Guide du Programme de résolution informelle de conflits de l'ARC

le 15 mai 2019

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Table des matières

Le Guide du Programme de résolution informelle de conflits est entré en vigueur le 17 décembre 2015, suivant l'approbation par le directeur général, Direction des relations en milieu de travail et de la rémunération, de la Direction générale des ressources humaines, le 5 novembre 2015.

Introduction

Les employés de l'Agence du revenu du Canada (ARC) jouent un rôle de premier plan dans le maintien des relations de travail professionnelles et la promotion d'un environnement de travail où chaque personne fait preuve de collaboration et de respect. Le conflit est naturel et peut être une source de créativité et d'apprentissage. Dans une situation de conflit, les employés doivent, dans la mesure du possible, aborder la situation de façon informelle en exprimant directement la source de leur insatisfaction à l'autre partie. Si l'employé n'arrive pas à régler la situation ou a besoin d'aide, l'employé peut demander de l'aide à la direction, aux syndicats et/ou à un praticien en résolution informelle de conflits (RIC). L'employé peut également obtenir le soutien du Programme d'aide aux employés (PAE). Les employés ont le droit en tout temps de demander un règlement au moyen du processus de recours formel approprié conformément aux procédures établies à l'ARC.

Objectif du Programme de RIC

Le Programme de RIC de l'ARC vise à appuyer les employés qui cherchent à aborder et gérer efficacement les conflits au niveau le plus bas possible, par l'offre d'aide impartiale et confidentielle des praticiens en RIC. Les praticiens en RIC aident les employés qui se trouvent dans des situations de conflit à les régler de façon informelle. Le programme aide également les employés, la direction, les représentants syndicaux et les professionnels des ressources humaines à acquérir les compétences requises pour qu'ils deviennent autosuffisants et compétents dans la résolution des conflits.

Les diverses composantes du Programme de RIC

  • À titre d'autorité fonctionnelle pour le Programme de RIC, le Bureau national du Programme de RIC est responsable de la conception et de l'élaboration du programme et travaille en consultation avec la direction, les syndicats et les praticiens en RIC.
  • Les syndicats nationaux fournissent de la rétroaction sur la conception et l'élaboration du programme de même que sur les activités par l'intermédiaire du Comité consultatif national de RIC syndical-patronal mixte.
  • La direction régionale veille à l'exécution efficace du programme.
  • Les praticiens en RIC offrent les services de RIC aux employés.

Surveiller le Programme de RIC

  • Le Bureau national du Programme de RIC est chargé de la surveillance et de l'établissement de rapports à l'intention de la haute direction et du Comité consultatif national de RIC.
  • La direction régionale rend compte des produits livrables et des budgets fonctionnels du Programme de RIC au Bureau national du Programme de RIC.
  • Les praticiens en RIC font l'entrée des données des services fournis sans la moindre référence pouvant identifier les parties. Ils offrent aussi aux clients un questionnaire sur la satisfaction de la clientèle. Le Bureau national du Programme de RIC compile et analyse ces données afin d'accroître l'efficacité du programme et la prestation de ses services.

Accès aux services de RIC

  • Le site Web du Programme de RIC offre de l'information sur les services d'intervention, qui comprennent le coaching en matière de conflits, la discussion facilitée ou la médiation, les processus de groupe, la formation et les séances de sensibilisation.
  • Les services de RIC sont volontaires et se fondent sur le principe de l'autodétermination et sans préjudice.
  • Les employés peuvent demander l'aide d'un praticien en RIC à toute étape d'un conflit. Pour obtenir les noms et les coordonnées des praticiens en RIC de votre région, consultez le répertoire dans le site Web du Programme de RIC.
  • Les renseignements faisant l'objet de discussion avec un praticien en RIC ou échangés dans le cadre d'un processus informel demeurent confidentiels, sous réserve de certaines limites.
  • Les employés et les gestionnaires qui participent à un processus informel peuvent être accompagnés par une personne de leur choix, avec le consentement de toutes les parties impliquées.
  • Les employés qui recourent à des services de RIC pendant leurs heures de travail doivent s'assurer d'en informer leur superviseur et d'utiliser le code de temps 081 afin d'indiquer le temps consacré à obtenir de l'aide ou à participer à des services d'intervention de RIC avec un praticien en RIC.
  • Les employés sont encouragés à se renseigner au sujet du Programme de RIC en visitant le site Web du Programme de RIC ou en participant à des activités d'apprentissage.
  • Les employés qui sont insatisfaits des services reçus d'un praticien en RIC ou qui souhaitent fournir tout type de rétroaction sur le programme sont encouragés à communiquer avec le Bureau national du Programme de RIC ou à composer le 1-877-418-7713.

Rôle et responsabilités de tous les employés de l'ARC (y compris la direction)

  • Démontrer les valeurs de l'ARC et être des modèles dans les situations de résolution de conflits.
  • Participer activement à des activités d'apprentissage sur la RIC.
  • Essayer de résoudre les conflits en tenant compte des besoins et des intérêts d'autrui.
  • Participer volontairement à des processus informels, au besoin.
  • Respecter la nature confidentielle des services en RIC.
  • Demander de l'aide et une orientation des différents intervenants (c'est-à-dire la direction, les syndicats, les praticiens en RIC et le PAE).

Rôle et responsabilités supplémentaires des gestionnaires

  • Traiter les conflits en milieu de travail de façon proactive et utiliser et promouvoir les approches informelles pour résoudre les conflits.
  • Se familiariser avec les processus et les services offerts pour aborder les conflits.
  • Informer les employés des diverses ressources et options qui s'offrent à eux.
  • Favoriser l'accès aux processus de RIC par l'entremise du praticien en RIC, à la demande des parties en conflit.
  • Respecter la nature volontaire de la RIC, en veillant à ce que les employés ne se sentent pas obligés de participer aux processus de RIC.
  • Obtenir du soutien en matière de résolution de conflits (c'est-à-dire les Relations de travail, les praticiens en RIC et le PAE).
  • Collaborer avec les représentants syndicaux afin de gérer les conflits efficacement.
  • Appuyer les activités d'apprentissage sur la RIC.

Rôle et responsabilités supplémentaires des représentants syndicaux

  • S'assurer que les droits des employés sont protégés et encourager la résolution des conflits au plus bas niveau possible.
  • Se familiariser avec les processus et les services disponibles pour aborder les conflits et informer les employés sur les diverses ressources et options qui leur sont offertes.
  • Respecter la nature volontaire de la RIC, en veillant à ce que les employés ne se sentent pas obligés de participer aux processus de RIC.
  • Collaborer avec la direction afin de gérer les conflits efficacement.
  • Appuyer les activités d'apprentissage sur la RIC.

En savoir plus

1. Les employés se définissent comme toute personne à l'emploi de l'ARC, qui occupe un poste pour une période indéterminée ou déterminée, y compris les étudiants et les employés à temps partiel. Cela ne comprend pas les entrepreneurs, les fournisseurs et les personnes qui ne sont plus à l'emploi de l'ARC (par exemple, les personnes qui ont été licenciées ou qui sont à la retraite).

2. Le Programme de RIC a adopté une approche axée sur les intérêts pour aborder les situations de conflit de façon informelle. Une approche axée sur les intérêts met l'accent sur les attentes, les croyances, les craintes, les espoirs, les suppositions, les valeurs, les inquiétudes et les priorités (ACCES VIP) des parties en conflit.

Voici certains éléments importants d'une approche axée sur les intérêts :

  • L'écoute active et la compréhension des intérêts, des besoins et des points de vue des deux parties sont cruciales.
  • Cette approche doit répondre le pluspossible aux intérêts des parties et permettre de trouver une solution mutuellement satisfaisante, qui convient le mieux à tous.
  • Les problèmes sont traités dans les meilleurs délais.
  • Les parties touchées jouent un rôle important, puisqu'elles demeurent en contrôle du processus décisionnel qui peut mener aux solutions.
  • Cela facilite la restauration de la confiance et des relations.

Même si les employés sont encouragés à recourir aux processus informels pour aborder et résoudre les conflits en milieu de travail, ils ont le droit en tout temps de demander un règlement au moyen du processus de recours formel approprié, conformément aux procédures établies à l'ARC.

3. Les praticiens en RIC sont des employés de l'ARC qui ont reçu une formation spécialisée en RIC et offrent aux employés une aide indépendante, confidentielle et impartiale d'une tierce partie. Les praticiens en RIC offrent des services d'expert en consultation et en intervention (coaching en matière de conflits, discussions facilitées, médiation et processus de groupe), de même que de la formation et des séances de sensibilisation afin d'aider les employés à comprendre et à perfectionner les compétences en résolution de conflits. Tous les services de RIC sont offerts conformément aux protocoles et aux processus nationaux établis dans le Manuel des normes de pratique en matière de RIC.

4. Recours formel

5. Le praticien en RIC effectue tous les processus de façon impartiale, sans favoritisme, partialité ou préjudice. Le praticien a comme rôle de structurer la séance d'intervention. Il n'émet aucun commentaire ou suggestion sur le contenu du conflit.

6. Tous les renseignements échangés pendant un processus informel sont traités de façon confidentielle par toutes les parties impliquées et ne doivent pas être partagés avec d'autres, hormis dans les circonstances suivantes :

  • lorsque la loi l'exige;
  • lorsqu'il y a menace de violence physique ou de blessures contre soi-même ou d'autres;
  • lorsque les parties ont donné leur autorisation d'échanger les renseignements avec d'autres;
  • lorsque les modalités d'un accord exigent la participation d'un tiers.

Les praticiens en RIC suivent des lignes directrices strictes sur le type de données saisies pour toutes les interventions de résolution de conflits. Les données enregistrées ne permettent pas d'identifier les parties.

7. Le Bureau national du Programme de RIC de la Direction générale des ressources humaines est l'autorité fonctionnelle du programme et l'expert en la matière. Le Bureau national du Programme de RIC établit les normes professionnelles de rendement et de la prestation de services pour les praticiens, selon les normes de l'industrie et du gouvernement fédéral en matière de RIC et du code de déontologie et de conduite professionnelle des fournisseurs de services du Programme de RIC. Il élabore tous les produits d'apprentissage nationaux de RIC, en consultation avec des intervenants, et organise la stratégie promotionnelle nationale du programme.

8. Mandat du Comité consultatif national de RIC (PDF, 34 Ko)

9. Par direction régionale, on entend l'équipe de direction régionale et, plus particulièrement, les gestionnaires de qui relèvent les praticiens en RIC. Ces gestionnaires :

  • embauchent les praticiens en RIC au moyen du processus d'embauche national standardisé élaboré conjointement avec le Bureau national du Programme de RIC, conformément au nombre d'équivalents temps plein affectés à chaque région;
  • fournissent aux praticiens en RIC des bureaux fermés, conformément aux normes d'aménagement de l'ARC et de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada;
  • déterminent les besoins des employés en matière de formation sur la RIC et fournissent des commentaires sur les produits d'apprentissage nationaux;
  • font la promotion des services, concepts et approches de RIC auprès des gestionnaires et des employés.

10. Questionnaire sur la satisfaction de la clientèle

11. Le coaching en matière de conflits est un processus individuel structuré qui aide les clients à perfectionner ou à améliorer leurs compétences en résolution de conflits. Il s'agit d'un processus volontaire et confidentiel, axé sur l'avenir, qui met l'accent sur les buts du client en matière de résolution de conflits.

12. Une discussion facilitée ou une médiation est un processus volontaire de résolution de problèmes fondé sur la collaboration. Dans le cadre de ce processus, un tiers impartial (le praticien en RIC ou un fournisseur de services externe) aide les parties à travailler ensemble afin de cerner leurs enjeux respectifs, d'examiner leurs besoins et/ou intérêts, d'explorer les options et de tenter de trouver des solutions mutuellement acceptables.

13. Un processus de groupe est une intervention structurée dans laquelle un tiers impartial (le praticien en RIC ou un fournisseur de services externe) oriente un groupe pour les aider à déterminer leurs enjeux et établir un plan d'action qui répond à leurs besoins et permet d'obtenir le résultat souhaité.

14. Différentes formations sont offertes aux employés et aux gestionnaires afin de les aider à perfectionner leurs compétences en résolution de conflits.

15. Les séances de sensibilisation offertes par le Programme de RIC mettent l'accent sur la prévention et la gestion des conflits, ce qui permet aux participants de comprendre la façon d'intégrer l'approche de RIC aux situations quotidiennes. Elles comprennent une séance de survol du Programme de RIC, qui permet de comprendre l'éventail complet des options offertes pour aborder les conflits, des séances d'activités en groupe et en équipe sur divers thèmes ainsi que des déjeuners-conférences.

16. On entend par autodétermination l'action d'arriver à une décision volontaire où chaque partie fait un choix libre et éclairé pour ce qui est du processus et du résultat. Toute partie peut mettre fin à sa participation à un processus de résolution informelle de conflits en tout temps.

17. Tous les renseignements obtenus dans le cadre de processus informels sont considérés « sans préjudice ». Cela signifie que tout renseignement obtenu dans le cadre d'un processus informel ne peut être divulgué ou utilisé dans un autre processus officiel, à moins que les mêmes renseignements ne soient obtenus autrement par d'autres sources.

18. Répertoire de la RIC

19. Site Web du Programme de RIC