Comité sur les changements technologiques

Réunion du sous-comité des changements technologiques

le 10 mai 2004

REGROUPANT DES REPRÉSENTANTS DE L'AGENCE DU REVENU DU CANADA ET DU SYNDICAT DES EMPLOYÉS DE L'IMPÔT

MOT D'OUVERTURE

M. David Miller, sous-commissaire, Direction générale des cotisations et des recouvrements, et coprésident, partie patronale, souhaite la bienvenue aux participants. Il mentionne qu'il a hâte aux discussions productives qui auront lieu sur les diverses questions. Il a aussi présenté la nouvelle sous-commissaire adjointe, Barbara Slater. Elle mentionne qu’elle est impatiente d’engager un dialogue futur avec le SEI.

M. Sabri Khayat, vice-président régional, région de Montréal, Syndicat des employés de l'impôt (SEI), et coprésident, partie syndicale, souhaite également la bienvenue aux participants. Le syndicat félicite David Miller, qui prendra sa retraite prochainement. Le syndicat en profite également pour le féliciter pour son travail avec le SEI sur des questions d’intérêt. Le sous-commissaire a joué un rôle important dans l’établissement de relations de travail positives, ce qui lui a valu le respect tant du syndicat que de la direction à l’échelle de l’Agence. Le syndicat remet un présent symbolique à David Miller et lui souhaite bonne chance dans ses activités de retraite.

1. CODES À BARRES BIDIMENSIONNELS

Le comité est informé que des millions de Canadiens se sont procurés des progiciels en vue de produire leur déclaration de revenus; toutefois, au lieu de produire leur déclaration par voie électronique, ils ont continué d’envoyer une copie imprimée par la poste (déclaration générée par ordinateur). Environ 6,4 millions de déclarations sont ainsi produites chaque année. Par conséquent, la direction a l’intention d’introduire une option de codes à barres bidimensionnels dans les logiciels de préparation de déclarations, ce qui permettrait de générer un code à barres sur la copie papier. Ce code à barres, qui serait imprimé sur la déclaration de revenus, renfermerait les données déjà présentes sur la déclaration de revenus et les annexes. Le code à barres serait lu et les données seraient téléchargées directement dans l’ordinateur central en vue du traitement, lequel serait similaire au traitement des déclarations produites par voie électronique. Ainsi le traitement des déclarations de revenus serait plus efficace, plus pratique, plus rentable, moins exigeant sur le plan des ressources humaines et plus sûr.

En réponse à la question du syndicat au sujet du type d’équipement requis pour cette initiative, la direction mentionne que différentes options s’offrent à elle et qu’elle les examinerait au cours des prochains mois. De plus, elle prévoit élaborer une demande de proposition, acheter du matériel de lecture des codes à barres et aborder les questions relatives à la formation, à la préparation des manuels et à la trousse de communication. La direction espère implanter la technologie en question en février 2005.

Le syndicat demande combien de déclarations de revenus sont normalement reçues, et si le code à barres bidimensionnel serait imprimé sur chacune d’elles. La direction mentionne que l’ARC reçoit chaque année 24 millions de déclarations de revenus. De ce nombre, environ 10 millions sont produites par voie électronique, 6,4 millions sont générées par ordinateur (3,4 millions sont préparées par des professionnels), le reste étant composé de déclarations imprimées. La direction indique que le code à barres bidimensionnel ne serait disponible qu’avec les progiciels de préparation de déclarations.

La technologie des codes à barres sera implantée en deux phases, en commençant par les déclarations préparées par les spécialistes en déclarations, suivie de celles préparées par les particuliers utilisant des progiciels commerciaux. La direction prévoit visiter les fabricants de logiciels et travailler avec eux à l’élaboration du code à barres. La technologie en question n’éliminerait pas seulement le besoin de saisir manuellement les données mais garantirait aussi leur exactitude.

Le syndicat exprime son inquiétude au sujet de l’incidence possible sur les ressources humaines, notamment sur la collectivité DACON. Le SEI enjoint l’Agence de conserver l’ensemble des compétences des employés concernés et de dispenser une formation pour les postes de remplacement. La direction indique que d’après les projections actuelles, les employés nommés pour une période indéterminée ne seraient pas touchés. Toutefois, le syndicat sera tenu au courant de toute incidence sur les ressources humaines. De plus, selon la direction, il est encore trop tôt pour discuter d’une approche de placement vu le manque d’informations concrètes.

2. RESTRUCTURATION DE LA TPS/TVH

La direction mentionne que la restructuration de la TPS/TVH a pour but de poursuivre la migration vers les plates-formes communes, laquelle a déjà été entreprise pour les secteurs d’activité T2 et AP. Ce virage a permis à l’Agence d’offrir un meilleur service aux clients en se rapprochant d’une optique de regroupement des comptes pour les entreprises clientes, tout en améliorant les capacités à se conformer à la TPS/TVH. Le projet avait une grande portée, considérant que le système et certaines méthodes de travail devaient être améliorés. Toutefois, cette initiative facilitera non seulement le traitement des déclarations, les paiements et les remboursements, mais permettra aussi à l’Agence de former de nouveaux partenariats avec les provinces et les territoires, et d’entretenir des relations avec le ministère du Revenu du Québec (MRQ) et les provinces participantes.

Bien que cette initiative ait des répercussions, seul un examen des ressources humaines en révélera l’étendue. La direction assure le syndicat qu’elle le tiendra au courant de la situation. Les employés touchés seront également informés des changements et une formation leur sera offerte si de nouvelles compétences sont requises par suite de la restructuration. La mise en œuvre du nouveau système est prévue pour mai 2006.

Le syndicat demande à la direction si la restructuration constitue une progression normale pour la conduite des travaux ou si elle découle du besoin d’établir des liens avec d’autres partenaires. La direction répond que le système devait faire l’objet d’une restructuration indépendamment des futurs partenariats. Si l’échéancier est respecté pour 2006, la prochaine étape consistera à accroître les informations reçues des entreprises, en prenant soin d’apporter des modifications supplémentaires au système si des changements de fond ou des changements législatifs surviennent. L’ARC a demandé au ministère des Finances de reporter ce genre de changements à plus tard, lorsque le système sera entièrement opérationnel.

Le syndicat demande si cette initiative aura également une incidence sur les BSF. La direction répond que la procédure normale consiste à migrer vers une plate-forme commune, par conséquent l’on s’attend à ce que des modifications soient apportées au système. Il s’agit en fait du troisième secteur d’activité principal à être intégré, les deux premiers étant l’impôt des sociétés et la taxe d’accise en ce qui concerne les autres prélèvements. Une fois que la restructuration de la TPS/TVH se sera révélée efficace, les modifications seront apportées au système PAYDAC.

3. PNCNET

La direction indique que l’ARC reçoit deux millions de demandes de redressements de la part de clients chaque année, ce qui immobilise environ 27 millions de dollars pour l’établissement de nouvelles cotisations. L’Agence voulait offrir un autre moyen à ses clients de présenter leurs demandes tout en demeurant fidèle à son engagement à l’égard du GED, qui consiste à accroître les options de service par le biais d’Internet. Cette nouvelle initiative (NETRAP), une option libre-service offerte aux Canadiens, améliorerait le service à la clientèle tout en réduisant les coûts. En introduisant l’option libre-service, les demandes des clients pourraient être traitées en une semaine environ. La mise en œuvre se ferait en deux phases, soit :

Première phase (2004-2005)

  • octobre 2004 pour les particuliers (ceux qui présentent une demande directement au lieu de passer par un tiers autorisé);
  • les modifications faites par téléphone ou par courrier seront acceptées sauf dans certains cas (p. ex. faillite, administrations multiples, non-résidents, etc.);
  • toutes les demandes reçues au cours des six premiers mois seront examinées manuellement;
  • aucune incidence sur les ressources humaines; les arrivages de la première phase ne devraient pas excéder la croissance du programme;
  • collaboration continue avec la direction et le personnel des CF.

Deuxième phase (2005-2006)

  • prévue pour octobre 2005 avec une incidence en 2006-2007;
  • permettre aux tiers qui ont une autorisation du client de présenter une demande de modifications;
  • incidence sur les ressources humaines à déterminer; compétences des employés transférables à d’autres programmes;
  • de plus amples renseignements seront fournis au fur et à mesure.

Le syndicat demande quelle sera l’incidence de la mise en œuvre de cette initiative sur les employés. Il demande également quel site a été choisi pour l’essai. La direction répond que le service devra d’abord examiner les résultats et déterminer l’utilisation des clients. Au cours des six premiers mois, toutes les demandes continueront d’être examinées manuellement. En ce qui concerne l’incidence sur les ressources humaines, le syndicat sera tenu au courant six mois après. La direction indique que le PNCNET s’appliquera à tous les CF au sein de la Division des services à la clientèle.

La direction accepte la demande du syndicat d’ajouter le PNCNET à l’ordre du jour de la prochaine réunion (points à traiter de vive voix).

COMPTES RENDUS PAR ÉCRIT

Avant de commencer à discuter des points suivants, le syndicat exprime ses inquiétudes concernant l’incidence sur les ressources humaines.

Le syndicat exprime ses inquiétudes au sujet des comptes rendus de vive voix et par écrit qui ne tiennent pas compte de l’incidence indirecte sur les ressources humaines associée aux diverses initiatives, ou du fait que les employés nommés pour une période déterminée seraient les premiers touchés. Par exemple, lors de la mise à jour de la présentation électronique de factures, on ne mentionne pas les répercussions prévues sur les employés qui reçoivent ou traitent les paiements, ou sur ceux qui travaillent dans la salle du courrier. L’Agence représente l’un des plus gros employeurs d’employés nommés pour une période déterminée et, à ce titre, elle se doit d’être proactive en offrant une formation et des possibilités d’apprentissage à tous ses employés lorsque des changements organisationnels surviennent. Ainsi, elle peut se prévaloir d’une main-d’œuvre qualifiée tout en offrant aux employés la possibilité de poursuivre leur carrière. La direction respecte les inquiétudes du syndicat et accepte de les examiner attentivement.

Pour qu’à l’avenir il soit mieux informé des répercussions sur les ressources humaines, le syndicat demande que des renseignements plus précis soient fournis dans les comptes rendus par écrit, notamment en ce qui concerne les initiatives suivantes : les systèmes de gestion de l’authentification; IMPÔNET; le Projet de rationalisation des entrepôts; la présentation électronique de factures; Mon dossier – versement des prestations en direct/Mon dossier Phase II (état de comptes électronique pour février 2004) et traitement efficace des demandes. La direction consent à cette demande dans la mesure du possible.

Le syndicat profite de l’occasion pour parler des modifications qui ont été apportées récemment à la Politique sur les langues officielles, notamment du fait que la plupart des postes bilingues seront pourvus en fonction de l’exigence bilingue impératif. La mise en œuvre de ces changements aura une incidence importante sur les CR et les PM. Par conséquent, l’Agence devra offrir une formation linguistique en temps opportun. Autrement, bon nombre d’employés compétents ne pourront obtenir de l’avancement professionnel.

Programme national d’apprentissage pour la qualité et l’exactitude du traitement des appels

Le SEI a eu l’occasion d’examiner avant la réunion l’ébauche des directives relatives au Programme national d’apprentissage pour la qualité et l’exactitude du traitement des appels. À son avis, l’ébauche a été bien réalisée et elle est conviviale. Le SEI souligne la bonne coopération patronale-syndicale durant cette initiative et considère ce programme comme un exemple à suivre pour traiter d’autres questions.

La direction accepte de fournir au syndicat une copie officielle des directives une fois qu’elles auront été mises au point.

Répertoire national T1 pour les recouvrements

La direction mentionne qu’elle attend toujours la décision du Conseil du Trésor au sujet de la langue de travail par rapport à la question du service à la clientèle. Toutefois, dès qu’elle sera connue, toute discussion à ce sujet prendra place dans un autre forum, et la question sera retirée de l’ordre du jour car elle ne relève pas du domaine de la technologie.

Le syndicat accepte de retirer la question de l’ordre du jour.

Prestation pour enfants handicapés (PEH)

Le syndicat demande si les données fournies reflètent le nombre actuel ou le nombre cumulatif d’ETP. La direction mentionne qu’il s’agit du nombre actuel d’employés affectés au programme de PEH.

Gouvernement en direct (GED) - Projet de vérification des revenus

La direction indique qu’au mois de mars 2004, le nombre de programmes participants (établis ou à l’essai) s’élevait à 14, le nombre visé étant de 15 à 20, et que 10 programmes supplémentaires étaient en voie d’être négociés.

À titre d’information, la direction et le syndicat conviennent de retirer les comptes rendus par écrit suivants de l’ordre du jour de la prochaine réunion :

  • Révision approfondie de l’inscription à la TPS/TVH (RAIT)
  • Répertoire national T1 pour les recouvrements (à retirer une fois que le Conseil du Trésor aura fait connaître sa décision par rapport à la langue de travail)

MOT DE LA FIN

Les représentants syndicaux remercient David Miller qui, grâce à son leadership, a su transformer la vision en réalité. M. Miller a prêché par l’exemple, en s’intéressant de près aux questions syndicales, ce qui a permis de cultiver de bonnes relations tant au sein du comité qu’à l’extérieur.

M. Miller remercie les représentants syndicaux pour leur contribution considérable, qui a fait en sorte que les réunions du sous-comité des changements technologiques connaissent un tel succès depuis quelques années. Le syndicat a joué un rôle important dans le processus, et il a démontré sa volonté d’établir un dialogue afin de trouver des solutions qui bénéficient à tous les intervenants.

Les coprésidents remercient les participants pour leur contribution et espèrent que les réunions continueront d’avoir autant de succès.

(Original signé par) (Original signé par)
Barbara Slater
Sous-commissaire intérimaire
Direction générale des cotisations et des services à la clientèle
Agence du Revenu du Canada
Betty Bannon
Présidente nationale
Syndicat des employés de l'impôt
17 août, 2004
Date:
9 août, 2004
Date:

Réunion du sous-comité des changements technologiques
le 10 mai 2004

LE POINT PAR ÉCRIT

Le point par écrit – 10 mai 2004

  1. STRATÉGIE EN MATIÈRE DE SERVICE
  2. SYSTÈME DE GESTION DE L’AUTHENTIFICATION (SGA)
  3. TRANSMISSION PAR INTERNET DES DÉCLARATIONS DES SOCIÉTÉS
  4. IMPÔTNET
  5. LA TED EN LIGNE (ANCIENNEMENT LA TED PAR INTERNET)
  6. RESTRUCTURATION DU RAPPROCHEMENT
  7. RÉVISION APPROFONDIE DE L’INSCRIPTION À LA TPS/TVH (RAIT)
  8. PROGRAMME NATIONAL D’APPRENTISSAGE DE LA QUALITÉ
    ET DE L’EXACTITUDE (PNAQE)
  9. PRESTATION DE SERVICES ÉLÉCTRONIQUES AUX FINS DE LA
    COMPTABILITÉ NORMALISÉE (PSE)
  10. PROJET DE RATIONALISATION DES ENTREPÔTS (PRE)
  11. BASSIN NATIONAL T1 POUR LES RECOUVREMENTS
  12. PRÉSENTATION ÉLECTRONIQUE DES FACTURES
  13. MON DOSSIER-PAIEMENT DES PRESTATIONS EN LIGNE/ MON DOSSIER PHASE II : ÉTAT DE COMPTE ÉLECTORNIQUE
  14. SERVICE D’INFORMATION INTERACTIF (SII)
  15. PRESTATIONS POUR ENFANTS HANDICAPÉS
  16. GOUVERNEMENT EN DIRECT (GED) – PROJET DE VÉRIFICATION DES REVENUS
  17. TRAITEMENTS EFFICACES DES DEMANDES D’APPLICATIONS
  18. AVIS DE COTISATIONS – PROGRAMME DE PRÉPARATION
  19. REMPLACEMENT DE L’ÉQUIPEMENT MICROFILM

STRATÉGIE EN MATIÈRE DE SERVICE

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a confirmé que toutes les directions ont mis à jour le document de la stratégie des services; la version anglaise est disponible dans le nouveau site Web et la version française suivra sous peu. Aussitôt terminé, on fera vérifier tout le matériel contenu dans la base de données par les secteurs responsables des programmes et on mettra au point un répertoire de recherche par mot clé. La direction s’attend à ce que la base de données soit opérationnelle d’ici la fin de l’exercice.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

  • Présenté pour la première fois en 2000, le document « Stratégie relative aux services et itinéraire » vise à établir une infrastructure des quelque 200 initiatives de la Direction générale des cotisations et des recouvrements (DGCR) prévues ou en cours, ainsi qu’à démontrer les liens avec la vision d’ensemble, la mission et les objectifs stratégiques de l’Agence;
  • Beaucoup de progrès ont été réalisés dans le cadre d’un grand nombre d’initiatives mentionnées dans le document initial;
  • On a consolidé des mises à jour, qui mettent en évidence ces progrès et qui mentionnent les modifications à apporter aux élaborations futures, et des entrées dans une base de données initiale et dans le site Web à l’automne 2003;
  • Des mises à l’essai de la base de données et du site Web, ainsi que de son application possible en tant qu’outil de communication pour le personnel, ont été lancées en novembre 2003. Ces activités comprenaient également l’essai d’un système de recherche par mot clé conçu à l’intention d’une direction.

Les essais ont démontré :

  • que certains éléments du document téléchargés dans la base de données (par ex. les pictogrammes, etc.) étaient encombrants;
  • qu’il y avait lieu d’analyser la stratégie à nouveau ou de la simplifier étant donné les écarts dans les renseignements fournis dans l’ensemble des directions;
  • qu’une autre mise à jour importante était requise afin de fournir des renseignements d’actualité et d’une plus grande portée, ainsi que pour assurer l’uniformité dans toutes les présentations des cadres supérieurs;
  • que l’établissement d’un processus plus régulier était requis pour la mise à jour des renseignements contenus dans la base de données et le site Web;
  • qu’il faut aborder les questions relatives au financement et à la fonctionnalité technique de la base de données et du site Web.

Les activités sont actuellement en cours en vue d’aborder les questions précédentes, y compris la préparation d’un plan de projet pour planifier les prochains résultats.

SYSTÈMES DE GESTION DE L’AUTHENTIFICATION (SGA)

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

L’infrastructure de la Voie de communication protégée fonctionne depuis le 27 septembre 2002, ce qui a permis de mettre en service l’application du Changement d’adresse en ligne. L’ADRC exploite le Bureau d’aide de la Voie de communication protégée depuis ce temps et continuera de le faire jusqu’au 30 juin 2003, date à laquelle on prévoit son transfert à un service d’intérêt commun du gouvernement du Canada. Nous continuons la collaboration étroite avec les parties intéressées de la Voie de communication protégée pour porter l’infrastructure à son prochain niveau, celui de permettre l’accès à des applications supplémentaires et à d’autres ministères. Tel que nous l’avons mentionné au préalable, la Voie de communication protégée est une solution d’authentification pour le gouvernement et, par rapport aux RH, n’a pas d’incidence importante.

Lors de la réunion du 8 mai 2003, le syndicat a demandé que la direction indique le nombre de clients qui utilisent le système. La direction a répondu que l’accès au SGA au moyen de l’infrastructure de la voie de communication protégée était très compliqué et que les clients n’aimaient pas utiliser ce système. Il faudrait offrir plus d’applications ou simplifier le SGA pour que les clients puissent utiliser plus facilement ce service. Prochaines étapes : offrir des services en ligne supplémentaires comme l’application de l’assurance-emploi.

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a mentionné que le SGA permettra une approche commune pour l’authentification des clients avant d’obtenir l’accès à un éventail de services électroniques offerts par l’Agence. Jusqu’ici, environ 110 000 clients ont obtenu une epass; toutefois, le processus est encore compliqué et les clients ne sont pas à l’aise avec le système. L’Agence collabore actuellement avec le Conseil du Trésor et TPSGC pour améliorer le processus actuel de la epass afin d’en accroître la convivialité pour les Canadiens. On s’attend à ce que ces améliorations soient apportées d’ici la fin 2004 ou le début 2005.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

Nous continuons de travailler à l’élaboration du Point commun de l’authentification de l’inscription (CRS) dans le cadre de la voie de communication protégée. La visée de cette initiative est d’installer Mon dossier (qui comprend Changements d’adresse en ligne) dans le CRS d’ici le début de 2005. Nous continuerons de transmettre les appels relatifs à la voie de communication protégée au bureau d’aide. De plus, les représentants de la technologie de l’information de l’ARC travaillent en collaboration avec le personnel affecté à la voie de communication protégée afin d’améliorer l’accessibilité au système pour les clients. Nous espérons que ces améliorations dans ce secteur permettront de régler un bon nombre des plaintes formulées par la clientèle.

TRANSMISSION PAR INTERNET DES DÉCLARATIONS DES SOCIÉTÉS (Antérieurement : IMPÔTNET T2)

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a indiqué que les résultats à l’ensemble de cette initiative sont positifs :

  • Approximativement 7,500 déclarations ont été transmises par Internet.
  • Plus de 93% des déclarations transmises par Internet ont été traités par le système CORTAX en cinq jours ou moins. Ce taux de réussite démontre clairement la facilité à entrer en communication avec le site Web et de transmettre une déclaration.
  • Les avis de cotisation ont été émis en dix jours ou moins pour 94% des déclarations transmises par Internet reçues à ce jour.
  • Tous les principaux concepteurs de logiciels pour les déclarations T2 offrent maintenant des composantes Internet sur le marché.

La direction continue à revoir avec la Direction générale des affaires publiques notre stratégie de communications actuelle pour examiner d’autres possibilités de mettre en marché et de promouvoir notre produit.

En collaboration avec la DGI, la DTDPP et la Direction de la sécurité, la Direction générale des cotisations et recouvrement travaillera à définir, construire et tester le lien avec la fonction d’inscription en direct à la TED T1 afin d’établir une mise en œuvre pilote en avril 2004. Ce lien permettra d’offrir aux « agents » (c.-à-d. firmes comptables) un service d’inscription centralisé qui simplifiera le processus de production et allégera notre dépendance sur le protocole de sécurité pour les codes d’accès Web.

A plus long terme, la direction projette :

  • D’explorer un processus conjoint de transmission par Internet avec les provinces de l’Alberta et de l’Ontario. Ce processus serait avantageux pour les clients qui sont tenus de produire à la fois des déclarations fédérales et provinciales.
  • D’étudier la faisabilité de la transmission par lots, qui permettrait à des firmes de comptables d’envoyer plusieurs déclarations en une seule transmission électronique.

La direction ne peut prédire avec un degré d’exactitude le taux d’abordage pour la production par Internet. Donc, la direction ne peut estimer l’impact sur les ressources des postes de composition d’une durée déterminée.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

La Transmission par Internet des déclarations des sociétés continue à faire un progrès constant. En date du 31 mars 2004 :

  • 25 723 déclarations ont été transmises par Internet.
  • Plus de 95% des déclarations transmises l’ont été fait avec succès au premier essai sans aucune erreur de transmission.
  • Les avis de cotisation ont été émis en dix jours ou moins pour 96% des déclarations transmises par Internet.

Nous respectons nos échéances pour établir un partenariat avec le service de la TED en direct afin de fournir un service d’inscription centralisé pour les déclarants par voie électronique qui produisent par Internet des déclarations de revenus des particuliers et des déclarations des sociétés. TED en direct est un service qui inscrit les professionnels de l’impôt pour transmettre par Internet des déclarations de revenus des particuliers en utilisant un numéro et mot de passe de la TED. À compter du 12 avril 2004, les professionnels de l’impôt ont été capables de s’inscrire et d’utiliser un numéro et mot de passe de la TED en direct pour transmettre toutes déclarations des sociétés. Ceci a simplifié le processus de production et a allégé notre dépendance sur le protocole de sécurité pour les codes d’accès Web.

Ces changements ont été bien reçus et font que c’est plus facile pour les comptables et autres professionnels de l’impôt d’utiliser la Transmission par Internet des déclarations des sociétés.

IMPÔTNET

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

L’Agence s’attend à recevoir environ 2,5 millions de déclarations produites par Impôtnet pour la saison, ce qui signifie une augmentation d’environ 25 % par rapport à l’année précédente.

À cause des compressions budgétaires générales pour l’exercice 2003-2004, on a réduit le nombre d’employés qui répondent aux appels relatifs à IMPÔTNET au Bureau d’aide des services électroniques. Bien qu’il puisse y avoir des répercussions sur le taux d’accessibilité des appels dans l’ensemble, tout sera mis en œuvre pour affecter des employés aux endroits nécessaires lorsque le nombre de déclarations et la demande des clients seront le plus élevé.

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le syndicat a été informé qu’approximativement 2,4 millions de déclarations ont été produites en utilisant IMPÔTNET durant ce programme, une augmentation de 20% comparé à l'année précédente, ce qui est moindre qu'originalement prévu.

Le programme IMPÔTNET arrive à maturité et on peut compter sur des clients habitués qui connaissent bien le processus. Comme le programme arrive à maturité, on peut analyser les demandes - traitements pendant les périodes de pointe, traitements pendant les périodes creuses, etc. Le bureau d’aide sera restructuré selon ces demandes et offrira ainsi de meilleurs services.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

Nous structurons le bureau d'aide d'IMPOTNET pour répondre aux besoins du programme. Aussi, nous avons combiné ce bureau d'aide avec d'autres services semblables pour former un bureau d'aide des services électroniques consolidé. Nous offrons aussi maintenant plus d'options en direct, comme la possibilité de se procurer d'un code d'accès web. Le bureau d'aide des services électroniques sera situé à Winnipeg à compter du moi de mai 2004, et un bureau d'aide de soutien sera établi à S-John's en début de l'année 2005. Il n'y a pas de réductions prévus pour la partie IMPOTNET du bureau d'aide des services électroniques.

LA TED EN LIGNE
(Antérieurement: la TED SUR INTERNET)

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 8 mai 2003, la direction confirme qu’elle ne prévoit aucune conséquence sur les RH à la suite de cette initiative comme il s’agit uniquement d’un changement au niveau du soutien technologique.

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction réitère qu’elle ne s’attend pas à ce que cette initiative ait des répercussions sur les RH. La voie exclusive VAX a été supprimée, à compter du 30 septembre 2003, et tous les clients actuels passeront à la plate-forme Internet. Tous les nouveaux clients utiliseront la plate-forme Internet.

Des membres du personnel de tous les centres fiscaux assisteront à la formation à Ottawa au cours des deux dernières semaines d’octobre 2003 et recevront des mises à jour sur les changements découlant des modifications apportées à la Phase II. Ces modifications permettent aux spécialistes en déclarations/ transmission TED de gérer leurs comptes dans un environnement de libre-service; toutefois, les caractéristiques de soutien du bureau d’aide de la TED seront encore exigées.

L’Agence continuera de commercialiser la TED EN DIRECT et de la promouvoir auprès de tiers fiscalistes.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

Le personnel de tous les Centres Fiscaux ont assisté à une session de formation de Modernisation TED Phase II. Il n’y a pas eu de diminution aux bureaux d’aide TED résultant de cette initiative.

RESTRUCTURATION DU RAPPROCHEMENT

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Plusieurs réalisations-clés en relation avec des composantes du nouveau système de gestion des cas en direct n’ont pas pu être atteintes, ce qui signifie que le nouveau système n’a pu être mis en œuvre en 2002, comme prévu. Par conséquent, la réalisation de la Phase 1 de ces composantes en direct a été reportée en septembre 2003.

La realization de la Phase 2 est maintenant prévue pour 2004, ce qui comprend un peaufinage des capacités de gestion des risques.

Une nouvelle séance de formation a été élaborée et sera offerte aux employés en septembre 2002. Des séances de formation des formateurs sont prévues pour le début septembre 2003 à Ottawa et à Shawinigan.

Grâce aux travaux preparatoires achevés, il a été possible de générer une sortie papier des discordances pour la charge de travail du nouveau feuillet de renseignements de la T3. Par consequent, les employés des bureaux locaux ont été à même de traiter la nouvelle charge de travail tout en utilisant l’environnement traditionnel.

Aucune répercussion négative n’est prévue sur les niveaux de la dotation. En fait, les nivaux de dotation par rapport aux programmes devraient plutôt augmenter, grâce aux nouvelles charges de travail déterminées.

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, l'implantation initiale du nouveau système était prévue pour la mi-novembre 2003.

Les sessions de formation pour les formateurs sont complétées et les centres fiscaux ont commencé la formation de leurs employés en préparation pour le début du programme.

Tel que mentionné dans nos messages précédents, nous n'anticipons pas d'impact négatif au niveau des ressources humaines. En fait, les ressources affectées au programme devraient augmenter avec les nouvelles charges de travail désignées.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

Le système d'action de la revue du rapprochement (SARR) a été mis en production le 13 novembre 2003. Quelques difficultés d'implantation ont été rencontrées lors du programme et nous travaillons sur ces problèmes sur une base régulière. Les employés de l'Administration centrale ont visité tous les centres fiscaux après l'implantation afin de rencontrer les utilisateurs du SARR.

Le SARR demeurera disponible jusqu'au 30 avril 2004. La disponibilité du système pour le programme de rapprochement 2004/05 est prévue pour le 20 septembre 2004.

RÉVISION APPROFONDIE DE L’INSCRIPTION À LA TPS/TVH (RAIT)

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Le projet pilote RAIT au CF de St. John’s a été couronné de succès. À compter de juin 2003, l’initiative RAIT sera mise en œuvre par étapes à l’échelle nationale. En juin 2003, la charge de travail au St. John’s augmentera à fin de viser tous les nouveaux enregistrements de la TPS/TVH effectués en Ontario, au Nouveau-Brunswick, à la Terre-Neuve et Labrador, à la Nouvelle-Écosse, et au l’île-du-Prince-Édouard. En septembre 2003, le CF de Winnipeg amorcera l’examen des nouveaux enregistrements de la TPS/TVH survenant du Yukon, des Territoires du Nord-Ouest, de Nunavut, de la Saskatchewan, de la Colombie- Britannique et les comptes de la TPS/TVH au Québec administrés par le gouvernement fédéral.

La direction générale des cotisations et des recouvrements obtiendra des ressources additionnelles dans ces deux CFs pour faire face à cette charge de travail accrue. On entreprend présentement un examen de l’ampleur de la charge de travail et les exigences budgétaires.

Lors de la dernière réunion, le syndicat a proposé que la prochaine mise à jour écrite de la RAIT comprenne l’augmentation des ETP découlant de cette initiative. La direction accepte.

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a expliquer que le projet RAIT a été mis en oeuvre avec succès dans les CFs de St. John’s et de Winnipeg selon les calendriers arrêtés. La répartition des ressources pour 2003/2004, une année partielle, est de 21.9 ETPs au total. Le coût permanent estimatif s’élèvera à 29.3 ETPs par année (groupe et niveau de CR03).

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

Les postes responsables pour l’administration du RAIT ont été re classifiés au groupe et niveau CR04. Les ressources permanentes estimatives s’élèveront à 28,0 ETPs par année (groupe et niveau de CR04). La gestion recommande que cet item, soit retiré de l’ordre du jour.

PROGRAMME NATIONAL D’APPRENTISSAGE DE LA QUALITÉ ET DE L’EXACTITUDE (PNAQE)
(Antérieurement : VÉRIFICATION DU PROGRAMME D’ASSURANCE DE LA QUALITÉ )

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 8 mai 2003, le syndicat a demandé que les prochaines mises à jour écrites sur cette initiative éclaircissent le rôle du syndicat. La direction accepte. Elle partagera également les conclusions du projet pilote de CAQ avec le syndicat en automne, avant d’établir un plan d’action.

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, les centres d’appels de Montréal, Toronto et Vancouver ont fournit leurs commentaires sur le programme et le rapport d’évaluation. Nous sommes en train de développer une proposition pour un programme révisé qui sera présentée au syndicat lorsqu’une ébauche d’un cadriciel sera disponible pour en discuter. Notre but est d’avoir un programme national qui va incorporer les parties importantes du programme mis en application à MTV et qui pourrait s’appliquer à nos autres centres d’appels.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

Une ébauche des procédures a été préparée concernant ce programme et partagée avec le syndicat via les Relations de travail.

Le document du Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude (PNAQE) reflète les différentes pratiques de l’Assurance de la qualité, déjà en vigueur dans nos centres d’appels partout au Canada (ex. : écoute côte à côte, observations indirectes, etc.). Ceci s’applique à tous les centres d’appels. En ce qui concerne MTV, l’«écoute à distance» est un outil supplémentaire qui implique la participation volontaire des agents. Cet aspect du programme continuera de s’appliquer seulement à Montréal, Toronto et Vancouver et comme dans le passé, la participation continuera d’être sur une base volontaire.

Le PNAQE prend appui sur les pratiques exemplaires existantes, conçu pour fournir un outil d’apprentissage à un agent des services à la clientèle pour lui aider à développer les compétences d’un agent de qualité et d’exactitude; pour aider à promouvoir l’exactitude et la qualité; et pour aider à assurer que nos clients reçoivent un service de qualité et des information exactes.

PRESTATION DE SERVICES ÉLECTRONIQUES AUX FINS DE LA COMPTABILITÉ NORMALISÉE (PSE)

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Demandes électroniques pour les clients d’entreprises

La phase 1 de l'initiative de demandes électroniques pour les clients d'entreprises a été mise en oeuvre avec succès pendant la première semaine d'octobre 2002.

Les développements de la phase 2 ont été mis en oeuvre avec succès le 8 avril 2003.

Au delà de 1 300 demandes en direct ont été reçues à ce jour.

La mise en oeuvre des phases 3 et 4 est maintenant prévue pour le mois d'avril 2006. Le retard est causé par d'autres priorités

Tel que mentionné au cours des 2 rencontres précédentes, il n'y a aucune prévision concernant les impacts sur la formation et sur les ressources humaines pour aucune des phases de cette initiative. Pendant toutes les phases, où des cas créés automatiquement seront requis, les employés des Centres fiscaux seront tenus de résoudre la demande du client en se servant de la technologie existante.

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a expliqué que les demandes électroniques pour les entreprises (phases 1 et 2) sont en pleine marche et ont maintenant été étendues pour inclure les quatre types de programmes des Autres prélèvements en plus du programme T2. Après une année complète d'activité, nous avons reçu plus de 3 600 demandes en direct.

La mise en oeuvre des phases 3 et 4 est toujours prévue pour la même période, soit avril 2006.

Tel qu'indiqué au cours des trois dernières rencontres, aucune prévision sur l'impact au niveau de la formation et des ressources humaines n'aura lieu pour aucune des phases de cette initiative. Lorsqu'un cas créé automatiquement sera requis, peu importe la phase où nous sommes rendus, les employés des centres fiscaux devront résoudre la demande du client en se servant de la technologie existante.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

La phase 1 de l'initiative de demandes électroniques pour les clients d'entreprises a été mise en oeuvre avec succès pendant la première semaine d'octobre 2002.

Les développements de la phase 2 ont été mis en oeuvre avec succès le 8 avril 2003.

Au delà de 5 400 demandes en direct ont été reçues à ce jour.

Nous prévoyons maintenant que la mise en oeuvre des phases 3 et 4 aura lieu simultanément au mois d'avril 2006. Le retard est causé par d'autres priorités.

Tel que mentionné au cours des 2 rencontres précédentes, d'après nos prévisions, il n'y aura aucun impact sur la formation et sur les ressources humaines, et ce, pour toutes les phases de cette initiative. Pendant toutes les phases, où des cas créés automatiquement seront requis, les employés des Centres fiscaux seront tenus de résoudre la demande du client en se servant de la technologie existante.

PROJET DE RATIONALISATION DES ENTREPÔTS (PRE)

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 8 mai 2003, la direction a indiqué que le passage à deux Centres de distribution (CD) (il y en avait onze) et le choix de Mississauga et Winnipeg comme sites généraux consolidés pour la distribution des formulaires représentent un résultat important du travail effectué au cours de la dernière année dans le cadre du PRE. Les objectifs principaux du PRE restent l’amélioration de la productivité et de la qualité des fonctions principales des CD, en particulier les niveaux du service à la clientèle, les contrôles de la direction sur les opérations, et aussi la réalisation des profits projetés de l’Agence.

Pour atteindre ces objectifs « d’entrepôts idéaux », la direction planifiait l’introduction de technologies qui n’étaient pas encore utilisées jusqu’alors à l’ADRC (carrousels), de même que l’utilisation maximale de technologies déjà offertes dans les CD (lecteurs code à barres). Les carrousels transmettent mécaniquement les formulaires et les publications à un opérateur qui prend les commandes de livraison des clients, tandis que les lecteurs code à barres examinent le répertoire. La direction s’attend à ce que ces technologies améliorent fortement la productivité.

L’étape suivante consiste à terminer les deux processus de demandes de proposition (DP) pour confirmer les soumissionnaires sélectionnés. Les DP de carrousels offriraient et installeraient la technologie et fourniraient de la formation.

Il est prévu que la mise en application aura lieu au plus tard à la prochaine période de production de déclaration, mais elle reconnaît cependant que l’échéance est très courte étant donné que les DP ne sont pas encore terminées.

La direction admet que l’introduction de ces technologies aura des conséquences sur les ressources humaines, mais elle ne peut encore en déterminer l’importance.

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a expliqué qu l'introduction des lecteurs de code à barre et des carrousels a été remise au point ou, ni l'un, ni l'autre ne sera introduit pour ce programme d'impôt. La direction est à la phase de développement des spécifications, qui sera suivi par l'émission d'une Demande de propositions. Le processus de sélectionner le(s) soumissionnaire(s) gagnant(s) pourrait prendre plusieurs mois. Tel que noté à notre dernière rencontre, la direction ne pourra déterminer l'impact sur les ressources humaines que lorsque la technologie aura été sélectionnée. La direction s’est engagés à partager l'information concernant l'impact sur les ressources humaines.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

La DP pour des carrousels a été affichée à la fin de mars 2004. Le processus d’approvisionnement devrait prendre environ six (6) mois, suivi de la mise en oeuvre échelonnée sur 4 à 5 mois. Selon ce calendrier, la mise en œuvre sera effectuée seulement après la prochaine période de production des déclarations. Les impacts sur les RH pourront être déterminés suite à la phase d’approvisionnement. Toutefois, l’importante population déterminée du Centre de distribution de l’Est permettra une flexibilité et réduira donc le nombre d’employés nommés pour une période indéterminée qui pourraient être assujettis à des ajustements dans le cadre des effectifs résultant de l’introduction de la technologie des carrousels.

Il est possible que l’utilisation des lecteurs de codes à barres soit introduite avant la fin de la prochaine période de production. Les avantages de cette technologie comprennent une plus grande exactitude de l’inventaire ainsi que l’habileté à effectuer les suivis des commandes d’un bout à l’autre des diverses étapes du processus; l’impact sur les RH est sans importance.

BASSIN NATIONAL T1 POUR LES RECOUVREMENTS

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 8 mai 2003, il a été confirmé que, suite aux succès obtenus par le projet du bassin interrégional, celui de la Région des Prairies ainsi que celui du Centre des nouveaux arrivages de la RSO, la Division des comptes clients a introduit un bassin national T1 le 1er avril 2003. Ce bassin virtuel reçoit les nouveaux arrivages des comptes T1 avec un solde inférieur à 50 000 $ de toutes les régions. Les comptes continuent à passer par plusieurs étapes avant d’être inclus dans le bassin national (avis de cotisation, lettre de recouvrement, télécentres). Si les comptes ne sont pas réglés au niveau du bassin, ils sont envoyés aux BSF selon leur emplacement géographique traditionnel. Une stratégie de communication a été mise au point et transmise aux BSF; en outre, elle a été affichée sur Infozone.

Pour l’exercice financier en cours, 120 agents de recouvrement sont affectés au bassin, c’est-à dire environ 10 équipes de 12 à chacun des endroits suivants : Sydney, Bathurst, Montérégie, Thunder Bay, Sudbury, Toronto Nord, Regina, Saskatoon et Penticton. La direction mentionne qu’elle ne prévoit pas de conséquences négatives sur les ressources humaines, étant donné que cette méthode a été lancée pour mieux gérer le volume de travail du service de recouvrements.

Le syndicat explique que les arrivages au bassin font augmenter la complexité du travail des comptes des BSF. La direction mentionne que les comptes compliqués ont toujours fait partie de la charge de travail des BSF et que, au fil du temps, ces derniers ont réduit la taille des équipes ainsi que l’agencement de PM et de PM1 afin de refléter l’éventail différent des comptes que reçoivent les BSF. Néanmoins, elle confirme qu’elle contrôlerait les changements apportés à la charge de travail de manière régulière.

Le syndicat répète qu’il est préoccupé par la question de la prise de notes au sujet du client (notes dans le journal) dans la langue officielle choisie par l’employé et non pas dans la langue du client. Le syndicat a remarqué qu’il y avait des incohérences dans l’application locale et demande à la direction de confirmer que, conformément à la Politique sur la langue de travail, les employés peuvent choisir la langue officielle qu’ils préfèrent pour rédiger leurs notes dans le dossier des clients. Suite à des discussions avec le présidente nationale du SEI, la direction a demandée une interprétation sur le langage du travail / service au client de la part du Conseil du Trésor. La lettre a été envoyée le 16 octobre 2003.

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a indiqué que des réunions précises ont eu lieu avec le syndicat sur le bassin national de la T1 et l’initiative est actuellement mise en oeuvre.

Pour ce qui est de la langue de travail, le 16 octobre 2003, le sous-commissaire de la Direction générale des cotisations et de recouvrements a écrit à la Direction générale des langues officielles du Secrétariat du Conseil du Trésor pour demander des éclaircissements sur les politiques sur les langues officielles en ce qui a trait à la langue au travail et la langue par rapport au service à la clientèle.

La direction suggère que cette question soit supprimée de la liste des questions de changement technologique puisque des discussions bilatérales précises sont en cours avec le syndicat.

Le 17 novembre 2003, la direction et le syndicat ont fourni des éclaircissements aux représentants du Conseil du Trésor en ce qui a trait aux activités de Recouvrement des recettes / Service à la clientèle et l’incidence de la langue au travail par rapport à la langue au service à clientèle.

En date du 27 février 2004, le Conseil du Trésor n’avait pas fourni de réponse quant à la question de la langue de travail.

La direction propose que l’initiative du bassin national T1 pour les recouvrements soit retirée de la liste des mises à jour par écrit. Le syndicat demande toutefois que cette initiative demeure au programme pour le moment; la direction est d’accord.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

Nous suggérons que cette initiative soit renommée le bassin du Recouvrement des recettes. La Direction du Recouvrement des recettes administre les programmes des comptes-clients et le celui des comptes en fiducies. Ce changement reflète le concept d’application de bassin de travail aux dossiers observations TPS.

La charge de travail TPS observation en avril 2004 ira des Centres régionaux de nouveaux arrivages vers un bassin national. Ceci représente la première ligne de cas d’observation à être travaillée au national.

Le bassin des comptes-clients inclura, et les comptes T1 et ceux de la TPS en tant que charge de travail national. En date du 15 mars 2004, il reste à déterminer le site de ces bassins, mais on notera que les sites au Québec percevront les clients TPS débiteurs et demanderont que les clients délinquants normalisent leur dossier, et ce pour des clients situés hors Québec.

Le bassin T1 a expérimenté avec des macros pour émettre des tierces-saisies. Ce fut limité à un petit échantillon de comptes. Une évaluation formelle sera conclue en avril et mai 2004. Les agents de recouvrements ont dû continuer à réviser et référer ou approuver, au besoin, l’action. Le comité des changements technologiques sera consulté si la gestion décide de poursuivre cette initiative.

En date du 15 mars 2004, le Conseil du Trésor n’a pas rendu de décision au sujet de la question sur la politique sur la langue de travail. Étant donné que la question de la politique sur la langue de travail n’est pas un sujet relié à la technologie, la question sera discutée par l’entremise de réunions spéciales, lorsqu’une décision sera rendue par le Conseil du Trésor.

PRÉSENTATION ÉLECTRONIQUE DES FACTURES

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 8 mai 2003, la direction a informé le syndicat que l’objectif de l’initiative consiste à économiser sur les frais d’affranchissement de départ relatifs aux retenues à la source (système PAYDAC). Cette initiative de présentation des factures permettra aux employeurs d’effectuer leurs versements par voie électronique au moyen de la poste électronique, de la route électronique ou via leur établissement financier. Le lancement de l’initiative est prévu pour janvier 2004.

Cette initiative devrait profiter de la croissance rapide d’Internet et du commerce électronique, et de permettre à l’Agence d’offrir ses services sous un nouveau mode de prestation. On s’attendait à pouvoir réaliser des économies sur les frais d’affranchissement en raison de la réduction du nombre de déclarations publiées sur papier et du nombre de timbres à utiliser. Nous ne connaissons pas la participation avec exactitude; cette dernière sera influencée par la façon dont les fournisseurs de services et les banques commercialisent cette nouvelle offre de services. La direction confirme qu’elle ne prévoit pas de réduction de personnel.

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, l’ADRC a remis sa demande de proposition (DP) aux fournisseurs éventuels. La mise en oeuvre prévue dépend du résultat de la DP actuelle. Cette mise en œuvre est maintenant prévue pour avril à juin 2004.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

On a signé un contrat avec le seul soumissionnaire, BCE Emergis afin d’offrir le service aux clients qui font affaire avec les institutions financières CIBC, TD Canada Trust, la Banque Royale, la Banque Scotia, la Banque Nationale et la Caisse centrale Desjardins. Les travaux préparatoires sont maintenant en cours et la mise en œuvre est prévue en juillet 2004.

MON DOSSIER-PAIEMENT DES PRESTATIONS EN LIGNE/ MON DOSSIER PHASE II : ÉTAT DE COMPTE ÉLECTORNIQUE

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le syndicat a été informé que la mise en œuvre du service Mon dossier est effectuée en étapes. La première version de système a eu lieu le 16 juin, 2003 et la deuxième a eu lieu le 6 octobre. La troisième version de système est prévue pour le mois de février 2004.

Version du 16 juin 2003 :

DTDPP: Les clients pouvaient visualiser l’information reliée à leur remboursement d’impôt, leur adresse et leur numéro de téléphone actuel, l’état de la déclaration d’impôt la plus récente et d’années antérieures et de l’information sur leurs versements et leurs acomptes provisionnels.

Prestations: Les clients pouvaient visualiser l’information reliée à leur Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE), le Crédit pour la TPS/TVH et programmes provinciaux/territoriaux rattachés telle que leur versement le plus récent de prestations ainsi que le détail du calcul de leur versement.

Version du 6 octobre 2003

DTDPP : Les clients pouvaient visualiser l’information additionnelle suivante :

  • l’état du maximum déductible au titre des régimes enregistrés d’épargne retraite (REER), cotisations inutilisées versées à des REER et cotisations versées;
  • l’état concernant le Régime d’accession à la propriété (RAP) et le Régime d’encouragement à l’éducation permanente (REEP);
  • un état de compte détaillé; et
  • des renseignements plus détaillés sur les cotisations établies pour vos déclarations de revenus.

Prestations : La Direction des programmes de prestations n’avait aucun ajout à cette version de système.

Version du mois de février 2004

DTDPP : Aucun financement n’a été approuvé à ce jour.

Prestations : Au mois de février 2004, les clients pourront visualiser l’information additionnelle suivante

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

La mise en œuvre du service Mon dossier se réalise par étapes. La première version du système a été lancée le 16 juin 2003. On compte 83 834 ouvertures de session réussies entre la première et la deuxième version lancée le 6 octobre. Pour la phase II, du 6 octobre 2003 au 5 février 2004, les ouvertures de session réussies s’élèvent à 129 594. Une troisième version a été mise en œuvre le 9 février 2004.

Nous étudions la possibilité de déplacer Changement d’adresse en ligne (CAEL) vers le service Mon dossier d’ici à ce que la version 6.1 du Point commun de l’authentification de l’inscription (CRU) soit disponible en production

Partie DTDP (George Arsenijevic)

Aucune incidence sur les ressources humaines n’est prévue lorsque des renseignements financiers provenant de la cotisation de la déclaration de l’année courante seront ajoutés au service Mon dossier.

Partie Prestations (Kathy Turner)

Depuis le 9 février, nos clients peuvent maintenant voir leur état de compte électronique (ECE) en direct pour les prestations sur Mon dossier/Versement des prestations en direct. Tel que mentionné auparavant, l’ECE pour les prestations aide le client à comprendre les opérations comptables et financières qui ont eu lieu à son compte de prestations sur une période donnée.

Pour l’envoi des versements de PFCE du 19 mars 2004, la prestation pour enfants handicapés (PEH) sera ajoutée, s’il y a lieu, au calcul de la PFCE et sera également affichée à l’écran PFCE de Mon dossier/VPD.

La gestion ne prévoit aucune incidence sur les RH liée aux deux ajouts des Programmes de prestations.

SERVICE D’INFORMATION INTERACTIF (SII)

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

L ’initiative du Service d’information interactif a été introduit il y a un an pour fournir aux clients l’information et l’aide voulues en ce qui concerne les demandes de renseignements généraux. La portée de cette initiative a été augmentée pour offrir au public des renseignements REN sur les petites et moyennes entreprises et sur les programmes de prestations. Depuis janvier 2003, le SII de l’ADRC a reçu 3,2 millions de demandes d’accès et, depuis le début de la période de pointe de production des déclarations, le service en reçoit plus de 50 000 par jour. Les demandes d’accès aux pages du SII dépasseront le total de 3,5 millions de demandes reçues au cours de la période de production de l’année dernière.

Les projets pilotes pour déterminer l’utilité du SII de l’ADRC en tant qu’instrument de travail pour les agents des centres d’appels de Toronto et de Hamilton ont été bien reçus par les agents des centres d’appels.

Le SII sera également utilisé comme outil de formation et de référence pour les employés. Elle précise que les étapes suivantes consistent à accroître la portée du SII en y ajoutant d’autres sujets plus complexes et à offrir plus d’outils électroniques aux employés.

La direction indique qu’en se fondant sur les précédents, il n’y aura pas de réduction de personnel.

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le nombre de demandes de pages quotidiennes a doublé et en conséquence de l’initiative de brancher les non-branchés, nous serons en mesure de mettre le SII à la disposition des agents des Services à la clientèle sur l’ensemble du pays. De cette manière, ils seront en mesure de l’utiliser comme outil de formation et de référence.

En augmentant le contenu du SII pour y inclure les demandes de renseignements traitées habituellement au téléphone ou au comptoir, le personnel des bureaux locaux a confirmé les 400 questions qui sont posées le plus souvent. De décembre à mars, nous les intégrerons au SII et dans nos pages Web.

Comme nous l’avons rapporté plut tôt, la direction fera le projet pilote d’un lien amélioré entre l’ADRC-SII et nos centres d’appels téléphoniques à partir de février 2004. Le but est d’évaluer la valeur du renvoi direct des clients du SII aux agents téléphoniques qui ont une connaissance du contenu précis afin de mieux répondre aux demandes de renseignements des clients. Ce lien sera également utilisé pour recueillir des renseignements supplémentaires sur les activités des clients sur le site Web, les défis auxquels les clients sont confrontés et comment l’expérience peut être améliorée. Les quelques centres d’appels qui participeront n’ont pas encore été déterminés.

La direction continue de se concentrer sur Internet afin d’offrir aux clients un niveau de service équivalent à celui qu’ils recevraient de nos voies téléphoniques et au comptoir.

De plus, la métrologie Internet et les capacités de surveillance ont été améliorés afin de mieux évaluer l’utilisation du site Web par les clients ainsi que leur satisfaction, y compris le SII. Grâce aux renseignements que nous recevrons durant la prochaine période de production, nous prévoyons mieux pouvoir comprendre les incidences futures sur les voies téléphoniques et au comptoir.

Prestations : Il n’y a pas de mise à jour depuis la dernière mise à jour.

La direction a expliqué que depuis le 7 février 2003, le Service d’information intéractif (SII) fournissait au contribuable canadien de l’information à jour et précise sur les programmes de prestations telle que la Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE), le Crédit pour la TPS/TVH et programmes provinciaux/territoriaux rattachés. Ce service automatisé est accessible par le lien des Prestations pour enfants et familles sur la page principale du site Web de l’ADRC et donne aux contribuables des réponses à leurs demandes de renseignements.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

La portion des prestations (Kathy Turner)

Il n’y a pas de mise à jour depuis la dernière mise à jour.

La portion des services à la clientèle (Marj Ogden)

Il n’existe plus de système d’information interactif séparé auquel notre clientèle peut accéder directement dans notre site Internet. Un volume significatif de contenu a été ajouté au site Internet de l’ARC, et l’organisation et le contenu du SII ont été entièrement intégrés, à la suite du redesign. L’utilisation de l’arbre de décision qui permet aux clients d’obtenir des réponses de type oui / non demeure dans la présentation d’une large proportion du contenu de l’Internet.

L’accès au site Internet de l’ARC s’est accru cette année encore d’approximativement
50 % en terme de nombre de pages accédées. Par contre, il n’y a eu aucune réduction dans les besoins en temps des agents des centres d’appels de l’ARC. Le nombre total d’appels a diminué de 3 % alors que la durée des appels a augmenté de 8 %.

Une expérience pilote (lien intelligent) a été initiée en février 2004. Certains clients qui utilisent notre site Internet ont accès à un numéro de téléphone où ils peuvent parler à un agent d’un centre d’appel qui possède des connaissances spécifiques. De petites équipes d’agents de l’ARC à Edmonton et Calgary traitent de ces cas et utilisent l’Internet comme leur outil principal. Ils profitent également de l’occasion pour recueillir des renseignements additionnels de ces clients sur la façon dont ils utilisent le site et demandent quelles modifications ou ajouts pourraient éviter aux clients de téléphoner dans le futur. À ce jour, moins de 1000 appels ont été traités mais, comme résultat, plusieurs modifications ont été apportées au site et l’expérience pilote a été prolongée jusqu’à l’été.

PRESTATIONS POUR ENFANTS HANDICAPÉS

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le comité a appris que, lors du budget fédéral de 2003, le gouvernement a annoncé des modifications législatives aux programmes de la Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) et des Allocations spéciales pour enfants (ASE) afin d’inclure la Prestation pour enfants handicapés (PEH). L’ADRC introduira donc des changements à l’administration des programmes de la PFCE et des ASE en vue d’inclure un nouveau supplément qui offrira un soutien financier additionnel aux familles et organismes admissibles qui subviennent aux besoins d’enfants handicapés.

Même si le nouveau programme n’entre pas en vigueur avant la fin mars 2004, il comprendra le versement rétroactif pour la période allant de juillet 2003 à mars 2004. Le client doit satisfaire à toutes les exigences d’admissibilité du programme de la PFCE ou des ASE relativement à l’enfant, et ce dernier doit satisfaire aux exigences d’admissibilité du programme de crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH).

Parmi les prochaines étapes, il y a l’établissement de liens automatisés entre les circuits de travail des deux programmes distincts existants (les demandes de la PFCE et du CIPH). De plus, un examen minutieux des clients actuels du programme du CIPH sera entrepris afin de recenser ceux qui sont admissibles au nouveau supplément et convertir leur dossier pour qu’ils soient automatiquement inclus dans le nouveau programme. La direction fait remarquer que, malgré le fait qu’il y aura une augmentation du nombre de demandes pour le CIPH et des activités de mise à jour du compte en général, les impacts seront minimes.

La direction signale que les centres fiscaux (CF) qui assument actuellement la charge de travail liée à la PFCE et au CIPH seront chargés du nouveau programme; y compris la ligne 1 800 des bureaux des services à la clientèle. La direction fait également remarquer que le financement pour le programme est déjà obtenu et que les bureaux locaux ont reçu les attributions initiales; les attributions pour les exercices ultérieurs devront cependant être révisées. La plus grande partie du financement a été attribuée aux CF; une autre partie a été attribuée aux opérations des services à la clientèle dans les bureaux locaux. Les documents de formation sont en voie d’être peaufinés et la formation dans les bureaux locaux sera donnée sous peu.

Le syndicat demande le nombre d’ETP affectés au programme de la prestation pour enfants handicapés et à la Direction des services à la clientèle. La direction accepte de lui fournir ce renseignement.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

La mise au point et l’essai des modifications au système ont été terminés comme prévu le 6 février 2004.

Le personnel du programme du CIPH dans les CF a reçu la formation sur le nouveau système durant la semaine du 9 février 2004 et a commencé le traitement des demandes du CIPH au moyen du nouveau système depuis cette date. Le personnel des CF et du centre d’appels qui travaille au programme de la PFCE a reçu de la formation durant la semaine du 8 mars 2004, et ce, afin de leur permettre de répondre aux demandes de renseignements des clients après l’envoi de la PFCE du 19 mars qui comprenait le premier versement de la PEH.

Voici le nombre d’ETP qui ont été assignés au programme de PEH, pour l’exercice 2003-2004 :

Direction des programmes de prestations - AC : 11,5
Personnel des bureaux locaux des Programmes de prestations : 72
Direction des services à la clientèle – AC : 0,79
Personnel des bureaux locaux des Services à la clientèle : 25,48

Voici le nombre d’ETP qui ont été assignés au programme de PEH, pour l’exercice 2004-2005:

Direction des programmes de prestations - AC : 9,5
Personnel des bureaux locaux des Programmes de prestations : 58,1
Direction des services à la clientèle – AC : 0,03
Personnel des bureaux locaux des Services à la clientèle : 2,37

GOUVERNEMENT EN DIRECT (GED) – PROJET DE VÉRIFICATION DES REVENUS

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le comité a appris que le projet de vérification des revenus passera d’un mode de processus manuel à un mode de processus électronique au moyen d’une plate-forme protégée, nommée Protocole de transfert de fichiers (PTF), que l’on trouve sur Internet. Ce processus permettra aux provinces et territoires d’offrir une vaste sélection de prestations et de services à leurs résidents dans le cadre de programmes nécessitant un contrôle du revenu. De plus, le consentement du client (et un PE conclu avec chacun des ministères provinciaux) lui assurera que ses données continueront d’être bien protégées. L’Agence fournira ensuite ces renseignements à ces organismes au moyen d’un processus informatisé utilisant la plate-forme PTF. À l’heure actuelle, huit programmes sont soit en cours de production ou rendus aux dernières étapes d’essai. D’autres programmes provinciaux seront ajoutés lorsque les organismes auront apporté les changements techniques et administratifs requis. On estime que d’ici mars 2004, de 15 à 20 organismes utiliseront la plate-forme PTF.

La direction mentionne que pour bon nombre de ces programmes, les clients doivent fournir leurs avis de cotisation en obtenant un imprimé auprès de l’ADRC, puis en soumettant l’information à l’organisme provincial ou territorial. Grâce à la mise en œuvre de cette initiative, le processus de vérification des revenus deviendra plus efficient, plus rentable, moins exigeant sur le plan des ressources humaines et plus sûr. Au lieu d’attendre jusqu’à six mois avant d’obtenir les données requises pour approuver un programme provincial ou territorial, le client pourra y accéder en temps réel. Même si ce processus entraînera une réduction de milliers de demandes d’imprimés ou de copies des avis aux comptoirs des CF et des BSF, le budget de base accordé ne sera pas réduit. De plus, cela permettra à nos agents de consacrer plus de temps aux activités à valeur ajoutée, telles que le traitement des demandes de renseignements pour nos principaux secteurs d’activité.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

Il n’y a pas de nouveaux développements sur cette initiative à l’exception que 14 programmes étaient en cours de production ou en cours d’essai à la mi-mars.

TRAITEMENTS EFFICACES DES DEMANDES D’APPLICATIONS

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le comité a appris que, à la suite d’une réduction de 5 % imputée au budget des bureaux locaux dans le cadre de l’exercice 2003 2004, la Direction des programmes de prestations a adopté deux nouvelles mesures en vue de diminuer les frais de traitement des demandes tout en maintenant les normes de services établies de l’ADRC. Les procédures de traitement des demandes des clients pour obtenir la Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) après la naissance ou l’adoption d’un enfant ou lors d’un changement du droit de garde, sont modifiées pour mettre fin à une plus grande partie de l’examen réalisé au stade initial du traitement des demandes. Cette partie de l’examen est maintenant effectuée sur une base d’évaluation du risque après coup au moyen d’un processus de vérification. Des modifications ont été apportées à la façon dont les renseignements sur l’état civil et la citoyenneté sont saisis.

La direction mentionne que toute réduction des ressources humaines permettrait de les réinvestir afin d’atténuer les contraintes générales sur les charges de travail des prestations, d’améliorer les échéanciers et de réduire les niveaux d’inventaire.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

Comme on pouvait s’y attendre, l’introduction des nouvelles mesures a réduit le nombre des renvois de charge de travail routine (niveau CR 3) au charge de travail non-routine (niveau CR 4). Les coûts de traitement des demandes de prestations ont été réduits. Les inventaires semblent être à jour pour la plupart des charges de travail des prestations et les délais d’exécution ont été également réduits.

AVIS DE COTISATIONS – PROGRAMME DE PRÉPARATION

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le comité a appris que les équipes chargées de la production des avis, situées aux neuf centres fiscaux, doivent préparer des avis manuels de cotisations (ou de nouvelles cotisations) lorsqu’il est impossible de générer un avis par le système dû à certaines conditions ou circonstances. Environ 225 000 de ces avis sont produits annuellement, au moyen de divers programmes logiciels, pour tous les genres de revenus. À l’heure actuelle, il n’y a pas d’uniformité dans la façon dont les différentes unités préparent les avis manuels et mettent à jour les codes explications; chacun des centres doit assurer annuellement le maintien et la mise à jour de la base de données des versets et des avis, entraînant ainsi un chevauchement des tâches et un nombre élevé de fautes.

Un système utilisant uniquement le logiciel Adobe Acrobat a été mis au point pour produire les avis. Non seulement ce système réduira-t-il la durée annuelle de la mise à jour des versets et avis, mais il constituera également un système commun que tous peuvent utiliser.

Le nouveau système de préparation des avis manuels sera mis à l’essai dans un bureau pilote à compter du 24 novembre 2003. Il sera ensuite implanté en deux phases :

  • La phase I comprendra l’utilisation de Adobe Acrobat par les commis pour la production des avis T1 et T3 tout en continuant d’utiliser l’ancien système pour les autres avis. La date prévue pour la mise en œuvre est le 9 février 2004.

  • La phase II englobera tous les autres avis ainsi que les versets pour les autres genres de cotisations et de nouvelles cotisations; elle débutera en février 2005.

Un manuel de l’utilisateur sera élaboré par la Direction des médias électroniques et imprimés (DMEI), et la Division du traitement des déclarations et des paiements des particuliers (DTDPP) donnera sur place la formation dans chacun des CF avant février 2004.

La direction confirme qu’elle ne s’attend à aucun impact de cette initiative sur les ressources humaines.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

La mise en œuvre de la phase I a été retardée au 15 mars 2004. Le retard est dû principalement à des raisons de sécurité.

Le nouveau système de préparation des avis manuels a été mis à l’essai au Bureau international des services fiscaux durant les deux dernières semaines de février suivi du processus de certification au début de mars.

Nous offrons présentement de la formation aux employés dans les centres.

Les discussions pour la phase 2 débuteront à la mi-avril.

REMPLACEMENT DE L’ÉQUIPEMENT MICROFILM

QUESTION

Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.

CONTEXTE

Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le comité a appris que la détérioration et la défaillance de l’équipement microfilm vieillissant occasionnent des retards dans les dépôts monétaires au compte bancaire du receveur général. On décide donc de remplacer l’équipement microfilm actuel. L’ADRC a sollicité une proposition auprès de la Direction du contrôle du remboursement des chèques (DCRC) à TPSGC pour l’établissement d’un service de remise pour l’archivage et l’extraction des images pour les paiements traités aux BSF, aux CF et au CFO (paiements fiscaux et, à plus long terme, de TPS/TVH). La solution proposée englobera la création d’un dépôt central de documents de base pour les paiements de l’ADRC à la DCRC de TPSGC, et la satisfaction des exigences pour l’endossement et l’impression d’une ligne vérification sur les chèques. Pour atténuer les risques lors de l’élaboration et de la mise en oeuvre, la solution sera divisée en sept phases qui s’échelonneront sur trois exercices, à compter du présent exercice.

RÉPONSE ÉCRITE DE LA DIRECTION

Les phases un et deux (la preuve de concept et le pilote au CTO) ont été complétées durant le dernier exercice financier. La phase trois (la mise en application au CTO) a commencé le 1er avril 2004. Pendant la phase trois nous mettrons en application les changements de système/de processus au CTO et ce, du 15 juillet 2004 au 17 septembre 2004. Durant la phase deux, le personnel du CTO a collaboré avec l’équipe du projet et a utilisé la nouvelle technologie. Une grande partie de la formation nécessaire pour utiliser l’équipement a été donnée durant le dernier exercice financier.

Nous croyons que la mise en œuvre de la nouvelle technologie de l’imagerie abordera les questions du personnel concernant l’état actuel de l’équipement et l’utilisation de produits chimiques. Le remplacement de l’équipement actuel n’aura aucun impact sur les ressources.