Présences : Pamela Abbott Présidente - VPR, Pacifique
Jamie vanSydenborgh Coprésident - VPR, Sud-ouest de l’Ontario
Debbie Ferguson Représentante des centres d’appels (Saint John)
Luc Tailleur Représentant des centres d’appels (Montréal)
Kent MacDonald Conseiller permanent
1. Retour sur le dernier procès-verbal (18 mai 2011)
Le Comité fait un retour sur le dernier procès-verbal. Il n’y a pas d’autre suite à donner.
2. Examen de la rétroaction des sections locales au sujet des centres d’appels
En février 2012, le Comité spécial des centres d’appels a envoyé un courriel à toutes les personnes contact du SEI pour les centres d’appels et à toutes les sections locales avec centre d’appels pour leur donner un aperçu des travaux accomplis jusque-là par le Comité et a demandé ce qui suit :
« Enfin, le Comité spécial des centres d’appels vous demande de lui faire part des trois (3) principaux irritants/enjeux auxquels il faut s’attaquer dans votre Centre d’appels. Cela nous aidera à établir l’ordre du jour de notre prochaine réunion. »
Les renseignements ci-dessus ont été reçus pour la date limite. Le Comité a analysé les enjeux de chacune des sections locales et décidé des points à discuter avec l’employeur dans le cadre de son mandat et des points dont doit s’occuper la section locale en recourant aux mécanismes de consultation déjà existants. Parmi tous les points soumis, ceux qui suivent sont ceux dont nous saisirons l’employeur à notre réunion du 20 juin 2012 :
1. « Mobilisation générale et intégrale » cause les problèmes suivants :
Des agents principaux des services aux contribuables SP 05 sont affectés aux lignes SP 04 – environ 4 heures. Avec cette approche, les équipes sont privées de soutien technique, le nombre de rappels à faire augmente et les autres charges de travail pour les SP 05 sont alourdies. Les niveaux d’exactitude se trouvent aussi diminués, vu que les SP 04 n’ont plus accès au soutien technique.
De même, les SP 05 qui doivent participer à la mobilisation générale et intégrale» estiment qu’ils sont exploités lorsqu’il y a des heures supplémentaires à faire au niveau SP 04 et qu’on leur refuse la possibilité d’en faire.
Les réunions ordinaires et la formation sont touchées par l’initiative « mobilisation générale et intégrale». Il arrive que les réunions ordinaires ne soient pas reportées à une autre date, ce qui peut provoquer une rupture des communications entre un chef d’équipe et l’équipe. Il faut parfois repousser la formation à plusieurs mois plus tard, car le nombre de places disponibles pour la formation est limité à certains endroits.
2. Formation
Il y a eu une augmentation de la promotion de l’autoformation via l’apprentissage en ligne. Le système dit que le cours de formation est un cours pratique avec animateur, mais on y fait plutôt la promotion de l’autoformation. De même, la direction comprime les heures recommandées pour la formation. La perception, dans certains cas, est que les employé‑e‑s connaissent déjà l’essentiel de la matière, de sorte qu’ils n’ont pas besoin de toutes les heures. Quant à l’autoformation, elle n’est pas nécessairement la meilleure façon de maîtriser le contenu dans les cas complexes. La formation en salle a toujours été la meilleure façon d’expliquer parfaitement le contenu, par le partage d’information, etc.
3. Maintien à l’effectif / réembauchage d’employé‑e‑s nommés pour une période déterminée
Le processus n’est pas uniforme dans les centres d’appels. Il faut qu’il y ait une meilleure façon de faire, qui comprendrait un processus normalisé pour ces employé‑e‑s. Les tests conçus au niveau local ne tiennent pas toujours compte de l’expérience de ces employé‑e‑s. Au retour de ces employé‑e‑s, il serait préférable d’avoir un exercice normalisé. De même, les tests devraient avoir lieu pendant les heures de travail plutôt que le samedi. Il s’agit‑là d’employé‑e‑s de l’Agence, et non pas de nouveaux candidats ou candidates.
4. Programme national d’apprentissage pour la qualité et l’exactitude (PNAQE)
Cette base de données est censée être réservée aux chefs d’équipe du PNAQE et aux écoutants du PNAQE. L’objet est de maintenir l’intégrité du programme, la confidentialité des données et la confiance des employé‑e‑s dans le programme. Il y a des cas où les chefs d’équipe ont eu accès à cette base de données et l’ont utilisée pour des évaluations de rendement. Les lignes directrices du programme précisent clairement que le PNAQE est pour la formation et l’apprentissage seulement et non pas pour la gestion du rendement, et il faut que cela cesse immédiatement.
5. Temps normalisé entre les appels
On semble croire sur le terrain que l’Administration centrale fixe la durée des intervalles entre les appels. L’employeur nous a informés que ce sont les bureaux locaux qui fixent la norme. Le Comité estime que ce temps doit être normalisé à l’échelle nationale.
La consœur Abbott enverra une lettre à chaque section locale pour expliquer que le Comité a discuté des points qui précèdent avec l’employeur et leur fera des recommandations sur ce qu’il faut faire des points soumis au Comité qui n’ont pas été discutés à la réunion du 20 juin.
3. Projet pilote du Programme national d’apprentissage pour la qualité et l’exactitude – PNAQE
Le PNAQE actuel vise à aider l’employeur à évaluer son programme de formation des agents des centres d’appels. L’évaluation se fait actuellement soit par l’écoute à distance pour le contrôle de la qualité, soit par l’écoute directe, sur place, par des écoutants accrédités de la qualité. L’employeur veut resserrer cela en chargeant des écoutants accrédités d’appeler anonymement les agents, puis de donner de la rétroaction pour dire si la formation reçue répond aux besoins de l’agent. En février 2012, l’employeur proposait de mener un projet pilote dans quelques bureaux et a demandé notre aide. Le SEI est convenu de participer à un projet pilote si nous pouvions faire participer des sections locales. L’employeur a accepté, de sorte que les bureaux suivants participeront au projet pilote, auquel ont déjà travaillé activement les représentantes et représentants syndicaux ci‑après :
Saint John Debbie Ferguson
Montréal Luc Tailleur
Hamilton Debbie ShieldsLe projet pilote durera 5 semaines, avec 3 semaines à compter du 6 juillet 2012 pour finaliser le projet. Environ 800 appels seront faits pendant cette période. En date d’aujourd’hui, la consœur Ferguson et le confrère Tailleur sont satisfaits de l’accueil que l’employeur a fait à leur participation et à leurs commentaires pendant les conférences téléphoniques.
La séance est levée à 15 h 30.