Le 2 mars 2023, le comité du centre d'appels a été convoqué à une réunion avec l'employeur pour discuter de sa dernière innovation AWS, plus familièrement, Amazon Connect.
Nous avons été informés de la mise en œuvre prévue et avons reçu une démonstration de la fonction de clavardage en ligne d'Amazon qui sera située sur le site Web Canada.ca et qui permettra aux contribuables d'accéder au soutien à la clientèle avec des agents en direct.
L'ARC soutient que nos agents de centre d'appels jongleront efficacement avec 2 contribuables en même temps, différant parfois dans la langue de service, et avec la possibilité d'augmenter ce nombre à l'avenir.
Bien que l'importance ait été accordée à la recherche d'agents de centre d'appels pour des tâches plus régulières en dehors du téléphone, nous nous inquiétons de l'impact négatif que certaines des décisions entourant cette mise en œuvre auront.
Sur de multiples facettes, le comité a clairement exprimé son opposition à ce nouveau développement. L'environnement dans les centres d'appels étant aussi stressant qu'il l'est déjà, la demande croissante de nos membres dans leur connaissance globale d'encore plus de systèmes, et maintenant d'encore plus de politiques et de procédures, ne correspond pas au soulagement que nous recherchions pour les agents de première ligne, ni ne réduit la charge de travail qui, selon les deux parties, devient excessive.
Certaines des questions posées et des préoccupations soulevées portaient sur :
- L'impact sur les évaluations de performance (surtout maintenant avec le développement de l'outil de remplacement des CCAAT)
- Le nombre de contribuables que chaque agent est censé desservir simultanément et la possibilité que ce nombre augmente
- Les outils mis à la disposition des agents pour mener à bien leur travail, et les risques associés au fait de rejeter la responsabilité des chutes sur les agents en cas d'indisponibilité d'un support adéquat. (par exemple, comme le besoin d'un correcteur orthographique qui ne vérifie pas seulement l'orthographe)
Ces tâches proposées seront des tâches ajoutées aux charges de travail actuelles des agents pour lesquelles les agents seront formellement évalués, ainsi que des écoutes d'appels - posant des charges de travail supplémentaires immédiates pour les groupes de qualité et de chef d'équipe en conséquence également.
Des inquiétudes ont également été soulevées à propos de ce développement dans l'utilisation des nouvelles technologies posant un risque de perte d'emplois pour nos membres dans les centres d'appels. Aucune réponse claire et définitive n'a été fournie par l'employeur quant à l'impact que cela aura sur la dotation.
Au sujet des évaluations de rendement, nous avons posé des questions sur les éléments qui seront évalués et l'employeur a accepté de nous rencontrer à nouveau à une date ultérieure pour discuter des détails des évaluations de rendement.
Le comité du centre d'appels demande la coopération de tous les agents pour nous tenir informés du déploiement dans vos bureaux respectifs.
Plus d'informations à suivre,
En solidarité,
Eddy Aristil
Président du comité