Comité national de consultation patronale-syndicale (CNCSP)

Procès-verbal de la réunion du Comité national de consultation syndicale-patronale (CNCSP)

Le 7 juin 2018

ENTRE L’AGENCE DU REVENU DU CANADA ET
LE SYNDICAT DES EMPLOYÉ(E)S DE L’IMPÔT (SEI)

MOT D’OUVERTURE

Le commissaire souhaite la bienvenue à tous les participants à la réunion. Il fait part de sa récente visite à Toronto, pour apporter son soutien aux employés, à la suite de l’événement tragique qui a eu lieu le 23 avril 2018. Il a été touché par la façon dont les employés, qui ont été témoins d’un événement horrible, se soutiennent les uns les autres dans ces moments difficiles. Il parle de la bonne communication démontrée par les personnes concernées ainsi que des bonnes relations syndicales-patronales qui ont aidé toutes les parties à s’unir. Il nous rappelle également l’importance de faire attention à nous-mêmes et d’utiliser le soutien et l’aide qui sont à la disposition de ceux qui en ont besoin. Il est fier de voir la façon dont l’Agence fait preuve de souplesse et la façon dont les employés vont de l’avant en équipe.

Le commissaire parle aussi de l’événement de signature de la philosophie syndicale-patronale qui a eu lieu le 14 mai 2018 en présence des présidents des deux syndicats. Il parle de la façon dont cet accord a jeté les bases d’une excellente relation constructive et a servi de fondement pour discuter ouvertement des enjeux d’importance mutuelle.

Le commissaire présente quelques-uns des sujets à l’ordre du jour de la réunion, y compris le Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux/Sondage annuel auprès des fonctionnaires fédéraux. Il indique qu’il s’agit d’une bonne occasion pour évaluer les secteurs où l’Agence fait un bon travail et les secteurs qui nécessitent une plus grande attention. Il ajoute que selon une annonce faite dans le cadre du budget de 2018, le gouvernement entreprendrait un examen complet du modèle de service de l’Agence. Il parle de l’initiative de l’administration fiscale et des prestations de calibre mondial et souligne que les résultats de l’outil d’évaluation diagnostique pour l’administration de l’impôt ont été rendus publics. Il ajoute que depuis la publication du dernier rapport du vérificateur général, l’Agence a exécuté son plan d’action qui prévoyait la fourniture aux employés des centres d’appels de meilleurs outils, d’une meilleure formation et de versions mises à jour des lignes directrices et des procédures. Il se dit être très fier de l’amélioration importante enregistrée au niveau du rendement et reconnaît les contributions des employés et de la haute direction à cet égard.

Dans son allocution, le président national du SEI souligne aussi l’importance des réunions informelles dans le cadre desquelles on tient des discussions et échange des renseignements. En particulier, il est reconnaissant de la collaboration renouvelée des parties et est satisfait du renouvellement de l’engagement de celles-ci à l’égard de la philosophie syndicale-patronale. Il est particulièrement heureux que les deux syndicats, le commissaire et la commissaire déléguée soient présents, montrant ainsi l’importance de la philosophie à tous les niveaux dans l’ensemble de l’organisation. Il admet que tout n’est pas toujours parfait, mais croit que les parties sont sur la bonne voie. Il espère que la réunion sera satisfaisante et productive et permettra de tenir des discussions ouvertes et franches.

Approche syndicale-patronale

Le président national du SEI indique qu’il est heureux de renouveler son engagement à l’égard de la philosophie syndicale-patronale et de collaborer à la mise à jour des produits de formation sur l’approche syndicale-patronale (ASP). Il est heureux de constater que les parties sont parvenues à un accord par rapport aux produits de formation.

Le vice-président régional, région de Montréal du SEI déclare que le premier vice‑président national du SEI et lui sont satisfaits du travail que le Comité national de l’ASP a réalisé pour que les parties renouvellent leur engagement à l’égard de la philosophie syndicale-patronale. Toutefois, il reste beaucoup de travail à faire pour que l’ASP soit omniprésente sur le terrain. Il rappelle également aux parties que l’ASP n’a pas pour but de nuire aux droits de la direction, mais plutôt d’assurer une meilleure communication et une meilleure collaboration. Il aimerait voir un esprit de confiance et de collaboration se répandre à l’échelle de l’organisation.

Le sous-commissaire de la Direction générale des ressources humaines (DGRH) présente une mise à jour. Il souligne lui aussi l’importance du travail du Comité national de l’ASP qui nous a amenés où nous sommes aujourd’hui et s’attend à ce que l’Agence se rendra où elle doit être. Il souligne que ce sont des éléments de base, comme un accord par rapport aux produits de formation, qui ont servi de première étape. Les deux premières composantes de la formation, à savoir l’ASP 101 et l’ASP 102, ont été mises au point et sont prêtes à être lancées. La troisième composante de la formation sera mise à l’essai au cours des prochains mois avec une date de lancement prévue au cours de l’automne 2018.

Le commissaire affirme qu’il s’agit là de bonnes nouvelles pour les relations de l’Agence avec les deux syndicats et qu’il faut veiller à ce que le message entourant ce cadre soit communiqué de façon générale à l’échelle de l’Agence afin d’avoir une incidence positive sur les relations syndicales-patronales.

Processus de négociation collective

Le deuxième vice-président national du SEI parle de l’importance de ne pas oublier le passé. Il fait part de la déception du SEI par rapport à la décision de conciliation exécutoire, surtout en ce qui concerne la manière qu’on l’a encadrée et le résultat. La perte de milliers de dollars et les répercussions sur le moral des employés ne seront pas faciles à oublier. Il espère que l’employeur prendra cela à cœur lorsqu’il cherchera à obtenir son mandat de négociation auprès du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT). Lors de la prochaine ronde de négociations, l’accent sera mis sur la conversion de postes à durée déterminée et le passage du statut d’employé nommé pour une période déterminée à celui d’employé nommé pour une période indéterminée. Il confirme que le SEI rencontrera l’employeur le 20 juin 2018 pour échanger des demandes en personne. Il informe aussi le Comité que l’équipe de négociation du SEI, en plus de mettre de l’avant ce qu’elle juge important, cherche à recueillir les commentaires des membres en vue de préparer sa série de demandes. Lui et son équipe de négociation font preuve d’un optimisme modéré au sujet de la prochaine ronde de négociations. Toutefois, il reconnaît que nous vivons à une autre époque et qu’un groupe différent de personnes prendra part aux négociations. Il insiste sur le fait qu’il ne reste pas beaucoup d’avantages à être pris et affirme que le SEI n’a aucun intérêt dans la négociation de concession. Il reconnaît que les deux parties sont motivées à conclure un accord rapidement. Il espère que les séances de négociation seront productives. Enfin, il demande à l’employeur de modérer ses interférences lorsque les membres du SEI distribuent des documents à leurs membres.

Le sous-commissaire de la DGRH confirme que l’Agence et le SEI de l’Alliance de la Fonction publique du Canada (AFPC) ont confirmé la composition de leurs équipes pour la prochaine ronde de négociations et qu’ils commenceront bientôt les négociations pour le groupe d’exécution des programmes et des services administratifs.

Les deux équipes de négociation sont nouvelles et ont des attentes élevées quant à l’obtention d’un résultat extrêmement positif. Il espère que les négociations aboutiront rapidement. Cela dit, le processus doit suivre son cours. Les parties ont organisé une première séance de négociation d’introduction qui se tiendra du 19 au 21 juin, et elles ont hâte à l’échange des propositions. Une deuxième séance de négociation sera tenue du 3 au 5 juillet 2018. Les parties cherchent à fixer des dates pour septembre 2018.

L’Agence continue d’accorder la priorité aux relations positives et productives avec le SEI de l’AFPC – tant à la table de négociation qu’en dehors de celle-ci – puisque les relations patronales-syndicales harmonieuses, stables et productives peuvent et doivent constituer la base d’une saine gestion des ressources humaines dans la fonction publique. L’Agence appuiera donc l’équipe au meilleur de ses capacités de sorte que les parties puissent parvenir à un règlement dans un délai raisonnable.

Le commissaire ajoute qu’il est optimiste que les parties pourront trouver une façon de régler les différends en temps opportun et s’entendre sur une solution qui conviendra à tous. Il reconnaît qu’il y aura quelques problèmes difficiles à résoudre et espère que l’esprit constructif établi entre les parties aidera à cette fin.

Le président national du SEI indique qu’il est lui aussi optimiste et espère que la collaboration renouvelée entre les parties se transposera à la table de négociation. Il espère que l’Agence obtiendra du SCT un mandat clair lui offrant une certaine marge de manœuvre.

Phénix

Le président national du SEI affirme que le système Phénix ne fonctionne pas bien. Il reconnaît qu’il n’y a aucun doute que la situation n’est pas aussi problématique à l’Agence que dans les autres ministères. Il avance quelques raisons pour lesquelles la situation n’est pas aussi problématique à l’Agence, notamment les agents de la rémunération travaillant exclusivement pour l’Agence, et les Systèmes administratifs d’entreprise (SAE). Ce n’est pas parce que les choses vont mieux à l’Agence que c’est acceptable. Les employés devraient s’attendre à être payés à temps et avec exactitude, ne devraient pas avoir peur de demander des promotions et ne devraient pas se demander si leurs congés seront traités correctement. Le SEI continuera de faire des pressions pour qu’on trouve des solutions pour ses membres. Enfin, le président national du SEI reconnaît les efforts déployés par l’Agence en ce qui a trait au dossier Phénix.

Le vice-président régional, région du Nord et de l’Est de l’Ontario du SEI rappelle que lors de la dernière réunion du Comité national de consultation syndicale-patronale (CNCSP), le SEI a exprimé la frustration de ses membres relativement au manque d’explications que donne le Centre de services à la clientèle pour la rémunération (CSCR) lorsqu’il répond à des billets Web. Selon ses observations, ce problème se produit plus souvent lorsque les membres sont dans une situation de trop-payé. Aucune explication ou ventilation n’est fournie par le CSCR. Les membres du SEI doivent soumettre un autre billet Web pour obtenir cette information. Il demande que le CSCR fournisse la ventilation et l’explication à l’employé lorsqu’il lui envoie la lettre d’avis de trop-payé.

La vice-présidente régionale, région du Pacifique du SEI parle de la frustration et de l’anxiété que vivent les membres du SEI en raison du manque de compréhension quant à la complexité ou à la ventilation de leur situation de trop-payé. Elle explique comment leur santé et leur mieux-être sont affectés par cette situation.

Le commissaire reconnaît lui aussi que l’ARC se porte mieux que le reste de la fonction publique, et c’est tout à l’honneur de ses employés et de certaines décisions qu’elle a prises dans le passé. Il exprime également sa consternation devant les situations difficiles qui ont été soulevées par le SEI. Il décrit l’approche adoptée par l’Agence, notamment résoudre le plus grand nombre de problèmes possible, communiquer de façon plus claire avec les employés et jouer un rôle actif dans les efforts plus larges déployés à l’échelle du gouvernement pour contribuer à la recherche d’une meilleure solution. Il réitère que l’Agence fait tout ce qui est en son pouvoir pour minimiser les conséquences fiscales et les répercussions pour les employés.

Le sous-commissaire de la DGRH présente une mise à jour sur le sujet. L’Agence continue à faire des progrès quant à la réduction de l’inventaire en suspens. En date du 30 mai 2018, 15 % des employés de l’ARC avaient un cas ouvert depuis plus de 30 jours. Ce taux est de 78,8 % pour les ministères et organismes desservis par le Centre des services de paye de la fonction publique.

Il indique que les employés peuvent communiquer avec le CSCR pour adresser des demandes de renseignements généraux et recevoir des mises à jour sur leurs éléments de travail en suspens. En moyenne, 9 200 appels sont traités chaque mois. Le nombre moyen d’appels traités par mois avant la mise en œuvre de Phénix était de 4 400.

Le CSCR adapte continuellement ses plans d’exécution du travail pour traiter l’arriéré de l’inventaire des dossiers anciens en mettant l’accent sur le travail transactionnel clé, notamment les départs à la retraite et l’inventaire des demandes de renseignements. Des ressources supplémentaires continueront d’être affectées et réalignées pour aborder ces pressions. Cela comprend 75 ressources additionnelles au CSCR à Ottawa et à Winnipeg.

À la suite de la décision du conseil de conciliation exécutoire concernant la clause de réouverture de la convention collective, le CSCR est bien préparé avec une équipe dévouée afin d’aborder les redressements rétroactifs et les paiements manuels dans les 150 jours suivant la signature. Les communications associées ont été envoyées au syndicat et aux employés le 1er mai 2018, puis publiées dans InfoZone le 2 mai 2018. Les employés commenceront à recevoir des redressements en date du 13 juin 2018, et ils pourraient recevoir des redressements multiples. De plus, on a fourni au cours de réunions bimensuelles avec le SEI des mises à jour concernant la clause de réouverture de la convention collective.

L’Agence s’harmonise également avec l’approche pangouvernementale du SCT pour disposer d’une plus grande souplesse avec le recouvrement des trop-payés, les avances de salaire en cas d’urgence et les versements prioritaires afin de réduire le fardeau financier des employés touchés par les problèmes relatifs à Phénix. L’Agence a informé ses employés de cette nouvelle souplesse et leur communiquera des renseignements supplémentaires. Le SCT a récemment publié une série de questions et réponses qui sera examinée et adaptée à l’ARC et mise à la disposition de tous les employés. Il est important de noter qu’environ 35 % de l’inventaire actuel des dossiers anciens est attribuable aux trop-payés, une charge de travail qui ne disparaîtra pas en raison de la nouvelle souplesse introduite par le SCT.

Le sous-commissaire de la DGRH indique que l’Agence participe activement à tous les niveaux des comités « RH-à-Paye », ainsi qu’à divers groupes de travail que le SCT et Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) ont mis en place dans le but de résoudre les problèmes techniques et de stabiliser le système de paye. L’Agence compte actuellement des représentants de groupes de travail responsables des trop-payés, des transferts, des cessations et des affectations intérimaires.

Depuis la dernière réunion du CNCSP, la Direction générale des affaires publiques (DGAP) et la DGRH collaborent sur un sondage envoyé aux membres du personnel afin d’obtenir leurs points de vue sur les outils de l’Agence et les renseignements disponibles pour les aider à comprendre et à résoudre les problèmes de paye de Phénix. L’ARC a préparé un plan d’action en fonction des résultats du sondage pour s’occuper des secteurs où les services peuvent être améliorés.

En plus de la plateforme Phénix sur InfoZone qui a été mentionnée à la dernière réunion du CNCSP, l’Agence a élaboré à l’intention des gestionnaires une page Web intitulée « Aider les employés ayant des problèmes liés au système de paye Phénix » qui a été publiée sur la plateforme Phénix et dont le Coin des gestionnaires fera la promotion. Le but est d’aider les gestionnaires à soutenir leurs employés qui éprouvent des problèmes par rapport à Phénix. En outre, l’Agence a récemment publié une nouvelle page intitulée « Prévenir les problèmes de paye : l’importance d’agir rapidement » dans le cadre d’une campagne de sensibilisation lancée par SPAC afin de souligner l’importance de créer et d’approuver les transactions de paye en temps opportun.

Pour aider davantage les employés aux prises avec des problèmes de paye, l’Agence a lancé à l’intention de tous les employés du gouvernement du Canada deux nouveaux cours en ligne obligatoires sur les ressources humaines et la paye. Ces cours ont été élaborés dans le cadre des initiatives « RH-à-Paye ». Le sous-commissaire de la DGRH est fier de mentionner que plus de 95 % des employés ont pris ces cours.

En réponse aux enjeux soulevés par le SEI, le sous-commissaire de la DGRH s’engage à se pencher sur les moyens que l’ARC pourrait prendre pour mieux communiquer avec les employés aux prises avec des problèmes de trop-payé.

Le président national du SEI demande si l’ARC a des statistiques sur le nombre de cas liés aux problèmes du système de paye Phénix. Le sous-commissaire de la DGRH répond qu’on compte environ 9 000 cas et s’engage à fournir une ventilation de cette information. Il avertit toutefois les participants que ce chiffre comprend les demandes de renseignements qui pourraient ne pas être liées à des problèmes de paye. Il ajoute que certains cas sont de nature complexe. Si on ne trouve pas de solution de rechange à Phénix, ces cas demeureront actifs. Il indique que nous éprouvons toujours des difficultés avec certaines opérations de paye, y compris les transferts internes, les transferts externes et les trop-payés. En date d’aujourd’hui, 12 nominations intérimaires n’ont pas été traitées depuis plus de 30 jours.

Mesures de suivi :

  • Le sous-commissaire de la DGRH s’engage à se pencher sur les moyens que l’ARC pourrait prendre pour mieux communiquer avec les employés touchés par les trop-payés.
  • Le sous-commissaire de la DGRH s’engage à présenter aux syndicats des mises à jour périodiques au sujet du tableau de bord.

Solution des Systèmes administratifs d’entreprise

Le président national du SEI mentionne que le système Phénix ne fonctionne pas bien et qu’il n’a aucune confiance envers celui-ci. Il affirme que le SEI ne peut attendre des années pour un nouveau système. Le SEI ne veut plus rien savoir de Phénix. Le président national du SEI croit qu’une solution existe à l’ARC et la juge faisable. Il comprend que l’ARC n’est pas en mesure de payer ses employés, car le système n’a pas été conçu à cette fin et l’ARC ne dispose pas nécessairement des ressources requises. Il indique que le SEI fera des pressions sur le gouvernement fédéral en menant une campagne pendant la Semaine nationale de la fonction publique. Il indique clairement que cette campagne ne visera pas à avilir l’ARC, mais plutôt à trouver une solution pour aider tous les membres de l’AFPC. Il mentionne que l’ARC utilise les SAE depuis une vingtaine d’années et qu’elle y a investi des millions de dollars. Les SAE semblent être la solution puisque l’Agence est en meilleure position que les autres ministères. Il ajoute qu’un grand nombre de transactions sont automatisées dans les SAE, comparativement à Phénix qui requiert que les employés de SPAC effectuent beaucoup d’opérations manuelles. Il pense que la solution des SAE est faisable. Le SEI fera campagne pour que le gouvernement fédéral accorde à l’ARC le financement et les ressources requis pour mettre cette solution en place. Le SEI exercera des pressions sur le gouvernement fédéral afin de trouver des solutions pour régler les problèmes du système Phénix. Le président national du SEI promet que la campagne sera menée dans le respect. Il demande officiellement que le commissaire parle en faveur de la solution s’il croit qu’il s’agit d’une bonne idée et maintienne un esprit ouvert.

Le commissaire fait écho de la frustration exprimée par le SEI. L’ARC déploie des efforts à l’échelle gouvernementale en vue de trouver une solution. Elle souhaite que la situation s’améliore. L’Agence et le SEI auront des points de divergence sur ce à quoi ressemblera la solution. Le commissaire affirme que la solution des SAE comporte beaucoup d’enjeux et de problèmes. Il indique que l’ARC doit être pratique à propos de cette solution. L’Agence concentre ses efforts afin de produire les meilleurs résultats pour ses employés. Il n’y a pas de réponse facile à savoir s’il faut réparer Phénix ou mettre au point un nouveau système. Il est reconnaissant du préavis fourni par le SEI concernant la mise en œuvre de la campagne. Il ajoute que l’ARC s’est engagée à trouver des solutions pour ses employés à court, à moyen et à long terme.

Résolution des problèmes liés aux centres d’appels

Le président national du SEI remercie le gouvernement du Canada et la ministre concernant l’attribution de fonds supplémentaires pour le programme des services, en particulier les centres d’appels. Le SEI est reconnaissant des ressources supplémentaires fournies aux centres d’appels. Il continue de penser que l’ARC devrait offrir des services complémentaires supplémentaires, non seulement le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt, mais aussi d’autres services aux clients, y compris les services au comptoir. Selon le résultat de ses discussions continues avec le commissaire et la ministre par rapport à ce problème, le SEI pourrait aussi lancer une campagne pour réinstaurer les services au comptoir. Il souligne que les centres d’appels pourraient voir leur charge de travail réduite si les cas complexes pouvaient être traités par l’intermédiaire des services au comptoir. Il a constaté que le nombre d’employés a augmenté dans les centres d’appels restants et que cette situation a entraîné ses propres problèmes sur le plan de la logistique et de l’espace. Bien qu’il soit reconnu que les centres d’appels ont amélioré leur rendement, le taux d’occupation de près de 99 % préoccupe grandement le SEI. Les membres du SEI sont fatigués et le président national du SEI se dit inquiet au sujet de leur bien-être. Bien qu’il dise respecter la décision, il ne comprend pas pourquoi l’Agence a fermé le centre d’appels de Toronto en vertu de l’initiative de renouvellement des services, à la lumière de ces observations. Il demande à l’Agence de faire preuve d’ouverture d’esprit pour ouvrir un autre centre d’appels.

Le commissaire souhaite insister sur l’élément important qu’est la nouvelle technologie qui sera bientôt mise en place. Il souligne qu’elle sera plus facile à utiliser par les employés de l’Agence, qu’elle permettra d’offrir un meilleur service aux clients et une meilleure formation aux employés de l’Agence, et qu’elle permettra d’assurer un meilleur suivi des taux d’occupation. En prévision de cela, des ressources additionnelles ont été attribuées. L’Agence dispose d’une stratégie relative aux demandes d’appel pour alléger les pressions. Elle tente d’améliorer les délais de traitement qui ont donné lieu à de nombreux appels l’année dernière. Cela permettra de réduire le nombre de demandes d’appel et l’intensité des appels. Le commissaire indique qu’il est conscient des employés qui ont soulevé des questions, notamment en lien avec les façons de rendre leur vie plus facile. Celles-ci comprennent la capacité d’améliorer le ton des appels en leur donnant accès à de plus amples renseignements. Il dit être ouvert aux nouvelles idées.

Le sous-commissaire de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS) affirme que l’Agence surveille le taux d’occupation et admet que celui-ci a parfois dépassé le niveau jugé durable. Certaines mesures prises par l’ARC ont entraîné un bien meilleur rendement de la part des centres d’appels. Les clients peuvent parler plus rapidement à un agent qu’auparavant. Par exemple, il souligne une réduction dans le nombre de tentatives d’appel par une même personne, celles-ci passant d’un nombre aussi élevé que 7 pour 2015-2016 à une moyenne de 2,1 pour 2017-2018. On a également lancé pour la formation une nouvelle approche « d’inclusion et d’encadrement » qui est fondée sur des résultats de recherche et des normes de l’industrie des centres d’appels. Cela a permis d’améliorer l’exactitude et d’accroître le niveau de confiance des agents des appels, non seulement par rapport à la formation initiale, mais aussi par rapport au mentorat de suivi. Cela s’est avéré très utile pour réduire le stress des employés. Le sous-commissaire indique que l’Agence continuera à surveiller le taux d’occupation dans le but de trouver un juste équilibre. Elle pourra y parvenir avec le financement supplémentaire et toutes les autres initiatives visant à réduire le nombre d’appels.

En ce qui concerne la question de l’ajout de centres d’appels ou d’agents, l’idéal serait d’augmenter la taille des centres d’appels actuels pour obtenir des pratiques exemplaires et réaliser des économies d’échelle. Cela cadre également avec le fait d’avoir une meilleure formation et une meilleure technologie. Cette stratégie vise à disposer d’un nombre réduit de centres d’appels, mais qui sont plus grands.

Modernisation des centres d’appels

Le sous-commissaire de la DGCPS commence en affirmant que la modernisation est le résultat d’une collaboration entre la DGCPS, la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) et la Direction générale de l’informatique (DGI).

En ce qui a trait à la Solution d’hébergement des centres de contact (SHCC), il indique que Services partagés Canada (SPC) est en train d’établir un plan visant à aborder les dépendances, et, selon ce qui a été vu à ce jour, le calendrier révisé semble être raisonnable et réalisable. La migration des deux centres d’appels de la DGCPS (demandes de renseignements des entreprises et demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers) est prévue pour l’exercice 2018-2019.

À présent, on a terminé les essais d’acceptation par l’utilisateur pour le centre d’appels des demandes de renseignements des entreprises de la DGCPS et on attend que SPC et IBM corrigent un certain nombre de défectuosités en suspens. Ces défectuosités, qui tournent principalement autour de problèmes d’accessibilité et de langage, doivent être corrigées avant la migration des centres d’appels vers la SHCC. Le sous-commissaire prévoit que les agents recevront leur formation quatre semaines avant l’intégration de la nouvelle technologie.

La sous-commissaire adjointe de la DGRV présente une mise à jour selon la perspective du Centre des appels de la gestion des créances (CAGC).

Elle indique que des représentants des sites du CAGC à Surrey, Shawinigan et Ottawa ont suivi une formation à Ottawa du 23 au 27 avril 2018. Cette formation donnait un aperçu de la technologie de la SHCC et présentait la nouvelle fonctionnalité aux champions des sites, aux experts en la matière, aux chefs d’équipe et aux gestionnaires. La sous-commissaire adjointe ajoute qu’une formation d’appoint « juste à temps » devrait être fournie avant la date de mise en œuvre réelle.

Elle souligne aussi que les essais d’acceptation par l’utilisateur sont en cours et progressent bien, avec un minimum de défectuosités signalées à ce jour. Les trois sites du CAGC (Surrey, Shawinigan et Ottawa) mettent à l’essai le service Web simultanément. On élabore une stratégie de déploiement pour garantir que chaque site aura le soutien nécessaire pendant la mise en œuvre. Tous les employés recevront la formation « juste à temps » deux semaines avant le transfert, et une équipe d’experts sera disponible dans chaque site pour offrir un soutien avec la téléphonie, les systèmes et les programmes au moment de la mise en œuvre.

Le vice-président régional, région de Montréal du SEI déclare qu’on n’a pas encore abordé les questions du mieux-être des employés et du fait que les employés doivent consacrer beaucoup de temps au téléphone ainsi qu’à la gamme de tâches pouvant être attribuées à des agents de centre d’appels. Il ajoute qu’il semble y avoir une contradiction entre ce que l’Administration centrale demande de ses centres d’appels et ce qui est possible à réaliser. Il souhaite savoir ce que fait la direction pour trouver un équilibre entre le rendement des centres d’appels et le bien-être des employés.

Le sous-commissaire de la DGCPS affirme que les taux d’occupation sont étroitement surveillés et reconnaît que nous traversons une période exigeante, y compris la dernière période de production des déclarations de revenus. Il souligne que les employés ont formulé des commentaires positifs par rapport à leur capacité à fournir un bon service. D’après ce qu’il a observé, les employés tirent beaucoup de satisfaction du fait qu’ils peuvent bien servir les clients. Il ajoute qu’on a étudié la possibilité de mettre en place un processus de résolution de problèmes à guichet unique qui fournirait aux employés les outils dont ils auraient besoin pour résoudre le problème du client, de sorte qu’ils se sentent mieux au sujet de l’appel et de leurs interactions avec le client, ce qui, en conséquence, réduirait leur niveau de stress par rapport à l’appel.

Budget de 2016 – recouvrement de l’impôt

La sous-commissaire adjointe de la DGRV présente une mise à jour.

Elle indique que les régions ont été informées qu’environ 80 % des équivalents temps plein (ETP) prévus au budget de 2016 pourraient obtenir des postes dotés pour une période indéterminée. Les affectations pour les recouvrements à risque élevé exigent une plus grande marge de manœuvre afin de permettre le mouvement de fonds à l’endroit où se trouve l’inventaire. Les affectations du CAGC pour 2018-2019 (70 ETP), qui se situent actuellement toutes à Ottawa, sont temporaires et seront probablement redistribuées entre les trois centres d’appels une fois que la SHCC aura été mise en place. Le financement du SCT augmentera le financement du programme par plus de 15 millions de dollars en 2019-2020; toutefois, ce financement n’est prévu que pour une seule année; il n’y aura aucun poste doté pour une période indéterminée. Les responsables du programme cherchent encore à déterminer la meilleure façon d’attribuer ces ressources. La sous-commissaire adjointe de la DGRV indique qu’on a soumis à la DGFA une analyse de rentabilisation visant à réaffecter les fonds supplémentaires prévus en 2019-2020 pour 252 ETP en vue de redistribuer les ressources comme suit : 45 ETP en 2018-2019, 138 ETP en 2019-2020 et 69 ETP en 2020-2021. Cela permettrait aux régions d’offrir des contrats plus longs aux nouveaux employés et de mettre à profit l’attrition normale de façon à conserver un plus grand nombre de ces employés.

Le président national du SEI est reconnaissant de la mise à jour. Il est bon pour les membres du SEI de disposer d’un effectif plus stable. Même s’il s’agit d’une hausse de financement unique, on peut prolonger leurs contrats afin de leur permettre de postuler des postes permanents.

Le vice-président régional, région du Québec du SEI demande si on embauchera de nouveaux employés dans les centres nationaux de vérification et de recouvrement  ou les bureaux de services fiscaux . La sous-commissaire adjointe de la DGRV répond que son organisation prévoit embaucher de nouveaux employés pour ces deux types de bureaux en fonction des exigences de la charge de travail. Bien qu’il y aura une hausse du nombre d’ETP en 2019-2020, l’attrition normale permettra d’équilibrer les quantités à long terme. Le président national du SEI est heureux d’apprendre l’existence de cette stratégie à long terme. Il demande à la direction s’il y aura une amélioration du ratio d’employés nommés pour une période indéterminée par rapport aux employés nommés pour une période déterminée. La sous-commissaire adjointe de la DGRV réitère qu’on a avisé les régions qu’elles pouvaient procéder à la dotation de 80 % des ETP prévus au budget de 2016 pour une période indéterminée.

Le commissaire fait aussi part de commentaires sur l’équilibre entre postes dotés pour une période indéterminée et postes dotés pour une période déterminée. Il a dit qu’il s’agit de déterminer si l’ARC maintient le bon équilibre.

Initiative de bonification du Régime de pensions du Canada (RPC)

La sous-commissaire adjointe de la DGRV présente une mise à jour.

Elle souligne que la phase 1 se déroulera de 2019 à 2023 et consistera en une augmentation des cotisations de 2 % au cours de cette période (augmentation de 1 % pour les cotisations des employés et de 1 % pour celles de l’employeur). Elle ajoute que la phase 2 se déroulera en 2024 et en 2025 et consistera en une augmentation de 8 % répartie sur une échelle salariale étendue au-delà du maximum supérieur des gains annuels ouvrant droit à pension. Elle indique que pour alléger le fardeau administratif pour les entreprises, les cotisations seront recueillies de la même façon qu’elles le sont actuellement. Il n’y aura aucune incidence sur les employés ayant cette charge de travail. Elle ajoute qu’on mène des activités de communication afin de faire la promotion des améliorations apportées au RPC, qui comprennent un balado à l’intention des employeurs, un webinaire à l’intention des entreprises et l’utilisation des médias sociaux. Les communications internes et externes augmenteront en intensité à l’approche de la date de mise en œuvre. En collaboration avec la DGAP, la DGRV a élaboré une stratégie de communication générale qui met l’accent sur les petites entreprises, les travailleurs indépendants, les milléniaux et les populations vulnérables.

Projet pilote des agents d’accélération du service (AAS)

La sous-commissaire adjointe de la DGRV présente une mise à jour.

Elle indique que chaque région a mis en œuvre un processus qui permet au flux de travail des programmes de la DGRV d’être acheminé vers l’inventaire des AAS et de limiter l’arrivage aux programmes de la DGRV. L’arrivage des charges de travail et les dossiers de gestion des enjeux des AAS sont gérés à l’intérieur des secteurs de programme de la DGRV et n’empiètent pas sur la structure actuelle en place pour le Programme de solution de problèmes.

Pour l’exercice 2017-2018 (première année), le profil de compétences d’emploi et la description de travail pour le poste d’AAS ont été approuvés en septembre 2017 et le premier poste d’AAS a été doté en novembre 2017. En date de février 2018, 10 AAS étaient en fonction, avec deux AAS attribués par région.

Pour l’exercice 2018-2019 (deuxième année), un financement supplémentaire obtenu au moyen du programme de recrutement et d’apprentissage en vérification a permis d’augmenter de 10 à 23 le nombre total d’AAS à l’échelle nationale.

Le premier vice-président national du SEI souhaite savoir le niveau de ces postes et s’il s’agissait d’un financement temporaire. Il souhaite aussi savoir la période visée par l’analyse des résultats du projet pilote. La sous-commissaire adjointe de la DGRV confirme que ces postes sont de groupe et niveau SP-06. Elle indique que l’analyse des tendances en cours permettra de déterminer la faisabilité de rendre le poste permanent. Elle ajoute que l’analyse est réalisée avec la collaboration de la région du Québec.

Mesure de suivi :

  • La sous-commissaire adjointe de la DGRV fera le point sur l’avancement du projet lors de la prochaine réunion.

Budget de 2018

L’Administratrice supérieure des affaires financières et sous-commissaire de la DGAF tient une séance d’information sur le sujet.

Elle indique que le budget de 2018 repose sur des engagements précédents en matière de financement pris en 2016 et 2017. Elle mentionne que le budget de 2018 propose 206 millions de dollars sur cinq ans et 33,6 millions de dollars en financement permanent pour trois secteurs principaux – améliorer les services téléphoniques; doubler la taille du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt; et mettre à jour et moderniser la technologie de l’information au sein de l’Agence pour une expérience plus conviviale. L’examen du modèle de service de l’Agence aidera celle-ci à adopter une approche axée sur le client. Le budget de 2018 propose aussi un investissement supplémentaire de 129,3 millions de dollars sur cinq ans afin d’aider à contrer l’évasion fiscale et à améliorer les programmes de vérification, au Canada comme à l’étranger. De plus, un financement de 30 millions de dollars sur cinq ans est proposé pour améliorer les mesures de sécurité qui protègent la confidentialité des renseignements personnels et financiers des contribuables.

Le président national du SEI soulève la question des services au comptoir. Bien que le SEI ne soit pas d’accord avec toutes les décisions, il apprécie grandement les réinvestissements réalisés à l’Agence. Le SEI s’attendait à des investissements plus importants dans les services, étant donné que l’Agence vise à devenir une organisation de calibre mondial. Le président national du SEI avance que si l’Agence considère les Canadiens comme des clients importants, elle devrait sérieusement envisager d’améliorer les services qu’elle leur offre en réinstaurant les services au comptoir. Il affirme que l’élimination des services au comptoir était une mauvaise décision faite par le gouvernement précédent. Le président national du SEI continuera de faire valoir cette question auprès de la ministre.

Le commissaire indique que l’Agence a pris la bonne décision en ce qui a trait à l’efficacité et à l’utilisation des bureaux. Réinstaurer les services au comptoir s’avérerait coûteux et il ne croit pas qu’il s’agit de la bonne solution. Conjointement avec l’élimination des services au comptoir, l’Agence a dû trouver des moyens de suivre le rythme des services offerts aux clients. Elle a augmenté la numérisation. Elle a dû aussi tenir compte des autres clients ayant des besoins différents.

Agente principale responsable des services

La sous-commissaire de la Direction générale des appels (DGA) fournit une séance d’information sur son rôle d’agente principale responsable des services.

Elle souligne que son rôle d’agente principale responsable des services consistera à apporter une approche renouvelée et intégrée au service au sein de l’Agence en conformité avec l’objectif de celle-ci de devenir une administration fiscale et des prestations de calibre mondial. L’approche renouvelée sera axée sur la personne et visera à augmenter notre capacité à écouter et à comprendre les besoins, les attentes et les commentaires des contribuables et à les incorporer explicitement dans la conception et l’exécution de nos programmes et services. La sous-commissaire ajoute que le travail réalisé dans le cadre de l’initiative de culture du service, qui est dirigé par la sous-commissaire de la Direction générale des programmes d’observation nationaux, a permis de recueillir au cours des deux dernières années des observations fondamentales sur la perception qu’ont les employés de la capacité de l’Agence à fournir un bon service.

La sous-commissaire de la DGA indique que les employés ont répondu en 2017 à un sondage sur la culture du service. Selon les résultats de ce sondage, les employés ont un fort désir de servir les Canadiens. Le sondage a aussi révélé que la façon dont l’ARC mène ses activités n’est pas perçue comme favorable à l’atteinte de ses objectifs en matière de service.

Elle souligne que dans un premier temps, l’ARC élaborera un cadre stratégique relatif aux services qui articulera la vision renouvelée de l’Agence à l’égard du service ainsi que les résultats et les principes connexes, à l’aide d’une perspective axée sur le client. Ce cadre décrira également la façon dont les divers leviers organisationnels, comme la culture, seront mis à profit et harmonisés dans le but de concrétiser la vision renouvelée de l’ARC à l’égard du service. À l’appui de cette initiative, l’ARC mènera une recherche sur l’opinion publique et consultera des intervenants à l’interne et à l’externe.

La sous-commissaire de la DGA mentionne également que le but consiste à aller au-delà de la Charte des droits du contribuable pour ce qui est des résultats du service. L’ARC se penchera aussi sur la façon dont la rétroaction des clients est incorporée ou prise en compte dans la conception, l’adaptation et la modification de ses programmes et services. L’initiative de culture du service sera examinée et mise au point dans le but de soutenir le changement de culture nécessaire au sein de l’ARC. L’Agence examinera aussi d’autres leviers comme les types de formation nécessaires, ainsi que les incidences des mesures et des indicateurs de rendement sur les comportements des clients.

La sous-commissaire de la DGA affirme que cela prendra du temps puisqu’il s’agit d’un changement fondamental. Il y a d’autres activités à venir. La mobilisation des employés sera primordiale.

Le commissaire convient que cette initiative est importante. Le service est essentiel à la ministre et à l’Agence. L’ARC a fait un bon travail concernant la correspondance. Le travail en lien avec la culture de service vise tous les employés dans tous les secteurs de l’Agence. Une partie des efforts consistera à écouter et à expliquer.

Le vice-président régional, région du sud-ouest de l’Ontario du SEI souligne qu’il croyait que l’accent mis sur le service était contraire à la logique puisqu’il ne prévoyait pas la réouverture des services au comptoir. Le commissaire répond qu’il est ouvert à l’idée d’explorer toutes les idées. Si on lui présentait une bonne analyse de rentabilisation proposant de réinstaurer les services au comptoir, ou une variante de ce service, d’une façon abordable et qui n’est pas coûteuse pour les Canadiens, il la prendrait en considération.

Le président national du SEI est lui aussi disposé à examiner toutes les solutions pour améliorer les services offerts aux clients.

Le vice-président régional, région de Montréal du SEI souhaite savoir de quelle façon l’ASP sera intégrée dans ce travail important, et si le SEI sera informé des choses à venir. Il commente aussi l’incitation à adopter le Web et indique qu’il ne s’agit pas nécessairement de la meilleure stratégie lorsqu’on réfléchit à l’approche de service à la clientèle. Le commissaire convient que le Web n’est qu’une facette du spectre de service et qu’il y en a d’autres à prendre en considération. Il dit que le Web constitue un seul aspect et que les centres d’appels en sont un autre. Il s’attend à ce que l’ARC adopte une approche globale équilibrée. Il ajoute qu’une partie du travail consistera à discuter avec les employés et à mobiliser les syndicats. L’ARC commence à peine à déterminer le travail de consultation nécessaire. La sous-commissaire de la DGA indique quant à elle qu’elle devra constituer son équipe et déterminer la marche à suivre quant à la façon de mobiliser tous les intervenants, y compris les syndicats.

Mesure de suivi :

  • L'agente principale responsable des services s’engage à assurer la participation des syndicats dans le cadre du plan d’action.

Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux et Sondage annuel auprès des fonctionnaires fédéraux

Le sous-commissaire de la DGAP, en tant que champion du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux (SAFF), fournit une mise à jour à ce sujet. Il reconnaît d’abord le travail et le soutien du champion précédent du SAFF, le sous-commissaire de la Direction générale du secteur international, des grandes entreprises et des enquêtes pendant sa transition lorsqu’il a pris le relais à titre de champion du SAFF. Il souligne également la contribution du premier vice-président national du SEI au Comité directeur national (CDN).

Il mentionne que l’ARC était l’un des 86 ministères qui ont participé au SAFF réalisé par Statistique Canada au nom du SCT du 21 août 2017 au 29 septembre 2017. Le sondage comportait 119 questions qui avaient notamment pour thème la rémunération, l’engagement des employés, le milieu de travail, l’effectif, le leadership et le mieux-être. Les résultats de l’ARC ont été publiés le 29 mars 2018 et les résultats des directions générales, des régions et aux échelons inférieurs de l’organisation ont été publiés le 27 avril 2018.

Il indique que le taux de participation de l’ARC de 68,8 % était supérieur à celui de la fonction publique (61,3 %). Le taux de réponse au sein de l’ARC et de la fonction publique a été considérablement plus bas que celui du SAFF de 2014, qui était de 82,8 % et de 71,4 %, respectivement.

Le sous-commissaire de la DGAP présente des changements positifs comparativement au dernier SAFF. Il mentionne que les trois quarts (76 %) des superviseurs ont indiqué qu’ils reçoivent le soutien dont ils ont besoin de la part de la haute direction pour résoudre les problèmes de rendement insatisfaisant dans leur unité de travail, soit 10 points de pourcentage de plus que le pourcentage obtenu par la fonction publique. Une grande majorité des employés de l’Agence, soit 80 %, ont indiqué qu’ils aimaient leur travail, 86 % se disent fiers de leur travail tandis que 84 % sont conscients de l’incidence de leur apport. Il mentionne aussi que 58 % des employés ont dit être satisfaits de la manière dont les problèmes de harcèlement sont réglés dans leur organisme, soit 8 points de pourcentage de plus que le résultat global obtenu par la fonction publique (50 %). Toutefois, le pourcentage d’employés qui ont signalé un cas de harcèlement demeure relativement inchangé de 2014 (15 %) à 2017 (15 %). Près des trois quarts (73 %) de nos employés estiment que l’ARC fait un bon travail de sensibilisation à la santé mentale en milieu de travail, soit 6 points de pourcentage de plus que le résultat obtenu par la fonction publique.

Le sous-commissaire de la DGAP souligne également quelques secteurs où les résultats demeurent inchangés depuis 2008, ce qui pourrait indiquer le besoin d’y accorder une attention particulière. Un peu plus de la moitié des employés estiment que le processus de sélection visant à pourvoir un poste au sein de leur unité de travail est mené de façon équitable. Près de 63 % des employés estiment que l’ARC fait du bon travail pour ce qui est d’appuyer le perfectionnement professionnel des employés. Les résultats obtenus pour les cinq questions ayant trait à la haute direction sont systématiquement entre 50 % et 60 %. Ce thème comprend la prise de décisions par la haute direction, la confiance envers la haute direction, la haute direction qui mène par l’exemple avec un comportement éthique, les renseignements découlant de la haute direction et la haute direction qui résout des questions soulevées dans le sondage.

Le sous-commissaire de la DGAP fait remarquer que par le passé, les plans d’action nationaux, régionaux, de la direction générale et même du bureau local étaient préparés pour aborder les questions cernées dans le SAFF. Cette approche n’est plus possible avec le SAFF qui est maintenant réalisé annuellement. La nouvelle approche nécessitera la collaboration avec les secteurs de programme de la DGRH, ainsi qu’avec les champions à l’échelle de l’Agence et divers réseaux.

Le vice-président régional, région du Québec du SEI demande de l’information sur l’incidence qu’a la manière dont les processus de dotation sont gérés sur le moral des employés. Il souligne que la transparence est importante pour les employés. On mène actuellement une initiative visant à examiner le programme de dotation de l’ARC. Il espère qu’on tiendra compte de la question. Il ajoute que le renouvellement des services a aggravé le problème en raison des placements qui ont dû être effectués au cours des 18 derniers mois. On mentionne également que le SEI apprécie grandement le fait d’avoir deux représentants au sein du comité national de la dotation.

Le vice-président régional, région de la capitale nationale du SEI demande que le syndicat soit tenu au courant et demande comment le syndicat peut contribuer aux plans d’action. Le champion du SAFF répond que le CDN continuera de se réunir de façon périodique, et ce, en sollicitant la participation des syndicats. Les directions générales et les régions tiennent aussi leurs propres réunions et les représentants d’agents négociateurs peuvent aussi être invités à ces réunions.

Mesure de suivi :

  • L’agente principale responsable des services s’engage à solliciter la participation des syndicats par l’entremise du CDN.

Centre d’expertise de la discrimination et du harcèlement (CEDH)

Le premier vice-président national du SEI indique que l’ARC a instauré le CEDH il y a de deux à trois ans et que le SEI est d’avis qu’il est sous-financé et manque de personnel depuis sa création. Il affirme que cela a entraîné et continue d’entraîner des retards extrêmes dans le traitement des plaintes de harcèlement et de discrimination. Il a observé une corrélation entre les résultats du SAFF et le nombre de cas. Si elle prenait au sérieux le harcèlement et la discrimination, l’ARC veillerait à ce que le financement adéquat soit attribué à ce programme. Il dit également être préoccupé par le fait que certains gestionnaires acheminent les plaintes de violence en milieu de travail au CEDH et demandent aux membres du SEI de remplir un formulaire de plainte de harcèlement. De l’avis du SEI, la direction a besoin de plus de formation et de sensibilisation sur les procédures et les politiques en lien avec la violence en milieu de travail. La position du SEI est que les membres suivent le processus relatif à la violence en milieu de travail plutôt que le processus en matière de harcèlement de l’employeur. Le premier vice‑président national du SEI souligne que les membres du SEI qui ont utilisé le processus en matière de harcèlement ont connu un succès limité. Il allègue que les membres du SEI qui ont recours au processus relatif à la violence en milieu de travail se font intimider après coup. Il mentionne un cas troublant qui a été renvoyé à la Section nationale de la santé et de la sécurité au travail et qui fait actuellement l’objet d’un examen. Il mentionne également avoir reçu de la part de son CDN des plaintes alléguant que les niveaux de la direction, des sous-commissaires aux directeurs en passant par les cadres intermédiaires, ont été irrespectueux envers le SEI et ses membres lorsqu’il était question de violence en milieu de travail. Il affirme que ces plaintes feront partie de l’ordre du jour de la prochaine réunion du Comité national d’orientation en matière de santé et de sécurité (CNOSS). Il allègue également que la direction, les agents de santé et de sécurité au travail et le personnel des ressources humaines communiquent des renseignements erronés. Il souligne que le CNOSS a travaillé très fort depuis plus de deux ans pour parvenir à une entente sur une politique qui était acceptable pour les deux parties. Le manque de respect affiché à l’encontre du syndicat est simplement inacceptable, surtout dans la foulée du renouvellement de l’engagement des parties à l’égard de l’ASP.

Le président national du SEI indique que ces plaintes sont troublantes et qu’il s’agit d’une question grave. Il affirme que ce n’est que cette semaine qu’il a été mis au courant de cette question troublante, pendant la réunion du CDN. Il souligne que certains gestionnaires de niveau inférieur ne semblent pas comprendre le message que sous-tend le renouvellement de la collaboration entre les parties. À l’avenir, il s’efforcera de prévenir l’employeur des nouveaux renseignements à mesure qu’ils seront disponibles.

En ce qui concerne les commentaires sur la violence en milieu de travail, le commissaire se dit préoccupé d’en prendre connaissance pour la première fois. Ce n’est pas ce qu’il s’attend des membres du personnel et de la direction à tous les niveaux au sein de l’Agence. Il prend l’engagement de se pencher sur la question. Son message clair est que les deux parties, à savoir la part syndicale et la part patronale, doivent faire preuve de respect l’une envers l’autre, même lorsqu’elles sont en désaccord. En ce qui concerne le CEDH, il reconnaît que le délai d’exécution représente un problème. Certaines mesures correctives ont été prises afin de corriger la situation. L’ARC craint que ses politiques, ses procédures et ses ressources ne soient pas suffisantes pour composer avec le problème de la discrimination et du harcèlement. Elle continuera de chercher des façons de s’améliorer.

Le sous-commissaire de la DGRH fournit une séance d’information sur le harcèlement et la discrimination.

Il reconnaît les préoccupations du SEI concernant les retards dans le traitement des plaintes de harcèlement par le CEDH. L’amélioration de la capacité au CEDH est l’une de ses priorités. Il a lancé la réaffectation des ressources au CEDH et, à ce jour, sa capacité initiale a triplé. Il a également présenté une proposition de financement visant à stabiliser la situation davantage.

Disposant de plus de ressources et de processus de travail restructurés, on a mis en œuvre un plan d’exécution du travail afin d’éliminer l’accumulation de dossiers. Il indique que l’inventaire de dossiers a été réduit à 11 dossiers actifs reçus au cours du quatrième trimestre de 2017-2018 et à 16 dossiers actifs reçus au cours du premier trimestre de 2018-2019. Il est heureux de dire que le CEDH est sur la bonne voie pour commencer l’été sans arriéré de dossiers.

Avoir la capacité appropriée au CEDH fait partie des nombreux éléments qui contribueront à un processus de règlement en temps opportun. C’est la raison pour laquelle ces efforts comprennent aussi l’élaboration d’un plan d’action – dans le cadre de laquelle les syndicats ont pu fait part de leurs commentaires en février 2018 – afin de traiter les autres éléments qui nécessitent des améliorations.

Le sous-commissaire de la DGRH est heureux d’annoncer que des progrès ont été réalisés par rapport à plusieurs d’entre eux. Par exemple, l’accord sur les niveaux de service avec la DGAP afin d’améliorer la rapidité d’exécution du processus d’examen approfondi est en voie d’être mis au point. La mise à jour du formulaire d’allégations va bon train. La version à jour qui tient compte des commentaires des syndicats est en cours de mise au point. Il ajoute qu’on procède à l’élaboration d’un modèle de lettre qui vise à promouvoir l’utilisation de la résolution informelle de conflits (RIC) avant, pendant et après que les allégations de discrimination ou de harcèlement ont été produites. L’objectif est d’inclure des directives précises concernant les consultations avec l’équipe de la RIC, dans le but de rétablir le milieu de travail en traitant tout conflit continu au sein de ses équipes. Le plan d’action comprend également des activités de visibilité pour les employés et les gestionnaires, lesquelles s’inscrivent dans le mandat du CEDH de fournir des conseils de tiers neutres aux deux parties.

Le sous-commissaire de la DGRH tiendra le SEI au courant des progrès de ce plan d’action lors des prochaines réunions.

Le premier vice-président national du SEI demande les statistiques sur les plaintes qui ont été traitées et en particulier celle sur les plaintes fondées. Le sous-commissaire de la DGRH répond que ces statistiques seront mises à la disposition du SEI. Il indique également qu’aucune des plaintes n’était fondée. Il ajoute qu’il y a 33 dossiers impliquant des personnes qui ne sont pas disponibles pour participer au processus à l’heure actuelle. Le premier vice-président national du SEI demande combien de dossiers sont en suspens. Le sous-commissaire de la DGRH s’engage à diffuser à la suite de la réunion les renseignements précisant depuis combien de temps les dossiers sont actifs ou en suspens.

Le commissaire réitère que toutes les parties poursuivent un objectif conjoint dans la résolution des cas de harcèlement et de discrimination. Il importe que les cas qui sont soumis au CEDH aient un fondement et que nous les traitions de façon appropriée. En ce qui concerne le fait de ne pas avoir soulevé la question de la violence en milieu de travail avant la réunion, le commissaire, bien qu’il apprécie de comprendre les points qui seront discutés afin de bien se préparer, a néanmoins apprécié les autres questions importantes qui ont été soulevées.

Mesures de suivi :

  • Le sous-commissaire de la DGRH s’engage à fournir une mise à jour sur le plan d’action relatif au CEDH.
  • Le sous-commissaire de la DGRH s’engage à fournir lors de la prochaine réunion des statistiques précisant depuis combien de temps les dossiers sont actifs ou en suspens.
  • Le commissaire s’engage à étudier plus en détail le problème de violence en milieu de travail qu’a signalé le SEI.

Retards dans le traitement des demandes d’accès à l’information et protection des renseignements personnels (AIPRP)

Le président national du SEI se dit heureux du résultat de la réunion tenue le 1er juin 2018 avec le sous-commissaire de la DGAP et chef de la protection des renseignements personnels. Il mentionne qu’il a obtenu par voie électronique des renseignements qui seront partagés avec le reste du CDN. Il indique qu’on a observé une amélioration considérable depuis qu’un financement a été accordé pour les heures supplémentaires. Il comprend qu’une analyse est en cours et reconnaît que d’autres intervenants sont concernés. Il apprécie le concept de porte ouverte. Il reconnaît qu’un suivi sera assuré par rapport à la question des processus de dotation.

Le sous-commissaire de la DGAP et chef de la protection des renseignements personnels répond aux préoccupations exprimées.

Il affirme que l’ARC ne se trouve pas exactement dans la situation où elle devrait être pour ce qui est d’être conforme à la législation. Il est fier du travail qui a été accompli au cours des 18 derniers mois. Il ajoute qu’il est en train de mettre la dernière main à son rapport annuel. Il indique que selon le rapport annuel publié par le commissaire à la protection de la vie privée, l’ARC n’occupe plus la première place pour ce qui est des plaintes reçues. Il s’attend à ce que cela soit en grande partie attribuable à ses employés, qui sont des membres du SEI, et aussi aux intervenants participant au processus de l’AIPRP.

En 2017-2018, l’ARC a fermé un nombre record de demandes, soit 6 593. En plus de fermer plus de demandes qu’elle en a reçues, l’ARC a amélioré ses taux d’observation avec 86 % de demandes fermées dans les délais prescrits par rapport à 69 % au cours de l’exercice 2016-2017.

Le sous-commissaire de la DGAP souligne que grâce à un plan de réduction de l’inventaire, l’ARC a mis en œuvre plusieurs solutions d’amélioration de l’efficience de la charge de travail au cours des deux dernières années en vue d’améliorer les délais de réponse. Ce travail comportait l’apport d’améliorations au processus Lean, la réduction de l’arriéré et des reports, ainsi que la promotion de la divulgation informelle.

En ce qui concerne les prochaines étapes, le sous-commissaire de la DGAP affirme qu’une des priorités pour l’Agence sera de continuer à réduire son arriéré et ses reports. Il est ouvert à rencontrer les représentants de la DGRH et du SEI afin de trouver des moyens de mieux gérer les demandes concernant la divulgation informelle.

Le commissaire indique qu’il a rencontré le nouveau commissaire à la protection de la vie privée, qui semble être ouvert aux idées pour améliorer les choses et à la façon de travailler ensemble pour surmonter certains des obstacles. Il reconnaît qu’il faut en faire plus par rapport au processus Lean, et que l’ARC cherche à déterminer qui devrait bénéficier de ces ressources. Il prend cette responsabilité statuaire au sérieux.

Mesure de suivi :

  • Le sous-commissaire de la DGAP s’engage à travailler avec le sous‑commissaire de la DGRH pour rencontrer les membres du SEI dans le but de discuter de la gestion des demandes concernant la divulgation informelle.

Mot de la fin

Le président national du SEI remercie la direction pour ces discussions ouvertes et franches, et souligne l’amélioration de la relation de travail entre les parties. Il souligne que la direction est toujours bien préparée pour la réunion et apprécie que les parties puissent aborder beaucoup de questions de façon informelle pour ensuite rendre compte au comité de ce qu’elles font.

Le commissaire apprécie les discussions constructives qui ont été tenues lors de cette réunion. Il termine en remerciant les parties de leur participation.

Bob Hamilton
Commissaire
Agence du revenu du Canada

Marc Brière
Président national
Syndicat des employé(e)s de l’Impôt

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