Présences : Robert Hume Président – VPR, Pacifique
Jamie vanSydenborgh VPR, Sud-Ouest de l’Ontario (coprésident)
Debbie Ferguson Représentante des centres d’appels (Saint John)
Luc Tailleur Représentant des centres d’appels (Montréal)
Kent MacDonald Conseiller permanent
Le confrère Hume souhaite la bienvenue à tout le monde à la réunion. Comme il en est à sa première réunion et comme nouveau président du Comité, il dit qu’il se réjouit à l’idée de travailler avec chacune et chacun et qu’il comptera sur l’expérience du Comité dans le travail à accomplir.
1. Retour sur le dernier procès-verbal (7‑8 novembre 2012)
Le Comité fait un retour sur le dernier procès-verbal. On remarque que le confrère vanSydenborgh est inscrit à la fois comme présent et comme absent. Le confrère MacDonald verra à ce que le procès-verbal dans notre site Web reflète le fait que le confrère vanSydenborgh était absent.
2. Discussion sur l’atelier de la Conférence des présidentes et présidents de mars 2013
Le Comité discute de l’atelier tenu en marge de la Conférence des présidentes et présidents de mars 2013 et en vient aux conclusions suivantes :
Le Comité s’attendait que l’« atelier » soit une « réunion » de présidentes et présidents de section locale avec centre d’appels et de VPR, plutôt qu’un atelier volontaire;
L’ordre du jour aurait pu être organisé autrement, c.‑à‑d. que le milieu de travail stressant aurait dû être à la fin de l’ordre du jour, car il a pris beaucoup trop de temps et la discussion était de nature générale;
La discussion aurait dû être mieux contrôlée et on aurait dû mieux gérer le temps;
Le Comité croit qu’une « réunion » plutôt qu’un « atelier » de présidentes et présidents de section locale avec centre d’appels et de VPR est indispensable.
Le confrère Hume parlera au confrère Campbell de la possibilité de tenir un genre quelconque de réunion à la Conférence des présidentes et présidents de septembre ainsi que de tenir un plus grand forum pour les centres d’appels en marge ou dans le cadre de la Conférence des présidentes et présidents de mars 2014.
3. Discussion sur les points de l’atelier de la Conférence des présidentes et présidents de mars 2013 et recommandations possibles
Comme seulement 2 des 9 points ont été discutés à l’atelier, le Comité revient sur les points de l’ordre du jour et fait des propositions sur ce qui pourrait être fait, dans la mesure du possible, sur chaque point.
1. Liste des personnes-ressources des centres d’appels
La liste des personnes-ressources des centres d’appels est maintenue et mise à jour périodiquement et a été envoyée à toutes les sections locales et au Conseil exécutif. Le confrère Hume verra avec le confrère Esslinger si le « Centre d’appels pour les formulaires » existe toujours et s’il doit demeurer sur la liste.
2. Environnement de travail stressant
Les sections locales doivent continuer de demander à l’employeur de trouver des moyens de diminuer le stress et de chercher à améliorer le milieu de travail. La question doit être un point permanent de tous les ordres du jour des CSP des sections locales avec centre d’appels.
3. Dotation/réembauche dans les centres d’appels
La question concerne les tests de connaissances/simulations au travail pour l’inscription sur les listes de réembauche. Les deux questions sont :
la nécessité même de ces tests;
- lorsque ces tests ont lieu, c.‑à‑d. dans une section locale, les tests ont lieu le week-end et les membres ne sont pas rémunérés. La section locale et la direction régionale sont saisies de ces questions, qu’il faudra porter au niveau national s’il n’y a pas d’améliorations.
4. Changement des charges de travail – passage d’un secteur d’activité à l’autre
Après une brève discussion, le Comité décide que la consœur Ferguson enverra un courriel aux personnes-ressources des centres d’appels et rassemblera plus de données sur la question afin de préparer une réunion avec l’employeur au sujet des préoccupations des membres.
5. Adhésion
Le confrère MacDonald communiquera avec l’employeur pour obtenir sa définition « actuelle » d’adhésion et savoir quel est le pourcentage d’adhésion à l’heure actuelle. Lorsque nous aurons cette information, nous l’enverrons aux sections locales pour leur permettre d’avoir des discussions avec la direction locale.
Le confrère MacDonald parlera aussi du taux d’accessibilité, du taux d’occupation et délai moyen de réponse.
6. Examens/attentes de rendement
Le Comité n’est pas au courant de quelque problème concernant ce point.
7. Programme national d’apprentissage pour la qualité et l’exactitude (PNAQE)
La consœur Ferguson et le confrère Tailleur font brièvement le point sur le PNAQE‑SI comme dans le procès-verbal du Comité de novembre 2012. Le Comité n’a pas reçu de commentaires depuis la mise en service à l’échelle nationale en avril. Le confrère MacDonald fera un suivi auprès de la direction pour vérifier que la note de service nationale sur la mise en service du PNAQE‑SI a été distribuée à tous les employé‑e‑s des centres d’appels.
Après l’atelier, la consœur Ferguson a envoyé un questionnaire par courriel à toutes les personnes-ressources des centres d’appels pour demander de l’information sur le fonctionnement du PNAQE dans leurs bureaux respectifs. (6 personnes-ressources sur 9 ont répondu.)
Les principales conclusions du questionnaire sont :
Les SP04 font de la formation structurée, sans toucher de rémunération d’intérim. La formation structurée ne fait pas partie de la description de travail des SP04. Le cas a été porté à l’attention de l’employeur et des employé‑e‑s. Nous savons que nos membres veulent bien accomplir ce travail, pour passer du temps loin du téléphone mais c’est aux sections locales et aux membres qu’il incombe de chercher une solution au problème.
- Le temps que les agents des centres d’appels consacrent à des activités de formation et d’apprentissage n’est pas bien reflété dans la description de travail. La consœur Ferguson enverra au confrère MacDonald une liste des activités de formation et d’apprentissage qui ne sont pas reflétées dans la description de travail, afin qu’il puisse en saisir ses points de contact à la Classification de l’ARC et la faire transmettre à la direction fonctionnelle.
8. Demandes de congés annuels et autres congés – nécessités du service
Le confrère MacDonald en a discuté brièvement à l’atelier. Au Bureau national du SEI, nous continuons d’entendre dire que des membres se voient refuser des vacances ou se font dire qu’il ne sera pas accordé de vacances pendant certaines périodes à cause des « nécessités du service ».
Les articles 34.05 et 34.06 sont reproduits ici :
Établissement du calendrier des congés annuels payés
34.05
Les employé‑e‑s sont censés prendre tous leurs congés annuels au cours de l’année de congé annuel pendant laquelle ils sont acquis;
Sous réserve des sous-alinéas suivants, l’Employeur se réserve le droit de fixer le congé annuel de l’employé‑e mais doit faire tout effort raisonnable pour :
lui accorder le congé annuel dont la durée et le moment sont conformes à la demande de l’employé‑e;
ne pas rappeler l’employé‑e au travail après son départ en congé annuel;
ne pas annuler ni modifier une période de congé annuel ou de congé d’ancienneté qu’il a précédemment approuvée par écrit.
34.06 L’Employeur, aussitôt qu’il lui est pratique et raisonnable de le faire, prévient l’employé‑e de sa décision d’approuver, de refuser, de modifier ou d’annuler une demande de congé annuel ou de congé d’ancienneté. S’il refuse, modifie ou annule un tel congé, l’Employeur doit en donner la raison par écrit si l’employé‑e le demande par écrit.
Ces articles ne parlent nulle part des « nécessités du service », mais vous y trouverez « doit faire tout effort raisonnable pour ». Qu’est‑ce que cela signifie? La plupart d’entre nous ne le savent jamais. Lorsque nous demandons un congé annuel, il est accordé et l’Employeur n’a pas grand effort à faire pour acquiescer à la demande. Mais s’il refuse, c’est là que l’Employeur aurait dû faire son travail. Vous devez demander par écrit la raison du refus. (Art. 34.06)
Dans sa réponse, l’Employeur doit vous dire deux choses :
la raison du refus; et
quel « effort raisonnable » il a fait pour vous accorder le congé demandé. S’il ne vous fournit pas d’explication satisfaisante, vous devriez, si vous voulez, présenter un grief.
Il n’y a pas de définition de « tout effort raisonnable ». Cela signifie‑t‑il qu’il doit laisser les membres travaillant au centre d’appels prendre un congé annuel pendant les périodes de pointe, quitte à faire entrer des occasionnel‑le‑s choisis dans la liste d’embauche? Cela signifie‑t‑il qu’il doit laisser un membre prendre un congé annuel lorsque cela oblige l’Employeur à le remplacer par un intérimaire ou en demandant à une personne de niveau supérieur d’accomplir ses fonctions pendant la durée du congé annuel? Nous ne pouvons tout simplement pas répondre à ces questions. Nous savons, par contre, que la seule façon de commencer à obtenir une définition claire, c’est de présenter un grief en cas de refus d’un congé annuel.
La question a été portée à l’attention de toutes les sections locales, qui doivent continuer d’en discuter avec la direction locale.
9. Formation et formation polyvalente
Les questions de formation concernant le temps attribué pour l’apprentissage électronique ont été discutées avec la direction et la rétroaction de l’Employeur se trouve dans le procès-verbal de novembre 2012 du Comité.
4. Heures de service – 9 h à 17 h
Le Comité a été informé, à différentes occasions, que les heures de service des centres d’appels deviendront de 9 h à 17 h. Le confrère MacDonald communiquera avec l’Employeur pour avoir les détails.
5. Agression verbale à l’endroit de nos agents
Des nombreux services gouvernementaux (provinciaux et municipaux) ont des messages automatisés pour informer l’appelant que les insultes à l’endroit des employé‑e‑s ou l’utilisation de propos offensants ne seront pas tolérées. Le Comité est d’avis que le syndicat devrait demander à l’Agence d’installer un message de ce type sur nos lignes téléphoniques. Le confrère Hume parlera au confrère Gaetz (président de la Santé et de la sécurité) pour voir qui serait le mieux placé pour soulever la question auprès de l’Employeur.
6. « Tableaux d’honneur »
Le Comité discute de l’affichage des noms de personnes sur des « tableaux d’honneur » en milieu de travail avec une mention de reconnaissance, p. ex., « Jeanne Latour a eu un appel parfait ». Les préoccupations du Comité sont que tous les appels du PNAQE sont confidentiels. Donc, comment le chef d’équipe a‑t‑il pu savoir que quelqu’un a eu un appel « parfait »? Si la reconnaissance vient de ce qu’un contribuable téléphone au bureau pour dire que quelqu’un a fait un travail exceptionnel, cela pourrait être correct. Et que dire de l’impact que cela pourrait avoir sur notre processus d’examen du rendement? Enfin, que fait‑on des problèmes de perte de moral pour les personnes qui ne voient jamais leur nom figurer au tableau?
7. Avenir du Comité
Le Comité a été créé comme comité spécial; il doit donc se demander si son mandat expirera un jour et quand. Pour l’instant, le Comité voit encore plusieurs questions qui restent à discuter avec l’Employeur au niveau national. Il reste aussi nécessaire de fournir de l’information aux militantes et militants des centres d’appels de section locale pour les aider à trouver des solutions aux problèmes et à soulever des enjeux d’intérêt dans leurs lieux de travail.
La séance est levée à 15 h.