Procès-verbal de la réunion du Comité des centres d'appels

SOMMAIRE DES DISCUSSIONS :

Avant la réunion avec l’Agence du revenu du Canada en après-midi, le comité du Syndicat des employé-e-s de l’Impôt s’est réuni en matinée pour discuter de nos points à l’ordre du jour (nommés ci-dessous) et pour veiller à ce que les mesures à prendre concernant les sujets soulevés par les présidentes et les présidents de section locale en septembre soient incluses.

Le comité a également discuté des nouveaux enjeux.

ORDRE DU JOUR :

• Examen du procès-verbal précédent
• Éléments que nous avons soumis et qui devra en discuter avec l’employeur
• Plan de 100 jours et campagne
• Examen de l’ordre du jour de l’employeur
• Tour de table

POINTS DE DISCUSSION :

1. Moral

• Nous demandons une mise à jour du plan qui a été présenté précédemment, car aucune mesure n’a été prise jusqu’à présent.

2. Refus de vacances

• Plaintes constantes concernant un nombre élevé de refus.
• Nous demandons des précisions sur le processus et les critères appliqués à ce jour.

3. Statut des agentes et agents de gestion de l’effectif

• Les agentes et agents ne sont pas en mesure de corriger leur propre statut s’il est établi par erreur. Avec la technologie d’aujourd’hui, cette fonctionnalité devrait être réalisable. Elle permettrait de réduire les frustrations inutiles tout en améliorant l’exactitude des rapports.          
• De nombreuses plaintes ont été déposées.
• L’objectif du statut des agentes et agents est d’assurer un suivi exact du temps et des statistiques, et non pas d’être inutilement rigide.

4. Plan de 100 jours

• Nous faisons le point sur l’état d’avancement.

5. Ressource pour Ressource

• Est-il possible d’établir une ligne de soutien nationale plutôt que de seulement offrir une couverture à l’échelle locale?
• À l’heure actuelle, il y a des jours où une seule personne gère la ligne, ce qui ne laisse aucune couverture en cas d’absence.

6. Mises à jour du Guide de soutien technique

• Un grand nombre d’agentes et d’agents signalent des difficultés d’accès à l’information.
• Les mises à jour simples (p. ex. les changements de l’état matrimonial) sont réparties entre plusieurs emplacements, ce qui rend les processus inefficaces.

7. Vidéocaptures d’écran

• Nous demandons une mise à jour sur l’état d’avancement de la mise en œuvre.
• Nous confirmons que l’utilisation sera limitée aux fins de formation, comme prévu initialement.

8. Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans les centres d’appels

• Quels outils d’IA sont actuellement utilisés dans nos centres d’appels?
• Il y a des préoccupations et des rumeurs concernant l’élaboration d’une IA destinée à évaluer le rendement des agentes et agents, et à cerner les lacunes au niveau des appels. Des précisions sont requises.

9. Agentes et agents de l’équipe de l’Inventaire national des comptes clients

• Le 6 mars, la direction a indiqué que l’équipe de l’Inventaire national des comptes clients aurait une combinaison de tâches liées au téléphone et à l’inventaire.
• Les membres signalent qu’ils sont désormais au téléphone à temps plein, qu’ils sont traités comme des agentes et agents des centres d’appels, que leurs appels peuvent être écoutés et qu’ils n’ont pas cinq minutes sans appels. Des précisions sont requises.

10. Formulaires/numéros 1-800

• Nous avons remarqué le retrait des numéros 1-800 des centres d’appels. Quelle est la raison de ce changement?

11. Poste de formatrice ou formateur SP05 (SP0836)

• Préoccupation : une nouvelle équipe d’animatrices et d’animateurs SP05 (cinq postes) remplace l’équipe de formation et d’apprentissage (SP04) actuelle.
• Problème : la dotation semble insuffisante pour répondre aux demandes de formation et d’encadrement au centre de contact.

12. Poste d’évaluatrice ou évaluateur de la qualité SP05 (SP0835)

• Ce poste semble concerner principalement le personnel d’évaluation de la qualité actuel de la section de la surveillance de la qualité, dont les responsabilités sont toujours axées sur l’évaluation du rendement.
• Préoccupation : la pondération (22,5 %) de la carte de pointage du cadre de responsabilisation et les évaluations du rendement par les pairs contredisent les principes de la convention collective.
• Suggestion : il faudrait envisager d’attribuer la désignation SP06.

13. Obligation de prendre des mesures d’adaptation

• Il existe une préoccupation continue concernant les longs temps d’attente pour les processus de mesures d’adaptation.

14. Couverture budgétaire

• Nous demandons des précisions quant à l’existence de plans visant à ce que l’ouest soit considéré comme un « centre d’appels de fermeture ».

15. Accès des membres/présentations d’intégration

• À la dernière réunion, la direction a reconnu qu’il s’agissait d’une question régionale et a convenu de revoir les messages. Cet examen a-t-il été fait?

16. Centres d’appels de la Gestion des créances

• Les deux équipes supplémentaires ont-elles été créées? Si c’est le cas, dans quel bureau?

17. Réembauches

• Le protocole a-t-il été élaboré?

18. Santé psychologique en matière de santé et sécurité au travail

• Comment la direction intégrera-t-elle la santé psychologique en matière de santé et sécurité au travail à l’élaboration et à la mise en œuvre du plan de bien-être des centres d’appels?

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