Procès-verbal de la réunion du Comité du centre de contact

RÉSUMÉ DES DISCUSSIONS:

Mot d’ouverture

La coprésidente du Comité de gestion a accueilli tous les participants et a indiqué qu’il s’agissait de sa dernière réunion. Elle a exprimé sa reconnaissance pour la collaboration continue avec ce comité au cours des dernières années. Elle a souligné les échanges positifs et enrichissants qu’elle a eus pendant son mandat au sein du comité et a mentionné que, dans le cadre de ses nouvelles fonctions, elle demeure étroitement liée aux travaux menés dans les centres de contact de l’ARC. Bien qu’il s’agisse de sa dernière réunion à titre de coprésidente, elle a précisé qu’elle pourrait assister à de futures réunions et qu’elle est heureuse de demeurer impliquée dans les discussions importantes. Elle a également souhaité la bienvenue à Brian Rae alors qu’il entame ses nouvelles fonctions.

Le comité a tenu une table ronde afin que les membres puissent se présenter, en mettant particulièrement l’accent sur l’accueil et l’intégration de Brian Rae en tant que nouveau membre du comité.

1. Ratio d’employés permanents par rapport aux employés contractuels des centres de contact

La Directrice de la Direction des recouvrements (DR), a fournit une mise a jour pour la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV). Elle a indiqué que les données et les pourcentages d’employés permanents n’étaient pas disponibles, car les mesures régionales n’avaient pas été recueillies. Cette information sera communiquée de façon informelle après la réunion. Elle a ajouté que les moyennes d’employés permanents se situent historiquement autour de 40 % et qu’aucun changement majeur n’est prévu. Les données mises à jour devraient être disponibles dans environ une semaine.

À la suite de la réunion, les informations suivantes ont été fournies :

• Ratio permanents/temporaires de la CAGC en date du 30-01-2026 :
o 43 % permanents, 57 % temporaires
o Nombre légèrement plus élevé de permanents que précédemment indiqué. Avec les efforts de dotation en cours pour combler les postes vacants, nous prévoyons revenir à des niveaux plus normaux d’ici la fin de l’exercice (35 % / 65 %).

La coprésidente du comité de gestion a également fourni une mise à jour pour la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS). Elle a expliqué que le ratio d’employés permanents a diminué, ce qui était attendu à la suite de l’embauche récente d’un grand nombre d’employés temporaires. Dans le secteur des demandes de renseignements des entreprises aux niveaux SP-04 et SP-05, la proportion de personnel permanent est passée de 96 % à 76 %. Du côté des particuliers, la proportion de permanents est passée de 59 % à 47 % en date d’octobre 2025. Globalement, le ratio d’employés permanents est passé de 68 % à 56 %, reflétant les mouvements normaux du personnel et les transitions.

2. Mise à jour Centre d’appels de la gestion des créances (CAGC)

La Directrice, DR, a abordé le sujet en mentionnant que, le 27 octobre 2025, un rappel avait été envoyé à toutes les régions afin de renforcer le respect de l’article 60.01 de la convention collective, qui stipule que les agents téléphoniques ont droit à une pause de 5 minutes sur demande. La direction a indiqué que ce rappel avait été bien accueilli et que la situation était désormais réglée, puisqu’aucune autre préoccupation n’a été soulevée depuis la diffusion du message.

De plus, en prévision du nouvel exercice financier, les charges de travail des Bureaux des services fiscaux (BSF) de l’inventaire national des comptes clients (INCC) devraient augmenter avec l’ajout de quatre nouvelles équipes — soit une équipe supplémentaire par région. Plusieurs améliorations de service sont également prévues afin de réduire le nombre de rappels des clients, notamment en leur fournissant les coordonnées lorsqu’un dossier est déjà attribué à un agent de recouvrement. Cela permettra aux contribuables de collaborer directement avec leur agent attitré, tandis que les dossiers non attribués continueront d’être pris en charge par l’INCC.

Les agents de l’INCC se consacrent aux activités liées aux appels tout en appuyant des projets pilotes, qui représentent environ 30 % de leur temps. Les employés continuent de gérer les appels entrants et sortants, et la rétroaction globale demeure positive. Les résultats depuis le début de l’exercice sont solides, les niveaux de service, la vitesse moyenne de réponse et les taux d’abandon d’appels dépassant tous les objectifs fixés. Il a été précisé que ces mesures diffèrent de celles utilisées pour le service à la clientèle de la DGCPS.

Parmi les autres améliorations opérationnelles, on note le déploiement d’un nouveau manuel de la CAGC, conçu dans une optique de convivialité et semblable au guide d’aide technique de la DGCPS, tout en corrigeant les problèmes d’accessibilité. Les premiers résultats sont positifs. L’ancien manuel restera disponible pendant une courte période de transition avant d’être officiellement retiré et les régions ont déjà été informées de ce changement. Des mises à jour des ratios d’encadrement sont également prévues, avec un passage à un ratio de 15:1 dans les prochains mois, ce qui entraînera de modestes économies dans l’ensemble des régions. De plus, de 20 à 22 agents supplémentaires seront déployés à l’échelle nationale afin d’assurer une plus grande uniformité des opérations.

• Les congés annuels ont été examinés en consultation avec les régions, et aucun problème inhabituel n’a été relevé. Les opérations de recouvrement ont été suspendues pour les appels sortants pendant la récente période des Fêtes. Il s’agit d’une interruption annuelle visant à respecter cette période, ce qui signifie qu’aucun appel sortant non sollicité n’est effectué.

À la suite de la discussion, il a été demandé à la CAGC de présenter son approche concernant le congé avec étalement du revenu (CER). Les informations suivantes ont été fournies après la réunion en personne :

• Le programme national ne fournit pas d’orientation; cette responsabilité est laissée à la discrétion des régions.
• Toutes les régions ont indiqué être disposées à examiner les demandes de CER.
• Les régions ont signalé recevoir peu de demandes, lesquelles sont généralement approuvées. Chaque demande est évaluée en fonction des besoins opérationnels.

Le syndicat a soulevé des préoccupations concernant le récent lancement, dans « Mon dossier », de la fonction « Gérer le solde », soulignant que lorsque les clients répondent à trois questions, ils sont souvent invités à demander un rappel, et qu’un grand nombre de ces appels sont dirigés vers les agents des BSF de l’INCC. Les employés ont exprimé leur insatisfaction à l’égard de cette situation. La direction a répondu que l’incidence devrait diminuer à mesure que du personnel supplémentaire sera embauché et qu’une partie du volume d’appels sera redirigée vers les agents responsables des dossiers. Ces appels ne diffèrent pas de ceux qui feraient normalement partie de la charge de travail. La différence réside dans le fait que le client demande lui-même à être contacté et est donc plus susceptible de répondre à l’appel de l’agent de recouvrement, ce qui augmente les chances de régler la dette fiscale.

Des préoccupations ont également été exprimées concernant les appels transférés de la DGCPS vers les BSF de l’INCC, notamment lorsque les clients appellent au sujet d’un transfert de paiement. Des difficultés surviennent lorsque les clients posent des questions qui ne concernent pas le recouvrement ou les paiements, puisque les agents des BSF de l’INCC ne sont ni formés ni responsables de ces sujets. Cette situation entraîne souvent un renvoi de l’appel vers la DGCPS. La direction a confirmé que les BSF de l’INCC ne devraient traiter que les questions relevant de leur mandat principal.

Certains domaines ont été identifiés où une formation supplémentaire limitée pour les agents de recouvrement de la DGRV pourrait être utile — par exemple, fournir des renseignements simples et rapides sur les rajustements fiscaux. Les agents sont formés pour répondre avec empathie et suivre les procédures établies, comme la mise en attente des dossiers lorsque de nouvelles cotisations ou des interventions de tiers sont nécessaires. Ils enregistrent des notes au dossier, tiennent compte des délais actuels de nouvelle cotisation et établissent des rappels pour assurer le suivi, au besoin. Dans la plupart des cas, une fois la nouvelle cotisation terminée, le dossier est réglé et retiré de l’inventaire des recouvrement.

3. Mise à jour Direction des services du centre de contact (DSCC) 

La coprésidente du comité de gestion a ouvert le sujet en fournissant une mise à jour sur la récente communication conjointe de la DGRV et de la DGCPS concernant l’utilisation de l’article 60.01 (pause de 5 minutes). Dans l’ensemble, les données pour la DSCC demeurent stables, avec un taux d’utilisation élevé — environ 98 % des agents utilisent ce code. Un rappel a également été transmis aux régions avant la période de production des déclarations.

La discussion s’est ensuite orientée vers les préoccupations continues liées à l’article 60.01. Le syndicat a réitéré que, même si certaines fonctions ont été retirées, cette disposition demeure nécessaire et n’est pas actuellement appliquée comme elle avait été initialement négociée. Ils ont exprimé l’espoir que ces enjeux seront réglés dans la prochaine convention collective. Du point de vue du syndicat, l’article 60.01 vise à inclure du temps pour des tâches administratives telles que remplir les feuilles de temps, répondre aux courriels et effectuer du travail entre les appels de manière productive. Ils ont souligné que le retrait de l’allocation précédente de 15 minutes pour les feuilles de temps a eu un impact, et que la composante de pause de l’article 60.01 est essentielle au bien-être des employés, et pas seulement à l’exécution des tâches.

La direction a reconnu l’importance du temps productif, mais a précisé que les horaires quotidiens offrent déjà suffisamment de souplesse pour accomplir des tâches comme les feuilles de temps sans recourir à l’article 60.01. Il a été mentionné que les agents disposent d’environ 48 minutes de temps flexible chaque jour, et la direction a réitéré qu’elle n’indique pas aux employés de remplir leurs feuilles de temps en vertu de l’article 60.01. Le syndicat a indiqué qu’il prévoit demander des éclaircissements supplémentaires à ce sujet lors des prochaines négociations de la convention collective.

La conversation s’est ensuite tournée vers l’adhérence et la gestion de l’effectif (SGE). La direction a présenté une mise à jour sur un projet pilote axé sur l’adhérence (désigné plus précisément comme la « conformité »), qui a introduit des périodes tampons de 20 minutes avant et après les quarts de travail afin de réduire la pression sur les chefs d’équipe et les agents téléphoniques. L’objectif était de diminuer le recours aux exceptions et de faciliter le suivi. Jusqu’à présent, la rétroaction est positive, sans préoccupations majeures. La direction a expliqué que l’approche mesure le pourcentage d’heures travaillées au cours de la journée prévue, plutôt qu’un suivi minute par minute, et a indiqué que de futures améliorations pourraient être appuyées par la nouvelle plateforme de téléphonie.

Le syndicat a convenu que le projet pilote fonctionne bien dans l’ensemble, mais a soulevé des préoccupations concernant les employés temporaires qui sont en concurrence pour des possibilités de réembauche. Ces employés ressentent une pression accrue, car chaque minute de leur journée est étroitement examinée, et les outils actuels de SGE ne permettent pas d’apporter les ajustements nécessaires. Le syndicat a suggéré que des ajustements ponctuels aideraient à résoudre ces situations. La direction a appuyé cette suggestion, en soulignant l’importance du bon sens et de la réduction du stress pour les agents. Les ajustements sont permis et devraient être utilisés comme occasions d’encadrement et faire l’objet d’un suivi approprié. La direction s’est engagée à traiter les préoccupations spécifiques et à assurer une application uniforme à l’échelle nationale dans les centres d’appels. Elle a également insisté sur le fait que les facteurs hors de contrôle des agents devraient être corrigés et ne devraient pas nuire aux indicateurs de rendement tels que le P10, compte tenu notamment de leur impact sur le bien-être des employés.

Une mise à jour a également été fournie concernant la capture d’écran. La direction a expliqué qu’un petit sondage a été mené auprès des agents et que, pour l’instant, l’approche limitée actuelle sera maintenue, surtout avec l’arrivée de la nouvelle plateforme de téléphonie. La capture d’écran demeure une composante du processus d’évaluation de la qualité pour certains agents et en est maintenant à sa phase finale, avec de faibles volumes d’appels. Le syndicat a exprimé des préoccupations selon lesquelles la capture d’écran continue parfois après la fin d’un appel. La direction a précisé que les agents doivent passer à l’état « non prêt » pour se déconnecter complètement de l’appel et a convenu que cette consigne doit être communiquée clairement. Le temps de conversation, le temps d’attente et le travail après appel continueront d’être surveillés, et la direction y voit une occasion d’offrir un encadrement supplémentaire par l’équipe d’évaluation de la qualité.

La direction a également indiqué que la nouvelle plateforme pourrait inclure des fonctionnalités améliorées de la capture d’écran, bien qu’il ne soit pas encore déterminé si l’enregistrement sera continu ou limité à un certain nombre d’appels. Les décisions concernant la conservation des données et l’utilisation des enregistrements sont toujours à l’étude. Le syndicat a demandé davantage de transparence, expliquant que les données existantes les aideraient à mieux comprendre les impacts sur les côtes de qualité et le temps de traitement. Les deux parties ont convenu d’inscrire ce point à l’ordre du jour d’une prochaine réunion.

La discussion s’est ensuite élargie aux initiatives de bien-être et d’engagement. La direction a reconnu les difficultés passées en matière de communication, notamment certains messages antérieurs qui pouvaient laisser entendre que ces initiatives étaient plus avancées qu’elles ne le sont en réalité. La direction s’est excusée pour toute confusion et s’est engagée à fournir, d’ici la fin février, un plan écrit fondé sur des principes concernant le bien-être dans les centres de contact, qui sera partagé aux fins de consultation. Ce plan visera à améliorer la culture en milieu de travail et le bien-être global, avec une responsabilité partagée entre l’administration centrale et les régions. Les principes proposés comprennent le renforcement du sentiment de communauté et de connexion, l’assurance d’un temps régulier en tête-à-tête entre les chefs d’équipe et les agents, l’amélioration de la qualité des réunions d’équipe, une meilleure reconnaissance du travail accompli et une plus grande participation des employés aux décisions et aux nouveaux processus.

Les deux parties ont souligné l’importance de la disponibilité des chefs d’équipe et de l’établissement de relations solides. Elles ont noté que, bien que du temps soit prévu à cette fin, il n’est pas toujours utilisé efficacement en raison des pressions liées à la charge de travail qui se répercutent jusqu’aux MG-05 et aux chefs d’équipe. La direction a indiqué qu’elle travaille à obtenir un appui plus large des directions régionaux et qu’elle intègre des approches psychologiques et motivationnelles. Elle a également encouragé les régions à poursuivre et à développer davantage les activités locales de bien-être, de culture et de mobilisation déjà en place.

Des mises à jour ont également été fournies concernant la transition vers la nouvelle plateforme. La direction a confirmé que l’engagement des régions a commencé, et que les employés des niveaux SP-04 et SP-05 devraient participer aux essais. Un plan de déploiement plus détaillé et une démonstration seront fournis dès qu’ils seront disponibles, possiblement dans le cadre d’une rencontre en ligne additionnelle. Bien que les agents téléphoniques puissent constater des changements dans la nouvelle interface utilisateur, les modifications les plus importantes devraient touchés les évaluateurs de la qualité, la gestion du trafic et les chefs d’équipe. Les répercussions sur le cadre de responsabilisation sont toujours à l’étude. La direction a également mentionné que de nouvelles fonctionnalités sont envisagées, notamment des résumés d’appels automatisés générés à l’aide de technologies d’écoute des appels, qui ne seraient mises en œuvre que si des normes d’exactitude sont respectées.

Enfin, la direction a reconnu qu’il existe des incohérences entre les régions quant à la façon dont les agents sont traités et conseillés, particulièrement en ce qui concerne l’interprétation des relations de travail. La Direction générale des ressources humaines (DGRH) travaille activement à corriger ces écarts et à améliorer la cohérence à l’échelle nationale. Le syndicat a accueilli favorablement cet effort et a souligné l’importance de maintenir un attention particulière sur cet enjeu à l’avenir.

4. Enjeux du syndicat

a) Moral d’équipe

Ce sujet a été discuté plus tôt dans la rencontre. 

b) Accès au vacance

Le syndicat a demandé s’il serait possible d’augmenter les approbations de congés annuels pour 2026. La direction a répondu qu’elle est actuellement en train d’examiner les plans de congés pour l’ensemble de l’année, mais a averti que des défis semblables à ceux des années précédentes sont à prévoir, particulièrement durant l’été. Elle a souligné qu’il n’est pas possible d’accorder des taux d’approbation complets en raison des exigences opérationnelles et que, même si les pourcentages d’approbation demeurent constants, la demande dépassera toujours la capacité disponible. La direction a réitéré que le service aux Canadiens doit être maintenu et que des ajustements — comme la réduction de la formation durant les périodes de pointe — sont déjà mis en place afin de soutenir les demandes de congés sans nuire aux opérations.

La direction a confirmé que les pourcentages de congés approuvés seront communiqués aux régions sous peu. Aucun ajustement ne sera apporté en fonction des nouvelles embauches, et les demandes de premier choix continueront d’être refusées, conformément aux pratiques antérieures. Le processus actuel d’approbation des congés restera en vigueur pour le reste de l’année.

Pour les employés de la DGRV, la direction a indiqué que les pressions liées à la demande saisonnière ne s’appliquent pas de la même manière. Les besoins de couverture estivale sont tout de même pris en compte, mais ce groupe bénéficie généralement de la plus grande souplesse possible en matière d’approbation des congés.

c) Transfer de la charge de travail CAGC vers l’INCC

Ce sujet a été discuté plus tôt dans la rencontre.

d) Nouvelle mise à jour du SGE

Ce sujet a été discuté plus tôt dans la rencontre. 

e) Coaching

Le syndicat a exprimé des préoccupations concernant le temps de coaching actuellement alloué aux agents, soulignant que l’allocation existante de 30 minutes n’est pas suffisante. Ils ont expliqué que les agents peuvent être occupés sur des appels et que les coachs ont des charges de travail très serrées, ce qui limite les occasions de coaching individuel significatif. Le syndicat a insisté sur le fait qu’un coaching efficace nécessite souvent des blocs d’une heure afin de permettre à la fois la séance et la préparation nécessaire, notamment pour des sujets complexes ou pendant des périodes de besoins accrus en coaching, comme l’intégration de nouvelles recrues.

La direction a reconnu cette préoccupation et a confirmé que des recherches supplémentaires sont nécessaires. Elle s’est engagée à consulter l’équipe de coaching et à faire un suivi avec le syndicat. La direction a également noté que certaines régions appliquent le coaching de manière très rigide, avec peu de flexibilité, et a souligné son objectif de se dirigé vers une approche de coaching plus cohérente et alignée à l’échelle nationale.

Le syndicat a fait remarquer que le rapport du Bureau du vérificateur général (BVG) a révélé que les résultats du coaching sont incohérents et limités. Ils ont insisté sur la nécessité d’un plan d’action concret pour combler ces lacunes et ont réitéré que 30 minutes par agent ne suffis pas à assurer un coaching efficace. La direction a confirmé qu’elle examinera les options possibles et qu’elle fera un retour avec des améliorations proposées.

La direction a également indiqué que, bien que le récent rapport du BVG ait abordé certains aspects du coaching, les constatations n’étaient pas exhaustives. Toutefois, le rapport met en évidence des domaines où des améliorations peuvent être apportées.

f) Début du quart de travail a 7am, 9 :30am pour l’atlantique

Le syndicat a fait remarquer que certains employés relèvent d’un bureau situé dans un fuseau horaire différent, ce qui crée des difficultés de planification. La direction a convenu de traiter cette question en dehors de la réunion pour un examen et une résolution plus approfondis. Pour les employés à Halifax, l’heure normale de début du quart de travail est 9am et la direction a précisé que pour les bureaux situés dans d’autres fuseaux horaires, les horaires seront indiqués selon l’heure locale de chaque site.

La direction a également abordé la question du début des quarts de travail plus tôt. Elle a expliqué que, bien que l’ARC s’éloigne progressivement des quarts de travail commençant à 7am, cette transition prendra du temps. Pour l’instant, l’heure de début à 7am reste en vigueur en raison du gel des conditions de travail, et certains employés effectuent des heures supplémentaires pendant cette période. La direction a indiqué que le quart de travail matinal sera éventuellement éliminé afin d’améliorer la couverture des agents plus tard dans la journée. Entre-temps, les niveaux de dotation opérationnelle se poursuivront comme précédemment communiqué afin de garantir que les services ne soit pas perturbés.

g) Capture d’écran

Ce sujet a été discuté plus tôt dans la rencontre.

h) Mise à jour sur la dotation

La direction a fourni une mise à jour sur les plans de dotation pour la prochaine période de production des déclarations d’impôts. Après la dernière prolongation du personnel temporaire, une décision a été prise l’an dernier d’embaucher 2 100 employés supplémentaires. Les régions travaillent à combler ces postes, en commençant par l’utilisation des bassins de réembauche et en passant maintenant aux bassins de nouvelles embauches. La direction a indiqué que ce nombre pourrait augmenter de 400 à 500 employés supplémentaires, selon les besoins opérationnels. Elle a également précisé qu’une récente rencontre avait eu lieu avec le président du SEI, Marc Brière, afin de discuter de ces plans, notamment en ce qui concerne les éventuelles augmentations du volume d’appels pendant la saison de production des déclarations. La direction a insisté sur le fait qu’il n’est pas prévu, pour l’instant, de transférer des employés d’autres bureaux de l’ARC.

La direction a ajouté que les contrats temporaires devraient se terminer le 4 septembre et que des heures supplémentaires pour la saison des déclarations d’impôts seront offertes les samedis pour certains types d’appels entre le 21 mars et le 2 mai. Lorsque le syndicat a demandé si cet horaire est reflété sur la matrice, la direction a précisé que les heures supplémentaires sont en dehors des heures régulières et seront proposées sur une base volontaire. Bien que les quarts de travail du samedi se concentrent sur des sujets précis, des questions plus complexes pourraient nécessiter que les appelants contactent de nouveau l’ARC à une date ultérieure. La direction a rassuré le syndicat que le service aux Canadiens continuerait d’être assuré malgré ces limitations.

Le syndicat a également posé des questions sur l’état des examens indépendants et des évaluations entre pairs. La direction a confirmé que des retards avaient ralenti le progrès, mais prévoit que le travail reprenne vers la mi-février. Les examens indépendants restent une priorité. En ce qui concerne les évaluations entre pairs, les employés SP-05 n’évaluent pas encore d’autres SP-05. La direction a reconnu que cela pourrait constituer une préoccupation pour le syndicat et a convenu qu’une discussion supplémentaire pourrait être nécessaire.

Le syndicat a demandé des données spécifiques sur les bassins de réembauche. La direction a expliqué que les détails par région ne sont pas encore entièrement disponibles, mais que le processus d’embauche est en cours, avec environ la moitié des offres de contrat déjà émises. Elle a précisé que le processus de dotation prend du temps en raison d’exigences telles que les tests linguistiques et les vérifications de sécurité, et que les employés embauchés plus tard pourraient recevoir une formation différente et plus courte que ceux intégrés plus tôt.

i) Technologie utilisée

La direction a confirmé que les récents efforts se sont concentrés sur le développement de la nouvelle plateforme de téléphonie. Elle a également précisé qu’elle continue d’explorer les opportunités liées à l’IA, y compris l’utilisation potentielle de Copilot pour soutenir les services de clavardage en ligne.

Mot de la fin

Le coprésident du comité syndical a remercié tous les participants, soulignant qu’une relation solide s’est établie au cours des dernières années et exprimant son optimisme quant à la poursuite de cette collaboration positive avec le nouveau coprésident du comité de gestion, Brian Rae.

Le syndicat a demandé que les points suivants soient examinés plus en détail lors des prochaines rencontres du comité : le plan de bien-être, la présentation de la nouvelle plateforme de téléphonie et le coaching.

La coprésidente du comité de gestion a également exprimé son appréciation pour la récente collaboration avec le syndicat, en soulignant qu’elle a été fondée sur une communication efficace et honnête.