Comité sur les changements technologiques

Procès-verbal de la réunion du Sous-comité des changements technologiques

le 7 novembre 2002

DE L'AGENCE DES DOUANES ET DU REVENU DU CANADA ET DU SYNDICAT DES EMPLOYÉS DE L'IMPÔT

MOT D'OUVERTURE

M. Sabri Khayat, coprésident syndical nouvellement nommé, ouvre la réunion et fait des observations sur l'excellente qualité ainsi que la clarté de la documentation qui est établie traditionnellement pour ces réunions. Il ajoute que cela est révélateur de l'importance que les deux parties accordent à des consultations patronales-syndicales ouvertes et transparentes. M. Khayat saisit également l'occasion pour présenter le nouveau représentant syndical du comité, M. Shawn Bergeron.

M. David Miller, sous-commissaire, Cotisations et recouvrements, et coprésident patronal, souhaite la bienvenue aux nouveaux membres du comité et convient que la force du comité réside dans le dialogue ouvert menant à une compréhension claire des questions techniques.

Les deux coprésidents souhaitent poursuivre dans cette voie.

1. LOGICIEL CONCERNANT LA GESTION DES EFFECTIFS

La direction informe le syndicat que, dans le cadre des améliorations continues apportées à l'opération Centre d'appels pour les recouvrements (CAR), le logiciel d'établissement du calendrier et de prévision concernant la gestion des effectifs sera installé pour améliorer le processus d'établissement du calendrier des agents du CAR. Les agents recevront leur charge de travail quotidienne par courrier électronique et pourront voir leur calendrier de travail sur le site Web du CAR. Ce nouveau logiciel spécialisé remplacera le processus manuel en usage actuellement, qui est axé sur le MSExcel, par un processus logiciel informatisé. Il ne donnerait lieu à aucune compression des effectifs du CAR. Des spécialistes formés par le fournisseur donneront la formation à tous les utilisateurs de la solution logicielle. La mise en œuvre était prévue pour le premier trimestre 2003. L'incidence serait limitée à l'utilisateur principal de la solution logicielle, en l'occurrence l'organisateur, les contrôleurs supérieurs et subalternes du trafic ainsi que les chefs d'équipe.

Le syndicat convient que le logiciel d'établissement du calendrier et de prévision concernant la gestion des effectifs constitue une progression positive pour l'environnement de travail.

2. PROJET PILOTE DU BASSIN INTERRÉGIONAL POUR LES RECOUVREMENTS

Le syndicat demande d'être informé sur le projet pilote du bassin interrégional pour les recouvrements.

La direction dit que le projet pilote interrégional a donné lieu à la création d'un bureau virtuel dans le Système d'organisation de la charge de travail du bureau (OCTB) auquel ont eu accès les quatre régions participantes (Pacifique, BRNO, Québec et Atlantique). Le bassin se composait de tous les nouveaux arrivages de dossiers de comptabilité de T1, CAR2, inférieurs à 50 000 $.

Le projet est entré en vigueur le 3 juin 2002 avec 67 agents de perception. Les effectifs ont été portés à 94 pour les mois d'août, de septembre et d'octobre et seront maintenus à 94 jusqu'au mois de janvier 2003, après quoi ils devraient encore une fois être réduits à 64, à la suite de la variation de la charge de travail des T1. Le chef d'équipe du projet de la Division des comptes clients de l'AC a fait visiter le site. Les résultats préliminaires semblaient intéressants. La direction prévoyait étendre le projet pilote au cycle suivant. En outre, les résultats du projet pilote seront évalués en vue d'étendre le concept aux autres secteurs d'activité.

Au dernier dénombrement, 60 000 dossiers se trouvaient dans le bassin, dont 10 000 avaient fait l'objet d'un règlement en contrepartie d'une somme totale de 28 M$. La direction fait remarquer que la région des Prairies et le BRSO n'étaient pas liés à cette initiative, bien qu'ils aient mis en place des projets pilotes semblables.

Le syndicat demande si la question de la langue de travail a été prise en considération. Le syndicat exprime son inquiétude à propos d'une directive qui a été communiquée, informant les employés que toute note où remarque écrite qui s'ajoute à un dossier devrait être rédigée dans la langue préférée du client plutôt que dans la langue de premier choix de l'employé. La direction convient d'examiner cette question.

3. PRODUCTION PAR INTERNET DES DÉCLARATIONS DES SOCIÉTÉS (ANTÉRIEUREMENT : IMPÔTNET T2)

Le syndicat demande d'être informé sur la production par Internet des déclarations des sociétés (ANTÉRIEUREMENT : IMPÔTNET T2), plus particulièrement pour la question de savoir si la direction prévoit qu'il y aura une incidence sur les ressources humaines.

La direction confirme que l'étape 1 de la production par Internet des déclarations des sociétés a été mise en oeuvre le 7 octobre 2002, selon l'échéancier et le budget prévu. Les bureaux d'aide des centres fiscaux à Shawinigan et Winnipeg fonctionnent à plein actuellement. Le taux prévu d'utilisation du service à l'étape 1 du projet est de 5 % des 20 000 sociétés invitées à produire leurs déclarations de revenus de 2002 par Internet. Aucune incidence sur les ressources humaines n'est prévue actuellement. La direction ne prévoit pas recevoir beaucoup de déclarations avant décembre et janvier, période où la plupart des sociétés invitées produisent traditionnellement leurs déclarations.

Les invitations seront transmises à un nombre plus important de sociétés au cours de l'étape 1.5, qui est prévue pour avril 2003. Selon le taux d'utilisation du service, l'Agence pourrait commencer à constater certaines incidences pour les opérations. La direction sera alors mieux placée pour commencer à évaluer les économies possibles pour l'exercice 2004-2005.

Des réunions préliminaires avaient eu lieu avec des représentants du ministère du Revenu de l'Ontario, d'Alberta Revenue et de Revenu Québec, pour examiner la faisabilité d'une initiative conjointe de production des déclarations par Internet pour octobre 2003. L'Agence était également intéressée à examiner la faisabilité d'un volet de transmission des déclarations par lots.

4. AUTRES PRÉLÈVEMENTS – ENDOSSEMENT ET SÉCURISATION

Le syndicat demande d'être informé sur les versions 4 à 7 de Autres prélèvements – endossement et sécurisation. Plus particulièrement, les syndicats désirent connaître l'incidence sur les ressources humaines.

La direction dit qu'elle n'a aucun fait nouveau à signaler depuis la dernière réunion. Selon les indications antérieures, il est possible qu'il soit nécessaire de réaffecter le travail; toutefois, aucune incidence sur les ressources humaines n'est prévue. Le système permettrait aux utilisateurs des autres prélèvements dans les BSF d'accomplir une partie du travail qui est actuellement accompli au Centre fiscal de Summerside.

Le syndicat exprime son inquiétude parce qu'il est difficile, comme cela est le cas de nombreuses initiatives nouvelles, de prédire l'incidence future sur les ressources humaines. Il est d'avis que les modifications apportées aux charges de travail des employés à la suite de cette initiative constituent un changement technique. La direction explique que le travail exigé des employés est consigné dans les descriptions de travail génériques. Toutefois, la direction convient d'examiner la description de travail générique pour s'assurer que les modifications prévues ont été prises en compte correctement.

La direction poursuit et explique que des stratégies de formation élaborées pour les nouvelles fonctionnalités ont été mises au point. La Direction générale des cotisations et des recouvrements a collaboré étroitement avec les directions générales de la politique et de la législation, des programmes de l'observation et des appels pour s'assurer que tous les utilisateurs à l'Administration centrale, dans les bureaux des services fiscaux et au CF de Summerside ont reçu la formation nécessaire relativement aux systèmes.

5. PAIEMENT DES IMPÔTS OU TAXES PAR CARTE DE DÉBIT AUX BSF

Le syndicat demande d'être informé sur l'initiative du paiement des impôts ou taxes par carte de débit aux BSF et CF.

La direction dit que cette nouvelle initiative est adoptée en réaction aux pressions politiques des clients et du monde des affaires qui ont dit préférer les cartes de débit aux chèques pour les paiements. La direction explique que cette initiative respecte l'échéancier et le budget prévus. L'étape 1 sera mise en œuvre en janvier 2003, comme prévu, dans six BSF (Halifax, Outaouais, Ottawa, Toronto-Ouest, Calgary et île de Vancouver). L'étape 2 permettra la mise en œuvre des cartes de débit à tous les comptoirs-caisse d'ici octobre 2003.

Les plans de formation pour l'étape 1 ont été mis au point. Bien que la formation soit plus ou moins simple, elle comprendra la formation sur les modifications apportées au Système de traitement des paiements (le traitement des données financières ou système TDF), et sur le terminal autonome des cartes de débit. La direction fait remarquer que le mode de formation du terminal des cartes de débit ne représente pas d'ordinaire le scénario de l'ADRC. En outre, il n'est pas possible de simuler le traitement de bout en bout (traitement des paiements, rapprochement entre le TDF et le terminal des cartes de débit et le règlement avec la Banque Scotia) dans un contexte de formation. En outre, deux jours de formation par site permettra aux formateurs d'offrir une aide et une orientation sur place comprenant deux jours sur le traitement, la fermeture et le règlement. La formation se déroulera dans un contexte de travail sous tension.

La Banque Scotia a prévu un bureau d'aide national pour aider à la formation et offrir un soutien continu au personnel de l'ADRC qui éprouverait de la difficulté pour le traitement, la mise en concordance ou le règlement.

Des procédures ont été rédigées à mesure que les composantes du système ont été mises au point.

6. PRESTATION DE SERVICES ÉLECTRONIQUES AUX FINS DE LA COMPTABILITÉ NORMALISÉE (PSE)

Les syndicats demandent d'être informés sur l'initiative de la prestation de services électroniques aux fins de la comptabilité normalisée (PSE).

La direction précise que l'étape 1 a été mise en œuvre en octobre 2002, offrant aux entreprises clientes la possibilité de communiquer avec l'Agence par Internet pour demander certains types de communication et certaines mesures financières. L'élaboration de l'étape 2 se déroule selon l'échéancier en vue de sa mise en oeuvre en avril 2003 et permettra de concrétiser une amélioration du service initial grâce à la réponse automatique aux demandes de certains types de communication par le Système de communication avec les entreprises (SCE) et à l'impression centralisée des éléments demandés et expédiés par la poste aux clients dans un délai de 24 heures. À l'étape 3, prévue en principe pour octobre 2003, la livraison électronique de certains éléments de communication demandés sera possible, p. ex. le relevé de compte courant, pour les clients qui ont choisi ce service. À l'étape 4, prévue pour avril 2004, les clients autorisés pourront avoir accès aux comptes financiers et aux communications et prendre certaines mesures eux-mêmes plutôt que de devoir les demander. L'étape 4 ne sera mise en œuvre que si les logiciels garants de la sécurité peuvent jouer pleinement leur rôle.

La charge de travail est actuellement assumée dans les centres fiscaux, et il est prévu qu'elle y demeurera. La direction souligne que cette initiative de PSE sera adoptée de façon très graduelle.

Comme nous l'avons mentionné à la dernière réunion, aucune incidence sur la formation ou les ressources humaines n'est prévue à quelque étape que ce soit de cette initiative. Les membres du personnel du centre fiscal aideront à résoudre la demande du client au moyen de la technologie existante, à chaque étape, lorsque des cas créés automatiquement seront requis.

En réaction à la préoccupation continue du syndicat quant à l'incidence sur les ressources humaines, la direction convient qu'il est difficile de l'évaluer, puisque le taux d'utilisation du service est inconnu. Toutefois, la direction a confiance que les niveaux de ressources seront maintenus grâce à la croissance des programmes provinciaux. En outre, les changements techniques permettront aux employés d'effectuer davantage de travail à valeur ajoutée.

7. ACTUALISATIONS ÉCRITES

Le syndicat demande des éclaircissements sur certaines actualisations écrites échangées avec le comité avant la réunion.

Client léger

La direction fait remarquer que l'application Client léger est la mieux adaptée à un contexte de CF. Par conséquent, une variation d'un OP « immobilisé » est envisagée pour les BSF.

Le syndicat demande une copie du rapport sur le projet pilote de Sudbury. La direction convient de lui remettre une copie dès qu'elle sera disponible.

Système de gestion de l'authentification (SGA)

En réponse à la préoccupation du syndicat quant à la possibilité que l'incidence sur les ressources humaines soit plus importante que prévu, la direction précise que l'incidence sera du côté de l'application plutôt que de l'infrastructure du Système de gestion de l'authentification (SGA).

La direction précise également que le service sera offert sur une base 7/21 plutôt que 7/24, en raison de l'entretien de l'ordinateur central.

La direction explique que le SGA sera utilisé pour d'autres applications. La première étape consistait à permettre à d'autres applications de se brancher. Un calendrier et des stratégies devaient être mis au point pour les fins des nouvelles applications qui s'ajouteront. La direction dit que l'incidence future sur les fonctions et les responsabilités des centres fiscaux sera déterminée par l'intermédiaire d'un ensemble de projets qui seront soumis au comité pour consultation.

Ligne 1-800 pour la prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE )

En réponse au syndicat qui demande à quel moment l'ébauche de l'analyse de rentabilisation sera prête, la direction confirme que la première ébauche de l'analyse de rentabilisation est prévue pour le premier trimestre 2003.

IMPÔTNET

La direction confirme que les bureaux d'aide des services électroniques sont situés aux CF de Winnipeg et d'Ottawa. Les employés se sont vu confier des responsabilités accrues; en plus des appels IMPÔTNET, les employés ont également reçu des appels pour l'application de changement d'adresse en ligne. La direction explique que des employés CR-4 se sont occupés des appels de première ligne aux bureaux d'aide des services électroniques, tandis que des PM-01 ont rempli les fonctions d'agent, Services à la clientèle T1, et d'agent de la formation.

Automatisation des T3

Le syndicat demande une copie de l'analyse de rentabilisation révisée de l'automatisation des T3. La direction accepte et fait remarquer qu'aucune modification n'a été apportée aux données sur les ressources humaines.

Vérification du programme d'assurance de la qualité (VPAQ)

Le syndicat demande d'être informé sur les plans d'expansion du programme d'assurance de la qualité. La direction précise que le programme sera étendu à Montréal, Toronto et Vancouver seulement, parce que le soutien technique insuffisant ne permet pas de l'étendre au-delà de ces emplacements.

La direction admet que les points de vue divergent en ce qui concerne le programme, parce que certains gestionnaires le considèrent comme un outil de formation, c'est-à-dire ainsi qu'il a été conçu, tandis que d'autres désirent s'en servir comme d'un outil d'évaluation du rendement. La direction convient qu'une meilleure communication s'impose sur l'intention.

Le syndicat précise que le programme est considéré comme un outil positif en raison de son caractère volontaire. La direction a assuré le syndicat qu'il n'est pas question pour l'instant de changer l'approche actuelle.

MOT DE LA FIN

Le coprésident syndical se dit ravi de l'échange de renseignements transparent qui s'est fait et espère que d'autres discussions auront lieu.

(Original signé par)
Dave Miller
Sous-commissaire
Direction générale des cotisations et des recouvrements
Date :12/02/03

(Original signé par)
Betty Bannon
Présidente nationale
Syndicat des employés de l'impôt
Date :10/02/03


LE POINT PAR ÉCRIT

STRATÉGIE EN MATIÈRE DE SERVICE

QUESTION

Les syndicats aimeraient savoir quand la direction prévoit afficher la stratégie dans InfoZone.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

Rien de plus à ajouter actuellement.

CLIENT LÉGER

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur cette initiative et aimeraient savoir si le rapport final a été diffusé en juin 2002.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

On a pas encore terminé le rapport relatif au projet pilote à Sudbury, par contre, on prévoit qu'il sera prêt au cours du 3 e trimestre. Entre-temps, un deuxième projet pilote aura lieu aux BSF d'Edmonton et de Calgary pour brancher tous les utilisateurs de la DSC qui ont un ordinateur personnel et établir une base de référence relative aux coûts du soutien informatique d'ordinateur de bureau contrôlé (aucune modification locale sera présentée) avant la prochaine période de production. Nous sommes basés sur les premiers résultats coûts-avantages du client léger, lesquels montrent que ces appareils sont plus efficaces en termes de coûts lorsqu'ils sont utilisés dans des endroits ayant plus de 250 utilisateurs.

SYSTÈME DE GESTION DE L'AUTHENTIFICATION (SGA)

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur le modèle de SGA et aimeraient être tenus au courant de toute incidence sur les ressources humaines.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

L'entrée en vigueur de la voie de communication protégée nous permet de prévoir le fonctionnement du service du bureau d'aide epass de l'ADRC au moins jusqu'au 31 mars 2003. Autrement, ces initiatives ne devraient être à l'origine d'aucune incidence importante sur les RH.

CHANGEMENTS À L'IDENTIFICATION DES PARTICULIERS SUR INTERNET
(anciennement le changement d'adresse sur Internet)

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur cette initiative.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

La phase 2 de cette initiative fait partie de nos plans à long terme. Par contre, les calendriers particuliers d'exécution, les résultats attendus, etc. ne sont pas connus à ce jour.

REMARQUE : Le 27 septembre 2002, la carte électronique a été mise en œuvre comme outil d'authentification du service de changements d'adresse en ligne.

LIGNE 1-800 PROJET DE DEMANDES PAR TÉLÉPHONE DE LA PRESTATION FISCALE CANADIENNE POUR ENFANTS (PFCE)

QUESTION

Les syndicats aimeraient être tenus au courant de tout engagement additionnel relatif à cette initiative.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

La période du projet pilote a été prolongée jusqu'au mois de décembre 2002.

En raison du succès du projet pilote, nous continuons de chercher d'autres moyens de réduire le temps de traitement des demandes et le temps consacré au téléphone par les agents.

Une analyse de cas qui donne les grandes lignes de tous les plans à long terme, y compris les répercussions sur les ressources humaines, est en cours d'élaboration. Toute réduction des ressources humaines permettrait de les réinvestir afin d'atténuer les contraintes générales sur le traitement des demandes, d'améliorer les échéanciers et de réduire les niveaux d'inventaire.

IMPÔTNET

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur cette initiative et aimeraient être tenus au courant de toute réduction des effectifs ou autre incidence sur les ressources humaines.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

Comme prévu, l'Agence a reçu plus de 2 millions de déclarations produites par IMPÔTNET pour la période de production de 2001. Nous attendons à voir augmenter ce nombre à 3,1 millions (à savoir une augmentation de 800 000 déclarations) pour le prochain programme. En conséquence, nous nous attendons aussi à une augmentation du nombre d'appels d'environ 10 %. La durée des appels et leur complexité ne devraient pas toutefois changer, mais le plus grand nombre d'appels demandera une augmentation équivalente des ressources humaines. De plus, afin de conserver le niveau de service offert aux Canadiens et de l'améliorer, l'Agence compte maintenant deux bureaux d'aide des services électroniques.

LA TED EN DIRECT
(anciennement la TED par Internet)

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur cette initiative.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

La direction a informé antérieurement les syndicats du besoin de déplacer la TED du réseau de communications électroniques DATAPAC vers le Web. À la suite de ce rapport, la gestion a su que le réseau à valeur ajoutée, sur lequel l'EDI TED T1 est fondé, ne sera plus exploité. Nous prévoyons donc qu'une grande partie du million de déclarations et plus produites au moyen de l'EDI au cours de la dernière année d'imposition sera transmise par Internet. La réception de ces déclarations par Internet n'aura pas, par contre, de répercussions négatives sur les niveaux de dotation des bureaux locaux.

Des documents qui expliquent les nouvelles fonctions de la TED en direct (appelé TED en direct Plus) ont été remis aux bureaux locaux. La formation concernant la technologie et la terminologie de l'Internet pour le bureau d'aide TED des centres fiscaux est prévue pour les semaines du 18 novembre et du 25 novembre. Cette formation sert à garantir que le personnel des bureaux locaux maîtrise pleinement les fonctions du nouveau système avant sa mise en œuvre en janvier 2003.

AUTOMATISATION DES T3

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur cette initiative.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

Lors de la dernière réunion, la gestion a informé les syndicats que les Phases 1 et 2 étaient terminées et qu'il n'y a eu aucune perte de postes à durée indéterminée. L'avis de (nouvelle) cotisation automatisé des T3, une initiative de la Phase 3, a été mis en oeuvre lors de la conversion en 2002 et marche sans problème. Le montant estimatif d'épargnes de 1,2 million de $ sera inférieur à celui prévu en 2002-2003 en raison de problèmes de système, mais sera atteint dans les années à venir. Lors de réunions précédentes, la direction a informé les syndicats que le système pour la cotisation de la nouvelle T3GR serait mis en oeuvre en octobre 2002. Cette phase a été retardée jusqu'en décembre 2002, mais les épargnes annuelles d'environ 1,5 million de $ seront tout de même réalisées. On a déjà informé le syndicat des postes touchés en raison de l'avis automatisé et de la perte de postes à durée déterminée en raison de la nouvelle T3GR.

Durant 2002, nous avons également mis en oeuvre la Phase 3B. Cette phase comprend les tâches suivantes : un nouveau numéro de repérage; le chargement automatique des variantes dans les versets explicatifs; les modifications apportées aux écrans de cotisation; l'équilibre de la logique; et les nouveaux indices d'erreur. Durant cette période, beaucoup de travail a été effectué pour mettre en oeuvre la nouvelle cotisation des T3. L'automatisation de l'avis de nouvelle cotisation s'est traduite par un bon nombre de changements imprévus qui ont été nécessaires à la logique du système pour les nouvelles cotisations des T3. Aucune perte d'employés n'a été subie en raison de la Phase 3B.

Durant le mois de novembre 2002, l'Administration centrale, en collaboration avec le personnel des systèmes et des centres fiscaux, examinera le projet de l'automatisation de la T3 et élaborera un plan pour l'avenir. Nous examinons IMPÔTNET T3, les systèmes de comptabilité de la T3 et du grand livre auxiliaire, les écrans des demandes de renseignements, la validité des erreurs, le chargement automatique des déclarations, la réduction du nombre d'avis manuels, etc.

Une analyse de rentabilité révisée faisant état des répercussions des coûts, des économies et des ressources humaines sera terminée d'ici la fin du mois de décembre 2002.

RESTRUCTURATION DU RAPPROCHEMENT

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur cette initiative.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

Nous avons décidé de retarder la mise en œuvre complète de la Phase 1 du nouveau système de rapprochement jusqu'en septembre 2003 en raison de certains facteurs techniques. Dans l'intervalle, nous diffuserons une version limitée du nouveau système à titre d'essai en janvier 2003. Cette diffusion devrait comprendre le nouvel élément de gestion de cas en direct. Le personnel recevra toute formation nécessaire avant cette diffusion ainsi que la diffusion complète de la Phase 1 en septembre 2003.

Comme nous l'avons déjà dit dans des mises à jour antérieures, nous ne prévoyons pas d'incidences négatives sur les niveaux de dotation. Au contraire, les niveaux de dotation du programme devraient augmenter à la suite des nouvelles charges de travail.

IMPÔTEL TPS/TVH

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur cette initiative et aimeraient savoir si la réduction estimée de 7,5 ETP dans les CF toucherait les employés nommés pour une période déterminée ou ceux nommés pour une période indéterminée.

RÉPONSE DE LA GESTION

Depuis sa mise en oeuvre en avril 2002, nous avons reçu environ 2 000 déclarations par l'entremise du projet pilote IMPÔTNET TPS/TVH. Aucun problème important n'a surgit et la date provisoire d'extension à l'échelle nationale demeure avril 2003.

Une fois que le service IMPÔTNET TPS/TVH sera introduit dans l'ensemble du pays, nous avons l'intention d'ajuster les niveaux de dotation des opérations de saisie afin de tenir compte des taux de participation à la méthode électronique. Nos calculs sont toujours d'une réduction de 7,5 ETP (employés nommées pour une période indéterminée), qui seront réaffectés à d'autres charges de travail des CF.

RÉVISION APPROFONDIE DE L'INSCRIPTION À LA TPS/TVH (RAIT)

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur cette initiative et aimeraient connaître les incidences prévues sur les ressources humaines.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA GESTION

Le RAIT est toujours en fonctionnement au centre fiscal St.John's. Une évaluation du projet a été complété en Août et il a été déterminé que, même si la nouvelle base de clients fournit à l'ADRC une meilleure perspective de la qualité des données dans la base de données du NE et une meilleure méthode pour identifier les inscrits à risque élevé sans délai, qu'il n'y avait pas assez de temps pour faire une analyse complète des résultats du dossier de vérification et raffiner à fond les procédures du RAIT.

A cause du manqué de résultats du dossier de vérification il a été décidé de prolonger le projet jusqu'au 31 décembre 2002. La Direction générale des programmes d'observation financent ce prolongement.

Une évaluation du projet sera complétée pendant le quatrième trimestre de l'année financière 2002-2003 avec des recommandations nettement définies basées sur les résultats obtenus.

RÈGLEMENT AUTOMATIQUE DES DOSSIERS DE LA REVUE DES GAINS ASSURABLES ET OUVRANT DROIT À PENSION (RGAP)

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur cette initiative et aimeraient savoir si les incidences sur les ressources humaines demeurent sous la barre des 3,58 ETP nommés pour une période déterminée .

RÉPONSE DE LA DIRECTION

Nos données supportent l'impact des ressources humaines à moins de 3.58 ETP déterminés. Nous avons observé que l'automatisation de la charge de travail simple, suite à cette initiative, a éliminé l'opportunité d'apprentissage qu'offraient les dossiers simples aux nouveaux agents. À cause de la courbe d'apprentissage abrupte, cette initiative n'a pas réduit le niveau des ressources humaines originalement anticipé.

LIEN ÉLECTRONIQUE AVEC LE SYSTEME DE GESTION DE CAS RPC/AE

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur cette initiative et aimeraient être tenus au courant de toute incidence sur l'effectif.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

Un cas d'affaires portant sur l'évaluation des coûts TI liés aux changements du système est présentement en préparation pour la révision et l'approbation de DRHC. Suite à l'autorisation de DRHC, le développement du projet devrait être complété d'ici un an et sera suivi d'un projet pilote. L'implantation complète du lien électronique devrait avoir lieu dans approximativement 18 mois. À ce jour, DRHC n'a toutefois pas pris d'engagement relativement au moment où ils seront prêts à commencer.

L'objectif de ce projet est de permettre aux deux organisations d'obtenir les dossiers électroniquement, via des canaux protégés, plutôt que d'utiliser des télécopieurs. Ainsi, cela augmentera l'efficacité et contribuera à réduire les délais attribuables au processus du courrier. Toutefois, il y aura toujours de l'information et des dossiers qui devront être reçus de la manière habituelle, soit par télécopieur ou par courrier. C'est pourquoi, cela n'impliquera aucune coupure de postes

CONTRÔLE DE L'ASSURANCE DE LA QUALITÉ (CAQ)

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur l'évaluation des sites du projet pilote de CAQ et aimeraient savoir si l'on prévoit élargir la portée du programme de contrôle.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

L'évaluation a été réalisée en juillet et en août 2002, par un consultant de l'extérieur. Nous avons maintenant le rapport et nous analysons les résultats et les recommandations afin de rencontrer les gestionnaires des trois centres d'appel (Montréal, Toronto et Vancouver). Nous réunirons avec eux en décembre ou au début janvier afin de préparer un plan d'action en réponse au rapport. Les résultats indiquent que le programme a été bien accueilli tant par la gestion que par le personnel. Notre plan d'action sera transmis au syndicat après la rencontre avec les gestionnaires des trois bureaux.

SERVICE D'INFORMATION INTERACTIF (SII)
(anciennement service des demandes de Renseignements électroniques (SDRE)

QUESTION

Les syndicats aimeraient que l'on fasse le point sur cette initiative et aimeraient savoir si le lien pour les discussions en temps réel avec les agents a été établi.

RÉPONSE DE LA DIRECTION

Le SII de l'ADRC continue d'être bien reçu par les utilisateurs. Depuis sa mise sur pied, les principales pages du menu du service en anglais et en français ont enregistrée environ 196 000 visites, ce qui donne un total de plus de 3,5 millions de demandes d'accès à la page du SII de l'ADRC.

En ce moment, nous mettons à jour et élargissons le contenu destiné aux particuliers à temps pour la prochaine période de production des déclarations. Deux nouveaux secteurs d'activités du Service (les Programmes de prestations et les Petites et moyennes entreprises) préparent du matériel qui sera à la disposition du public en janvier 2003.

Le Centre d'appels de Toronto prend partie à l'essai en vue de déterminer l'utilité du Service en tant qu'outil additionnel pour les agents au moment de répondre aux clients et comme outil de formation. Selon leur rétroaction, le système sera modifié afin de l'utiliser en tant que projet pilote élargi au cours de la prochaine période de production.