Procès-verbal de la réunion du Comité national de consultation syndicale-patronale

ENTRE L’AGENCE DU REVENU DU CANADA (ARC) ET LE SYNDICAT DES EMPLOYÉES ET EMPLOYÉS DE L’IMPÔT (SEI)

Mot d’ouverture

Le président du Syndicat des employé-e-s de l’impôt, Marc Brière, a souhaité la bienvenue à tous et a reconnu que le territoire sur lequel le comité se réunissait est le territoire traditionnel non cédé du peuple algonquin Anishinaabek. Il a exprimé sa reconnaissance envers les peuples autochtones, passés, présents et futurs, et a reconnu l’Île de la Tortue d’Ottawa comme étant leur territoire.

Le commissaire, Bob Hamilton, a souhaité la bienvenue à tous et a fait état des récents développements politiques, notamment la nomination de l’honorable François-Philippe Champagne à titre de nouveau ministre des Finances et du Revenu national, ainsi que celle du secrétaire d’État, l’honorable Wayne Long. Il a également souligné la relation de travail positive qui s’établit avec l’ARC.

Il a fait référence à la séance de discussion ouverte à l’échelle de l’Agence tenue le 9 décembre 2025, au cours de laquelle le ministre des Finances et du Revenu national a prononcé le mot d’ouverture, exprimé sa reconnaissance à l’égard du travail de l’ARC et a souligné la réaction positive des employés.

Il a reconnu les défis liés à la prestation des services rencontrés au cours de la dernière année, en particulier dans les centres de contact. Il a indiqué que le plan d’amélioration des services de 100 jours prenait fin ce jour-là et qu’il était généralement perçu comme un succès, tout en soulignant que les efforts visant à améliorer la prestation des services, l’innovation et les processus se poursuivront. Il a également fait référence aux préparatifs en vue de la prochaine saison de production des déclarations de revenu, a souligné la nécessité de maintenir le travail soutenu de l’Agence et a exprimé sa confiance pour la suite.

Le commissaire a fait référence au dépôt du budget du gouvernement en novembre 2025 et a souligné la nouvelle orientation gouvernementale liée à la politique de l’impôt et l’administration fiscale, notamment les attentes découlant de l’examen exhaustif des dépenses (EED) ainsi que les paramètres associés aux réductions prévues.

Il a indiqué que l’ARC continue d’avoir d’importantes obligations de service envers les Canadiens qui doivent être respectées. Bien que l’Agence continue d’investir dans la technologie, il a souligné que la prestation de ces services repose toujours de façon importante sur la main-d’œuvre.

Il a également souligné que l’Agence a le mandat de percevoir des revenus plus élevés que les années précédentes et que certaines économies sont liées à l’élimination de certains programmes, tels que la taxe sur les logements sous-utilisés et la redevance sur les combustibles. Il a ajouté que l’Agence évalue actuellement les secteurs où des économies supplémentaires pourraient être réalisées.

Il a également fait référence à l’initiative de l’incitation à la retraite anticipée, en précisant que des lettres d’estimation ont été émises. Il a indiqué que des précisions supplémentaires sont attendues au cours des prochaines semaines, à mesure que l’Agence évalue la meilleure façon d’aller de l’avant, tout en soutenant les besoins organisationnels. Il a souligné que toute mesure sera mise en œuvre de manière respectueuse.

En ce qui concerne la négociation collective, il a indiqué que les discussions ont repris à la table de négociation, que des rencontres sont en cours et que des progrès sont réalisés grâce à un engagement soutenu.

Il a conclu en faisant référence à la Campagne de charité de l’Agence et en remerciant le syndicat de son appui. Il a indiqué qu’en date du 5 décembre 2025, la campagne avait atteint environ 85% de son objectif de 2,5 millions de dollars et a exprimé sa reconnaissance à l’égard des efforts de toutes les personnes qui y ont contribué.

Le président du SEI a fait référence aux discussions tenues lors de la réunion du CNCSP de juin 2025 et a mis en lumière les défis importants vécus dans les centres de contact au cours de la dernière année. Il a souligné l’importance de la transparence et d’un engagement significatif dans un contexte de contraintes budgétaires et de changements organisationnels. Il a également fait référence à la campagne nationale Le Canada en attente, en précisant que, bien qu’elle ait été critique, son objectif est de soutenir l’ARC en demandant un allègement des compressions budgétaires et un réinvestissement.

Il a également souligné les échanges récents avec le ministre des Finances et du Revenu national, soulignant les possibilités d’une collaboration productive. Il a indiqué que ces discussions ont contribué à une perspective plus constructive pour l’Agence, notamment une ouverture au réinvestissement dans un contexte de rigueur budgétaire continue.

Il a souligné les efforts déployés par le SEI pour adopter un ton constructif dans la couverture médiatique et a fait référence aux récentes initiatives de réembauche dans les centres de contact et les centres de recouvrement, lesquelles ont été perçues comme des développements positifs. Il a exprimé son intérêt à poursuivre les discussions et a reconnu que d’autres décisions difficiles pourraient encore s’avérer nécessaires.

Il a fait part de ses préoccupations concernant les répercussions des réductions antérieures, lesquelles, selon lui, ont touché de manière disproportionnée les membres du SEI ainsi que les centres fiscaux. Il a souligné que les futurs réinvestissements devraient prioriser ces secteurs afin de soutenir la prestation de services aux Canadiens.

Il a également soulevé la question des incitatifs à la retraite anticipée, en soulignant les points de vue divergents entre les syndicats et la direction, notamment en ce qui concerne les considérations liées aux conventions collectives et aux incidences sur les régimes de pension. Il a indiqué que cette question nécessitera des discussions supplémentaires.

Pour la période à venir suivant la conclusion du plan d’amélioration des services de 100 jours, le président du SEI a réitéré l’importance du rétablissement des comptoirs de service en personne. Il a souligné la valeur de ces services pour les populations vulnérables et les personnes qui bénéficient d’un soutien en personne, et a indiqué que les démarches de représentation à ce sujet se poursuivraient auprès de l’Agence et des intervenants gouvernementaux.

1. Négociations contractuelles

La sous-commissaire (SC) de la Direction générale des ressources humaines (DGRH) et dirigeante principale des ressources humaines (DPRH), a évoqué l’engagement de l’ARC à maintenir des relations de travail productives à la table de négociation. Dans le contexte actuel de contraintes budgétaires, elle a souligné l’importance de collaborer avec le SEI afin de moderniser la convention collective, de refléter les réalités opérationnelles actuelles et futures de l’Agence et de parvenir à une entente négociée.

Elle a présenté les principaux objectifs de négociation de l’employeur, lesquels comprennent :

• accroître la capacité de servir les Canadiens de manière efficace et efficiente, tout en exerçant une saine gestion des fonds publics;
• préserver et renforcer les pouvoirs de gestion afin de continuer à répondre aux exigences opérationnelles, notamment par le recours à la technologie;
• simplifier, regrouper, moderniser et normaliser la formulation;
• appuyer l’équité en matière d’emploi, la diversité et l’inclusion.

Elle a souligné les progrès réalisés à la table de négociation et a indiqué que les négociations se poursuivraient en décembre 2025. Elle a également reconnu que les parties ont été en mesure de s’entendre sur plusieurs éléments non financiers.

Tout en reconnaissant que le processus de négociation peut être long, elle s’est dit encouragée par la tenue régulière des rencontres et a confirmé que trois autres séances de négociation sont prévues pour la nouvelle année.

Elle a réitéré l’engagement de l’Agence à conclure une convention collective qui soit équitable pour les employés et les Canadiens, tout en tenant compte du contexte financier actuel.

Le deuxième vice-président (VP) national du SEI a souligné que le mieux-être des employés demeure une priorité absolue dans le cadre des négociations. Il a exprimé des préoccupations quant au fait que certains enjeux clés importants pour les membres, notamment les mesures de retour au bureau et le réaménagement des effectifs, n’ont pas encore progressé de manière satisfaisante.

Il a indiqué souhaiter la tenue de séances de négociation plus fréquentes et a réitéré le point de vue selon lequel les négociations devraient se dérouler directement entre l’ARC et le SEI, avec une réduction des délais liés aux processus du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT).

Il a reconnu le dévouement des équipes de négociation, tout en soulignant que les négociations demeurent complexes et que d’importantes difficultés persistent. Il a réaffirmé le mandat du syndicat de protéger les conditions de travail et a fait référence à l’importance de respecter la période de gel statutaire. Il a souligné la nécessité de réaliser des progrès en temps opportun et a exprimé le souhait de parvenir à une entente, sans ce qu’il a qualifié de « retards inutiles ».

Il a soulevé des préoccupations concernant le cadre fédéral des relations de travail et a insisté sur l’importance d’accroître la fréquence des rencontres afin de réaliser des progrès significatifs à la table de négociation.

Le président du SEI a réitéré que les négociations ont été particulièrement difficiles au cours des dernières rondes de négociation, notamment à la suite des changements législatifs introduits au début de 2012. Il a indiqué que les contraintes imposées par le SCT ont limité la marge de manœuvre de l’ARC à la table de négociation, ce qui a contribué à un sentiment de frustration chez les membres du SEI.

Il a indiqué qu’au cours de la dernière ronde de négociation, les membres se sont montrés particulièrement insatisfaits, l’équipe de négociation n’ayant pas été en mesure de négocier pleinement certains enjeux clés. Il a souligné que le SEI a clairement fait part à l’Alliance de la Fonction publique du Canada (AFPC) de son souhait de négocier directement avec l’ARC. Il a également reconnu que, bien que la collaboration avec l’AFPC ait été généralement positive, le processus demeure plus complexe pour l’Agence.

Il a également souligné la patience dont ont fait preuve les membres, tout en rappelant que, lors de la ronde de négociation précédente, le syndicat s’était senti contraint d’avoir recours à des moyens de pression, y compris des actions de grève. Il a exprimé son intention d’éviter des situations similaires à l’avenir, en insistant sur l’importance d’éviter les délais dans les négociations et de faire progresser les discussions de manière plus opportune, tout en soulignant que le processus actuel est perçu comme étant long.

La SC, DGRH et DPRH a réitéré que la collaboration avec le SCT demeure constructive, tout en reconnaissant les préoccupations liées aux délais des approbations. Elle a indiqué que d’autres discussions avec le SCT sont prévues afin d’accélérer le traitement des éléments nécessitant une approbation avant le retour à la table de négociation.

Le commissaire a souligné que toutes les parties ont un intérêt commun de conclure les négociations le plus rapidement possible et a rappelé que la négociation collective requiert des compromis de part et d’autre.

Le VP régional du SEI pour la région de Montréal a recommandé que le mieux-être des employés soit clairement reflété comme un objectif clé et formellement soulevé à la table de négociation.

La SC, DGRH a confirmé avoir pris bonne note des commentaires et a reconnu que le mieux-être des employés constitue un enjeu important qui devrait être abordé à la table de négociation.

2. Conditions de travail à l’ARC

La SC de la direction générale de cotisation, de prestation et de service, (DGCPS) a amorcé la discussion en soulignant que le travail des représentants de services est à la fois valorisant et significatif. Elle a mis en évidence que la résolution des enjeux, le soutien à l’accès aux prestations et la communication d’informations exactes font une différence tangible pour les Canadiens.

Tout en reconnaissant que ce rôle comporte des défis, elle a réaffirmé l’engagement de l’ARC à soutenir ses employés. Elle a réitéré l’approche de tolérance zéro de l’Agence à l’égard des comportements abusifs, y compris la politique de blocage à l’abus, qui permet aux employés de mettre fin aux interactions devenant hostiles ou menaçantes.

Afin d’appuyer les employés dans la gestion des interactions difficiles, elle a indiqué que l’Agence offre de l’accompagnement, des outils et des lignes directrices pour résoudre les enjeux de manière efficace et exacte, ainsi qu’un accès à des ressources en matière de santé et de mieux-être. Elle a ajouté que ces mesures visent à s’assurer que les employés se sentent soutenus et bien outillés tout en offrant un service de haute qualité aux Canadiens.

Elle a également reconnu que le moral dans les centres de contact pourrait être amélioré et a réaffirmé son engagement à collaborer avec les employés afin d’identifier des solutions. En plus des plans régionaux de mieux-être existants, elle a indiqué que la gestion a récemment amorcé les travaux visant l’élaboration d’un nouveau plan national de mieux-être des centres de contact.

Bien que le plan en est encore aux premières étapes de son élaboration, elle a indiqué qu’il vise à apporter des améliorations concrètes au mieux-être des employés. Elle a confirmé que des mises à jour seront communiquées à mesure que les travaux progresseront.

Elle a indiqué que les améliorations aux processus mises en œuvre dans le cadre du plan d’amélioration des services de 100 jours devraient permettre d’alléger la pression exercée sur les employés des centres de contact. À mesure que moins de contribuables auront besoin de communiquer avec l’ARC et que la satisfaction des clients s’améliorera, la direction s’attend à ce que les pressions sur les employés diminuent. Elle a également souligné l’introduction du renvoi automatisé des appels, le recours à l’automatisation robotisée des processus pour les équipes de la qualité, ainsi que l’exploration de l’utilisation des outils de copilote à l’intention des employés.

En réponse aux préoccupations soulevées lors de réunions précédentes et dans les médias par le SEI concernant la pression importante exercée sur les employés des centres de contact, elle a tenu à rassurer que les employés disposent d’une certaine flexibilité pour prendre les pauses nécessaires en matière de santé mentale et de mieux-être. En ce qui concerne le respect des horaires, elle a souligné l’importance de s’assurer que les employés des centres de contact soient disponibles lorsque les Canadiens appellent et a indiqué qu’une certaine forme de mesure fondée sur le temps demeurera nécessaire. Elle a reconnu que la méthode de calcul actuelle peut contribuer au stress et a confirmé que la direction en examine l’application afin de s’assurer que les employés disposent d’une flexibilité appropriée.

Elle a réitéré que les employés des centres de contact ne devraient pas se sentir découragés de prendre des pauses-santé au cours de la journée de travail. Elle a précisé que la réduction flexible est déjà intégrée aux horaires des représentants, en plus des pauses et des périodes de repas, et a souligné l’importance de trouver un équilibre entre les exigences opérationnelles et le mieux-être personnel. Elle a également rappelé que la convention collective prévoit cinq minutes consécutives hors appel par heure et comprend des protections en vertu de la politique Raccrochez en cas d’abus afin de faire face aux comportements verbaux abusifs.

Enfin, dans le cadre de plus larges discussions sur le plan de l’amélioration des services de 100 jours, elle a indiqué que des ressources ont été réaffectées afin de soutenir les centres de contact, favoriser la collaboration, redistribuer les charges de travail et améliorer les délais de traitement. Elle a ajouté que la diminution du volume de demandes liées à la Prestation canadienne d’urgence (PCU), ainsi que les possibilités offertes aux employés d’acquérir de l’expérience dans d’autres secteurs, ont également contribué de façon positive.

Le président du SEI a souligné que le mois de septembre 2025 a été une période particulièrement difficile, indiquant que plusieurs membres du syndicat ont exprimé de sérieuses préoccupations lors d’une réunion syndicale. Il a donné des exemples de pratiques qu’il juge préoccupantes, notamment le refus de demandes de congé et la réduction des effectifs dans les centres de contact.

Il a observé que ces enjeux ont été largement visibles au cours des dernières semaines, notamment par l’entremise de la couverture médiatique impliquant le SEI, et a indiqué son intention de continuer à aborder publiquement les situations dans lesquelles les employés subissent une pression importante afin de sensibiliser davantage le public.

Il a reconnu que la sensibilisation s’est récemment améliorée et a exprimé sa volonté de travailler de manière collaborative avec la gestion. Toutefois, il a indiqué que certains employés ont fait part de leur réticence à revenir à l’ARC à la fin de leur contrat en raison de préoccupations liées à leur traitement. Il a ajouté que ces préoccupations ne se limitent pas aux centres de contact, mais existent également dans d’autres secteurs.

Le VP régional du SEI pour la région de l’Atlantique a fait référence aux enjeux soulevés au printemps 2025 concernant les attentes en matière de prise d’appels, précisant que les employés sont tenus de répondre à l’appel suivant dans un délai de neuf secondes après la fin d’un appel. Il a comparé cette pratique à celle d’autres secteurs où les employés disposent de temps réservé pour effectuer les tâches de reddition de comptes, et a souligné que l’environnement des centres de contact particulièrement dans les secteurs des prestations et des entreprises, fonctionne différemment.

Il a également fait référence au sondage auprès des fonctionnaires fédéraux (SAFF), indiquant que les résultats laissent entendre que les employés sont fortement touchés par leur traitement à l’ARC. Il s’est également interrogé sur les raisons pour lesquelles les employés des centres de contact disposent d’un temps limité pour remplir le sondage.

Il a rappelé qu’une réunion additionnelle sur le mieux-être a eu lieu avec le comité des centres de contact en juin 2025, au cours de laquelle il avait été convenu d’élaborer un plan. Il a indiqué qu’une réunion de suivi s’est tenue en octobre 2025, mais a affirmé qu’aucune mesure concrète n’avait été mise en œuvre depuis ce moment.

Il a demandé quelles mesures concrètes pourraient être prises à l’avenir, a souligné le niveau élevé de frustration chez les employés des centres de contact et a insisté sur la nécessité d’apporter des changements significatifs dans l’environnement des centres de contact.

Le VP régional du SEI pour la région des Rocheuses a soulevé des préoccupations concernant les conditions de travail au sein de l’Agence et leurs répercussions sur la rétention du personnel et la capacité opérationnelle. Il a fait référence aux récents efforts de réembauche à la suite des réductions d’effectifs, précisant que, bien que des offres aient été faites à partir de bassins établis, les taux d’acceptation sont passés de moyennes historiques d’environ 40 % à 10 %.

Il a indiqué que cette chute massive des taux d’acceptation fournit des données claires démontrant que les employés et anciens employés ne sont pas satisfaits de leur employeur et qu’ils ne sont pas disposés à accepter les offres d’emploi qui leur sont faites, même en tant que candidats qualifiés. Il a précisé qu’il s’agissait de personnes qui possèdent déjà les compétences et les connaissances recherchées et nécessaires par l’employeur.

Il a ajouté que les anciens employés rejettent ces offres de réembauche à des niveaux historiquement élevés, car ils n’ont plus confiance dans la capacité de l’employeur à respecter le contrat lui-même. De plus, il a indiqué que les employés en poste ont signalé que les réductions massives de personnel ont entraîné une augmentation des exigences envers ceux qui demeurent, sans égard au risque d’épuisement professionnel. Le moratoire est perçu comme un outil qui renforce le sentiment d’être considérés comme remplaçables, non valorisés, et que toute possibilité d’avancement de carrière est désormais bloquée.

Il a souligné que ces facteurs contribuent à un sentiment de dévalorisation chez les employés, ce qui nuit à la capacité de l’Agence de retenir le personnel expérimenté et d’assurer la continuité de la prestation des services. Il a insisté sur le fait que ces éléments devraient être pris en considération dans l’évaluation des conditions de travail actuelles et orienter les discussions futures, notamment dans le cadre de la négociation collective.

Le président du SEI a indiqué que, bien que certains anciens employés choisissent de revenir lorsque des possibilités de réembauche se présentent, d’autres déclinent ces offres en invoquant des préoccupations liées à leur mieux-être mental et une confiance réduite envers l’employeur. Il a souligné que ces expériences influencent les décisions quant à un éventuel retour à l’Agence.

Il a indiqué que cette situation a engendré de la frustration et des perceptions de traitement inéquitable, notamment en ce qui concerne la perte des années de service accumulées ce qui a, à son tour, une incidence sur la motivation et l’engagement des employés.

Le VP régional du SEI pour la région de Montréal a rappelé que, quelques mois auparavant, une demande avait été formulée visant à inclure un représentant de la gestion des centres de contact au sein du comité consultatif national sur le mieux-être. Il a demandé si le comité serait impliqué dans l’élaboration du plan et consulté à mesure que les travaux progresseront.

Le commissaire a souligné l’importance d’un traitement équitable et de veiller à ce que les employés se sentent respectés et accueillis, en particulier dans le contexte des contraintes budgétaires. Il a insisté sur la nécessité de prendre soin des employés et de maintenir un milieu de travail respectueux en période de pression accrue. Il a réaffirmé que le mieux-être des employés demeure une considération essentielle et a exprimé son souhait que l’Agence continue d’être un milieu de travail juste et respectueux.

La SC de la DGCPS a confirmé que des travaux sont en cours en vue de l’élaboration d’un plan national de mieux-être à l’intention des employés des centres de contact et a précisé que ce plan en est aux premières étapes de développement. Elle a indiqué que le plan sera détaillé et que des stratégies précises ont déjà été cernées. En réponse aux questions concernant la représentation des employés ou de la gestion dans l’élaboration du plan de mieux-être, elle a indiqué qu’elle assurerait un suivi à ce sujet.

Elle a également indiqué que la directrice générale (DG) de la direction des services du centre de contact, DGPS, se joindra au comité consultatif national sur le mieux-être en janvier 2026 afin de veiller à ce que la perspective des centres de contact soit prise en compte dans la stratégie nationale de mieux-être. La DG, direction des relations en milieu de travail et de la rémunération, DGRH, a confirmé cette participation et a souligné l’importance de refléter les réalités des centres de contact dans les travaux du comité.

La SC de la région du Québec a reconnu que les employés de l’ensemble des régions ont connu des changements importants au cours des derniers mois et a reconnu les répercussions de ceux-ci sur le mieux-être des employés.

Elle a souligné que des enjeux tels que le harcèlement systémique sont pris très au sérieux et traités selon une approche de tolérance zéro. Elle a mis en évidence l’importance de traiter les préoccupations aux niveaux local et régional afin de permettre une intervention rapide et efficace.

Le président du SEI a convenu que les enjeux de harcèlement devraient être traités le plus rapidement possible et réglés au niveau approprié le plus bas. Il a souligné le rôle des mécanismes locaux et régionaux, y compris les comités syndicaux et les structures des centres de contact, dans la prise en charge de ce type de préoccupations.

3. Plan d'amélioration des services de 100 jours

La SC de la DGCPS a émis un bilan positif sur l’achèvement du plan d’amélioration des services de 100 jours, soulignant les efforts importants et les changements mis en œuvre au cours des dernières semaines, tout en reconnaissant la contribution des employés.

Elle a mis en évidence les mesures prises pour accroître la capacité de prise d’appels, notamment l’atteinte d’un taux de réponse de 70 % pour les appelants uniques, ainsi que la réaffectation des ressources afin de maintenir environ 1 250 employés des centres de contact en ligne, tout en répondant aux enjeux d’accès grâce à des approches de service ciblées.

Elle a fait référence aux initiatives visant à soutenir les appelants ayant des dossiers complexes, notamment un projet pilote de rappel ainsi que la redirection des appels vers des experts en la matière, et a souligné la collaboration à l’échelle de l’Agence dans la mise en œuvre de ces mesures. Elle a également mis en évidence l’élargissement des options de libre-service, y compris l’amélioration du contenu Web, afin de permettre aux Canadiens d’accéder aux services de façon autonome, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Elle a exprimé sa satisfaction envers la mise en œuvre d’une nouvelle fonctionnalité du service de vérification des documents visant à appuyer la réinscription aux comptes de l’ARC à la suite de verrouillages de comptes, indiquant que cette mesure a permis aux employés des centres de contact de se concentrer sur des appels plus complexes.

Elle a également souligné l’allongement des heures du service de clavardage en ligne, les mises à jour apportées au contenu du Suivi du progrès, ainsi que la mise en place du service Gérer mon solde dans Mon dossier pour les contribuables ayant un solde dû de 1 000 $ ou plus, en précisant que ces mesures ont connu une forte adhésion et apporté une valeur ajoutée appréciable.

Elle a indiqué que l’un des aspects les plus complexes des travaux consistait à s’attaquer aux facteurs en amont générant des appels, notamment la réduction des inventaires liés aux avis de nouvelle cotisation. Elle a précisé que cela a nécessité des efforts considérables à l’échelle de l’Agence, y compris la mise sur pied de plusieurs équipes chargées d’identifier les causes profondes.

Les mesures mises en place pour répondre aux défis auxquels sont confrontés les employés des centres de contact comprenaient la mise en œuvre et la mise à l’essai d’outils d’assistance fondés sur l’IA générative, l’utilisation de l’IA générative dans les activités du programme de rétroaction sur les services, des changements aux procédures visant à accélérer le traitement des demandes automatisées de l’allocation canadienne pour enfants (ACE), ainsi que l’automatisation du processus de rappel du crédit d'impôt pour personnes en situation de handicap, lorsque cela était possible.

Elle a indiqué que des ressources ont été réaffectées à partir des centres de contact afin de soutenir les rajustements fiscaux, l’ACE et le traitement d’autres demandes, ce qui a contribué à s’attaquer aux facteurs générateurs d’appels et à alléger la pression dans les secteurs à fort volume. Elle a également souligné que des travaux sont en cours pour accélérer la modernisation des services, notamment par un engagement accru auprès des fournisseurs et l’élaboration d’un plan visant à passer plus rapidement à une nouvelle plateforme d’interaction des centres de contact.

En ce qui concerne les répercussions sur l’effectif, elle a indiqué qu’en date du 3 novembre 2025, 392 employés des centres de contact avaient été temporairement redéployés afin de soutenir les charges de travail liées aux ajustements T1, aux appels, aux chèques non encaissés et au traitement des demandes de prestations sociales. Elle a précisé que cette redistribution a permis d’appuyer les secteurs soumis à une forte pression, de renforcer la collaboration et devrait contribuer à réduire les appels de suivi à mesure que les délais de traitement s’améliorent. Elle a également souligné que les employés participants ont pu acquérir de l’expérience dans de nouvelles charges de travail et bénéficier d’un allègement par rapport aux tâches téléphoniques prolongées.

Elle a confirmé que les employés devraient réintégrer leurs fonctions dans les centres de contact d’ici le 30 janvier 2026, en vue de la prochaine saison des impôts. Elle a souligné que les travaux se poursuivront au-delà de la période initiale du plan d’amélioration des services de 100 jours, des préparatifs étant déjà en cours pour la saison des impôts, avec pour objectif de répondre en moyenne à 70 % des appelants uniques durant cette période.

Elle a conclu en soulignant l’importance de faire preuve de créativité, de demeurer à l’écoute de la rétroaction des employés et de soutenir une main-d’œuvre plus agile afin d’améliorer le service offert aux Canadiens.

Le président du SEI a émis des commentaires sur le plan d’amélioration des services de 100 jours, indiquant que, bien que le syndicat ait accueilli favorablement son lancement par le ministre des Finances et du Revenu national en septembre 2025, des préoccupations initiales ont été soulevées en raison de l’absence de consultation. Il a reconnu les efforts en cours visant à améliorer la prestation des services et à s’attaquer à des enjeux clés, tout en précisant que le syndicat continue d’avoir certaines réserves à l’égard du plan.

Il a ajouté que le redéploiement temporaire de 392 employés des centres de contact est survenu durant une période de forte pression au sein des centres de contact, précisant que de nombreux employés se sont portés volontaires rapidement en raison des difficultés vécues. Il a estimé que cette approche représentait une occasion manquée de retenir les employés, de renforcer la formation et de soutenir leur retour en amont de la saison des impôts, et a fait référence à des solutions de rappel comme alternative possible au redéploiement du personnel.

Il a indiqué qu’il privilégiait le rappel d’employés à partir des listes de réembauche plutôt que le redéploiement du personnel en place, en raison des contraintes budgétaires. Il a reconnu que certaines améliorations ont été observées et que le moment choisi pour la mise en œuvre de ces mesures, en dehors de la période de pointe de la saison des impôts, a contribué à alléger la pression. Il a souligné l’importance de rétablir la réputation de l’Agence.

Il a mis en évidence les pressions persistantes dans les bureaux des services fiscaux et a souligné l’importance de maintenir des efforts soutenus afin de rétablir les niveaux de dotation. Il a mis en garde contre le fait que les décisions budgétaires à venir pourraient entraîner de nouvelles réductions de l’effectif et a fait part de préoccupations selon lesquelles certaines mesures d’amélioration récentes pourraient constituer des solutions à court terme plutôt qu’à long terme.

Il a accueilli favorablement les récents efforts de réembauche et de réaffectation, soulignant leur importance au cours des semaines et des mois à venir. Il a également insisté sur le fait que comptoirs de service en personne, y compris les services sur rendez-vous, devraient être pris en compte dans les efforts d’amélioration du service, en soulignant leur potentiel pour améliorer l’accès des Canadiens aux services et soutenir le moral des employés. Il a indiqué que le syndicat entend travailler de manière collaborative avec la gestion afin d’améliorer la situation.

Le commissaire a encouragé la poursuite de la réflexion sur les efforts collectifs visant à améliorer l’expérience des employés, en soulignant l’importance de reconnaître les réussites, de maintenir l’élan et de favoriser la fierté au sein de l’organisation.

Le président du SEI a souligné l’importance de maintenir le dialogue et a indiqué que les développements récents témoignent de signes d’amélioration. Il a précisé que le syndicat accueille favorablement la reconnaissance des progrès positifs et a exprimé son intérêt à poursuivre l’avancement dans cet esprit.

4. L’examen exhaustif des dépenses et le réaménagement des effectifs

Le SC de la direction générale des finances et de l’administration (DGFA), a rappelé que l’incertitude budgétaire constituait un élément clé des discussions lors de la réunion du CNCSP de juin 2025. Il a indiqué que l’ARC a connu une diminution de son financement en raison de divers facteurs, notamment dû à la fin progressive du financement lié aux programmes de la COVID-19 et à l’expiration des fonds prévus dans les budgets fédéraux précédents. Il a également précisé que l’Agence a dû mettre en œuvre des réductions dans le cadre de la phase 1 de l’initiative de recentrage des dépenses gouvernementales, ce qui s’est traduit par environ 155 millions de dollars d’économies pour l’ARC.

Il a rappelé que la phase 2 de l’initiative de recentrage des dépenses gouvernementales a par la suite été annulée et intégrée à l’examen exhaustif des dépenses du gouvernement du Canada. Il a indiqué que, dans le cadre de cet exercice, la plupart des ministères et organismes fédéraux ont été appelés à cerner des possibilités de recentrage des dépenses pouvant atteindre jusqu’à 15 % d’ici 2028-2029, ce qui représenterait, pour l’ARC, des réductions annuelles d’environ 700 millions de dollars.

Il a indiqué que les résultats de l’EED de l’Agence ont été reflétés dans le budget fédéral déposé le 4 novembre 2025. Il a précisé que le budget annonçait des économies annuelles atteignant progressivement 235,1 millions de dollars d’ici 2028-2029, une fois pleinement mises en œuvre. Ces économies devraient être réalisées grâce à la modernisation, notamment par l’amélioration des processus et des outils, ainsi que par une utilisation accrue de la technologie.

Des économies sont également attendues à la suite de récentes annonces gouvernementales liées aux mesures fiscales, plus précisément la fin progressive de programmes tels que la taxe sur les services numériques, la redevance fédérale sur les combustibles, la remise canadienne sur le carbone pour les particuliers et les entreprises, la taxe sur les logements sous-utilisés, ainsi qu’une partie de la taxe de luxe sur les aéronefs et les navires. Il a indiqué qu’à mesure que ces programmes prendront fin, les économies connexes contribueront à atteindre les réductions cernées dans le cadre de l’EED.

Il a indiqué qu’une partie de ces économies, soit 121,6 millions de dollars de façon permanente à maturité, sera réinvestie afin d’améliorer la prestation des services, de renforcer les activités de conformité et de réduire la dette fiscale, avec un impact budgétaire estimé à 1,1 milliard de dollars par année à compter de 2028-2029.

Il a également rappelé que le budget de 2025 proposait des investissements de 634 millions de dollars sur cinq ans pour l’Agence afin de protéger l’intégrité du régime fiscal canadien grâce à des mesures de conformité renforcées, ainsi que pour faire progresser des priorités clés du gouvernement, notamment les prestations fédérales automatiques et les crédits d’impôt à l’investissement pour une économie propre, entre autres.

Il a indiqué que les précisions supplémentaires fournies dans le budget appuieront l’Agence dans la poursuite de ses travaux, tout en reconnaissant qu’une certaine incertitude demeure. Il a fait référence à l’engagement du budget de 2025 visant à réaliser environ 8 milliards de dollars de réductions additionnelles des dépenses sur trois ans, et a précisé qu’il n’est pas encore clair quelle contribution pourrait être demandée à l’Agence ni quelles pourraient en être les répercussions. Il a affirmé au syndicat que de plus amples renseignements seraient communiqués dès qu’ils seront disponibles.

Dans ce contexte, il a indiqué que la prudence financière demeure une priorité alors que l’Agence continue de composer avec une incertitude persistante. Il a fait référence aux mesures mises en œuvre en 2024 en matière de dotation, notamment le moratoire sur la conversion des employés nommés pour une période déterminée vers des statuts indéterminés, ainsi qu’aux contrôles appliqués aux dépenses discrétionnaires, y compris les déplacements, les heures supplémentaires et le recours à des consultants. Il a confirmé que ces mesures demeureront en place, sous réserve de certaines exceptions limitées, afin d’assurer des contrôles financiers appropriés et de soutenir la viabilité continue de l’Agence.

La SC de la DGRH a indiqué que les discussions tenues lors des réunions du comité national du réaménagement des effectifs (RDE) ont été constructives, favorisant une plus grande cohérence dans la mise en œuvre et contribuant à mieux soutenir les employés tout au long du processus de changement.

Elle a confirmé que les comités régionaux de RDE ont été mis en place. Elle a indiqué que le mandat a été élaboré conjointement par la direction et le syndicat, établissant ainsi une base solide de collaboration et de confiance mutuelle.

Elle a rappelé que le budget de 2025 annonçait l’intention du gouvernement de réduire la taille globale de la fonction publique à environ 330 000 employés d’ici 2028-2029, y compris l’élimination de 1 000 postes de cadres. Elle a indiqué que les modalités d’application de cette mesure à l’Agence n’ont pas encore été confirmées et que de plus amples renseignements seront communiqués dès qu’ils seront disponibles.

Elle a indiqué que le budget de 2025 proposait la mise en place du Programme d’incitation à la retraite anticipée et qu’en décembre 2025, le centre de la pension a transmis des lettres d’information préliminaires aux employés admissibles. Elle a ajouté que de plus amples détails concernant les lignes directrices et les échéanciers seront communiqués sous réserve des approbations finales.

Le président du SEI a indiqué qu’il est important que les mesures budgétaires soient appliquées à l’échelle de l’organisation, y compris au niveau de la haute direction, et a exprimé des préoccupations quant aux répercussions potentielles des fermetures de services sur la main-d’œuvre. Il a souligné l’importance de maintenir des échanges continus et de recevoir des mises à jour en temps opportun à mesure que les mesures sont mises en œuvre. Il a également indiqué qu’il est encourageant de constater que le budget prévoit des réinvestissements en plus des réductions de dépenses.

Le VP régional du SEI pour le Sud-Ouest de l’Ontario et coprésident du comité national pour le RDE de l’ARC-SEI, a soulevé des préoccupations liées à l’article 6.3.2(b) de l’appendice sur le réaménagement des effectifs, notamment en ce qui concerne le moment de l’échange de postes et la consultation des unités de travail.

Il a souligné l’importance de maintenir une participation locale dans la prise de décisions liées au RDE, y compris la participation des directeurs et des directeurs régionaux, et a indiqué que les changements apportés aux structures locales ont suscité des préoccupations.

5. L’approche de l’obligation d'adaptation

Le sous-commissaire adjoint (SCA) de la DGRH a fait le point sur les récents changements apportés au processus d’adaptation, précisant que ceux-ci ont été communiqués dans le cadre des consultations sur l’instrument de politique corporative et discutés dans divers forums, notamment au sein du comité consultatif national sur le mieux-être.

Il a expliqué que la rétroaction reçue indiquait que le processus précédent était souvent long, complexe et répétitif, avec des demandes fréquentes de renseignements médicaux. En vigueur depuis le 6 octobre 2025, des changements ont été mis en œuvre afin de soutenir le plan d’accessibilité de l’ARC 2023-2025, dans le but d’améliorer l’efficacité, de renforcer la prestation des services en ressources humaines et de s’aligner sur la stratégie axée sur les personnes de l’Agence.

Il a indiqué que le processus révisé élimine l’obligation de consulter systématiquement la DGRH, encourageant ainsi les superviseurs et les employés à travailler de manière collaborative afin de cerner des solutions d’adaptation raisonnables. Des outils de soutien, notamment des trousses, des vidéos de sensibilisation, des séances d’information et des foires aux questions, ont été élaborés afin d’appuyer la mise en œuvre du nouveau processus.

Il a reconnu que, bien que le lancement ait été bien accueilli, certaines questions subsistent et a confirmé que des communications continues ainsi que des ajustements aux documents d’orientation sont en cours.

La VP régionale du SEI pour la région du Pacifique a reconnu que le processus révisé d’adaptation a peut-être permis de réduire la complexité pour les ressources humaines (RH); toutefois, elle a exprimé l’avis que des défis subsistent, en particulier dans le contexte du mandat du déploiement de la présence sur place (DPSP). Elle a souligné que, bien que l’obligation d’adaptation soit claire, le DPSP a rendu le processus plus difficile à mettre en œuvre en pratique.

S’appuyant sur son expérience, elle a souligné une augmentation marquée des demandes d’adaptation, des arriérés et des refus, qu’elle a attribuée au mandat du DPSP et aux exigences liées au travail en personne. Elle a également indiqué que les changements apportés aux pratiques de travail durant la pandémie ont permis à certains employés de travailler efficacement avec des mesures d’adaptation en contexte de travail à distance, et a insisté sur l’importance de préserver l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle ainsi que la dignité des employés.

Elle a fait référence à l’assemblée générale de l’ARC du 9 décembre 2025, soulignant que les modèles internationaux qui y ont été évoqués mettent également l’accent sur l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle ainsi que sur la flexibilité des charges de travail, et a suggéré que ce contexte plus large soit pris en considération. Elle a conclu en demandant que les demandes d’adaptation soient examinées de manière exhaustive.

La VP régionale du SEI pour la région du Grand Toronto a déclaré que l’implication du syndicat dans les mesures d’adaptation dans le cadre de l’approche d’intervention précoce et de retour au travail (IPRT) a souvent joué un rôle de facilitateur, de pont, afin de s’assurer que les professionnels de la santé fournissent l’information requise pour accommoder les membres. Toutefois, dans le cadre du Soutien de mesures d’adaptation en milieu de travail (SMAT), la participation du syndicat est considérée comme « optionnelle ».

Le SCA de la DGRH a reconnu que toutes les parties continuent d’apprendre dans le cadre de ce processus et a indiqué que les principes sous-jacents du processus d’adaptation demeurent inchangés, bien qu’ils soient appliqués dans un contexte différent. Il a reconnu que la mise en œuvre nécessitera du temps et que les employés et les gestionnaires auront besoin d’une période d’adaptation. Il a réaffirmé que la rétroaction est la bienvenue et qu’elle sera prise en considération à mesure que le processus continuera d’évoluer.

Le VP régional du SEI pour la région de Montréal, également membre du Comité consultatif national sur le mieux-être, a exprimé la préoccupation que le processus puisse, à l’occasion, sembler davantage axé sur les procédures de gestion que sur les besoins individuels, et a souligné l’importance d’impliquer de manière proactive le comité afin de contribuer à garantir que les employés soient traités avec dignité et reçoivent le soutien approprié.

Le SCA de la DGRH a répondu que le processus comprend des mécanismes d’escalade et qu’il est géré au cas par cas. Il a précisé que, dans les situations plus complexes, les RH sont impliqués afin d’assurer un soutien et une supervision appropriés.

6. Moratoire sur la conversion administrative des employés nommés pour une période déterminée

Le président du SEI a indiqué que le moratoire sur la conversion administrative des employés nommés pour une période déterminée constitue un irritant majeur, puisqu’il empêche les nominations pour une période indéterminée. Il a demandé si le moratoire serait levé dans un avenir prévisible et de quelle façon il sera évalué à l’avenir.

La SC de la DGRH a indiqué que, compte tenu de l’incertitude persistante et de la situation financière de l’Agence, il est prudent de maintenir le moratoire pour le moment. Elle a reconnu les préoccupations du syndicat et a précisé que la planification de la main-d’œuvre fait actuellement l’objet d’un examen en fonction de l’information disponible.

Le commissaire a souligné la nécessité de maintenir la flexibilité et l’agilité de la main-d’œuvre, en mettant l’accent sur la résilience par le biais de la planification de la main-d’œuvre et du développement des compétences.

Le président du SEI a souligné l’importance d’examiner les répercussions sur la carrière et le moral des employés. Il a exprimé certaines réserves quant à ce que pourrait impliquer cette flexibilité et a indiqué être intéressé à poursuivre la discussion.

Le VP régional du SEI pour la région de Montréal a souligné la nécessité d’un équilibre dans l’octroi des permanences à l’échelle de l’Agence, en particulier pour les employés des centres de contact versus les employés œuvrant dans d’autres sections. Il a ajouté que cet équilibre consiste à une augmentation du nombre de permanence du côté des centres d’appels avec pour effet une stabilité accrue de la main-d’œuvre et une amélioration quant à l’exactitude des réponses. Il a indiqué qu’un taux de roulement élevé et un temps de formation limité peuvent entraîner des répercussions négatives sur la qualité du service et les résultats de rendement.

Le commissaire a conclu en indiquant qu’un cadre plus souple, appuyé par l’expertise nécessaire, favoriserait une prestation efficace des services aux Canadiens, et s’est dit ouvert à de futures discussions visant à atteindre un équilibre approprié pour l’Agence.

7. Mise à jour sur l’intelligence artificielle à l’ARC

Le SC, dirigeant principal des données et dirigeant principal des services, Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration (DGSII), a présenté une mise à jour de l’approche de l’Agence en matière d’intelligence artificielle (IA). Il a indiqué que, depuis décembre 2023, l’ARC tient des consultations régulières avec le SEI sur l’IA, y compris l’IA générative, et a souligné l’importance d’un engagement précoce et significatif.

Il a indiqué que la stratégie de l’Agence en matière d’IA vise à outiller les employés grâce à une innovation responsable, à un meilleur accès aux outils d’IA et à une approche axée sur la rétroaction afin de renforcer la préparation, la formation et la gouvernance. Il a souligné que les priorités clés du syndicat, soit la sécurité d’emploi, l’équité et la protection de la vie privée, sont prises en compte dans la stratégie en matière d’IA.

Il a également mentionné le lancement, à l’automne 2025, du comité de gouvernance de l’Agence en matière d’IA, lequel assure une surveillance à l’échelle de l’entreprise, l’atténuation des risques et la coordination interdépartementale. Il a expliqué que ce comité appuie une utilisation éthique et axée sur les valeurs de l’IA, priorise les initiatives interfonctionnelles, surveille l’évolution des technologies émergentes et mobilise les parties prenantes, ce qui s’aligne avec la stratégie de l’ARC en matière d’IA 2025-2028.

Dans le cadre du plan d’amélioration des services de 100 jours, il a indiqué que le programme de rétroaction sur le service a déployé Genni, l’assistant virtuel interne de l’ARC, afin d’aider à gérer les pressions liées au service et à la dotation. Genni appuie des tâches récurrentes, telles que le résumé des plaintes, la détermination des enjeux liés au service et la rédaction de correspondance.

Il a reconnu les préoccupations soulevées dans de récentes déclarations de l’AFPC concernant l’IA, notamment en ce qui a trait à ses répercussions sur les employés et à l’importance de la prestation des services. Il a souligné que l’objectif est de réduire les tâches routinières afin de permettre aux employés de se concentrer sur les activités nécessitant le jugement humain, l’empathie et la résolution de problèmes, ce qui contribue à de meilleurs résultats pour les Canadiens et au maintien de la confiance envers le régime fiscal.

Il a conclu en indiquant que l’Agence évalue actuellement l’utilisation de Copilote pour des renseignements de niveau Protégé B, ce qui, si approuvé, permettrait d’élargir considérablement son application à l’ensemble des programmes.

Le VP régional pour la région de la capitale nationale a soulevé des préoccupations quant au déplacement perçu de la responsabilité vers les utilisateurs finaux plutôt que vers la technologie elle-même, en soulignant les risques potentiels pour les employés en ce qui concerne l’intégrité de l’IA. Il a également exprimé des préoccupations à l’égard de l’utilisation de l’IA pour la traduction, citant la rétroaction des membres concernant la qualité des traductions et les répercussions réputationnelles possibles pour l’Agence.

8. Mise à jour sur les services numériques

La SC de la DGCPS a présenté une mise à jour sur l’équipe de l’automatisation des processus robotiques (APR), en soulignant la collaboration continue visant à mettre en œuvre des automatisations qui améliorent la satisfaction des employés et la prestation des services aux Canadiens. Elle a expliqué que l’automatisation des processus robotiques est un logiciel qui permet d’automatiser des tâches de charge de travail manuelles, administratives, répétitives ou sujettes à l’erreur humaine. L’automatisation de ces tâches permet aux employés de recentrer leurs efforts sur un travail plus intéressant, plus stimulant et, en définitive, à plus forte valeur ajoutée pour l’ARC.

Elle a également souligné l’importance d’accompagner les employés tout au long de cette transition et a indiqué que des outils d’apprentissage et des ressources sont en cours d’élaboration afin d’aider les employés à comprendre le fonctionnement du robot conversationnel de l’IA générative et la façon dont il peut appuyer leurs rôles, dans le cadre des efforts plus larges de modernisation des services.

Mot de clôture

En conclusion, le commissaire a réitéré l’importance du travail de l’Agence pour l’ensemble des Canadiens. Il a souligné la nécessité pour l’Agence de continuer à innover, à s’adapter et à évoluer afin d’appuyer le travail important accompli par les employés. Il a conclu en remerciant les participants pour les échanges productifs.

Le président du SEI a remercié les participants pour les discussions, en soulignant que l’année 2025 a été marquée par de nombreux défis pour la main-d’œuvre. Il a réaffirmé l’engagement du syndicat à appuyer ses membres, a mis l’accent sur l’importance de la collaboration et de discussions constructives, et a souligné la nécessité d’améliorer les systèmes internes. Il a conclu en exprimant son souhait que l’année 2026 apportera des développements positifs pour les employés.

Image Jean-François Fortin pour Bob Hamilton Commissaire Agence du Revenu du Canada	Image Marc Brière Président national Syndicat des employé-e-s de l’Impôt
Date: 2026-05-04	Date: 2026-05-12