Comité sur les changements technologiques

Procès-verbal de la réunion du Sous-comité des changements technologiques

le 8 mai 2006

ENTRE L’AGENCE DU REVENU DU CANADA ET LE SYNDICAT DES EMPLOYÉ(E)S DE L’IMPÔT

MOT D’OUVERTURE

M. Sabri Khayat, vice-président régional, région de Montréal, et coprésident du syndicat, souhaite la bienvenue à tout le monde. Il se dit ravi de mentionner l’excellent travail qui a été mené au cours des six derniers mois. Les mises à jour étaient bien rédigées et fournissaient des renseignements utiles sur les initiatives.

Mme Barbara Slater, sous-commissaire de la Direction générale des services de cotisation et de prestations (DGSCP), souhaite également la bienvenue à tout le monde à la réunion. Mme  Slater abonde dans le même sens; elle mentionne que du travail important et bien fait a été accompli au cours des six derniers mois, et elle apprécie les commentaires du syndicat.

Le syndicat des employé(e)s de l'impôt (SEI) mentionne ensuite qu’il est devenu évident, au cours des dernières réunions, que certaines initiatives semblaient se chevaucher. Par conséquent, le syndicat demande à la direction d’étudier la possibilité de combiner les enjeux semblables, et qu’il s’efforcerait également de donner des suggestions à cet égard. La direction accepte.  La sous­commissaire mentionne que le SEI doit garder en tête que, au début de la planification de certaines initiatives, l’orientation qui serait choisie après la mise en œuvre ou les répercussions connexes n’étaient pas toujours connues.

Le syndicat demande ensuite à la direction de trouver une façon de présenter les répercussions sur les ressources humaines sans utiliser les ETP en tant qu’outil de référence. En effet, même si le SEI apprécie les renseignements sur les ETP, il est plus facile de comprendre et d’expliquer les données à l’aide de chiffres réels d’individus. La direction mentionne que les répercussions sur les ETP étaient toujours les premières à être connues, et que l’analyse des répercussions sur les ressources humaines était ensuite effectuée en fonction des ETP. Cela dit, la direction accepte de fournir au syndicat le nombre d’employés touchés une fois que les données seront disponibles.

Le SEI a récemment été informé que certaines régions apportaient des changements technologiques ou en étudiaient la possibilité, mais qu’elles ne connaissaient pas le processus établi pour en aviser le syndicat. On suggère que l’Agence du revenu du Canada (ARC) envoie un rappel aux régions sur les changements technologiques. La direction accepte la suggestion du syndicat.

RENOUVELLEMENT DU SERVICE AU COMPTOIR

Le 30 novembre 2005, la direction a fournis une séance d’information détaillée au syndicat, qui comprenait un plan de communication détaillé, la mention des employés touchés et des renseignements sur la distribution d’avis de réaménagement des effectifs.

La direction indique que le concept d’agent de service (AS) a été présenté et adopté dans tous les Bureaux des services fiscaux (BSF) au cours de la présente période de déclaration. Le rôle de l’AS comprend l’accueil des contribuables, l’enseignement aux contribuables sur les options de libre-service et les aider à naviguer parmi les services électroniques. Les agents de service ont été formés sur les services électroniques de l’ARC, ainsi que sur les compétences générales à acquérir pour promouvoir et expliquer les options de service aux contribuables. La formation a également fourni aux agents des conseils, des stratégies et des lignes directrices visant à les aider à accomplir leurs tâches dans le contexte d’un milieu de travail sûr et sécuritaire.

La mise en œuvre de l’initiative du renouvellement du service au comptoir a débuté en janvier 2006 par l’installation de kiosques de libre-service dans tous les BSF. Depuis février 2006, treize BSF offrent des rendez-vous aux clients qui se présentent au comptoir. L’utilisation de la fonction de rendez-vous dans Outlook se limitera à ces sites; cependant, la mise en œuvre dans l’ensemble des sites était prévue pour la mi-mai. L’objectif était de terminer la transition vers un système national de rendez-vous en janvier 2007 pour tous les bureaux et d’être en mesure d’offrir aux clients un accès en ligne afin de fixer un rendez-vous.

Il y a deux étapes à ce processus : tous les centres d’appels nationaux recevraient l’accès au système de rendez-vous en ligne, et des lignes directes seraient installées dans les bureaux de Service Canada pour permettre la planification de rendez-vous à ces endroits. Ces mesures correspondaient à la position de l’Agence voulant que les agents de Service Canada n’aient pas accès à l’ordinateur central de l’Agence et ne donnent pas de renseignements portant sur des clients. De plus, l’agent et les bureaux locaux peuvent accéder au système de rendez-vous, ce qui leur donne la souplesse nécessaire afin de fixer des rendez-vous pour d’autres priorités, comme la formation d’employés.

En ce qui concerne les mesures de sécurité et de sûreté, en consultation avec le Comité national de la santé et de la sécurité au travail, la Direction de la sécurité et les syndicats nationaux, on a décidé de fournir un avertisseur individuel aux agents de service aux BSF.

Même si elles étaient utilisées à l’origine afin de déterminer la satisfaction des clients, on a déterminé que les cartes d’évaluation des services à la clientèle ne fournissaient pas les renseignements nécessaires. La direction a donc élaboré un sondage différent qui permettrait une meilleure compréhension du type de service que les clients désiraient recevoir. L’objectif était de mettre en place les sondages dans les bureaux locaux à la fin de mai ou de juin au plus tard.

Le SEI demande si des ressources additionnelles ont été affectées aux centres d’appels par suite des réductions au service au comptoir. La direction confirme une réduction de 25 p. 100 du budget du service au comptoir cette année, et une autre réduction de 25 p. 100 est prévue pour l’an prochain. Par suite de la réaffectation, les ressources ont été partagées entre les centres d’appels et le Programme de visibilité. La décision était principalement fondée sur le nombre de clients qui se présentaient au comptoir et sur la migration des clients qui utilisent le Web.

T1 NON-COMMERCIAL

Au cours de la réunion du 7 novembre 2005, le syndicat a été informé de l’initiative de recouvrement intégré des recettes (RIR), qui permet de répondre aux besoins de la Direction générale du recouvrement des recettes à moyen et à long termes. 

La première phase prévoit la mise en place graduelle du RIR à partir de juin 2006. De plus, des équipes de travail conjointes ont été mises sur pied afin de collaborer avec des employés des bureaux locaux et d’autres employés à titre d’experts qui collaborent avec la Direction générale de l’informatique (DGI). Le RIR est aux toutes premières étapes de son élaboration; le centre d’intérêt actuel est l’analyse et la définition des indicateurs de risque et de l’efficacité du programme. La technologie sera mise à l’essai dans quatre sites pilotes : les BSF de Halifax, de Calgary, de Sudbury et de Trois-Rivières. Bien que des consultations sur cette initiative se poursuivent pendant l’année 2006, la mise en œuvre d’outils et de systèmes approuvés devait s’échelonner sur les deux prochains exercices, en raison de problèmes de financement.

Les utilisateurs finaux ne verront aucun changement apparent dans la version 1 du projet de T1 non­commercial, puisqu’ils continueront de travailler dans le même environnement qu’avant la mise en œuvre. De plus, la version 1 met l’accent sur la partie de la population des débiteurs T1 qui semble avoir la capacité de payer (salaire ou revenu de placement).

La direction mentionne également qu’il n’y aura aucune répercussion sur les ressources humaines associées à cette initiative.

GÉRER LE DÉPÔT DIRECT

La direction mentionne que, actuellement, le client peut consulter ses renseignements bancaires de dépôt direct grâce à l’initiative « Mon dossier ». La transaction de dépôt direct proposée permettra au particulier de demander le dépôt direct ou d’en modifier ou d’en supprimer les renseignements bancaires en ligne. Aucune répercussion sur les ressources humaines n’est prévue par suite de cette initiative. 

Grâce à la nouvelle option de Mon dossier, les particuliers pourraient demander que leurs crédits T1 et de TPS/TVH, leurs versements de la Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) ou la nouvelle Allocation pour le choix en matière de garde d'enfants (ACGE) soient déposés directement dans un compte bancaire en particulier. Les clients pourraient également faire cesser le dépôt direct ou modifier les renseignements bancaires au besoin; cependant, une signature numérique sera requise pour toutes les demandes. Cette initiative améliorera non seulement notre service à la clientèle en lui offrant une voie de service tant pratique que sécuritaire, elle réduira également le coût de traitement des demandes papier, et appuiera l’engagement de l’ARC à l’initiative Gouvernement en direct (GED) permanente.

Nous estimons que 24 000 modifications au dépôt direct seront effectuées en ligne au cours de la première année. De plus, selon le taux de production courant (22 à l’heure), cette mesure représente moins d’un ÉTP à l’échelon national.

La direction mentionne qu’un certain nombre de demandes de dépôt direct seraient traitées sans l’intervention directe d’employés de l’ARC, mais que la réduction initiale de la charge de travail traitée dans les bureaux locaux serait minime. On souligne également que le traitement manuel continuerait, puisque tous les clients ne choisissent pas d’utiliser les services en ligne.

RESTRUCTURATION DE LA TPS/TVH – ASPECT DE L’OBSERVATION

La direction mentionne que l’objectif de cette initiative est de créer un module d’observation pour la Restructuration de la TPS/TVH en remplaçant une plate‑forme par une autre afin de permettre une souplesse accrue. Les seuls changements seraient ceux apportés au système lui-même; par conséquent, il n’y aurait aucune répercussion sur les ressources humaines.

Selon la nouvelle formule, le Système de gestion et de suivi pour les recouvrements et l'observation (SGSRO) administrera deux différents types de charges de travail liées à l’inobservation en matière de TPS/TVH pour le compte de la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances (DGSCGC) : Observation (déclarations en souffrance seulement) et Comptes débiteurs (soldes en souffrance seulement). Selon les règles opérationnelles de la comptabilité normalisée, un processus automatisé de compensation ainsi que des retenues automatiques en matière d’observation seront mis en œuvre pour qu’aucun remboursement ne soit émis pour tous les secteurs de recettes d’entreprise (y compris PAYDAC) lorsque des sommes sont dues ou en ce qui concerne les déclarations en souffrance. Si une dette figure à un compte T1, une suppression manuelle devra être établie afin d’intercepter des crédits en provenance d’un compte d’entreprise. 

De plus, Revenu Québec s’appropriera les stratégies initiales liées à l’observation visant les contribuables dont l’adresse d’entreprise est au Québec. L’ARC, quant à elle, déterminera la date de début de l’inobservation et acheminera l’information à Revenu Québec. Cependant, aucune somme n’est transférée à Revenu Québec jusqu’à ce que tous les comptes de l’ARC ne soient reconnus comme conformes, sauf pour les T1.

Le fait que l’utilisation d’avis de cotisation pour les déclarations dont le solde est débiteur n’incombera plus au Recouvrement constitue un des avantages d’initiative de Restructuration. Toutes les déclarations ayant un solde débiteur déclencheront l’envoi d’un avis de cotisation automatisé.

La prochaine étape comprenait l’élaboration des trousses de formation nécessaires en consultation avec la Direction de la formation et de l’apprentissage (DFA) et la mise à jour de la trousse de formation sur les procédures d’observation afin de tenir compte des changements qui découlent de l’initiative de Restructuration. La stratégie « formation du formateur » est utilisée afin d’offrir la formation au personnel des bureaux locaux. 

Dans le cadre de la stratégie de Restructuration de la TPS/TVH, la mise à jour des comptes de TPS/TVH sera transférée à la Direction du traitement des déclarations et des paiements des entreprises (DTDPE).

Le syndicat demande si l’on prévoit intégrer davantage l’effectif de l’ARC aux employés du recouvrement de Ressources humaines et développement social Canada (RHDSC). La direction répond qu’elle étudiera la question à mesure que l’initiative progresse.

PRESTATIONS POUR ENFANTS ET FAMILLES EN DIRECT (PEFD)

Depuis la mise en œuvre du portail Mon dossier sur le site Web de l’ARC, de nouveaux services ont été ajoutés dans la partie Prestation de l’application en ligne, dont le plus récent; les Prestations pour enfants et familles en direct (PEFD).

Grâce aux PEFD, le bénéficiaire de prestations sera en mesure d’ouvrir une session dans le portail Mon dossier et de faire une demande de PFCE et de programmes provinciaux et territoriaux semblables, et/ou d’enregistrer son ou ses enfants en ligne aux fins du crédit pour la TPS/TVH. Le processus amélioré permettrait de sauter un grand nombre d’étapes inutiles et permettrait au bénéficiaire de prestations d’obtenir l’avis ou le paiement plus rapidement.

La direction prévoit des répercussions limitées sur les ressources humaines et croit que les répercussions sur les charges de travail des Centres fiscaux seront relativement faibles, puisque les volumes prévus des demandes en ligne pour 2010 étaient estimés à 10 p. 100.

TRANSMISSION ÉLECTRONIQUE DES DOCUMENTS JURIDIQUES

L’objectif de l’initiative de transmission électronique des documents juridiques est de permettre à l’ARC de transmettre électroniquement ses documents juridiques de Recouvrement à la Cour fédérale du Canada (CFC), en temps opportun. Une approche de mise en œuvre progressive était envisagée comme la meilleure manière de mettre en place la transmission électronique bidirectionnelle de renseignements entre l’Agence et la Cour fédérale. La phase I (exercice 2006-2007) commencerait par un projet pilote dans deux BSF et serait ensuite étendue à d’autres bureaux une fois que tous les intervenants auraient approuvé les résultats. La transmission électronique des documents à la Cour fédérale entraînerait l’envoi d’un avis électronique à l’ARC une fois les documents consignés à la Cour.

La phase II (exercice 2007-2008) comprendrait l’enregistrement des avis électroniques aux BSF ainsi qu’à l’Administration centrale (AC) de l’ARC. Les autres documents exigeant un sceau seraient transmis électroniquement à la Cour fédérale.

Au cours de la phase III (exercice 2007-2008), les BSF transmettraient électroniquement leurs demandes juridiques directement à la Cour fédérale. Un avis électronique serait ensuite directement envoyé au BSF et une copie serait transmise à l’Administration centrale.

Au cours de la phase IV (exercice 2008-2009), la Direction générale de l’informatique automatiserait le transfert des renseignements qui figurent dans des documents juridiques à partir de la base de données de l’ordinateur central du Système automatisé pour les recouvrements et les retenues à la source (SARRS) à une interface graphique.

Pour assurer une transition sans heurt au cours de chacune des phases, une séance de formation d’une heure ou deux à l’intention du personnel touché est prévue; cependant, il est trop tôt pour fournir au syndicat le nombre exact d’employés en ce moment.

En réponse à la question du syndicat sur les répercussions sur les ressources humaines, la direction répond que la première estimation s’élevait à vingt employés, mais qu’elle se renseignerait et qu’elle en reparlerait au syndicat. 

En ce qui concerne la question du syndicat de savoir si tous les tiers-saisis sont allés à la Cour fédérale, la direction accepte d’étudier la question et de renseigner le syndicat en conséquence.

MISE À JOUR PAR ÉCRIT (lien le point par écrit)

À titre informatif, le Comité accepte de retirer les mises à jour par écrit suivantes de l’ordre du jour de la prochaine réunion : Projet de rationalisation des entrepôts (PRE), Systèmes de gestion de l’authentification (SGA), la TED en ligne, Programme de préparation manuelle des avis, Traitement efficace des demandes d’applications, Arrêt du Grand livre Général automatisé et Mise à jour de la technologie dans les centres d’appels.

La TED en ligne

Le syndicat demande des précisions sur les données qui portent sur le nombre de déclarations produites à l’aide de la TED en ligne. 

La direction explique qu’une « augmentation de 2 % comparativement à l'année précédente » signifie une augmentation de 2 % en comparaison avec le nombre de déclarations traitées l’année précédente à pareille date.

Mon dossier pour les particuliers

Le syndicat demande la raison pour laquelle l’initiative Mon dossier pour les particuliers n’aurait aucune répercussion sur les ressources humaines. 

La direction répond que les seuls changements touchent la transition d’une version à une autre; il n’y aura donc aucune incidence sur les ressources humaines.

Code à barres bidimensionnel T2

Le syndicat soulève des préoccupations sur l’utilisation du terme « attrition »  en tant que moyen pour absorber la réduction de 109 ETP durant la Phase II de l’initiative du code à barres bidimensionnel T2. Selon le syndicat, l’attrition devrait seulement s’appliquer aux employés permanents qui quittent leurs postes actuels.

La direction convient que la formulation doit être révisée. L’intention initiale était d’aviser le syndicat que la réduction serait absorbée par les employés qui décident de se retirer de la liste de rappel et au moyen d’activités de réembauche.

Le syndicat demande qu’on lui fasse part du nombre de personnes qui seraient touchées par la réduction d’ETP, ainsi que de la justification à l’appui pour la prochaine réunion. La direction accepte d’envisager des façons de fournir des détails supplémentaires bientôt, c.-à-d. nombres d’emplois.

Restructuration de la TPS/TVH

Le syndicat soulève des préoccupations sur le fait que la direction a annoncé l’absence de répercussions liées au réaménagement des effectifs par suite de l’initiative malgré le fait que le tableau indique une réduction totale de 19 ETP au niveau DACON 2. La direction devait préciser les données présentées au syndicat dans la mise à jour par écrit.

La direction signale que la date de mise en œuvre des versions pour cette initiative a été reportée jusqu’à avril 2007. Les calendriers devaient être révisés afin de faire en sorte que des essais appropriés soient effectués et qu’ils puissent confirmer l’intégrité des données. Les répercussions du délai seraient également étudiées, surtout si des employés étaient touchés par l’initiative.

La direction s’engage à faire parvenir un communiqué et un bulletin sur l’initiative de Restructuration de la TPS/TVH au syndicat.

Modifier ma déclaration

Le syndicat demande des précisions sur le tableau fourni dans la mise à jour par écrit, en particulier sur le domaine de travail où les réductions d’ETP seraient apportées. Il désire également savoir si la direction s’attend à une réduction d’ETP ultérieure, et si la diminution serait la même en 2007-2008 qu’en 2005-2006.

La direction répond que les réductions seraient mises en place dans la section des nouvelles cotisations des Centres fiscaux (CF). En ce qui concerne la réduction d’ETP, la direction étudiera la question et donnera une réponse plus tard.

De non-standard à standard

La direction confirme que le montant initial des économies pour 2009-2010 est encore exact.

Rapport de compilation de la vérification du niveau d'observation chez l'employeur (RCVNOE)

La direction confirme que la formation a commencé le 1er mai 2006 dans la région du Pacifique et qu’elle serait mise en place à l’échelon national.

Chèques postdatés (CPD)

Le syndicat exprime des préoccupations sur le manque de concordance entre les renseignements fournis à la réunion du sous-comité des changements technologiques et ce qui se passe réellement sur le terrain en ce qui concerne les réductions d’ETP.

La direction mentionne au syndicat que, au cours du dernier exercice budgétaire, la présence de faibles répercussions dans chacun des programmes était évidente. Malgré cela, elle dit qu’elle étudiera cette question en particulier et qu’elle en reparlera au syndicat.

Gestion des privilèges des tiers

La direction précise qu’il n’y aura aucune répercussion sur les ressources humaines au cours de l’exercice 2005-2006, c’est-à-dire, à partir du lancement de l’initiative en février 2006 jusqu’au 31 mars 2006. Les répercussions sur les ressources humaines pour l’exercice 2006-2007 ne sont pas encore connues.

MOT DE LA FIN

Le syndicat est heureux de constater que, depuis la dernière réunion, la direction a fait des efforts concertés afin de fournir davantage de renseignements sur les répercussions sur les ressources humaines. Il poursuit en disant que le Sous-comité des changements technologiques améliore toujours le calibre des renseignements fournis et qu’il attend la prochaine réunion avec impatience.

La direction remercie tout le monde de sa contribution tout au long de la réunion et elle se dit encouragée par les commentaires positifs du syndicat.

Barbara J. Slater
Sous-commissaire
Direction générale des services de cotisation et de prestations
Agence du revenu du Canada

Betty Bannon
Présidente nationale
Syndicat des employé(e)s de l'impôt

Date : 

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