Le 30 janvier 2014, le président national, le confrère Bob Campbell, a confié au Comité spécial des centres d’appels la tâche d’examiner comment les demandes de congé annuel sont traitées dans chaque centre d’appels.
Le Comité spécial des centres d’appels a envoyé les questions suivantes aux points de contact dans les centres d’appels de l’ARC :
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Quel est le préavis requis?
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Dans quel délai l’employeur répond‑il?
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L’ancienneté est-elle un facteur?
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Les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée sont-ils traités différemment?
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L’employeur réserve‑t‑il des blocs de temps pour examen?
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Le processus varie‑t‑il pour les périodes très en demande (Noël/été) par rapport au reste de l’année? Si oui, comment?
Le comité a reçu les réponses suivantes :
Quel est le préavis requis?
Conclusion :
La longueur du préavis requis pour les demandes de congé annuel varie d’un centre d’appels à l’autre. La fourchette des préavis requis va de 5 jours à un an. Ce n’est pas uniforme d’un centre d’appels à l’autre. La convention collective donne à l’employeur le droit d’établir le calendrier des congés annuels des membres, mais elle dit aussi qu’ils doivent les prendre au cours de l’année pendant laquelle ils sont acquis.
Voir les réponses ci‑après :
Calgary
La direction demande de présenter les demandes de congé annuel de même que les demandes de CER dans les deux premières semaines de janvier.
Edmonton
Les membres peuvent vérifier le calendrier de disponibilité; ils reçoivent une réponse dans les quelques jours. Si le jour de congé annuel n’est pas disponible, il peut être accordé, selon la situation.
Montréal
Pour les demandes de congé annuel, il faut cinq jours de préavis.
Hamilton
Les demandes de congé annuel sont étudiées pour l’année et soumises en février ou mars pour l’exercice suivant.
Saint John
Les demandes de congé annuel sont traitées en mode de premier arrivé premier servi et on encourage à les soumettre un an d’avance. Il faut 4 à 6 semaines pour une demande de congé annuel et la réponse vient habituellement en 4 à 6 semaines, ou plus tôt selon les circonstances.
Burnaby Fraser
Les demandes de congé annuel font partie du processus RC508, mais cela ne signifie pas qu’elles sont approuvées automatiquement. En dehors du RC508, il faut 3 semaines de préavis pour les demandes de congé annuel. Le chef d’équipe consulte le Trafic et, si l’horaire est serré, consulte le gestionnaire.
Toronto-Nord
Les demandes de congé annuel sont pour une période de 6 mois, et sont habituellement présentées 3 mois d’avance. Toutes les demandes de congé annuel présentées soumises pendant les 6 mois doivent l’être deux semaines d’avance et le congé est accordé sous réserve des nécessités du service.
NL DRIP – Centre d’appels des Services
Il faut un minimum de trois semaines de préavis pour les demandes de congé annuel. Pour les préavis de moins de trois semaines, les demandes sont traitées au cas par cas. L’employeur envoie des courriels demandant les demandes de congé annuel pour le trimestre suivant.
Toronto-Centre
Les demandes de congé annuel sont soumises trimestriellement au Comité des congés annuels du lieu de travail. En cas de circonstances exceptionnelles, le comité étudie la demande et répond dans les cinq jours. Les demandes qui sont à l’extérieur de la base de données sont approuvées par le chef de service.
Dans quel délai l’employeur répond‑il?
Dans la plupart des centres d’appels, le stade d’approbation est au début du nouveau cycle et, pour les cas spéciaux, l’approbation peut prendre de 5 jours ouvrables à 6 semaines. Voir les réponses ci‑après.
Calgary
L’employeur ne répond pas à l’ensemble des demandes. Il donne des réponses par trimestre. Dans les situations particulières, c’est au cas par cas.
Edmonton
En quelques jours
Montréal
2 à 3 semaines
Hamilton
Approbation trimestrielle
Saint John
Les approbations de congé annuel prennent 4 à 6 semaines ou sont données au cas par cas.
Burnaby Fraser
Les approbations de congé annuel sont fondées sur le RC508 et sont données au début de la période visée dans le RC508. Les demandes spéciales doivent être approuvées d’avance, et l’approbation peut alors prendre jusqu’à une semaine.
Toronto-Nord
Pour les dates populaires (très en demande), des semaines d’avance ou à la dernière minute.
NL DRIP – Centre d’appels des Services
Pour les demandes de congé annuel qui entrent dans les paramètres normaux, l’approbation est donnée dix jours avant le début du nouveau cycle, après l’approbation de l’horaire de travail du membre. Pour toute demande inhabituelle, les membres doivent être persistants auprès du chef d’équipe pour obtenir l’approbation.
Toronto-Centre
Les approbations sont données avant le début du trimestre. En cas de circonstances exceptionnelles, 5 jours ouvrables.
L’ancienneté est-elle un facteur?
Dans la majorité des centres d’appels, l’ancienneté n’est pas un facteur dans le traitement des demandes de congé annuel. Certains centres d’appels ont essayé d’instaurer le critère de l’ancienneté dans l’octroi des congés annuels, mais ont reculé devant les contestations.
Calgary
Pas un facteur dans les demandes de congé annuel
Edmonton
Pas de réponse
Montréal
L’ancienneté est un facteur, mais pas une politique écrite
Hamilton
Pas un facteur dans les demandes de congé annuel
Saint John
Pas un facteur dans les demandes de congé annuel
Burnaby Fraser
Pas un facteur dans les demandes de congé annuel
Toronto-Nord
Pas un facteur dans les demandes de congé annuel
NL DRIP – Centre d’appels des Services
Pas un facteur dans les demandes de congé annuel
Toronto-Centre
Pas un facteur dans les demandes de congé annuel
Les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée sont-ils traités différemment?
Les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée ne doivent pas prendre de congé annuel s’il leur est offert des prolongations de courte durée. L’objet des prolongations de courte durée est de couvrir les congés annuels des autres membres. Les prolongations de longue durée ne sont pas assorties de la même exigence. Autrement, les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée ne sont pas traités différemment.
Calgary
Les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée ne sont pas traités différemment
Edmonton
Pas de réponse
Montréal
Oui, les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée sont traités différemment, mais, là encore, ce n’est pas écrit
Hamilton
Pas de réponse
Saint John
Les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée ne sont pas traités différemment.
Burnaby Fraser
Les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée ne sont pas traités différemment
Toronto-Nord
Pas de réponse
NL DRIP – Centre d’appels des Services
Pas de réponse
Toronto-Centre
Les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée ne sont pas traités différemment.
L’employeur réserve‑t‑il des blocs de temps pour examen?
Pendant la période de l’impôt, le lundi et le mardi, les jours précédant et suivant Pâques et la dernière semaine d’avril sont exclus. Les dates d’envoi des prestations sont aussi considérées comme exclues pour les demandes de congé annuel.
Calgary
Pendant la période de l’impôt, on accorde très peu de congés annuels de janvier à avril.
Edmonton
Le Centre d’appels a des blocs de temps réservés, comme pendant les Fêtes
Montréal
Le Centre d’appels a des blocs de temps réservés
Hamilton
Le Centre d’appels a des blocs de temps réservés
Burnaby Fraser
Le Centre d’appels a des jours rouges. Les congés annuels sont extrêmement restreints
Toronto-Nord
Le Centre d’appels a des blocs de temps réservés
Toronto-Centre
Le Centre d’appels n’a pas des blocs de temps réservés
NL DRIP – Centre d’appels des Services
Le processus varie‑t‑il pour les périodes très en demande par rapport au reste de l’année? Si oui, comment?
Les périodes très en demande comprennent Noël/l’été, les périodes de pointe pour les programmes tout au long de l’année. Par exemple, les périodes des programmes de prestations, comme janvier, avril, juillet et août.
Calgary
Dans les périodes très en demande, les considérations opérationnelles sont utilisées. La direction tente d’encourager les membres à prendre leurs congés annuels pendant les périodes d’accalmie, par mauvais temps, les jours de tempête ou les jours d’inondation. L’employeur encourage aussi l’utilisation des congés annuels pour couvrir les dépassements d’heures au Centre d’appels.
Edmonton
Pour les périodes très en demande, les demandes de congé annuel sont traitées au cas par cas. Le membre doit soumettre une explication détaillée à l’employeur.
Montréal
L’employeur réduit et/ou restreint le nombre disponible d’heures de congés annuels disponibles pendant les périodes très en demande
Hamilton
Il y a des blocs réservés, mais les congés annuels demandés sont habituellement accordés et, si la situation est très difficile, on fait appel aux volontaires pour pallier le manque de personnel.
Burnaby Fraser
Pendant les périodes rouges, les membres doivent avoir l’approbation préalable et aucune nouvelle demande n’est acceptée, sauf en cas de situation inhabituelle.
Toronto-Nord
Pendant les blocs de temps réservés, les demandes de congé annuel sont traitées en mode de premier arrivé, premier servi. L’employeur ouvre le temps de demande, et les membres doivent être parmi les premiers à présenter une demande par courriel. Il y a là une injustice, vu que les membres n’ont pas tous les mêmes heures de travail et n’ont donc pas tous la même chance d’être les premiers à demander leur congé annuel.
NL DRIP – Centre d’appels des Services
À l’automne, le nouveau DA à notre centre d’appels a dit qu’il voulait mettre sur pied un comité des congés annuels, semblable à celui qui existait dans le bureau d’où il venait (Centre d’appels de Toronto). À la fin, tous les membres à l’effectif à l’automne ont été invités à des séances de remue-méninges au sujet des congés annuels. La direction voulait connaître les commentaires du personnel sur la façon dont, selon nous, les demandes de congé annuel devraient être traitées. Dans ces séances de remue-méninges, la direction a expliqué la raison de la création d’un comité des congés annuels et indiqué qu’elle voulait que chacun ait son mot à dire dans le processus décisionnel (dans les limites du raisonnable). La direction a examiné les diverses suggestions du personnel, l’objectif étant d’établir des critères pour l’approbation ou le refus des demandes de congé annuel. Il y a eu de nombreuses suggestions, comme l’ancienneté. Le plan est de tenir une autre série de réunions pour expliquer les résultats des séances de remue-méninges et les critères qui seront appliqués. À l’heure actuelle, la direction a seulement recueilli les critères proposés par le personnel et nous attendons encore les résultats.
Le syndicat s’est vu offrir de nommer une représentante ou un représentant au comité des congés annuels. Nous avons refusé.
Comme les critères du comité des congés annuels n’étaient pas sortis à Noël (et on les attend toujours), les congés de Noël ont changé un peu. La direction a reconnu l’importance de la transparence. Les employé‑e‑s veulent comprendre pourquoi ils ne peuvent pas avoir quelque chose, plutôt que de se faire dire non, sans la moindre explication. La direction a reçu une pléthore de demandes de congé annuel pour les Fêtes. Elle a envoyé un courriel pour informer tout le personnel du nombre de demandes de congé qu’elle avait reçues pour chaque jour de la saison des Fêtes et du nombre d’heures qui pourraient être accordées en congé annuel pour chaque jour. Elle a demandé aux employé‑e‑s de reconsidérer leur demande et, si possible, de la réduire pour que tout le monde puisse avoir un congé. Et c’est ce qui s’est produit. Chacun a eu un congé. Les membres qui devaient voyager pour la plus grande partie du temps ont obtenu le congé demandé.
Autre rétroaction à signaler :
Un membre a indiqué que, en période de pointe (comme en été), il y a souvent une période très en demande, et les chefs d’équipe peuvent demander aux membres quels sont leurs projets pour les vacances. Souvent, ceux qui ont des « projets importants », comme assister à un mariage ou faire un voyage obtiennent le congé demandé, alors que l’employé‑e qui voudrait tout simplement se reposer ou faire des rénovations à la maison pourrait ne pas obtenir son congé aussi facilement. Souvent les autres demandes qui ne sont pas « importantes » peuvent être refusées à répétition (ce qui, bien sûr, rend les membres furieux.) Encore une fois, si l’on « achale » le chef d’équipe (le mot est celui du membre, pas de moi), on a de meilleures chances d’obtenir le congé demandé. Si le membre ne persiste pas, ou s’il ne fait pas un suivi à répétition auprès du chef d’équipe au sujet de sa demande de congé annuel, il se peut que sa demande ne soit pas approuvée, voire qu’elle soit refusée avec préavis raisonnable.)
Toronto-Centre
Pas un facteur dans les demandes de congé annuel.
Solidairement,
Robert Hume
Président
Comité spécial des centres d’appels