Présences : Shane O’Brien Chris Di Liberatore
Madonna Gardiner Bob Campbell
Excusés : Sabri Khayat Adam Jackson
1. Méthodes de travail du Comité
Il s’agit d’un point permanent à l’ordre du jour, pour nous garder au fait de l’efficacité du travail que nous faisons ensemble. Le Comité discute de la nécessité d’une communication complète et rapide de l’information, ainsi que de la nécessité d’une rétroaction rapide. S’ils n’ont pas de commentaires, les membres du Comité devraient quand même répondre pour le dire. En l’absence du président, le confrère O’Brien demandera à l’ARC de lui faire envoyer toute l’information, avec copie au président national et au confrère Khayat.
2. Descriptions de travail
Les représentantes et représentants des présidentes et présidents au Comité continuent d’examiner toutes les descriptions de travail dès qu’ils les reçoivent de l’ARC, en plus des profils de compétences d’emploi qui nous sont transmis pour examen.
3. Employé‑e‑s nommés pour une période déterminée
Ce point demeure un point permanent à notre ordre du jour, et le Comité continue de se réunir, au besoin, avec l’ARC pour discuter des questions concernant les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée. Il n’y a rien à signaler à ce stade‑ci.
4. Groupe de travail sur la gestion du rendement
Le Groupe de travail continue de se réunir par téléconférence le premier mardi d’un mois sur deux, mais il est presque arrivé à la fin de son mandat. Le confrère O’Brien est maintenant le représentant du SEI dans ce Groupe de travail. Le Groupe de travail délibère actuellement sur la nécessité de maintenir le groupe, car il estime que son mandat est presque terminé.
La politique révisée est presque terminée et la formation doit avoir lieu bientôt. Le SEI demandera d’avoir la possibilité de dire son mot sur le produit final.
5. Projets pilotes sur la gestion du rendement (auparavant Projet pilote sur la gestion du rendement – Pacifique)
L’employeur n’a toujours pas remis au Comité le rapport sur la politique sus-indiquée. Le confrère O’Brien fera un suivi auprès de l’employeur à ce sujet.
6. Listes de vérification de l’évaluation du travail (LVET) de la DGSCGC
Le Comité a examiné la Liste de vérification pour l’évaluation du travail pour les postes SP04 Insolvabilité en août 2012 et n’a pas constaté de problèmes importants. Notre réponse a été transmise à l’ARC. Il n’y a pas d’autre suite à donner pour l’instant et ce point sera retiré de notre ordre du jour.
7. Projet pilote de politique sur la formule d’accueil
Le président du Comité de la dotation a communiqué le courriel suivant, le 23 avril 2013, au Conseil exécutif et au Comité de la dotation.
Please see below the recent update we have received from the CRA, about the Greeting Policy for Business Enquiries Agents:
Recently, the Taxpayer Services Directorate implemented a revised Greeting Policy for its Business Enquiries (BE) lines. This revised greeting policy includes a requirement for all BE agents to provide their unique Agent ID reference number at the beginning of each call.
The Taxpayer Services Directorate would like to expand this greeting policy to its other telephone lines to ensure consistency within its programs. A pilot will take place on the Individual Income Tax Enquiries, benefits, and e-services helpdesk lines to analyze the impact of this expansion. The purpose of the pilot is to gather information on caller reaction and impacts on call length. The pilot will take place from May 6th to October 31st, 2013.
Currently, agents provide their Agent ID number when asked to provide their surname to callers. During the pilot, we will instruct the agents to include both the first name and Agent ID number at the beginning of each call.
The telephone greeting during this pilot period will consist of the following:
- A salutation such as “Good morning or Good afternoon” or “Hello
- Identify the line of business
- The agent’s first name and identifier using the words “and my agent reference number is”
- An offer of assistance
Example: Hello, Individual Enquiries. My name is Jane and my agent reference number is 12345 “O” “N” “T”, how may I help you?
We will also be asking a select number of agents nationally, to record any feedback and reaction from callers, positive and negative, so that we can consider all impacts in the recommendations coming out of the pilot period.
We will update the Individual Services Technical Help Guide and arrange to brief agents on the pilot between now and May 6th.
****************************** VERSION FRANCAISE ****************************
Veuillez trouver ci-dessous la récente mise à jour que nous avons reçue de l’ARC, concernant la Formule d’accueil pour les agents des demandes de renseignements des entreprises
Récemment, la Direction des services aux contribuables a mis en œuvre une politique révisée relativement à la formule d’accueil pour les agents des demandes de renseignements des entreprises (DRE). Cette formule d’accueil révisée prévoit l’obligation pour tous les agents des demandes de renseignements des entreprises de fournir leur numéro de référence d’identification d’agent unique au début de chaque appel.
Nous envisageons introduire cette formule d’accueil révisée auprès des agents des autres lignes téléphoniques afin d’assurer une cohérence au sein des différents programmes.
Les agents des Demandes de renseignements aux particuliers, des Programmes de prestations, et des Bureaux d’aide des services électroniques participeront à un projet pilote afin d’analyser les impacts de cette formule d’accueil révisée.
L’objectif de ce projet pilote est de recueillir des informations sur la réaction des appelants et d’observer les impacts sur la durée des appels.
Le projet pilote aura lieu du 6 mai au 31 octobre 2013.À l’heure actuelle, les agents donnent leur numéro d’identification d’agent lorsque les appelants leur demandent de mentionner leur nom de famille. Pendant le projet pilote, les agents devront mentionner à la fois leur prénom et leur numéro d’identification d’agent au début de chaque appel.
L’accueil téléphonique pendant le projet pilote sera composé de :
• Une formule de politesse telle que « Bonjour » ou « Bonsoir ».
• L’identification du secteur d’activité.
• Le prénom de l’agent, puis son identificateur en formulant « et mon numéro
d’identification d’agent est ».
• Une offre d’aide.Exemples :
Bonjour, Renseignements aux particuliers. Mon nom est Jeanne, et mon numéro d’identification d’agent est 12345 « O » « N » « T ». Comment puis-je vous aider?Nous allons également demander à un certain nombre d’agents à travers le pays de prendre en note toutes les rétroactions de l’appelant, positives ou négatives, afin de pouvoir tenir compte de l’ensemble des répercussions sur les recommandations mises en place au cours de cette période de projet-pilote.
Nous allons également mettre à jour le Guide de soutien technique des services aux particuliers et des séances d’informations sur le projet-pilote seront données aux agents d’ici le 6 mai.
Sabri Khayat
Vice président régional
S.E.I. - A.F.P.C
(514) 283-1737 Bureau
(514) 777-6341 Cellulaire
(514) 626-6261 Télécopieur
khayats@ute-sei.orgIl n’y a pas d’autre suite à donner pour l’instant et ce point sera retiré de notre ordre du jour.
8. Renouvellement de la vérification de l’observation de l’employeur
Le 8 mai 2013, les représentants de la direction de la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances (DGSCGC) ont fait le point à l’intention du Comité. Les détails précis seront donnés au point Réunion avec les représentants de la DGSCGC.
9. Projet pilote de l’Atlantique sur la charge de travail de 519
Le Comité a maintenant reçu de l’employeur le rapport final concernant ce projet pilote. Ce rapport sera transmis au Conseil exécutif et aux sections locales. Il n’y a pas d’autre suite à donner pour l’instant, si bien que ce point sera retiré de notre ordre du jour.
10. Directive de l’ARC sur les recours (annexe L)
L’employeur a envoyé une version préliminaire de la Directive au Comité pour consultation. Nous avons fait nos commentaires et nous devons nous réunir avec l’employeur le 13 mai 2013 pour continuer de défendre notre position. Le Comité de la dotation et les agents des relations de travail du Bureau national du SEI ont rencontré les représentantes et représentants de l’ARC à plusieurs reprises pour proposer des améliorations à la Directive et aux procédures de recours, mais, pour l’essentiel, nos suggestions sont tombées dans des oreilles de sourds. Nous croyons encore qu’il y a nombreuses améliorations à apporter au processus pour que cette Directive devienne un système significatif et efficace de recours.
11. Normes de scolarité des AU
Les Normes de scolarité des AU ont été révisées le 19 septembre 2012; elles reconnaissent maintenant les grades des autres établissements d’enseignement postsecondaire lorsque la norme de scolarité précise un grade d’une université reconnue. L’ARC a l’intention de réexaminer cette exigence, mais il n’y a pas d’autre suite à donner pour l’instant, si bien que le point sera retiré de notre ordre du jour.
12. Directive sur les compétences
L’ARC a mis à jour la Directive sur les compétences, le 19 novembre 2012. Comme promis dans notre dernier procès-verbal, le texte de cette dernière révision sera envoyé à toutes les sections locales et au Conseil exécutif. Ce point sera désormais retiré de notre ordre du jour.
13. Répertoire des compétences
L’ARC a mis la dernière main au Répertoire des compétences le 4 septembre 2012 et un exemplaire a été envoyé au Conseil exécutif. Comme promis dans notre dernier procès-verbal, un exemplaire sera également envoyé à toutes les sections locales. Ce point sera désormais retiré de notre ordre du jour.
14. Projet de simplification de la politique de dotation
Le président du Comité de la dotation a écrit à l’ARC pour demander un résumé de l’information qui a été présentée au Conseil de direction. Il n’a pas encore reçu de réponse de l’ARC. Le confrère O’Brien communiquera avec l’employeur pour demander une séance d’information complète et une consultation poussée pour le Comité de la dotation au sujet de la simplification de la dotation. Le président national assistera à cette réunion également.
15. Tests normalisés
Le confrère O’Brien fera un suivi auprès de l’employeur pour se faire faire le point sur le projet pilote des tests normalisés, y compris, sans limitation, sur le lieu du projet pilote, les résultats du projet et l’état actuel du projet.
16. Programme d’apprentissage du groupe de la gestion (PAMG)
Suite à notre dernière réunion, le confrère O’Brien a rencontré les représentantes et représentants de l’ARC pour rediscuter de nos suggestions pour le PAMG. Par conséquent, l’ARC a révisé son PAMG et a retenu la plupart de nos suggestions. Il n’y a donc pas d’autre suite à donner pour l’instant et le point sera retiré de notre ordre du jour.
17. Observation et Attestation
Suite à notre dernière réunion, le confrère O’Brien fera un suivi auprès de l’ARC pour obtenir un arrêté de situation vu que l’employeur était en voie d’étudier des solutions de rechange à l’observation et attestation. Nous avons été informés de certaines initiatives, mais l’ARC ne nous a encore rien dit de ses constatations et conclusions.
18. Centres d’appels et Inventaire national des comptes clients (INCC)
Comme nous le mentionnions dans notre dernier procès-verbal, ce point a été ajouté à notre ordre du jour parce que certains bureaux ont transféré des employé‑e‑s entre des postes de centres d’appels et de l’INCC, de façon intermittente, sans utiliser un véhicule de dotation approprié. Le Comité a fait un suivi auprès de l’employeur à ce sujet. Le représentant de l’employeur au centre d’appels de l’AC a confirmé que les employé‑e‑s ne devraient être transférés que par des moyens de dotation légitimes et a envoyé ce message sur le terrain. Il n’y a donc pas d’autre suite à donner et ce point sera retiré de notre ordre du jour.
19. Utilisation des contingents dans le processus d’examen du rendement
Dans certains bureaux, l’ARC continue d’utiliser des contingents dans le système d’examen du rendement, et le président national a renvoyé le problème au Comité. Le président national avait envoyé un bulletin sur le terrain (28 mars 2013) pour rappeler la position du SEI.
Le lundi 20 avril 2013, le confrère O’Brien a assisté à une réunion avec l’ARC pour discuter des contingents et pour exposer la position du SEI sur la question. Les représentants de l’ARC ont reconnu avec nous qu’il ne faut pas utiliser de contingents dans le système de gestion du rendement, mais ils font une distinction entre les contingents et les indicateurs numériques de rendement, en expliquant que ces indicateurs numériques sont permis en vertu du système de gestion du rendement. Ces indicateurs peuvent comprendre des normes nationales, des moyennes d’unité ou de groupe et ainsi de suite, mais les représentants de l’ARC sont convenus qu’ils doivent être adaptés à l’employé‑e individuel‑le, en fonction de considérations comme le niveau de l’expérience de l’employé‑e, la complexité du travail, les adaptations nécessaires et d’autres questions du genre. L’employeur a aussi indiqué que la politique actuelle sur la gestion du rendement expose clairement cette orientation, mais convient de renforcer le message pendant les séances de formation en cours sur la gestion du rendement.
Comme il n’y a pas d’autre suite à donner pour l’instant, ce point sera retiré de notre ordre du jour, mais le Comité continuera de suivre la situation.
20. Réunion avec les représentants de la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances (DGSCGC)
Généralités
Les représentants de la DGSCGC disent qu’ils travaillent encore au processus de dotation de certains de ses postes de haute direction, vu que le taux de roulement à ce niveau est de près de 80 %.
Ils ont accepté notre demande de détails supplémentaires concernant les points figurant à l’ordre du jour des prochaines réunions, pour que nous puissions mieux nous préparer à une discussion significative sur ces points.
Outil de calcul des comptes de fiducie (OCCF)
Ce point a aussi été discuté à une réunion entre l’employeur et le Comité des changements technologiques du SEI. L’OCCF est soumis à un projet pilote dans 8 bureaux différents et on prévoit sa mise en service en juin 2013. Il y aura des séances de formation des formateurs dans les régions dans la semaine du 10 juin 2013 et une séance nationale dans la semaine du 17 juin. L’ARC décidera qui donnera la formation et verra à faire inscrire l’exigence de formation dans les descriptions de travail des employé‑e‑s concernés.
L’instauration de cet outil n’a pas d’incidences sur les ressources humaines.
Attentes de rendement uniformisées
La DGSCGC est en voie de créer des attentes uniformisées pour les postes SP05, SP07 et SP08 à l’Administration centrale. Les autres postes seront revus plus tard. On pourrait aussi particulariser ou adopter d’autres attentes pour des employé‑e‑s individuels, si nécessaire. Un groupe de travail de gestionnaires sera chargé de définir les attentes, mais un groupe de discussion d’employé‑e‑s validera les conclusions. Le SEI demande de choisir au hasard les membres du groupe de discussion, par souci d’impartialité et d’objectivité.
Le SEI demande également aux représentants de la direction de veiller à ne pas inscrire de contingents dans les attentes, et la direction convient d’insister sur ce point.
La DGSCGC poursuivra ses consultations au niveau local sur cette question en ce qu’elle a trait seulement aux postes de l’AC pour l’instant, mais le SEI national sera tenu au courant de l’initiative lorsqu’elle finira par être lancée sur le terrain.
Programme national d’apprentissage pour la qualité et l’exactitude
Le 1er mai 2013, l’ARC a lancé un sondage interne sur les besoins de formation. L’ARC s’intéressera davantage à la formation par le Web et à la formation à grande distance.
Heures de service dans les centres d’appels
Les heures de service dans les centres d’appels changeront de 8 h 15 à 9 h, conséquence de l’exercice de compressions budgétaires. D’autres changements sont prévus, mais ils seront précédés d’une consultation avec le SEI, selon la pratique normale.
Formule d’accueil
L’initiative de la formule d’accueil a déjà commencé aux Demandes de renseignements des entreprises et fera l’objet d’un projet pilote aux Demandes de renseignements des particuliers au cours des 6 prochains mois. Le SEI sera tenu au courant selon qu’il y aura lieu.
Formation des nouveaux employé‑e‑s
Une équipe a été chargée d’analyser les pratiques d’apprentissage actuelles et futures. Elle consulte le nouveau personnel, le personnel d’expérience, les chefs d’équipe et les gestionnaires pour recueillir leurs commentaires. Deux centres d’appels, Toronto-Centre et Montréal, participent à un projet pilote pour l’initiative de formation des nouveaux employé‑e‑s. Le SEI sera consulté lorsqu’il y aura plus d’information disponible.
Récapitulation de la saison de production
L’employeur fait savoir qu’on a obtenu du nouveau financement afin d’aider les centres d’appels à stabiliser leur effectif pendant la saison de production. Cela permet aux gestionnaires d’offrir plus d’heures aux employé‑e‑s dans leur contrat initial, plutôt que des prolongations constantes.
L’employeur enverra un « merci » animé aux employé‑e‑s des centres d’appels.
Transformation des services en personne
Les services au comptoir ont fermé dans 28 Bureaux des services fiscaux (BSF) en 2012 et le reste fermeront en octobre 2013. L’ARC communiquera cette information au public à la fin de mai 2013.
Le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt continue d’exister et le ministre et le commissaire sont très favorables à l’initiative. Le financement de ce programme n’a pas diminué. Les consultations en face à face prendront fin, par contre.
Le YM/YWCA et l’Armée du Salut sont très actifs dans ce programme. L’ARC a produit des vidéos de formation sur certains des problèmes les plus fréquents et ces vidéos et d’autres webinaires sont bien utilisés par le public.
Agent principal des recouvrements (APR)
Ce poste a été créé il y a environ 18 mois; il vise, entre autres choses, ceux qui, de façon chronique, ne produisent pas de déclaration, évitent l’impôt ou ne payent pas leurs impôts, de même que les autres contribuables avec qui le système ne traite pas efficacement à l’heure actuelle. Une trousse de formation a été produite et la formation est maintenant terminée.
Projets pilotes du code d’attribution 2 (DAC2) dans les bureaux de district régionaux
Ces projets font l’objet d’essais pilotes dans l’Atlantique et au Québec et devraient durer environ un an.
Renouvellement de la vérification du niveau d’observation chez l’employeur (VNOE)
L’initiative nécessite une centaine d’ETP, pour entre 800 et 900 vérifications par année. La première phase est l’élaboration d’une stratégie améliorée de gestion du risque. L’AC travaille avec les bureaux locaux et crée un outil de sélection et une trousse de formation basée sur le système COMPASS. La phase 2 comportera l’examen des livres et registres des contribuables, qu’on sensibilisera à la déclaration des avantages imposables. Certains secteurs et certaines industries seront ciblés. La phase 3 comportera la centralisation des charges de travail, avec centralisation de la sélection des fichiers et attribution du travail selon le besoin. Le travail en face à face se fera encore au niveau local, mais le dossier sera géré par un gestionnaire virtuel. Cela permettra d’accorder l’attention nécessaire à ces vérifications. L’employeur dit que cette initiative aura des incidences sur les ressources humaines.
Renouvellement du programme des non-déclarants
L’employeur indique que cette année a été une grosse année pour le programme des non-déclarants : plus de 16 000 cas ont été envoyés au Centre d’appels de la Gestion des créances. Un taux d’observation de 30 % à 35 % a été atteint.
On a créé un centre d’expertise pour les charges de travail T3. Ce centre est situé dans la région du CEO et fonctionne bien. L’employeur dit que cette initiative aura des incidences sur les ressources humaines.
L’employeur fait savoir que le programme des non-déclarants se concentrera désormais sur la sélection des dossiers et la centralisation de la charge de travail pour l’attribution aux régions.