Procès-verbal de la réunion du sous-comité des changements technologiques

PARTICIPANTS

Direction                                    Syndicat

Frank Vermaeten                                                  Brian Oldford
Gillian Pranke                                                       Greg Krokosh
Silvano Tocchi                                                       Josh Atwood
Tessie Jokinen                                                      Shirin Amiri
Michael Honcoop
Kathleen Butler                                                        
Roger Houde
Joris Graziotin

MOT D’OUVERTURE

Le vice-président régional du SEI, région de l’Atlantique, et coprésident du Comité des changements technologiques souhaite la bienvenue aux participants et donne une mise à jour quant à la composition du comité syndical. Il demande que soit fournis un résumé écrit ainsi que l’énoncé du sujet avant les réunions afin d’obtenir plus d’éléments de contexte lorsque de nouvelles initiatives sont présentées. Il mentionne également qu’il souhaite, dans la mesure du possible, reprendre les réunions en personne.

Le sous-commissaire (SC) et la sous-commissaire adjointe (SCA) de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS) souhaitent la bienvenue aux participants et débutent la réunion.

Élaboration d’un cadre pour la transformation numérique

Le sous-commissaire (SC) du Programme de transformation numérique (PTN) indique que la transformation numérique est essentielle à la réalisation des priorités et objectifs stratégiques globaux de l’Agence pour 2030.

Le SC du PTN décrit les efforts de numérisation continus pour :

• Offrir un traitement d’événements centralisé à l’échelle de l’Agence.
  
  • Les événements pourraient être n’importe quel type d’activité dans le compte d’un contribuable et seront stockés aux fins d’établissement de rapports et d’analyse.
• Sécuriser les communications bidirectionnelles.
  
  • Déterminer les solutions possibles pour relever les défis en matière de sécurité liés à l’utilisation actuelle de MS Outlook pour communiquer et échanger des renseignements Protégé B avec les clients.
  • Examiner les constatations et déterminer les options possibles pour déplacer les courriels sécurisés pour l’Agence.
• Éliminer le processus papier.
  
  •  Demande de crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH)
    • La phase 1 est une demande de première ligne destinée aux professionnels de la santé. Elle a été lancée le 4 octobre 2021.
    • La phase 2 du projet est la soumission numérique d’une demande de CIPH. Il permettra au particulier et au médecin d’interagir avec l’Agence dans un espace numérique connecté à nos systèmes centraux. La date de lancement cible est mai 2022.
• Élaborer un cadre numérique de l’Agence
  
  • Cet élément est le fondement de l’élaboration du parcours numérique au sein de l’organisation. Le cadre numérique décrira la vision et la gouvernance de l’Agence en matière de transformation numérique.

Le SC du PTN souligne l’importance que les employés soient bien outillés pour aider à la transformation, comme l’utilisation de compétences numériques qui ne concernent pas la capacité d’utiliser la technologie, mais plutôt celle d’une communication claire et de  collaboration.

Le syndicat indique qu’il aimerait continuer à recevoir des mises à jour sur les initiatives de transformation numérique.

Le syndicat demande si l’utilisation du télécopieur sera éliminée. Il s’agit d’une demande de leurs membres, surtout ceux qui reçoivent des télécopies de l’extérieur du Canada. Ils préféreraient l’utilisation du courriel.

Le SC du PTN indique que l’Agence examine ce sujet et que le projet de salle du courrier numérique dirigé par la Direction générale des finances et de l’administration (DGFA) pourrait être une solution à ce problème. Il dit qu’il n’y a pas de solution « unique » qui permettrait d’éliminer le télécopieur. Il fait également remarquer qu’il ne croit pas que l’utilisation du courriel soit la meilleure solution.

Projet de salle du courrier numérique

Le directeur général (DG) de la Direction de l’administration (DA) indique que le projet a permis d’accélérer la capacité de numérisation afin d’atténuer les pressions causées par la pandémie en ce qui a trait au courrier, au transport, à la logistique et à l’accès à distance sécurisé aux documents de l’Agence pour les programmes suivants :

• Numéro d’entreprise, Plaintes liées au service et Régimes enregistrés sont actifs depuis septembre 2020.
• Les redressements T1, la Division des décisions RPC/AE, les oppositions, les certificats de décharge, les déclarations spécialisées des entreprises sont actifs depuis le début de l’été 2021

Le DG de la DA indique que le processus opérationnel implique que le fournisseur de services gérés reçoit les intrants papier de l’Agence, convertit ces intrants en images numériques, applique un ensemble normalisé de métadonnées et d’éléments de catégorisation, stocke les images et les rend disponibles dans un répertoire virtuel. En date du 30 septembre 2021, plus de 165 000 trousses de correspondance, représentant environ 1,8 million de documents, ont été numérisées et 12 000 éléments de données ont été extraits. Toutes les images sont stockées dans le portail de gestion des documents, qui est conforme à toutes les exigences de l’Agence en matière de gestion de l’information, de sécurité et de protection des renseignements personnels.

Le DG de la DA indique que l’équipe de projet a travaillé en étroite collaboration avec les secteurs d’intégration afin de s’assurer que les utilisateurs étaient adéquatement formés et qu’ils connaissaient bien son application avant le lancement. Cela comprenait des séances de formation approfondies et une collaboration étroite avec la Direction générale des affaires publiques (DGAP) et la Direction générale des ressources humaines (DGRH) pour élaborer divers outils et produits de formation afin d’aider les utilisateurs dans leur travail. Cela a donné lieu à environ 1 900 utilisateurs formés pour utiliser le portail, et environ 4 570 autres utilisateurs ayant un accès en mode lecture. L’équipe de projet collabore avec les trois premiers secteurs de programme (Numéro d’entreprise, Plaintes liées au service et Régimes enregistrés) afin d’intégrer pleinement et de stabiliser la capacité d’extraction de données de la solution. L’intégration du Numéro d’entreprise et des Régimes enregistrés à la capacité d’extraction devrait être stabilisée au début de 2022. L’intégration ciblée des Plaintes liées au service est prévue pour le printemps 2022. La possibilité de savoir si les cinq autres programmes vont tirer parti de la capacité d’extraction est également en cours d’analyse pour la portée future.

Le DG de la DA ajoute que les répercussions potentielles sur l’effectif en raison de la capacité d’extraction demeurent inconnues pour le moment. L’équipe du projet continue de travailler en étroite collaboration avec la DGRH et les programmes d’intégration afin d’analyser et de cerner les répercussions possibles. Au fur et à mesure de l’avancée du projet, l’équipe du projet de salle du courrier numérique continuera à tenir les syndicats informés des nouvelles évolutions.

Le syndicat exprime des préoccupations concernant les nombreuses boîtes de correspondance reçues récemment à Halifax et ce qui devrait être numérisé. La sécurité et la confidentialité des renseignements de contribuable ont également été signalées comme un problème potentiel. Le syndicat confirme que la situation a déjà été acheminée à la direction locale et qu’elle y travaille.

Le DG de la DA répond qu’il n’était pas au courant de cette situation précise et qu’il l’examinera  .*

*Une clarification écrite sur cette question a été donnée par la direction aux membres du Comité du SEI à la suite de la réunion.

Initiatives des services numériques

La DG de la Direction des services numériques (DSN) indique que l’Agence travaille à offrir un service uniforme et sans heurt aux Canadiens. À l’appui de cela, la Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service (DGCPS) a entrepris certaines améliorations numériques.

La DG de la DSN indique que l’initiative d’automatisation robotisée des processus (ARP) continue de mettre en œuvre des processus qui ont une incidence positive sur les employés et, en même temps, améliorent le service aux Canadiens. En 2021, la DGCPS a mis en œuvre trois autres processus d’ARP :

• Chèques non encaissés (mis en œuvre le 15 mars 2021);
• Déclarations spéciales des choix complexes T2 (mise en œuvre le 28 juin 2021);
• Gestion des boîtes aux lettres des sorties automatisées d’entreprise (mise en œuvre le 4 octobre 2021).

Ces nouveaux processus permettent aux programmes de se concentrer sur d’autres tâches à valeur ajoutée. Il n’y a toujours aucune incidence sur les ressources humaines en raison de la mise en œuvre de ces nouveaux processus.

La DG de la DSN ajoute que le projet de réingénierie des portails sécurisés vise à améliorer l’infrastructure des portails sécurisés de l’Agence pour :

• Fournir des services améliorés et plus efficaces aux clients.
• Permettre l’intégration de nouveaux secteurs d’activité (T3, non-résidents, etc.).
• Améliorer la réceptivité et la durabilité à long terme des solutions numériques en ligne de l’Agence.

La DG de la DSN indique que le projet de suivi des progrès fournira aux Canadiens des renseignements sur l’état de leurs dossiers. Le projet comporte deux produits livrables; le premier est un service de suivi généralisé des dossiers sur les pages Web de Canada.ca, qui a été mis en œuvre en décembre 2019. Le deuxième produit livrable est une offre de libre-service personnalisée dans les portails sécurisés. Cela permettra d’afficher le statut des dossiers d’un client, de fournir une estimation du temps d’achèvement et de fournir des avis par courriel de changement de statut. Le premier service de suivi des progrès est prévu pour février 2022 et sera intégré dans Mon dossier, et d’autres services suivront dans les portails sécurisés Mon dossier et Mon dossier d’entreprise.

La DG de la DSN ajoute que le service de robot conversationnel de l’Agence continue d’être populaire auprès des Canadiens. En août 2021, le robot conversationnel a eu plus de 2,2 millions conversations et plus de 7,2 millions de questions ont été traitées; 25 % de ces questions étaient liées à la COVID-19. Au cours de l’expérience de clavardage en ligne de la DGCPS, 7 444 conversations ont eu lieu : 5 909 en anglais et 1 535 en français. Les commentaires de la part des agents ont été très positifs. Le clavardage en ligne fournit aux agents des méthodes supplémentaires pour servir le public, comme l’envoi de liens Web vers des renseignements supplémentaires qui se rapportent aux sujets d’intérêt pour les contribuables. L’Agence continuera de mener des expériences de robot conversationnel et de clavardage en ligne afin de tirer parti de ce que nous avons appris et de mieux servir les Canadiens. L’objectif est de créer une expérience de service harmonieuse qui pourrait répondre aux demandes de renseignements les plus courantes des contribuables dans un espace numérique.

La DG de la DSN conclut qu’elle continuera de surveiller et de fournir des mises à jour sur chacune de ces initiatives numériques au syndicat.

Le syndicat affirme que le service de suivi des dossiers sur les pages Web de Canada.ca est très utile pour les contribuables et qu’il appréciera de recevoir d’autres mises à jour sur les initiatives de services numériques.

Modernisation des T3

La DG de la Direction de l’intégration des systèmes et des grands projets (DGPIS) indique que le projet de modernisation des T3 progresse comme prévu avec trois lancements. En février 2021, les déclarations T3 ont été intégrées au système d’identification des particuliers existant. Il y a également eu la mise en œuvre d’un nouveau processus d’inscription de compte en ligne qui permet aux clients de demander un numéro de compte T3 au moyen de Mon dossier, Mon dossier d’entreprise et Représenter un client. Ce service en ligne a été utilisé par les clients pour créer plus de 16 000 comptes T3 depuis février 2021. À l’heure actuelle, la construction des composantes de base pour le deuxième lancement prévu en février 2022 est terminée. Les essais d’acceptation par l’utilisateur sont en cours. En février 2022, la phase de transition où les T3 fusionneront avec le circuit de traitement T1 établi débutera.

Cela entraînera certains changements dans la façon dont le travail est effectué dans les centres fiscaux(CF). Les employés des CF de Sudbury et de Winnipeg utiliseront de nouveaux systèmes, comme les systèmes de saisie de données et de propriété effective*, en plus des systèmes communs existants (comme le système de cas T1) pour effectuer leur travail. Une certaine formation sera nécessaire à mesure que de nouveaux systèmes et processus seront mis en place. Toutefois, les connaissances techniques requises pour les déclarations T1 et T3 sont très semblables. De plus, étant donné que les employés utilisent déjà plusieurs systèmes communs existants, une transition en douceur est prévue.

Après le lancement de la phase 2, les activités de traitement des déclarations T3 actuelles seront maintenues pour les déclarations T3 qui ne sont pas traitées dans les nouveaux systèmes et pour toutes les nouvelles cotisations T3. Le lancement de la phase 3 comprendra l’élaboration de solutions de système pour ces composantes. À ce moment-là, les sections T3 actuelles n’existeront plus, car tous les travaux seront fusionnés avec les secteurs T1 au sein des CF.

La DG de la DGPIS indique qu’un examen des descriptions de travail et des classifications des déclarations T1 et T3, ainsi que des structures organisationnelles des CF, est en cours depuis un certain temps. Le DG confirme également que les descriptions de travail actuelles utilisées dans le cadre du traitement des déclarations T1 et des déclarations T3 sont représentatives du travail et qu’elles continueront d’être utilisées, car elles sont génériques ou ne nécessitent qu’un changement mineur au titre.

Le syndicat demande si des changements sont prévus pour les emplois liés au traitement des déclarations T1 et T3.

La DG de la DGPIS répond qu’étant donné que le travail du traitement des déclarations T1 et T3 est déjà effectué au sein de la même division dans les CF, des mises à jour des descriptions de travail sont prévues. Aucun changement important aux niveaux d’emploi n’est toutefois prévu. Cela sera évalué davantage en prévision du lancement de la phase 3.

Le syndicat demande si la charge de travail et les changements d’emploi sont prévus à la suite de l’automatisation du traitement des déclarations T3.

La DG de la DGPIS répond que les employés qui effectuaient ce processus manuel continueront d’avoir d’autres charges de travail et tâches administratives connexes.

*Étant donné que la loi n’est pas encore en place, la fonctionnalité de propriété effective ne sera pas disponible pour le moment.

Projet de modernisation des redressements T1

La DG de la DGPIS indique que c’est la première fois que le projet de modernisation des redressements des déclarations T1 est présenté à ce comité. Le DG explique que ce projet s’appuiera sur les fondements établis par le projet de restructuration des systèmes T1 (RST1) par l’amélioration des options de services numériques pour les contribuables et la modernisation du système de traitement des nouvelles cotisations. Ces changements appuieront la transition vers des charges de travail sans papier et amélioreront les services numériques.

Cela réduira le nombre d’interventions manuelles et réduira les délais d’achèvement des nouvelles cotisations. Les nouvelles cotisations numériques sont actuellement traitées dans un délai de deux semaines, tandis que les demandes papier prennent au moins huit semaines. Les nouvelles cotisations plus complexes peuvent prendre beaucoup plus de temps.

Le projet de modernisation des redressements des déclarations T1 est divisé en trois lancements :

• Lancement 1 : 2022

Remanier la méthode relative à Modifier ma déclaration pour permettre aux contribuables de fournir initialement des renseignements plus complets et exacts sur les nouvelles cotisations (p. ex., inviter les utilisateurs à corriger les erreurs et à entrer les données manquantes).

• Lancement 2 : 2023

Remanier le libre-service électronique afin de faciliter les redressements pour toutes les situations (p. ex., déclarations ayant fait l’objet d’une nouvelle cotisation, réduction des restrictions) et d’améliorer les délais de traitement internes (p. ex., aviser immédiatement les contribuables lorsque des documents à l’appui sont requis).

• Lancement 3 : 2024

Améliorer l’intégration du système en reliant les données entre les programmes et en activant les nouvelles cotisations automatiques (p. ex., crédit d’impôt pour personnes handicapées).

La DG de la DGPIS dit que le projet comprend un certain nombre de différentes améliorations apportées aux services numériques (Modifier ma déclaration et ReTRANSMETTRE) ainsi qu’aux procédures et aux processus internes. On s’attend à ce que ce projet facilite une réduction définitive de l’arrivage aux CF. Il y aura également l’élimination de certaines tâches de bureau et de saisie. Les répercussions sur les ressources humaines sont difficiles à prévoir, car les réductions dépendent du taux d’adoption des services numériques, ainsi que des changements législatifs et technologiques connexes. L’analyse des répercussions sur les ressources humaines se poursuivra au fur et à mesure que le projet progressera.

Automatisation des essais d’acceptation

La DG de la DGPIS dit que les essais d’acceptation par l’utilisateur régulier sont une fonction essentielle pour l’Agence, car ils permettent de valider que les changements apportés aux systèmes fonctionnent comme prévu avant d’être lancés dans la production, ce qui comprend la garantie que les systèmes existants continuent de fonctionner comme prévu après l’introduction de ces changements. Habituellement, nous avons environ 14 semaines pour achever des dizaines de milliers de scénarios d’essai liés aux changements apportés au système au cours d’un lancement majeur. Bien que les essais de régression soient clairement une pratique exemplaire pour réduire les risques, seul un nombre modeste de scénarios d’essai peut être complété de façon réaliste pendant la période de mise à l’essai. De plus, ce volume est souvent réduit davantage en raison de contraintes de temps.

La DG de la DGPIS souligne que les essais de régression des essais d’acceptation par l’utilisateur sont idéaux pour l’automatisation, car il s’agit de scénarios d’essai répétitifs qui peuvent être exécutés sans intervention humaine, plutôt que de nouveaux changements qui nécessitent une analyse pour concevoir et exécuter des scénarios d’essai précis.

En 2019, une demande de propositions a été effectuée afin de déterminer un outil qui pourrait être utilisé pour automatiser les essais de régression des essais d’acceptation par l’utilisateur. L’outil logiciel Micro Focus Unified Tester a été sélectionné et un projet pilote visant à évaluer l’efficacité de l’outil a révélé qu’il répond aux besoins du programme. On prévoit de mettre en œuvre cet outil pour la plupart des systèmes à compter de 2022. Le logiciel augmentera la couverture des essais, ce qui réduira le risque que les changements apportés au système aient une incidence négative sur la fonctionnalité existante.

La DG de la DGPIS conclut que cette automatisation n’aura pas d’incidence sur le travail actuellement effectué par les testeurs, car leur attention sera réorientée vers des essais d’acceptation par l’utilisateur plus prioritaires et plus complexes.

Projet de renouvellement du système de prestations (PRSP)

La DG de la DGPIS rappelle au Comité la raison pour laquelle il est nécessaire de mettre à jour ce système essentiel à la mission pour le rendre plus réceptif et faciliter l’intégration efficace de nouvelles prestations et de nouveaux services.

L’étape d’exécution de ce projet a commencé en 2012. La construction du nouveau système de prestations était difficile en raison de la nature récurrente des paiements (mensuels/trimestriels) et de l’évolution simultanée du programme.

Pour terminer la construction, nous avons demandé à nos partenaires fédéraux, provinciaux et territoriaux de limiter les changements apportés aux programmes pendant une courte période. Grâce à cette fenêtre, l’équipe du projet a été en mesure d’achever le travail d’élaboration et le système de prestations modernisé a été mis en œuvre avec succès le 8 février 2021.

La DG de la DGPIS dit qu’avec un lancement de cette ampleur, on s’attendait à des anomalies de postproduction malgré des essais approfondis. Par conséquent, un processus solide a été élaboré pour établir l’ordre de priorité des travaux et mettre en œuvre rapidement les correctifs nécessaires. Depuis février, des efforts soutenus ont été déployés pour corriger les défectuosités et ajouter les éléments de fonctionnalité restants.

Les premières déterminations annuelles ont été effectuées avec succès en juillet 2021 pour tous les programmes de prestations. Cela a également confirmé que le système fonctionne très bien.

Le DG de la DGPIS conclut en disant que les activités de stabilisation, comme le traitement des failles du système et la surveillance du rendement du système, se poursuivront jusqu’à la fin de l’exercice 2021-2022, date à laquelle le projet sera officiellement fermé.

Mise à jour en matière de technologie dans les centres de contact

Le DG de la Direction des services du centre de contact (DSCC) indique que les volumes d’appels ont diminué et que les services du centres de contact ont récemment commencé à voir des volumes plus normaux comme ceux d’avant la pandémie.

Le DG de la DSCC mentionne que les efforts de modernisation sont en cours et communique les renseignements suivants sur quatre projets clés en cours :

• Analyse de la parole
  
  • La DSCC met à l’essai l’utilisation de l’analyse de la parole sur la ligne des demandes de renseignements sur les prestations dans le Système de centre de contact hébergé (SCCH). La validation de principe a pour objectif d’utiliser un logiciel d’analyse de la parole pour tenter de déterminer la raison pour laquelle les volumes d’appels concernant l’allocation canadienne pour enfants augmentent dans les jours entourant la date de paiement.
  • Les résultats de cette validation de principe seront disponibles plus tard cette année. Selon les résultats, la DSCC continuera d’élargir l’utilisation de l’analyse de la parole dans le cadre de ses opérations à d’autres sujets.
     
• Clavardage en ligne
  
  • La DSCC lancera un service de clavardage en ligne assisté par un agent à une petite échelle en décembre 2021.
  • Une fois en ligne, les Canadiens seront en mesure d’accéder au service assisté par un agent à partir d’un nombre limité de pages Web de Canada.ca.
  • Les demandes de renseignements par clavardage seront traitées par un petit nombre d’agents des centres de contact existants qui continueront de fournir les commentaires des utilisateurs à l’équipe de projet afin de s’assurer que la solution en cours d’élaboration répond à leurs besoins.
  • Tous les utilisateurs du service de clavardage recevront également un sondage à remplir après le clavardage. Les résultats du sondage seront analysés afin de s’assurer que les commentaires des clients sont intégrés à la conception des services à l’avenir.
  • Les constatations et les leçons tirées de ce projet pilote seront utilisées pour élaborer la stratégie à long terme pour l’intégration complète du clavardage en ligne dans les opérations des centres de contact de la DGCPS.
     
• Authentification téléphonique améliorée
  
  • La dernière année a été difficile et l’Agence a constaté une augmentation des activités frauduleuses dans le service téléphonique. Pour cette raison, l’amélioration de l’authentification téléphonique est une priorité élevée à l’heure actuelle.
  • Lorsqu’une personne appelle l’Agence aujourd’hui, nous vérifions son identité en lui posant une série de questions fondées sur les connaissances.
  • Le processus est long et difficile pour certains contribuables, mais la plus grande préoccupation est que les renseignements requis pour répondre à ces questions de sécurité peuvent être volés et utilisés par des personnes qui cherchent à commettre une fraude.
  • La DSCC a apporté des améliorations pour accroître la sécurité par téléphone, mais elle a rendu le processus de vérification de l’identité encore plus long et plus difficile pour les appelants légitimes.
  • Une solution à plus long terme est nécessaire et permettra non seulement de protéger les renseignements des Canadiens, mais aussi de faciliter l’accès des appelants légitimes aux services.
  • La DSCC cherche à mettre en œuvre une solution de gestion de l’identité et de l’accès dans la plateforme téléphonique qui comprend une technologie biométrique vocale et d’autres outils qui peuvent aider à détecter et à prévenir la fraude.
  • Ce projet en est aux premières étapes et la DSCC continuera de fournir des mises à jour au fur et à mesure qu’elles progressent dans le cycle de vie des projets.
     
• Automatisation robotisée des processus (ARP)
  
  • L’utilisation de l’ARP vise à réduire le besoin de gestion manuelle des processus fastidieux et exigeants en main-d’œuvre. Cela convient mieux à une solution qui se gère elle-même en grande partie en raison de la nature répétitive des tâches liées à l’utilisation du système de gestion de l’effectif.
  • L’équipe du Centre d’expertise d’ARP de la Direction des services numériques a terminé l’étape d’élaboration de l’analyse opérationnelle. Il y a eu quelques retards, mais la documentation complète sur les exigences en matière d’ARP sera disponible sous peu.
  • L’élaboration des scénarios d’essai est en cours et des solutions technologiques sont disponibles pour accélérer le processus sous forme de matériel d’essai qui peut être utilisé comme données pour valider et vérifier les changements.
  • Le projet pilote entre maintenant dans l’étape de l’incidence et de la conception de la DGI. L’exercice sur les répercussions de la TI fournira une idée claire et précise du moment où nous pouvons prévoir de passer à la production avec ces changements.

MOT DE LA FIN

Le SC et la sous-commissaire adjointe de la DGCPS remercient tous les participants pour leur contribution et soulignent l’importance de ce comité. Ils sont d’accord avec la demande du syndicat de fournir un résumé écrit ainsi que l’énoncé du sujet afin de leur permettre d’obtenir plus d’éléments de contexte lors de la présentation d’une nouvelle initiative.

Le vice-président régional du SEI, région de l’Atlantique, remercie tout le monde pour leur participation.

Mesures de suivi :

• Lorsqu’une nouvelle initiative est présentée, l’équipe des RSP/DGRH s’assurera que le résumé écrit fourni par la direction est communiqué au syndicat avant la réunion.