une mise à jour annuelle.

La direction de la DGCPS et de la DGRV a accepté de continuer à envoyer un courriel de rappel annuel et de fournir une mise à jour annuelle sur l’utilisation.

3. Ratio d’employés permanents par rapport aux employés contractuels par centre de contact

La direction ouvre le sujet en indiquant que les ratios ont augmenté en raison de la fin des contrats à durée déterminée. La direction fait ensuite une présentation qui comprend les statistiques les plus récentes. Le ratio global des employés permanents par rapport aux employés nommés pour une période déterminée est d’environ 41 %, et de 34 % pour les employés de niveau SP-04 et SP-05, plus précisément. Le syndicat et la direction ont partagés un désir commun d’en arriver à une plus grande stabilité dans les centres de contacts.  

Le syndicat a partagé sa déception de ne pas pouvoir observer une plus grande augmentation du pourcentage d’employés permanents.

La direction mentionne qu’ils doivent présentement utiliser un budget temporaire mais que l’objectif premier est de regarder la situation d’un œil différent dans le futur afin de trouver des façons d’augmenter le ratio d’employés permanents et également de réduire les fluctuations des employés contractuels durant les saisons plus occupés.  

4. Remplacement de l’outil d’évaluation des agents des centres de contact

Kira Sherry fait une présentation sur le remplacement de l’outil d’évaluation des agents des centres de contact avec le Comité. La vision générale de la direction est de remplacer le système, à la suite des commentaires reçus des syndicats, des employés et des autres utilisateurs. L’objectif est de remplacer l’outil d’évaluation des agents des centres de contact avec de nouvelles procédures d’entreprise, incluant un programme d’évaluation de la qualité nationale qui s’occuperait de la révision d’un plus grand nombre d’appels par agents, un nouveau régime de coaching qui supporterait mieux les agents dans leurs apprentissage et une grille d’évaluation qui serait claire pour les agents dans le but de clarifier les attentes et les points à améliorer.

Question du syndicat : Si nous supprimons certains aspects techniques du poste de niveau MG-03, y a-t-il une possibilité que les équipes soient plus grandes?

Réponse de la direction : Potentiellement oui. Le ratio d’agents par chef d’équipe pourrait être examiné. Les chefs d’équipe pourraient encore écouter certains appels; par conséquent, cela ne serait pas complètement retiré de leur responsabilité.

Question du syndicat : Est-ce que le processus sera complétement indépendant, l’équipe de révision ne devrait pas voir le nom de l’agent qui est évalué, de façon a protéger son identité ?

Réponse de la direction : Cet aspect sera évalué dans le processus.

Question du syndicat : Est-ce que la gestion va impliquer des SP-05 dans le processus, en utilisant leurs rétroactions dans la création du nouveau système ?

Réponse de la direction : En ce moment, seulement les MG-05 et plus haut font parti du processus. Nous impliquerons plus de niveaux tout au long de la progression et utiliserions leurs rétroactions.

Engagement : La direction s’engage à organiser une réunion ponctuelle vers décembre/janvier sur le remplacement de l’Outil d’évaluation et de réembauche du centre d’appels. Le syndicat serait ensuite consulté par l’intermédiaire du Comité des centres de contact.

5. Mise à jour générale de la Direction des services aux centres de contact

Kira Sherry fait une présentation sur la Direction des services du centre de contact (DSCC) avec le Comité. Elle confirme que la gestion de l’effectif à Hamilton est toujours en suspens. Elle indique ensuite que la direction a collaboré avec la Direction générale des ressources humaines, les gestionnaires régionaux et le syndicat pour réévaluer la majorité des descriptions de travail, des classifications et des organigrammes. Shalene Losier a été chargée du projet, mobilisant d’autres personnes dans les régions.

Commentaire du syndicat : Les descriptions de travail doivent être examinées par les membres de notre Comité. L’examen des descriptions de travail actuelles pourrait être une bonne idée. La création d’un poste SP-06 pourrait être une bonne option pour garder les employés expérimentés et les experts techniques expérimentés.

Commentaire de la direction : La complexité du travail augmente et c’est un bon moment pour évaluer certaines options. Nous demanderons à Shalene Losier de fournir des mises à jour avant juin et de les transmettre au syndicat.

Engagement : Mise à jour de la DSCC à fournir avant juin 2024.

6. Brève mise à jour du Centre des appels de la gestion des créances (CAGC)

Jennifer Cave, de la DGRV, présente une mise à jour sur le Centre des appels de la gestion des créances (CAGC). Elle mentionne que la dernière fois que le Comité s’est réuni, la DGRV a ouvert un nouveau bureau dans la région de l’Atlantique. Depuis son ouverture, les commentaires ont été positifs et la direction n’a pas entendu de commentaires négatifs. Elle demande ensuite au syndicat s’il a entendu parler de préoccupations de la part du bureau de l’Atlantique.

Le coprésident du Comité syndical, Brian Oldford, indique qu’il a reçu des commentaires négatifs de la part du bureau du Nouveau-Brunswick en ce qui concerne les agents qui trouvent qu’il est difficile de traiter une combinaison d’appels entrants et sortants le même jour. Il demande alors s’il est possible d’examiner la charge de travail afin de prévoir des journées complètes.

La direction confirme qu’elle n’a pas entendu parler de ce problème particulier et qu’elle évaluera les options pour mettre en œuvre un meilleur équilibre.

Question du syndicat : Cette mise à jour du CAGC est-elle liée au centre de contact avec la clientèle de l’Ouest?

Réponse de la direction : Non, le CAGC est un centre d’appels différent qui traite les appels entrants et sortants.  

7. Participation de tous

Le syndicat a ouvert le sujet en faisant part de ses préoccupations concernant la « Participation de tous » (en supprimant toutes les activités hors téléphone) qui a été utilisée plus fréquemment au cours des derniers mois. La direction indique que l’augmentation a été causée par divers éléments, comme la période de pointe des vacances en juillet, les récentes décisions de recrutement et le haut volume d’appels inattendu. L’utilisation de la « Participation de tous » a été utilisée pour répondre à des volumes d’appels élevés et elle n’est pas utilisée pendant des semaines entières, mais généralement seulement pendant les jours de pointe.

Commentaire du syndicat : Nous sommes préoccupés par le refus de congés annuels aux employés et les répercussions sur la santé mentale. Les employés des centres de contact ne devraient pas être directement touchés par le manque de financement. L’équilibre travail-vie personnelle et le bien-être ne sont pas toujours pris en compte. Si les employés estiment que leurs demandes de congé annuel sont constamment refusées, cela nuira à la culture de travail. La convention collective est claire : les employés ont le droit de prendre des congés annuels, le public ne peut pas toujours être la priorité, et le bien-être des employés doit être pris en compte.

Commentaire de la direction : Nous connaissons nos pics d’activité et nous sommes en train d’élaborer un processus qui nous permettra de réagir moins à la dernière minute. L’objectif est de créer un réseau national afin de permettre une plus grande souplesse. L’objectif de la direction est de réduire les refus de congés annuels, mais nous ne pouvons pas nous permettre de laisser 80 % de nos agents prendre des congés annuels en même temps; il s’agit de trouver le bon équilibre.

Question du syndicat : Les congés annuels des Fêtes arrivent. Comment les exigences opérationnelles sont-elles déterminées afin de refuser des congés annuels?

Réponse de la direction : Les régions ont déjà reçu les chiffres des exigences opérationnelles pour la prochaine période des Fêtes. Les directeurs régionaux ont reçu l’allocation de congés annuels.

Commentaire supplémentaire du syndicat : Le message n’est pas clair, ce qui nuit à nos membres. Le processus actuel de demande de congé annuel et le fait que des membres se voient refuser des congés annuels parce qu’ils sont en dehors de la période prévue entraîneront le dépôt de griefs.

Réponse de la direction : Nous aimerions prévoir sur de plus longues périodes pour permettre aux employés de planifier leurs congés annuels. Nous convenons qu’il y a certains problèmes et nous commencerons à les résoudre en janvier pour permettre des périodes de prévision plus longues.

Question du syndicat : Pour les prévisions de janvier, le Comité en recevra-t-il une copie? Le document peut-il être transmis à nos membres?

Réponse de la direction : Non, c’est un document complexe qui nécessite des connaissances précises pour être lu. Dans un environnement de centre d’appels, la planification des congés annuels est complexe. L’objectif pour 2024 est d’avoir un meilleur système de prévision pour réduire les complications liées à la réservation de congés annuels. 

8. Utilisation de l’article 34.05, Établissement du calendrier des congés annuels payés

Ce sujet a été retiré de l’ordre du jour puisqu’il a été abordé lors du dernier sujet.

9. Fonction d’écoute de qualité à distance

Le syndicat demande à la direction si la plateforme Amazon est utilisée dans l’ensemble du pays. La direction confirme qu’elle n’est pas utilisée pour le moment et qu’elle a une utilisation différente dans l’ensemble des régions. La direction mentionne que la fonction d’écoute de la qualité à distance est un autre outil qui est disponible pour les chefs d’équipes.

Question du syndicat : Si un agent fourni une réponse erronée ou agis de façon non approprié durant un appel qui est sous la Fonction d’écoute de qualité à distance, est ce que cet agent devrait être discipliné alors que ce n’est pas l’objectif de cet outil?

Réponse de la direction : L’outil de la Fonction d’écoute de qualité à distance n’est pas utilisé spécifiquement dans le but de discipliné un agent. Ce n’est pas l’usage attendu de cet outil. Si il est identifié qu’un agent a des problèmes de performance durant un appel assujetti a cet outil, un chef d’équipe pourrait en faire l’utilisation afin de déterminer qu’un amélioration est nécessaire.

10. Sujet confiné

11. Heures de travail (début de 6 h)

Le syndicat mentionne que les centres fiscaux et les bureaux des services fiscaux offrent à leurs employés l’option de commencer à 6 h, tandis que les employés des centres de contact se sont vu refuser cette possibilité. La direction indique que même s’il n’y a pas de demande pour un départ à 6 h, avec une approche plus nationale, il pourrait y avoir des façons d’élargir cette idée. Il y a des limites à cette possibilité, car la direction doit évaluer les exigences régionales ainsi que les problèmes liés aux fuseaux horaires. Par exemple, les agents de Terre-Neuve-et-Labrador ne pouvaient pas commencer à 6 h, car il n’y a pas de couverture téléphonique nationale pendant cette période précise.

12. Mot de la fin

Le coprésident du Comité syndical fait part de sa reconnaissance pour l’occasion de se réunir en personne afin de mieux comprendre certaines des préoccupations du syndicat. Il mentionne également que d’autres discussions sont nécessaires en ce qui concerne la clause de financement temporarisé annoncée le mois dernier, car la définition n’est pas claire et a une incidence négative sur les employés nommés pour une période déterminée.

La coprésidente du Comité de gestion indique que, conformément à sa conversation avec le président du SEI, la clause de financement temporarisé ne sera pas abordée lors de cette réunion. Elle ajoute ensuite que la direction comprend les préoccupations du syndicat et qu’elle en tiendra compte.

Le syndicat demande si la matrice des centres de contact lui sera fournie avant les Fêtes, car un renouvellement annuel est requis. La direction accepte de fournir le document demandé.

Engagement : La direction doit fournir au syndicat la matrice des centres de contact.