Procédures de l'ARC en réponse à la violence en milieu de travail

le 27 février 2018 vers. 1.0

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Table des matières

Date d'entrée en vigueur
Application
Instruments de politique d'entreprise connexes
Introduction
Activités et rôles
Évaluation et examen
Définitions
Références
Demandes de renseignements
Tableau de l'historique des versions

1. Date d'entrée en vigueur

Les Procédures d'intervention en réponse à la de violence en milieu de travail sont entrées en vigueur le 27 février 2018, suivant l'approbation par le sous-commissaire de la Direction générale des ressources humaines.

Consultez la section 10 pour obtenir l'historique des versions du présent document.

2. Application

Ces procédures s'appliquent aux employés de l'Agence du revenu du Canada (ARC) et à toute autre personne qui est tenue de respecter les politiques de l'ARC dans le cadre d'un contrat ou d'un protocole d'entente.

Le Code d'intégrité et de conduite professionnelle met en évidence la norme de conduite attendue pour tous les employés de l'ARC et la nécessité de respecter les instruments de politique de l'ARC. Il est obligatoire de se conformer aux procédures d'entreprise de l'ARC. Afin de faciliter l'interprétation et la mise en œuvre de ces procédures, un certain nombre de termes clés sont définis à la section Définitions.

3. Instruments de politique d'entreprise connexes

Ces procédures découlent de la Directive sur la santé et la sécurité au travail et appuient la Politique sur la gestion du milieu de travail.

Consultez aussi la section Références.

4. Introduction

L'ARC s'engage à offrir un milieu de travail sain, sécuritaire et sans violence, conformément aux exigences décrites à la partie II du Code canadien du travail (CCT) (lien externe) et à la partie XX – Prévention de la violence dans le lieu de travail du Règlement canadien sur la santé et la sécurité au travail (RCSST) (lien externe) .

Ces procédures établissent les responsabilités pour l'ensemble des employés de l'ARC afin de prévenir la violence en milieu de travail. Elles décrivent également le processus de traitement d'un incident réel ou potentiel de violence en milieu de travail.

L'ARC juge que toute menace proférée par des employés ou à l'égard d'employés, ou tout acte de violence commis par ou envers des employés, est une conduite inadmissible. Les facteurs pouvant donner lieu à un incident de violence en milieu de travail pourraient comprendre l'intimidation, les moqueries blessantes intentionnelles, les abus et autres comportements agressifs. La Directive sur la discipline et les procédures pour gérer les situations d'inconduite des employés fournissent une orientation sur les étapes à suivre pour gérer les situations d'inconduite des employés.

Le Centre des opérations de l'Agence gère le processus de signalement de tout incident de violence en milieu de travail qui se produit entre les employés et les non-employés. Les gestionnaires doivent suivre les Procédures de signalement et de gestion des incidents de sécurité dans ces circonstances.

Ce processus vise à déterminer les modifications ou les mesures préventives requises sur le plan organisationnel pour réduire les risques de violence en milieu de travail. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une liste exhaustive, celle-ci pourrait comprendre, notamment, des modifications aux politiques, aux règles, aux pratiques de travail, à la formation et aux protocoles de communication. Ce processus n'est pas axé sur la confrontation et ne vise pas à formuler des reproches, à corriger le comportement des employés ou à remplacer les options de recours offertes à ceux-ci. L'Agence appuie une approche collaborative en vue de traiter les risques pour la santé et la sécurité en milieu de travail, et elle s'engage également à prévenir les blessures qui surviennent dans le cadre de l'emploi, qui y sont liées ou qui en découlent

5. Activités et rôles

Les gestionnaires et les parties concernées par l'incident doivent déployer tous les efforts possibles pour traiter l'incident signalé, dès que possible, à partir de la date à laquelle l'incident est signalé. L'examen de l'employeur vise à déterminer la meilleure façon de résoudre les préoccupations de l'employé, et non à déterminer si l'on a contrevenu à la partie II du CCT. Il est important de noter que la personne compétente mènera une enquête seulement après que le gestionnaire ait tenté réellement de résoudre le problème avec l'employé.

Les employés et les gestionnaires ont la responsabilité commune de la santé et la sécurité et sont tenus de participer à ce processus. Les parties doivent collaborer et participer au processus et fournir tous les renseignements pertinents. Il se peut, dans certains cas, qu'une partie ne soit pas en mesure d'y prendre part (par exemple, congé pour des raisons médicales). Dans ces situations, les gestionnaires doivent tout de même prendre des mesures pour assurer la sécurité de l'employé dans la mesure du possible. Ils peuvent notamment mettre en œuvre des mesures préventives pour éviter qu'une situation future potentielle de violence en milieu de travail se produise. Si une partie impliquée dans un incident nécessite une mesure d'adaptation pour participer pleinement, elle doit en informer le gestionnaire responsable dès que possible. Une mesure d'adaptation peut comprendre un moyen alternatif de participer au processus.

Les parties peuvent choisir d'être aidées ou représentées par un représentant, un observateur ou une personne de soutien, présent à toutes les étapes de ce processus. Si une partie choisit d'avoir un représentant, un observateur ou une personne de soutien qui sera présent à toutes les étapes du processus, le gestionnaire doit consigner cette décision.

À l'étape de l'enquête, la personne compétente sera tenue d'établir les faits directement auprès des parties concernées par l'incident allégué. L'observateur, la personne de soutien ou le représentant ne peuvent être une partie ou un témoin de l'incident.

5.1 Activités

Traiter un incident réel ou potentiel de violence en milieu de travail

Il y a quatre étapes à suivre pour traiter un incident réel ou potentiel de violence en milieu de travail :

Étape 1 Évaluer les risques immédiats pour la santé et la sécurité des employés
Étape 2 L'employeur tente de résoudre le problème
Étape 3 L'enquête de la personne compétente
Étape 4 Rétablir le milieu de travail

Il convient de noter qu'il est possible que l'étape 3 ne soit pas nécessaire si l'employeur réussit à résoudre le problème à l'étape 2.

À tout moment et au besoin, le gestionnaire peut consulter un agent de santé et sécurité au travail (SST) pour obtenir des conseils et une orientation sur les étapes à suivre dans le cadre de ce processus.

Étape
1 Évaluer les risques immédiats pour la santé et la sécurité des employés

Lorsque le gestionnaire est informé d'un incident réel ou potentiel de violence en milieu de travail, sa préoccupation principale devrait être la santé et la sécurité des employés.

En fonction des renseignements disponibles, si le gestionnaire croit qu'il existe une menace ou un risque immédiat de dommage aux employés, il devrait communiquer avec le service de police local. Si d'autres mesures de sécurité sont nécessaires, le gestionnaire doit consulter le responsable de la sécurité local pour déterminer quelles doivent être ces mesures.

Si le gestionnaire croit qu'il n'existe pas de menace ou de risque immédiat lié à la santé et à la sécurité des employés, il devrait passer à l'étape 2 du processus.

Étape
2 L'employeur tente à résoudre le problème

Le gestionnaire doit d'abord tenter de résoudre le problème auprès de l'employé qui a signalé l'incident, conformément à la Partie XX du RCSST (lien externe) .

Clarifier les détails de l'incident
Pour être en mesure de déterminer les solutions possibles permettant de résoudre la situation, le gestionnaire doit d'abord s'assurer de comprendre entièrement le problème. Pour ce faire, le gestionnaire doit :
- clarifier les détails de la situation de violence en milieu de travail alléguée auprès de l'employé qui a signalé l'incident, et consigner les détails de l'incident;
- documenter la situation de la façon dont elle a été rapportée par l'employé;
- demander à l'employé de formuler des propositions sur la façon dont, selon lui, l'incident devrait être résolu;
- obtenir le consentement de l'employé pour divulguer son identité, au besoin, tout au long du processus;
- informer l'employé de son devoir de collaborer tout au long du processus et de fournir toute l'information pertinente;
- évaluer la nécessité de séparer les parties ou qu'elles cessent tout contact entre ells;
- encourager l'employé à accéder aux services offerts par le Programme d'aide aux employés.
Signalement et consignation
Une fois que le gestionnaire a clarifié les détails de l'incident, il doit :
- signaler l'incident à un agent de SST. Selon les circonstances, l'agent de SST peut proposer de consulter un conseiller en relations de travail;
- remplir un Rapport d'enquête de situation comportant des risques (T4009), hors ligne et, au besoin, l'Avis de l'employeur concernant un accident ou une maladie (lien externe) applicable.
Rencontre avec l'employé
Une fois que le gestionnaire comprend le problème et qu'il l'a signalé à l'agent de SST, il rencontrera l'employé pour tenter de le résoudre. Lors de cette rencontre, le gestionnaire doit:
- examiner, avec l'employé, la définition de la violence en milieu de travail, l'objectif de ce processus ainsi que les étapes à suivre pour traiter un incident réel ou potentiel de violence en milieu de travail;
- informer l'employé de toutes les mesures qu'il a prises jusqu'à présent ou qu'il prévoit prendre afin de tenter de prévenir que des incidents semblables se reproduisent;
- discuter des propositions de l'employé visant à résoudre le problème;
- confirmer avec l'employé que le problème a été résolu ou qu'il le sera.

Si, d'après cette discussion, l'employé convient que le problème est résolu ou qu'il le sera, le gestionnaire doit :

aviser l'agent de SST aux fins de suivi et d'établissement de rapports;
communiquer au comité de santé et de sécurité les mesures correctives actuelles prises, ainsi que le plan de mise en œuvre proposé pour prendre d'autres mesures correctives;
passer à l'étape 4 – Rétablir le milieu de travail.

Si l'employé qui signale l'accident croit que le problème n'est pas résolu, le gestionnaire doit, avant de passer à l'étape 3, consulter l'employé à propos de ce qui suit :

les mesures supplémentaires à prendre pour résoudre le problème;
la raison pour laquelle l'employé croit que les mesures correctives proposées sont insuffisantes afin que le gestionnaire puisse confirmer la raison pour laquelle le problème ne peut être réglé.

Si le problème ne peut être résolu, le gestionnaire doit aviser l'agent de SST et passera à l'étape 3 – L'enquête de la personne compétente.

Remarque : Dans certaines situations, le gestionnaire déterminera qu'il est évident que l'incident ne correspond pas à la définition de violence en milieu de travail et qu'aucune mesure n'est requise dans le cadre de ce processus. Si tel est le cas, le gestionnaire consultera l'agent de SST avant de prendre une décision définitive.

Si le gestionnaire décide que l'incident signalé ne correspond pas à la définition de la violence en milieu de travail et que l'enquête de la personne compétente ne devrait pas avoir lieu, l'employé peut, s'il est en désaccord avec la décision du gestionnaire, déposer une plainte conformément au processus de règlement interne des plaintes à l'ARC troisième étape, et ce, dès la troisième étape.

Étape
3 L'enquête de la personne compétente

Si le gestionnaire n'est pas en mesure de résoudre la situation à la satisfaction de l'employé ayant signalé l'incident, une personne compétente jugée impartiale par les parties, sera nommée pour mener une enquête officielle sur l'incident. Cette enquête vise à examiner les faits et à formuler des recommandations en vue de la mise en œuvre de mesures de contrôle permettant de prévenir qu'une telle situation de violence en milieu de travail se reproduise et de maintenir la sécurité du milieu de travail. Toutes les parties directement concernées par le processus, y compris toutes les personnes qui fournissent des conseils, une orientation ou du soutien, ne peuvent agir à titre de personne compétente.

En consultation avec l'agent de SST, le gestionnaire doit :

consulter la liste des personnes compétentes pour trouver des candidats potentiels;
fournir le nom de la personne compétente proposée aux parties de l'incident de violence en milieu de travail allégué;
consulter les parties concernées au sujet de l'impartialité de la personne compétente proposée;
nommer une personne compétente pour enquêter sur l'incident.

Processus d'enquête mené par une personne compétente

À cette étape, le rôle du gestionnaire consiste à soutenir, au besoin, la personne compétente afin qu'elle puisse mener son enquête. Cela pourrait comprendre de fournir un soutien logistique ou d'organiser les entrevues ou de faciliter les communications avec les parties concernées.

La personne compétente effectuera son enquête et présentera un rapport dans lequel seront formulées des conclusions et des recommandations à l'intention du gestionnaire.

Après avoir reçu le rapport, le gestionnaire doit :

examiner l'analyse et les conclusions présentées dans le rapport;
si les allégations de violence en milieu de travail sont fondées, le gestionnaire doit examiner les recommandations et/ou les mesures correctives proposées par la personne compétente afin de prévenir qu'une telle situation de violence en milieu de travail se reproduise et de maintenir la sécurité du milieu de travail;
déterminer l'applicabilité des recommandations et élaborer un plan de mise en œuvre des mesures correctives;
mettre en œuvre les mesures correctives qui pourraient être nécessaires immédiatement ou toute autre mesure déterminée par le gestionnaire afin de prévenir qu'une situation de violence en milieu de travail se reproduise;
aviser les parties concernées des conclusions et constatations de la personne compétente et partager une copie caviardée du rapport dans le cadre du CCT, partie II (lien externe) et du RCSST, partie XX – Prévention de la violence dans le lieu de travail (lien externe)
expliquer les mesures correctives qui sont en place ou qui seront mises en œuvre;
transmettre une version caviardée du rapport au comité de santé et de sécurité (CSS) ou au représentant en matière de santé et sécurité (RSS), de façon à ce que le CSS puisse discuter des mesures correctives et/ou préventives à sa prochaine réunion et surveiller la mise en œuvre;
aviser les parties que le CSS ou le RSS a obtenu une version caviardée du rapport et que le dossier a été fermé.

Si les allégations de violence en milieu de travail ne sont pas fondées, le gestionnaire peut toujours envisager de mettre en œuvre des mesures visant à prévenir qu'une situation de violence en milieu de travail se produise.

Étape
4 Rétablir le milieu de travail

À la suite d'une situation réelle ou alléguée de violence en milieu de travail, il est nécessaire d'établir ou de rétablir des relations de travail positives. Le gestionnaire envisagera les services offerts par le Programme d'aide aux employés et le Programme de résolution informelle de conflits afin de rebâtir un environnement de travail sain.

5.2 Protection des renseignements

La protection des renseignements pendant ce processus est énoncée dans le RCSST – Partie XX – Prévention de la violence dans le lieu de travail (lien externe) .

5.3 Conservation de registres

Les gestionnaires doivent documenter et conserver les registres des mesures prises pour résoudre l'incident de violence en milieu de travail.

Les registres, y compris le rapport de la personne compétente, seront conservés par le gestionnaire local pendant deux ans et ils seront disponibles aux fins d'examen par un agent de santé et de sécurité d'Emploi et Développement social Canada.

5.4 Rôles

Tous les employés doivent se familiariser avec les facteurs de risque qui peuvent contribuer aux incidents de violence en milieu de travail, tel qu'il est indiqué dans le Guide de prévention de la violence en milieu de travail.

Employés

Contribuent à un milieu de travail sécuritaire, sain et sans violence en suivant toute la formation obligatoire en matière de santé et sécurité au travail (SST).
Signalent tout incident de violence en milieu de travail allégué, vécu ou observé, ou tout facteur qui peut contribuer à la violence en milieu de travail, à un gestionnaire approprié et/ou, en fonction de la situation, à un agent de la sécurité local.
Participent et collaborent à chaque étape de l'enquête et à la résolution des affaires impliquant des incidents de violence en milieu de travail allégués pour que l'employeur puisse les régler le plus rapidement possible.

Gestionnaires

Contribuent à un milieu de travail sécuritaire, sain et sans violence en veillant à ce que leurs employés suivent toute la formation obligatoire en matière de SST.
Veillent à ce que cessent les comportements inappropriés ou nuisibles des employés pour ainsi empêcher que la situation ne se détériore vers un éventuel incident de violence.
Prennent des mesures immédiates pour prévenir des situations de violence ou y mettre fin dès qu'ils sont avisés d'une menace ou d'un incident de violence en milieu de travail allégué.
Documentent les mesures et les décisions prises tout au long du processus.
Prennent des mesures pour assurer la confidentialité et la sécurité de toutes les parties concernées par un incident de violence en milieu de travail allégué.
Collaborent avec le personnel qui mène une enquête sur un incident de violence en milieu de travail allégué.
Présentent au CSS et aux parties impliquées dans l'incident une version caviardée du rapport de la personne compétente.
Mettent en œuvre les mesures correctives au plus tard 90 jours après qu'elles aient été déterminées.

Personne compétente

Mène une enquête, détermine si un incident de violence a eu lieu, selon la prépondérance des probabilités, et détermine la cause d'un incident de violence en milieu de travail allégué en suivant les protocoles établis.
Rédige et présente au gestionnaire un rapport qui décrit l'analyse, les conclusions et les recommandations relatives à la mise en œuvre des mesures de contrôle permettant de prévenir qu'une situation de violence en milieu de travail ne se reproduise et de maintenir la sécurité du milieu de travail.

Observateur, représentant ou personne de soutien

Aide sa partie tout au long du processus de résolution de la violence en milieu de travail.

Agents de santé et de sécurité au travail (SST)

Donnent des conseils et de l'orientation aux gestionnaires sur les façons de prévenir la violence en milieu de travail, ainsi que sur le processus de résolution de la violence en milieu de travail.

Conseillers en relations de travail

Donnent des conseils et de l'orientation aux gestionnaires en matière de relations de travail, au besoin.

Comités de santé et sécurité et représentants en matière de santé et sécurité

Reçoivent, examinent et surveillent la mise en œuvre des recommandations, des mesures de contrôle et des mesures préventives découlant d'une enquête sur la violence en milieu de travail par une personne compétente.
Déterminent si d'autres mesures préventives sont nécessaires et consignent celles-ci le cas échéant.

Section nationale de la santé et de la sécurité au travail, Division de l'intégrité et du mieux-être

Fournit au Comité national d'orientation en matière de santé et de sécurité (CNOSS) des mises à jour régulières sur le rendement du programme de prévention de la violence en milieu de travail.
Fournit des conseils, l'orientation et du soutien quant à l'application de ces procédures.

Comité national d'orientation en matière de santé et de sécurité

Participe à la création et à l'examen des documents et des outils de soutien sur la prévention de la violence en milieu de travail.
Participe à l'établissement d'une liste relativement à la personne compétente.

6. Évaluation et examen

La Direction générale des ressources humaines est responsable d'effectuer l'examen prévu de ces procédures tous les trois ans et de procéder à tout examen ponctuel jugé nécessaire.

Pour appuyer le processus d'examen, la Direction générale des ressources humaines est aussi responsable de déterminer et d'entreprendre des activités de surveillance et d'évaluation qui lui permettront d'établir si les procédures sont efficaces et respectées.

7. Définitions

Voir le Glossaire des définitions de la gestion du milieu de travail pour obtenir plus de renseignements.

Les termes clés spécifiques à ces procédures sont définis comme :

violence
est définie comme tout agissement, comportement, menace ou geste d'une personne à l'égard d'un employé à son lieu de travail et qui pourrait vraisemblablement lui causer un dommage, un préjudice ou une maladie.
parties
désigne les personnes concernées directement par l'incident ou par la menace de violence en milieu de travail allégué.
milieu de travail
désigne tous les lieux où un employé exécute un travail pour le compte de l'ARC.
personne compétente
désigne une personne impartiale et jugée ainsi par les parties. Cette personne possède des connaissances, une formation et une expérience relatives aux enjeux de la violence en milieu de travail, et elle connaît les lois pertinentes.

8. Références

Les Procédures en réponse à la violence en milieu de travail doivent être administrées et mises en œuvre conjointement avec les références qui suivent :

La législation

Instruments de politique d'entreprise de l'ARC

Les pages Web ou intranet suivantes donnent plus de renseignements liés à ces procédures.

9. Demandes de renseignements

Les questions au sujet des présentes procédures devraient être soumises au Centre de services en RH.

10. Tableau de l'historique des versions

Tableau de l'historique des versions
N^o. de version	Changement(s)	Raison du ou des changements	Secteur responsable	Changement majeur – approuvé par : Changement mineur – approuvé par : (nom et titre)	Date d'approbation	Date d'entrée en vigueur du changement
1.0	-	-	Santé et sécurité au travail (SST)	Sous-commissaire, Direction générale des ressources humaines	le 26 février 2018	le 27 février 2018

Sujects

Violence