Procès-verbal de la réunion du Comité des centres d'appels

RÉSUMÉ DES DISCUSSIONS :

1. Mot d’ouverture

Le coprésident du Syndicat des employé(e)s de l’impôt (SEI) commence en indiquant qu’il est heureux que les membres du Comité aient enfin eu l’occasion de se réunir en personne. Les centres de contact ont augmenté au cours des derniers mois, ce qui a entraîné d’autres défis en cours de route. L’un des défis relevés a été la communication avec la direction.

La direction a fait part de commentaires positifs au sujet de la réunion en personne, car elle offre une excellente occasion de faire part de ses préoccupations. La direction a également hâte de collaborer avec le syndicat pour régler les problèmes liés aux programmes opérationnels.

2. Mise en œuvre de l’article 60.01 de la convention collective de l’Alliance de la Fonction publique du Canada-SEI

Kira Sherry présente ses excuses pour la mise à jour tardive, car elle a été préparée pour la réunion de novembre, qui a malheureusement été annulée. La gestion a partagé les tendances à propos de l’utilisation de l’article 60.01. Une uniformité relative a été observée à partir des résultats des données d’août 2021 à juillet 2022. Les taux d’utilisation et le temps consacré aux demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers sont semblables à ceux des sites des demandes de renseignements des entreprises. La recommandation de la direction était de ne pas poursuivre l’examen, mais elle a indiqué qu’elle est ouverte à la rétroaction. Un rappel a été envoyé aux employés pour les encourager à l’utiliser. La direction confirme qu’elle n’a reçu aucune plainte ou préoccupation.

La direction demande si tout le monde comprend le jargon et les acronymes utilisés dans les demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers et les demandes de renseignements des entreprises.

Question du syndicat (Eddy) – Nous comprenons que la direction en a fait la promotion verbalement. Y a-t-il eu des suivis afin de déterminer les cas où cela ne va pas aussi bien que d’autres secteurs? Quel type d’outils la direction utilise-t-elle pour s’assurer que nous sommes sur la bonne voie? Nous sommes d’accord que nous n’atteindrons peut-être pas 100 %, mais comment pouvons-nous nous améliorer?

Réponse de la direction (Kira) – Nous pouvons certainement examiner une campagne de communication plus rigoureuse de la part de la direction et voir comment elle a une incidence sur les chiffres. La direction n’a pas constaté de différences réelles entre les bureaux (environ 60 % d’utilisation).

Réponse de la direction (Michael) – Nous ne sommes pas surpris par les chiffres, car le taux d’occupation des appels a été faible. S’il y a du temps d’arrêt et que les appels sont continuellement reçus, les agents ont tendance à utiliser un peu moins les pauses de cinq minutes.

Réponse de la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) (Charly) – La situation inverse se produit à la DGRV. Nous recevons sans cesse des appels depuis juillet ou août 2022. Cette situation pourrait expliquer pourquoi les agents de la DGRV l’utilisent davantage.

Question du syndicat (Eddy) – Se pourrait-il que la description qui est faite aux employés soit différente?

Réponse de la direction (Kira) – Chaque bureau a reçu les mêmes lignes directrices qui mentionnent que les employés peuvent choisir le moment où ils doivent utiliser la pause de cinq minutes. Cette pause devrait être productive, mais elle n’est pas censée être surveillée par la direction.

La direction conclut en suggérant qu’un produit de communication soit créé et distribué à tous les employés avant la saison des impôts. Par la suite, une réévaluation des répercussions peut être analysée en extrayant les chiffres de nouveau pour voir l’utilisation pendant la saison des impôts.

3. Programme de la prestation dentaire canadienne et de la prestation de logement canadienne

La direction indique que le gouvernement a mis en place ces deux programmes l’automne dernier pour aider à payer les frais de soins dentaires et de location. Les deux programmes ont été lancés en décembre 2022, et ce fut un succès global. Pour la prestation dentaire, la direction a utilisé les agents des centres de contact existants et l’effectif existant dans les centres de contact. En ce qui concerne l’avantage relatif au logement, environ 2 000 nouveaux employés ont été embauchés, car un volume élevé d’appels était prévu sur le système téléphonique nouvellement construit. Environ un mois après la mise en œuvre de cette nouvelle structure, la direction indique que les volumes d’appels n’ont pas été aussi élevés que prévu. En fonction de cela, la direction envisage maintenant de réévaluer les ressources pour le logement et les prestations dentaires. En ce qui concerne le programme de logement, la direction prévoit qu’il commencera la période d’élimination progressive en mars 2023 avec seulement peu d’appels résiduels après cette période. Le programme dentaire est d’une durée de trois ans et devrait être élargi au cours des prochaines années.

La direction a confirmé l’utilisation de la plateforme Amazon Web Services pour l’avantage relatif au logement, ce qui pourrait prendre en charge un volume élevé d’appels, comme prévu initialement par la direction. Le temps moyen de traitement des appels est de 15 minutes, et la direction prévoit 30 minutes.

Question du syndicat (Andrea) – La plateforme Amazon Web Services sera-t-elle utilisée pour l’avantage relatif au logement jusqu’au mois de mars?

Réponse de la direction (Michael) – Oui, si nous ne pouvons pas trouver une autre utilisation, nous mettrons fin à l’utilisation. La plateforme Amazon Web Services n’offre pas d’enregistrement des appels. Nous préférerions utiliser une plateforme qui l’offre. L’écoute à distance est disponible sur les deux plateformes, ce qui a toujours été un outil utilisé, mais l’enregistrement des appels est une meilleure option, car il permet à l’agent de l’entendre de nouveau. La différence entre les deux plateformes a entraîné des limites pour l’avantage relatif au logement.

Réponse du syndicat (Andrea) – Notre préoccupation est que l’agent n’est pas en mesure d’entendre ce que le chef d’équipe a entendu. Il s’agit d’une violation de la convention collective qui stipule que les employés ont le droit d’écouter les appels enregistrés. Par conséquent, ces appels ne peuvent pas être utilisés pour l’examen de la qualité.

La direction confirme qu’elle devra examiner la convention collective afin de bien comprendre la question, car elle ne partage pas la même compréhension.

Le syndicat conclut en mentionnant qu’il consultera Shane O’Brien, agent principal des relations de travail pour le SEI, afin d’obtenir des précisions sur le sujet.

La direction confirme qu’elle cherche actuellement à réaffecter les agents chargés des appels relatifs au logement des centres de contact régulier. On examine également la possibilité de former les employés de façon polyvalente et de perfectionner des agents aux compétences multiples. Cette initiative dépendra du financement disponible.

Le syndicat soulève la question des agents de niveau SP-04 qui sont utilisés comme conseillers techniques pour d’autres agents, ce qui ne fait pas partie de leur description de travail. Le syndicat a soulevé cette question à la direction l’automne dernier (par courriel), indiquant que la description de travail de niveau SP-04 devait être définie.

La direction mentionne que pour l’avantage relatif au logement, elle a examiné la complexité des appels (faible complexité) et a examiné la description de travail de niveau SP-04, ce qui leur permet d’appuyer d’autres agents pour les appels de faible niveau de complexité. Ce processus a permis aux SP-05 de demeurer sur des charges de travail plus complexes.

Question du syndicat (Justin) – Pourquoi les agents de niveau SP-04 poseraient-ils des questions techniques aux agents de niveau SP-05 si les agents de niveau SP-04 sont habitués à se soutenir mutuellement? Cela dépend de la façon dont nous définissons le soutien.

Réponse de la direction (Bruce) – La différence réside dans les niveaux de complexité des appels reçus. S’il y avait des appels complexes, la gestion n’aurait pas opté pour cette stratégie. Les agents de niveau SP-04 participant à ce processus répondaient seulement aux questions sur les avantages relatifs au logement.

Question du syndicat (Eddy) – Pourquoi le syndicat se voit-il présenter ces renseignements et cette justification utilisés lors des réunions du Comité des centres de contact? Un courriel de consultation aurait pu être envoyé au syndicat pour l’aider à comprendre le processus au lieu d’informer les représentants syndicaux par l’intermédiaire de leurs membres. Les agents des centres de contact font déjà face à d’autres défis, comme les problèmes de santé mentale, alors si nous pouvons leur éviter certaines frustrations en les informant à l’avance afin qu’ils sachent ce qui s’en vient, nous devrions le faire.

Réponse de la direction – Bruce et Kira se sont engagés à mieux communiquer à l’avenir, et ont indiqué qu’il y aura d’autres consultations avec les syndicats sous peu.

4. Ratio d’employés permanents par rapport aux employés contractuels par centre de contact

La direction ouvre le sujet en indiquant qu’elle a fourni une feuille de calcul Excel avec les chiffres de décembre. Ils ont indiqué que le financement pour les employés permanents a été limité et temporaire.

Le syndicat indique que la direction devrait augmenter le budget pour les postes permanents, car elle s’attend à ce que les demandes des centres de contact augmentent dans un avenir rapproché.

La direction mentionne qu’elle cherche des possibilités d’augmenter le budget pour les postes permanents afin de stabiliser la demande annuelle. Les périodes de remplissage créent des périodes de pointe en ce qui concerne la demande des employés.

La direction de la DGRV a observé une augmentation de la demande pour les employés au cours des dernières années. Le recouvrement des prestations de la Prestation canadienne d’urgence a été une grande partie de leur travail, avec environ 3 milliards de dollars à recouvrer. La DGRV a des pourcentages de ratio différents (employés PERMANENTS par rapport aux employés NOMMÉS POUR UNE PÉRIODE DÉTERMINÉE), car ils ont une plus grande base de postes permanents. Le maintien en poste des employés permanents a été un défi pour la DGRV, car les employés passent d’un poste de niveau SP-03 à un poste de niveau SP-04, puis partent pour d’autres possibilités d’emploi.

La direction conclut en offrant de présenter des ratios actualisés à la prochaine réunion.

5. Santé et sécurité

Le syndicat fait part de ses préoccupations au sujet de la santé mentale des employés, car il a remarqué un nombre croissant d’incidents et de conflits entre les chefs d’équipe et les employés ou les employés avec les contribuables. À part le processus officiel de violence en milieu de travail, qui prend beaucoup de temps, y a-t-il un autre processus offert aux employés?

Réponse de la direction – Kira a fait part de son expérience en tant que directrice adjointe au centre de contact de Surrey. Elle a vu de nombreux cas où les employés n’étaient pas satisfaits de leurs chefs d’équipe et ont demandé un changement. Il est difficile de tenir compte de chaque situation et d’apporter le changement demandé. De son point de vue, l’utilisation de la résolution de conflits devrait être une priorité afin de prévenir la violence en milieu de travail.

Le syndicat mentionne que les chefs d’équipe des centres de contact semblent faire de la microgestion de leurs équipes, ce qui crée un environnement strict et fermé, augmentant ainsi les conflits potentiels.

La direction indique qu’il y a eu un grand nombre de nouveaux chefs d’équipe à mesure que les équipes des centres de contact continuent de croître et que, pour cette raison, il y a un élément d’inexpérience à prendre en considération. La direction a élaboré un cadre de responsabilisation du tableau de bord, qui sera présenté plus tard, ce qui pourrait aider à résoudre ce problème dans une certaine mesure. Les chefs d’équipe auraient une compréhension uniforme de la façon d’aborder les employés. Il s’agira d’une occasion de s’assurer que tous les chefs d’équipe se concentrent sur les bons aspects.

La direction a également rétabli que la résolution de conflits est un outil efficace. Étant donné que la Direction générale des ressources humaines est responsable de ce processus, la direction a proposé de les relier pour trouver des solutions afin de réduire le nombre accru de conflits en milieu de travail.

Question du syndicat (Eddy) – Montréal a des téléviseurs (hall d’entrée) qui communiquent des messages. Est-ce que cela pourrait être utilisé afin de communiquer des messages à l’étage?

Réponse de la gestion (Kira) – En ce moment, il n’y a pas de messages adressés directement aux employés à ce sujet. Dans le nouveau cadre de responsabilisation, les tableaux de bord intégreraient la cote de satisfaction des employés, ce qui nous permettrait de cerner les situations conflictuelles entre les employés et leurs chefs d’équipe.

Question du syndicat (Eddy) – Le problème que nous voyons avec les chefs d’équipe qui ont reçu une mauvaise cote est que les prochaines étapes de résolution ne sont pas définies. Les gens perdent confiance dans le processus si aucun résultat n’est vu.

Réponse de la direction – Nous devons nous efforcer de soutenir la communauté des chefs d’équipe et d’assurer une approche juste et uniforme. Une grande pièce du casse-tête consiste à réduire la microgestion et à créer une atmosphère de travail positive.

6. Gestion de l’effectif

Le syndicat fait part de ses préoccupations au sujet de la mise en œuvre de la gestion de l’effectif, car il a commencé à le voir utilisé par les employés. Toutefois, seuls certains éléments semblent être disponibles pour le moment, comme la réservation de vacances. Certaines caractéristiques sont limitées par la convention collective. Le syndicat demande si les employés sont responsables d’échanger des vacances ou s’il y a un cadre en place.

La direction indique que la gestion de l’effectif a été lancée avant la pandémie, car elle a été présentée au Service de centre de contact hébergé en 2018 pour commencer à mieux comprendre son objectif. À l’heure actuelle, la direction est toujours en train de déballer toutes les fonctions.

La direction a lancé un projet pilote pour la fonction de congé avec des bureaux à Hamilton, à St-John et à Montréal. Ils ne changent pas les outils utilisés plutôt que de changer le processus. Grâce à la gestion de l’effectif, le système mettrait à jour les horaires pour les congés et nécessiterait moins de participation de la direction. Dans un monde idéal, les employés se rendraient dans le système pour demander des vacances, après avoir discuté avec leurs chefs d’équipe pour s’assurer qu’ils ont suffisamment de temps de congé. La direction indique qu’elle a reçu beaucoup de commentaires positifs à ce jour. L’objectif est d’être déployé à l’échelle nationale dans environ un mois et demi pour être prêt pour les demandes de vacances d’été. Ce processus permettra de gagner du temps pour les agents et les opérations.

La direction présente une mise à jour sur la fonction des offres par quarts du système. Les employés doivent mettre leurs préférences en matière d’heures de travail dans le système, ce qui créera ensuite un horaire de travail complet en tenant compte des préférences des employés. La direction envisage de mettre à l’essai ce système au bureau de Hamilton. Les employés recevraient une formation sur la façon d’utiliser le système. La direction extraira ensuite les statistiques du calendrier des résultats et analysera les résultats. Il ne s’agirait que d’un essai visant à déterminer l’efficacité de cet outil; il ne changerait pas le quart de travail des employés. Cette nouvelle fonction doit également être présentée au Comité des changements technologiques.

Question du syndicat (Brian) – Si je suis un employé ayant 30 ans de service, ai-je la priorité pour choisir mes préférences pour le travail par quarts?

Réponse de la direction – Non, le système n’utilisera pas l’ancienneté comme critère. Nous devons d’abord voir les résultats de l’essai, ce qui devrait être fait au cours des trois prochaines semaines. Ensuite, une analyse de l’équipe de gestion sera effectuée. L’objectif est de supprimer la planification manuelle et de permettre à tout le monde de voir l’horaire complet de l’équipe du centre de contact par opposition à chaque équipe. Une souplesse supplémentaire peut être ajoutée, car le système est un outil très puissant qui est toujours mis à l’essai pour le moment.

Le syndicat fait part de ses préoccupations au sujet de l’affectation de nouveaux employés à leur horaire réel avec des options limitées pour le modifier. La crainte du syndicat est que le système crée un calendrier optimal avec une volonté limitée des chefs d’équipe de le modifier.

L’objectif de la direction est de tenir compte de l’élément humain lors de la mise à l’essai du système.

Question du syndicat – Pourquoi l’ancienneté est-elle retirée du calcul si nous ne savons même pas si cela changera le résultat final?

Réponse de la direction – À l’heure actuelle, nous ne sommes pas en mesure d’utiliser l’ancienneté selon les directives des ressources humaines et du Secrétariat du Conseil du Trésor. La direction assise à cette table n’a pas le pouvoir de prendre cette décision.

La direction et le syndicat conviennent de poursuivre la discussion à ce sujet lors de la prochaine réunion du Comité des centres de contact.

7. Mise à jour générale du Centre d’appels de la gestion des créances (CAGC)

La direction ouvre la discussion en félicitant les agents du CAGC, car ils ont été très occupés ces derniers mois. La DGRV a envoyé, en très peu de temps, 1,8 million d’avis concernant le recouvrement PURE-AE des prestations de la COVID-19, dont plus de 1 million ont été contactés.

La direction indique que ses normes de service ont connu une légère baisse, mais qu’elle est maintenant heureuse de dire que les choses sont plus normales et que 90 % des appels sont traités dans un délai de cinq minutes.

La direction a fait part d’un autre changement positif au CAGC, qui cadre avec la mentalité « Les gens d’abord », c’est-à-dire l’arrêt d’obligation des agents d’envoyer des avis légaux. Le prochain niveau d’agent de recouvrement vont commencer ce processus d’avis légaux potentiels.

La direction confirme que le plan initial pour commencer est d’établir une nouvelle CAGC dans la région de l’Atlantique le 3 avril a maintenant été reporté au 15 mai. La direction envisage d’embaucher 60 nouveaux agents. Ils espèrent appuyer chaque charge de travail, mais ils commenceront par mettre l’accent sur les déclarations T1 et T2.

8. Cadre de responsabilisation – Confiné

La direction présente ce sujet en indiquant que l’initiative découle d’une consultation avec Price Waterhouse Coopers. L’objectif principal des fiches d’évaluation de la responsabilisation est d’élaborer des mesures complémentaires pour veiller à ce que tout le monde soit tenu responsable des bonnes choses à tous les niveaux, y compris la direction et les chefs d’équipe. Cette initiative serait incluse dans les évaluations de rendement des employés. L’objectif est de reconnaître régulièrement où l’encadrement ou la formation est nécessaire en élaborant un système de cotation.

La direction offre de discuter davantage de chaque catégorie et mesure individuelle lors d’une réunion subséquente. À ce stade, elle a présenté et transmis une présentation PowerPoint et des idées générales.

Question du syndicat (Justin) – Combien d’appels et combien de temps seront utilisés pour l’examen?

Réponse de la direction – Nous en sommes encore à l’étape initiale. Tout est toujours en attente d’approbation et d’examen. À l’heure actuelle, nous examinons 8 à 10 appels par mois, indépendamment de l’examen du chef d’équipe. Nous aurions besoin de la rétroaction des régions et des syndicats avant qu’une décision finale soit prise. L’équipe de la qualité effectuerait l’examen et fournirait les résultats aux chefs d’équipe et aux agents des centres de contact en même temps. Ensuite, les chefs d’équipe travailleraient avec les agents pour déterminer où un encadrement pourrait être nécessaire. Cet encadrement pourrait être technique et comportemental, ce qui serait de préférence géré par les chefs d’équipe.

Question du syndicat (Brian) – Cette nouvelle initiative sera-t-elle le nouveau système d’évaluation, le nouvel outil d’évaluation des agents des centres d’appels?

Réponse de la direction – Oui, dans un monde parfait, cela remplacerait le rapport de rendement Y280. Nous devrons évaluer son efficacité, puis formuler des recommandations. L’objectif est de s’éloigner de l’outil d’évaluation des agents des centres d’appels, du formulaire Y280, etc., de réduire le temps que les chefs d’équipe y consacrent et de créer une approche commune et compréhensible dans l’ensemble des centres de contact.

Le syndicat fait part de son point de vue positif à l’égard de cette nouvelle initiative aux fins de réembauche, car elle sera utilisée sur une base régulière et permettra aux agents des centres de contact de connaître leur réussite et de savoir où le perfectionnement est nécessaire plutôt que d’être informé six mois plus tard. Sur une autre note, le syndicat indique également l’importance que cet outil soit utilisé comme indicateur pour la formation et le perfectionnement des employés plutôt que comme un rapport disciplinaire ou de rendement.

Le syndicat indique qu’il aimerait que cette nouvelle initiative soit utilisée par les agents comme mécanisme de rétroaction afin de cerner les problèmes avec les chefs d’équipe ou pour que les chefs d’équipe signalent le manque de soutien de la direction. Cet outil pourrait être utilisé pour échanger des commentaires sans que cela soit conflictuel.

Question du syndicat (Eddy) – Lorsque j’étais sur l’étage pour faire un examen de la qualité, j’ai toujours eu des problèmes avec trop de questions évaluées, y a-t-il un moyen de réduire le nombre de questions afin de réduire les possibilités d’avoir des agents perdus dans toutes les différentes catégories?

Réponse de la gestion (Kira) – Cela dépend des niveaux évalués, mais il est convenu que certaines catégories peuvent être traitées et réduites, au besoin. Il s’agit du type de choses sur lesquelles la direction aimerait obtenir les commentaires du syndicat.

Question du syndicat (Eddy) – Est-il possible d’examiner les descriptions de travail? Beaucoup de travail est fait sur les personnes déjà présentes.

Réponse de la direction (Kira) – En ce qui concerne la réalisation de mesures, l’objectif serait qu’une fiche d’évaluation soit élaborée par le système et les agents. Cela dit, la direction reconnaît vouloir examiner la description de travail.

Le syndicat soulève la question de l’utilisation de cette nouvelle initiative, ce qui pourrait faire en sorte que les agents reçoivent de mauvaises critiques de la part de contribuables frustrés. Cela aurait une incidence sur les évaluations des employés, même lorsque les commentaires des contribuables ne sont pas fondés.

La direction indique qu’elle est toujours en cours d’élaboration et qu’il est toujours nécessaire d’évaluer des facteurs comme celui-ci.

9. Tour de table

La direction et le SEI ont remercié tous les participants pour cette excellente réunion et ont fait part de leurs commentaires positifs au sujet de la réunion en personne pour la première fois depuis la pandémie. Ils ont également convenu d’examiner la possibilité de tenir l’une des prochaines réunions du Comité des centres de contact dans un centre de contact afin d’observer leur réalité.

La direction indique qu’elle envisage d’élargir la fonction de clavardage en direct avec les agents et que d’autres renseignements seront communiqués au syndicat. Elle a également confirmé que les comptoirs de service ne sont plus en service.

Le syndicat mentionne qu’il reçoit des plaintes générales de ses membres. Afin de réduire le nombre d’enjeux, ils demandent à la direction de garder le syndicat impliqué afin de s’assurer qu’il n’y a pas de surprises.

La direction mentionne que la prochaine réunion aura lieu en avril 2023, de préférence le 26 ou le 27 avril. Les Relations syndicales-patronales enquêteront sur la mise au point d’une date pour cette prochaine réunion.