Présences : Pamela Abbott Présidente - VPR, Pacifique
Debbie Ferguson Représentante des centres d’appels (Saint John)
Luc Tailleur Représentant des centres d’appels (Montréal)
Kent MacDonald Conseiller permanent
Absence : Jamie vanSydenborgh Coprésident - VPR, Sud-ouest de l’Ontario
1. Retour sur le dernier procès-verbal (19-20 juin 2012)
Le Comité fait un retour sur le dernier procès-verbal. Il n’y a pas d’autre suite à donner.
2. Conférence des présidentes et présidents de septembre – réunion à l’heure du déjeuner
Le Comité discute du déroulement de la réunion qui a eu lieu à l’heure du déjeuner et du fait que les sections locales ont demandé d’ajouter un atelier d’une demi-journée sur les centres d’appels à la prochaine Conférence des présidentes et présidents pour poursuivre la discussion dans un forum semblable. La consœur Abbott parlera au confrère Campbell pour voir si cela peut faire partie de la Conférence des présidentes et présidents de mars 2013.
3. Consultation avec l’ARC
Nous avons discuté des points suivants avec l’employeur à notre réunion du 20 juin 2012 :
1) « Mobilisation générale et intégrale » cause les problèmes suivants :
Des agents principaux des services aux contribuables SP 05 sont affectés aux lignes SP 04 – environ 4 heures. Avec cette approche, les équipes sont privées de soutien technique, le nombre de rappels à faire augmente et les autres charges de travail pour les SP 05 sont alourdies. Les niveaux d’exactitude se trouvent aussi diminués, vu que les SP 04 n’ont plus accès au soutien technique.
De même, les SP 05 qui doivent participer à la mobilisation générale et intégrale» estiment qu’ils sont exploités lorsqu’il y a des heures supplémentaires à faire au niveau SP 04 et qu’on leur refuse la possibilité d’en faire.
Les réunions ordinaires et la formation sont touchées par l’initiative « mobilisation générale et intégrale». Il arrive que les réunions ordinaires ne soient pas reportées à une autre date, ce qui peut provoquer une rupture des communications entre un chef d’équipe et l’équipe. Il faut parfois repousser la formation à plusieurs mois plus tard, car le nombre de places disponibles pour la formation est limité à certains endroits.
2) Formation
Il y a eu une augmentation de la promotion de l’autoformation via l’apprentissage en ligne. Le système dit que le cours de formation est un cours pratique avec animateur, mais on y fait plutôt la promotion de l’autoformation. De même, la direction comprime les heures recommandées pour la formation. La perception, dans certains cas, est que les employé‑e‑s connaissent déjà l’essentiel de la matière, de sorte qu’ils n’ont pas besoin de toutes les heures. Quant à l’autoformation, elle n’est pas nécessairement la meilleure façon de maîtriser le contenu dans les cas complexes. La formation en salle a toujours été la meilleure façon d’expliquer parfaitement le contenu, par le partage d’information, etc.
3) Maintien à l’effectif / réembauchage d’employé‑e‑s nommés pour une période déterminée
Le processus n’est pas uniforme dans les centres d’appels. Il faut qu’il y ait une meilleure façon de faire, qui comprendrait un processus normalisé pour ces employé‑e‑s. Les tests conçus au niveau local ne tiennent pas toujours compte de l’expérience de ces employé‑e‑s. Au retour de ces employé‑e‑s, il serait préférable d’avoir un exercice normalisé. De même, les tests devraient avoir lieu pendant les heures de travail plutôt que le samedi. Il s’agit‑là d’employé‑e‑s de l’Agence, et non pas de nouveaux candidats ou candidates.
4) Programme national d’apprentissage pour la qualité et l’exactitude (PNAQE)
Cette base de données est censée être réservée aux chefs d’équipe du PNAQE et aux écoutants du PNAQE. L’objet est de maintenir l’intégrité du programme, la confidentialité des données et la confiance des employé‑e‑s dans le programme. Il y a des cas où les chefs d’équipe ont eu accès à cette base de données et l’ont utilisée pour des évaluations de rendement. Les lignes directrices du programme précisent clairement que le PNAQE est pour la formation et l’apprentissage seulement et non pas pour la gestion du rendement, et il faut que cela cesse immédiatement.
5) Temps normalisé entre les appels
On semble croire sur le terrain que l’Administration centrale fixe la durée des intervalles entre les appels. L’employeur nous a informés que ce sont les bureaux locaux qui fixent la norme. Le Comité estime que ce temps doit être normalisé à l’échelle nationale.
Le Comité demandera à l’employeur ce qu’il en est de ces points à notre réunion du 8 novembre.
4. Projet pilote du Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude – Sondage interne (PNAQE-SI)
Le Comité prend connaissance du rapport final de l’employeur sur le projet pilote en prévision de notre réunion avec l’ARC. Extraits du rapport :
Processus pilote
Le processus pilote a duré huit (8) semaines à compter du premier lundi de juillet 2012. La première semaine a été consacrée à la formation des écoutants et écoutantes accrédités. Le volet Contrôle des appels a duré cinq (5) semaines. Les deux (2) autres semaines ont été consacrées à la réponse aux formulaires d’évaluation du processus pilote par les participantes et participants (agentes et agents et écoutantes et écoutants accrédités) et à la préparation du présent rapport.
La cible de contrôle des appels était de 800 appels.
Après la formation, les écoutantes et écoutants accrédités (EA) ont tiré des scénarios d’appels normalisés du répertoire national. Le répertoire renfermait 125 questions dans chaque langue officielle.
Les questions couvraient la majorité des secteurs d’activité.
Le processus initial, pour fins de simplification, demandait à un ou une EA de composer le numéro de la « ligne 1‑800 » interne dans son centre d’appels et de parler à une agente ou un agent choisi au hasard. On a modifié ce processus à l’initiative de chaque centre d’appels participant pour faire participer la totalité ou la plupart de ses agentes et agents au processus pilote. Voir les « observations » suivantes.
L’EA se présentait comme contribuable et suivait le scénario en notant les observations requises.
À la fin de l’appel, l’EA s’identifiait à l’agente ou l’agent et offrait une rétroaction immédiate. Les agentes ou agents pouvaient remettre cette rétroaction à plus tard, à leur discrétion.
Toutes les autres mesures suivaient les processus acceptés du PNAQE.
Résultats
Pendant le processus pilote, 686 appels ont été contrôlés selon le processus du sondage interne. Cela représente 85,75 % de la cible du processus pilote.
Conclusions
Le processus pilote a révélé que la méthode de contrôle par SI pour améliorer le PNAQE est accepté par la très grande majorité. Il existe un fondement solide, et les commentaires des participantes et participants donneront un programme final qui répondra aux besoins de tous. Notre partenariat avec les trois (3) participantes et participants au processus pilote (Saint John, Montréal et Hamilton) et le Syndicat des employé‑e‑s de l’impôt (SEI) a assuré le succès du processus pilote et notre collaboration continue garantira la croissance du PNAQE.
L’objectif d’amélioration des compétences de chaque préposé‑e au téléphone dans les centres d’appels de la DSC se poursuit.Recommandations
Le PNAQE‑AC recommande la mise en œuvre du processus national de sondage interne pour le PNAQE à compter du troisième trimestre de 2012‑2013, après le plan de projet obligatoire et avant un plan responsable pour l’orientation future du PNAQE, y compris de la méthode de contrôle par SI.
En tant que participante et participant au processus pilote, la consœur Ferguson et le confrère Tailleur, se pencheront sur les préoccupations du SEI quant à la manière dont le processus pilote a été mené au niveau local, ainsi que sur l’inclusion du sondage interne comme volet continu du PNAQE à la réunion du 8 novembre 2012 avec l’employeur.
5. Sommaire de la réunion du 8 novembre 2012 avec l’employeur
L’employeur a fait rapport au comité des cinq points découlant de notre réunion de juin 2012.
Mobilisation générale et intégrale : L’employeur reconnaît que ce n’est pas la meilleure utilisation des ressources et croit qu’il a affecté la bonne quantité de ressources à chaque centre d’appels et que la nécessité que « tout le monde mette la main à la pâte » devrait être rare. L’employeur s’est aussi engagé à expliquer à tous les centres d’appels comment l’appel pour que « tout le monde mette la main à la pâte » devrait se répercuter sur les opérations.
Formation: L’employeur convient avec le SEI que les cours en salle et l’étude assistée sont préférables à l’autoformation. Il a fait l’essai pilote d’un modèle de téléapprentissage où une personne suit le cours en ligne par elle-même, a accès à une ou un guide à certains moments pendant le cours et participe à une téléconférence organisée avec le guide et les autres participantes et participants qui suivent le cours pendant la même période. L’employeur a aussi réaffirmé que le temps que l’Administration centrale accorde pour traiter les documents de formation ne soit jamais être écourté et que le temps accordé pour la formation devrait être le temps accordé aux participantes et participants. L’employeur s’est engagé à veiller à ce que le programme de formation au centre d’appels réponde aux besoins des agentes et agents.
Maintien à l’effectif / réembauchage d’employé‑e‑s nommés pour une période déterminée: La question a été soulevée avec les gestionnaires de centre d’appels mais, jusqu’ici, il n’y a pas eu de progrès vers la mise en œuvre de normes nationales pour le réembauchage d’employé‑e‑s nommés pour une période déterminée.
PNAQE: L’employeur a confirmé que seuls les écoutants et écoutantes accrédités devraient avoir accès à la base de données du PNAQE et, chose plus importante, a confirmé que les chefs d’équipe ne devraient pas être des écoutantes ou écoutants accrédités et s’est engagé à transmettre ce message sur le terrain et à veiller à ce que les chefs d’équipe ne fassent pas d’écoute pour le PNAQE.
Temps normalisé entre les appels: L’employeur n’avait pas de réponse à donner à la réunion, mais il s’est engagé à envoyer l’information à la consœur Abbott pour la fin de la semaine. Le SEI a exprimé l’avis que, si les centres d’appels envisagent de rajuster ce temps, pour le mieux-être des agents, ce temps devrait être augmenté pendant les heures de pointe, et non pas l’inverse.
En plus de ce procès-verbal, la consœur Abbott enverra de l’information sur les réponses de l’employeur à toutes les sections locales de centre d’appels et à toutes les personnes-ressources pour les centres d’appels.
Projet pilote du Programme national d’apprentissage pour la qualité et l’exactitude – sondage interne (PNAQE‑SI) : Le Comité, dirigé par la consœur Ferguson et le confrère Tailleur, a eu une longue discussion avec l’employeur sur tous les aspects du projet pilote et la possibilité d’intégrer le sondage interne dans le PNAQE. La discussion a fait ressortir que les principales préoccupations du SEI s’articulent sur les enjeux suivants :
Le SEI a mentionné qu’il y a eu dès le départ un manque de communication, qui a fait que le syndicat local n’avait pas de représentation au projet comme l’envisageait le mandat. L’employeur reconnaît que les mandats des représentantes et représentants syndicaux locaux peuvent avoir été mal compris par certaines directions locales et verra à ce que cela ne se répète pas dans les futurs projets mettant en cause le syndicat et l’ARC.
La direction a confirmé que le sondage interne n’est qu’une méthode d’écoute de plus qui s’ajoute au PNAQE, qu’il aura tous les mêmes objectifs que le PNAQE et qu’on veillera à le clarifier au moment de la mise en œuvre à l’échelle nationale. L’employeur a aussi clarifié que, bien que le programme prévoie l’évaluation de l’exactitude, il ne vise pas à établir un taux d’exactitude pour un agent individuel.
Obligatoire ou facultatif
À l’heure actuelle dans le PNAQE, une écoutante ou un écoutant accrédité écoute six appels par quart d’agente ou d’agent de centre d’appels, soit à côté de lui, soit à distance, selon le bureau. L’employeur veut remplacer deux de ces appels par le sondage interne. En analysant toute l’information, la discussion avec l’employeur et la rétroaction des membres, le comité est à l’aise pour rendre obligatoire le sondage interne.Accès des chefs d’équipe à la base de données et comme écoutantes et écoutants accrédités
La question est une grande préoccupation, en raison de la possibilité que les chefs d’équipe utilisent la base de données pour l’évaluation du rendement et pas seulement pour déterminer les besoins de formation des agentes et agents de centre d’appel comme groupes ou individuellement. Le SEI sait que des chefs d’équipe ont déjà utilisé la base de données pour des évaluations de rendement. L’employeur rassure le comité en disant que les chefs d’équipe n’auront pas accès à la base de données et, chose plus importante, qu’il veillera à ce que les chefs d’équipe ne soient pas des écoutantes ou écoutants accrédités.Le SEI marque ses réserves au sujet de la possibilité que des SP‑04 écoutent des SP‑05. Non seulement cela est démoralisant, mais encore, puisque l’écoute sert à évaluer l’exactitude, cela pousse les écoutantes et écoutants à travailler en dehors du cadre de leur description de poste. L’employeur ne croit pas que de nombreux centres d’appels fonctionnent de cette façon, mais convient de prendre ces préoccupations en délibéré.
Les parties discutent du problème d’affichage d’appel et de la façon dont le niveau d’anxiété augmente lorsque les agents savent que l’appel est un sondage interne. L’employeur continuera de chercher une solution à ce problème.
Les parties discutent également de la possibilité d’accorder une certaine souplesse quant au nombre d’appels attribués aux agents qui ont démontré un degré élevé d’exactitude et de qualité. À ce stade‑ci, l’employeur n’a pas l’intention de réduire le quota des appels évalués.
Programme FEAC de Hamilton : le SEI a signalé que, après avoir analysé la rétroaction des participants et participantes et des écoutantes et écoutants, on se demande si Hamilton a lancé le même projet pilote que Saint John et Montréal ou s’il n’a pas tout simplement continué avec le programme existant, qui permet une notation de l’appel. Le SEI est contre cette approche et a demandé à l’employeur si les programmes élaborés au niveau local seront maintenus après la mise en œuvre du sondage interne. L’employeur a confirmé que le PNAQE ne comporte pas de notation et que, une fois le sondage interne lancé à l’échelle nationale, les produits élaborés localement seront abandonnés.
L’employeur aimerait mettre en œuvre le sondage interne comme partie intégrante du PNAQE en avril 2013. Il aimerait aussi publier un bulletin conjoint avec le SEI au printemps. La consœur Abbot discutera avec le confrère Campbell et fera savoir à l’employeur si le SEI signera ce genre de bulletin.
La séance est levée à 15 h 30.