Comité sur les changements technologiques

Procès-verbal de la réunion du Sous-comité des changements technologiques

le 7 novembre 2005

ENTRE L’AGENCE DU REVENU DU CANADA ET
LE SYNDICAT DES EMPLOYÉ(E)S DE L’IMPÔT

MOT D’OUVERTURE

Madame Barbara Slater, sous‑commissaire de la Direction générale des cotisations et des services à la clientèle (DGCSC) et coprésidente de la direction, souhaite la bienvenue à tous à la réunion. La direction déclare qu’ensemble, ils continueront à s’inspirer du bon travail réalisé par ce comité au cours des dernières années, dans le même esprit de respect mutuel et de compréhension qui caractérisent le sous‑comité.  

Le syndicat est d’accord pour affirmer que le Comité constitue un excellent forum pour échanger ouvertement des renseignements entre le syndicat et la direction sur les questions d’actualité.

1. OUTIL DE RAPPORTS DU NIVEAU D’OBSERVATION DES EMPLOYEURS

La Direction générale du recouvrement des recettes (DGRR) a élaboré un programme Excel qui aidera les vérificateurs du niveau d’observation des employeurs (VNOE) à calculer les avantages imposables et à faire état de leurs constatations découlant de la vérification de façon plus constante et uniforme. 

Le Programme de la vérification du niveau d’observation des employeurs a été transféré de la Direction générale des programmes d’observation (DGPO) à la Direction générale du recouvrement des recettes en 2001. Le Programme a toutefois été transféré sans outils de formation ou de travail adéquats pour les employés, créant ainsi des écarts dans la production des constatations découlant de la vérification. Entre‑temps, la plupart des VNOE ont élaboré leurs propres feuilles de travail pour calculer les prestations et les cotisations pertinentes au Régime de pensions du Canada (RPC) et à l’assurance‑emploi (AE) exigibles. Cependant, ces feuilles de travail de même que les documents de travail des vérificateurs varient énormément d’un vérificateur à un autre. La production de rapports ne peut pas être intégrée dans le système de vérification de comptes en fiducie (SVCF) actuel, et la conception d’un outil approprié prendrait plusieurs années à développer. Par conséquent, une solution intérimaire a été le développement de l’outil de rapports de vérification du niveau d’observation des employeurs (ECART) dans un format Excel. Le programme calcule exactement les avantages imposables, réduit la durée de rédaction de rapports, prépare et imprime les feuillets T4 et T4A tout en fournissant un format d’établissement de rapports de production uniformes. En outre, les formateurs recevront une semaine entière de formation quant à l’apprentissage et à la distribution des programmes.

L’utilisation de cet outil ne touche pas le mandat ou la description de tâches des vérificateurs; on ne prévoit aucune incidence sur les ressources humaines. Une stratégie de communications internes est en cours d’élaboration pour informer les employés que la mise en œuvre de cet outil se traduira par des vérifications et des documents de travail de meilleure qualité ainsi que par l’élimination des rapports de production manuels. La direction s’attend à déployer ECART en avril 2006. 

Le syndicat demande si des consultations ont été menées à l’égard de cette initiative. La direction affirme qu’une douzaine de VNOE ont été consultés à l’étape de la conception et qu’ils ont participé à la mise à l’essai. En outre, les VNOE utilisent déjà leur ordinateur portatif comme un outil de travail pour faire leur travail. L’outil de rapports du niveau d’observation des employeurs (ORNOE) les amènera au même niveau que leurs pairs à la Direction générale des programmes d’observation et que les examinateurs de comptes en fiducie à la DGRR.

2. DÉVELOPPEMENT DES APPLICATIONS D’UTILISATEUR FINAL – LES VERSIONS DES MACROS

La Direction générale du recouvrement des recettes a développé une série d’applications macro en vue de fournir une assistance plus efficace aux employés, et ce, grâce à la suppression de l’aspect administratif de la collecte de renseignements et des activités de traitement ordinaires. Un macro est un ensemble d’instructions dont le but est de faciliter les tâches répétitives dans un programme, tel que Microsoft Word ou Excel. On peut créer des macros en « enregistrant » des frappes du clavier en vue d’une ré‑exécution ultérieure ou en programmant manuellement des instructions à suivre par l’ordinateur. La création et l’utilisation ultérieure de macros n’ont pas cessé de s’accroître depuis que les ordinateurs de bureau sont devenus des outils ancrés dans les mœurs de l’Agence. 

Le processus national a été mis en place, afin de permettre une utilisation normalisée des macros. En outre, le modèle de distribution pour ces macros et une structure de soutien pour les utilisateurs finals permettront de démarrer le lancement à l’échelle nationale de macros approuvés. En plus des macros que l’on utilise actuellement dans les bureaux locaux, d’autres macros sont actuellement à diverses étapes de planification et de développement. Ces outils en perspective comprendront, entre autres, le macro « Visualiser client » qui sera émis dans le cadre du premier lancement du projet de l’Intégration de recouvrement des recettes (IRR). 

L’utilisation des macros est facultative, et leur lancement n’entraînera ni répercussion sur les ressources humaines ni changement significatif au statut de l’employé et aux conditions de travail.

3.INITIATIVE SUR LES MESURES FISCALES POUR LES PERSONNES HANDICAPÉES (IMFPH)

Le gouvernement fédéral a annoncé, en février 2003, l’établissement du Comité consultatif technique sur les mesures fiscales pour les personnes handicapées. Le Comité avait pour mandat de présenter des recommandations qui aideraient le gouvernement fédéral à accroître l’équité du régime fiscal pour les personnes handicapées, en tenant compte des ressources financières disponibles. Puisque la plupart des recommandations ont une incidence directe sur le traitement du formulaire T2201, Certificat pour le crédit d’impôt pour personnes handicapées, l’équipe de projet de l’Initiative sur les mesures fiscales pour les personnes handicapées (IMFPH) a été mise sur pied pour assurer la mise en œuvre des recommandations législatives et administratives. En raison des modifications législatives proposées, la direction prévoit une augmentation du nombre total de particuliers admissibles au crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH) pour l’exercice 2006‑2007. Par conséquent, 25 équivalents temps plein (ETP) supplémentaires seront nécessaires pour administrer le programme.

4. MISE À JOUR DE LA TECHNOLOGIE DANS LES CENTRES D’APPELS

Le Centre national d’appels pour les recouvrements n’est plus capable de satisfaire aux besoins de sa charge de travail toujours croissante, particulièrement les déficiences spécifiques existant dans la technologie de composeur automatique vieille de huit ans, qui limitent la capacité d’augmenter l’efficacité des opérations et de procurer un niveau continuel de service aux clients. De plus, distribuer, prévoir et pister au même titre que la respect des calendriers et la gestion du rendement prennent beaucoup de temps. Par conséquent, les rapports générés de la technologie présentement en usage sont fragmentés, n’offrent pas de capacité historique et ne permettent pas de rendre compte en temps réel. Par conséquent, il a été décidé d’acheter une nouvelle technologie pour remplacer l’équipement désuet du Centre national d’appels pour les recouvrements. La nouvelle technologie permettra un environnement d’appels confondus à l’arrivée et à la sortie avec une plus grande capacité d’ajouter du travail, de générer des revenus additionnels et d’améliorer le service à la clientèle.

Les changements les plus significatifs pour les agents sont dans la présentation à l’écran et l’acheminement des appels où le travail sera automatisé et réglé selon une liste prioritaire plutôt que des instructions manuelles par des courriels provenant du contrôleur de la circulation pour changer de travail. Dans le but d’avoir une transition en douceur, des séances de formation d’une durée de trois heures ont été planifiées pour les agents et les gestionnaires. La formation se tiendra dans le mois précédant le transfert, et une formation de suivi se tiendra dans les trois mois suivant le transfert. L’amélioration complète de l’équipement technologique pour le Centre national d’appels pour les recouvrements est planifiée pour le 12 décembre 2005, tandis que l’efficience de la gestion de la main‑d’œuvre devrait être contractée d’ici la fin de l’exercice.

Le syndicat est heureux d’apprendre que la formation sera dispensée en temps opportun avant la mise en œuvre de la technologie. Il veut savoir si la technologie aura une incidence sur les agents. La direction affirme que les agents utilisent déjà l’équipement téléphonique et les logiciels connexes pour faire leur travail. La mise à jour de la technologie va améliorer l’environnement de travail des employés ainsi que le service à la clientèle. En outre, la technologie occasionnera des charges de travail supplémentaires et, par conséquent, la possibilité d’embaucher de nouveaux agents.

5. MODALITÉS DE PAIEMENTS PRÉ‑AUTORISÉS SUR INTERNET

Durant l’automne 2001, l’ARC a introduit les modalités de paiements pré‑autorisés aux fins des arriérés d’impôt sur le revenu des particuliers (T1). Les clients doivent remplir et signer le formulaire papier T1226 et le retourner à l’ARC pour traitement et approbation. Cette solution permettra aux particuliers d’accéder aux modalités de paiements pré‑autorisés au moyen de « Mon dossier » dans le site Web de l’ARC. Dans le cadre du processus, le client doit s’inscrire en direct pour obtenir un epass du gouvernement du Canada, mesure qui sert à assurer la sécurité et la protection accrues des renseignements confidentiels sur les clients. Lorsqu’il obtient un code d’activation de l’ARC, le client peut consulter « Mon dossier » et s’occuper par voie électronique de ses arriérés d’impôt sur le revenu des particuliers 21 heures par jour, 7 jours par semaine.   

Il s’agit d’une initiative à haute priorité, et la direction prévoit qu’elle sera offerte dans la version d’avril 2006 de « Mon dossier ». Cette initiative encouragera et appuiera également l’engagement de l’Agence envers le processus continu du Gouvernement en direct (GED) ainsi que l’initiative de développement durable grâce à la réduction de papier. La direction prévoit que cette initiative n’entraînera aucune incidence sur les ressources humaines.     

Le syndicat demande si l’on a tenu compte des paramètres des ordinateurs pendant la mise en œuvre de cette initiative. La direction déclare que les paramètres des ordinateurs sont les mêmes dans les bureaux locaux; par conséquent, elle ne prévoit rencontrer aucun problème avec l’équipement. Le syndicat veut également savoir quels types de modalités de paiements seront acceptés par l’ARC. La direction affirme que si un client doit 5 000 $ ou moins, l’Agence accepterait une modalité de paiement allant jusqu’à 12 mois. Toutefois, pour les paiements de 5 000 $ à 100 000 $, la modalité de paiement irait jusqu’à 8 mois. 

6. RESTRUCTURATION DU TRAITEMENT DES CHÈQUES POSTDATÉS (CPD)

Dans l’exécution de son programme traitant les remises, l’ARC traite annuellement plus de 34 millions de paiements. L’ARC est l’un des quelques organismes qui traitent de si grandes quantités de paiements en utilisant le minimum de technologie. L’une des façons de moderniser et de rationaliser le traitement des paiements est de mettre en œuvre l’initiative de « remplacement de l’équipement à microfilm » par l’équipement d’archivage dans tous les Centres fiscaux (CF), afin d’accommoder le volume de paiements traités au Centre technologique d’Ottawa (CTO). L’équipement acheté a plus de capacité que celui installé dans les autres Centres fiscaux, lesquels utilisent actuellement 25 p. 100 de leur capacité. Étant donné la capacité du logiciel à traiter les chèques postdatés, il a été décidé que les chèques postdatés feraient l’objet d’un projet pilote idéal pour maximiser l’utilisation de l’équipement. 

L’initiative pilote de restructuration du traitement des chèques postdatés sera entreprise au CTO pour les nouveaux CPD commençant en avril 2006. Si le pilote est couronné de succès, les CPD existants seront convertis en utilisant la solution Banctec à la fin de l’été 2006. Avant la mise en œuvre, le personnel de la Section du traitement des paiements au CTO recevra la formation pour la saisie de données à partir d’une image ainsi que sur les changements au système de transactions des données financières (TDF).

Il est trop tôt pour prédire quelles seront les incidences sur les ressources humaines, puisque les données seront dépendantes de la performance et du succès du projet. La direction prévoit que les réductions pour les centres fiscaux (CF) seront minimales, mais elle communiquera les résultats au syndicat lorsque le projet pilote sera terminé. La direction signale également que les budgets ne devront pas être marqués avant 2007‑2008.

7. GESTION DES PRIVILÈGES DES TIERS

La Direction générale des cotisations et des services à la clientèle travaille actuellement à l’élaboration d’un nouveau service électronique qui vise les tiers, intitulé Représenter un client et qui sera lancé en février 2006. Cette nouvelle initiative offrira aux représentants autorisés l’accès sécurisé et contrôlé en ligne aux renseignements fiscaux de leurs clients. Afin d’assurer le succès de cette initiative, le projet sera élaboré et lancé en deux étapes, et une troisième pourrait également être nécessaire. La première étape verra les tiers autorisés recevoir des services d’authentification afin d’accéder aux renseignements fiscaux des particuliers sur leurs clients. Ces représentants autorisés pourront accéder en direct à la majorité des services offerts aux particuliers dans « Mon dossier ». De plus, la voie de service électronique a été conçue aux fins de l’intégration transparente aux voies de services téléphoniques et sur papier et comme complément à celles‑ci. Les représentants doivent s’inscrire en direct au service. Ils obtiendront alors un numéro d’identification de représentant (IDREP) qu’ils fourniront à leurs clients. Les clients doivent donner leur autorisation au moyen du portail Mon dossier ou du formulaire T1013 modifié, Demander ou annuler l’autorisation d’un représentant. Les appels à l’égard du nouveau service seront traités par le Bureau d’aide des services électroniques.

La deuxième étape sera axée sur l’amélioration des services aux particuliers et sur l’accroissement des solutions liées à l’authentification, l’inscription et l’autorisation aux programmes visant les entreprises. Cette étape est provisoirement prévue pour octobre 2007.

La direction ne prévoit pas un taux de participation initial accru, d’après son expérience des deux dernières années. Tout comme pour les nouveaux services du GED, cette initiative sera « prélancée », en ce qui concerne les questions relatives aux ressources humaines. L’équipe de projet tiendra compte du taux de participation et évaluera l’incidence sur les ressources humaines au fur et à mesure que les activités progressent. La direction prévoit que l’analyse des incidences sur les ressources humaines sera terminée d’ici décembre 2005 et partagera les résultats avec le syndicat.

Le syndicat demande si le système de sécurité est assez puissant pour faire obstacle aux fraudes. La direction affirme que seul le client y a accès et que, même si toutes les fraudes ne peuvent pas être réprimées, des mesures de sécurité appropriées ont été mises en place. 

LE POINT PAR ÉCRIT (ci-joint)

Aux fins du compte rendu, le Comité accepte de supprimer la mise à jour écrite sur la « Restructuration du rapprochement » de l’ordre du jour de la prochaine réunion.

Projet de rationalisation des entrepôts (PRE)

Le syndicat demande que Mississauga soit placé entre parenthèses après le Centre de distribution de l’Est. La mise à jour écrite sera modifiée afin de répondre à la demande du syndicat.

Service d’information interactif (SII) / Smartlinks

Le syndicat demande si la mise en œuvre de Smartlinks sera limitée à des centres d’appels précis ou si l’ARC a l’intention d’installer cette technologie dans tous les centres d’appels. La direction affirme qu’elle aimerait que l’initiative Smartlinks soit intégrée dans tous les centres d’appels.

Gouvernement en direct (GED) – Projet de vérification des revenus

Le syndicat demande une liste des programmes en cours de production. La direction accepte de fournir la liste de ces quinze programmes ainsi que des sept autres qui sont en cours d’essai.

Code à barres bidimensionnel T2

Le syndicat demande à connaître les résultats de l’analyse portant sur les ressources humaines une fois que cette dernière sera achevée. La direction accepte.

Modifier ma déclaration (anciennement PNCNET)

On indique au point « Phase II » de la mise à jour écrite que l’initiative aura une incidence sur 22 ETP. Le syndicat demande une répartition entre les employés nommés pour une période indéterminée et ceux nommés pour une période déterminée. La direction accepte de fournir cette information.

Intégration du recouvrement des recettes (IRR)

Le syndicat demande que la version française de la mise à jour écrite soit modifiée pour inclure l’information sur la dizaine d’analystes d’entreprise à la Direction générale du recouvrement des recettes à l’Administration centrale (AC) et qu’une copie lui soit fournie. La direction accepte.

De non-standard à standard

Le syndicat est reconnaissant des détails complets fournis dans les tableaux sur les économies d’ETP. Toutefois, il préférerait recevoir un aperçu « avant et après » du nombre d’employés (nommés pour une période indéterminée, nommés pour une période déterminée, à temps partiel, etc.), car il s’intéresse davantage aux personnes qu’à l’aspect financier. La direction accepte de fournir aux membres du syndicat les données précises sur le nombre d’employés touché par cette initiative.

MOT DE LA FIN

Le syndicat se dit heureux de voir que, depuis la dernière réunion, la direction s’est mobilisée pour fournir davantage des renseignements en ce qui a trait à l’incidence sur les ressources humaines. Il ajoute que le Sous‑comité des changements technologiques améliore constamment la qualité des renseignements fournis et qu’il attend avec intérêt la prochaine réunion.

La direction remercie toutes les personnes présentes de leur participation au cours de la réunion. Elle se dit encouragée par les commentaires positifs formulés par les membres du syndicat au sujet du forum.

Originale signée par George Arsenijevic pour

Originale signée par

Barbara J. Slater
Sous-commissaire
Direction générale des cotisations et des services à la clientèle
Agence du revenu du Canada

Betty Bannon
Présidente nationale
Syndicat des employé(e)s de l'impôt

Date :  2 février 2006

Date :  30 janvier 2006