Procès-verbal de la réunion du Comité du centre de contact

RÉSUMÉ DES DISCUSSIONS :

Mot d’ouverture

Le coprésident du Comité syndical a remercié tous les participants pour l’occasion de se réunir et de discuter des enjeux importants touchant les centres de contact de l’Agence.

La coprésidente du Comité de gestion a souhaité la bienvenue à tous les participants et a exprimé sa reconnaissance pour l’occasion de se rencontrer ainsi que pour la collaboration continue avec le Syndicat.

1. Ratio d’employés permanents par rapport aux employés contractuels des centres de contact

La coprésidente du Comité de gestion a fournit des statistiques actualisées pour la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS). En date de septembre 2025, le pourcentage global d’employés permanents aux niveaux SP-04 et SP-05 demeure le même que lors de la dernière réunion du comité (juin 2025), malgré la réembauche récente d’environ 850 employés nommés pour une période déterminée.

La Directrice de la Direction des recouvrements (DR), a aussi mentionné n’avoir observé aucun changement par apport aux chiffres fourni lors de la dernière rencontre du comité en juin dernier.

2. Mise à jour Centre d’appels de la gestion des créances (CAGC)

La Directrice, DR, partage que le CAGC continue de très bien performer puisqu’il dépasse les objectifs de niveau de service. De plus, les taux d’occupation sont élevés et les taux d’abandon sont faibles.

La direction a ensuite mentionné être actuellement en train de réviser le manuel CAGC, en expliquant que l’objectif principal est d’améliorer sa structure et sa présentation plutôt que d’ajouter de nouveaux contenus. La version révisée suivra un format plus logique et convivial, similaire à celui du Guide d’aide technique. Le déploiement est prévu pour décembre 2025, pendant une période opérationnelle plus calme, afin de permettre aux employés de découvrir et de s’adapter au nouveau format. La direction a souligné que ces changements visent à rendre les procédures plus faciles à naviguer et à comprendre. Elle a également proposé de fournir une démonstration ou de partager un aperçu du manuel mis à jour avec le comité une fois celui-ci finalisé.

La directrice, DR, a ensuite fourni des explications concernant une préoccupation du syndicat sur le droit des employés de l’inventaire national des comptes clients (INCC) à utiliser la pause de cinq minutes prévue dans la convention collective. Bien qu’ils ne soient pas considérés comme des agents traditionnels de centres de contact, ils effectuent certaines tâches connexes. La direction a confirmé que les employés de l’INCC ont effectivement droit à ce temps et a ajouté que des ajustements d’horaires sont en cours pour assurer le respect de ce droit. Les employés sont programmés en blocs, et les cinq minutes doivent être enregistrées via les conseillers régionaux. Des discussions avec les bureaux régionaux sont en cours pour surveiller la mise en œuvre de cette pratique. La direction a également noté qu’une fois la nouvelle plateforme téléphonique déployée, ces indicateurs de planification et de conformité seront suivis directement depuis l’administration centrale.

Le syndicat a demandé quelles régions mettent actuellement en œuvre le modèle de planification par blocs et si les tâches téléphoniques sont combinées. La direction a répondu que la région de l’Ontario se concentre sur une tâche à la fois et que l’objectif global est que quatre régions disposent chacune d’une équipe dédiée à ces tâches. Initialement, ces équipes n’étaient pas entièrement dédiées au travail de l’INCC, mais des équipes spécifiques sont désormais en cours de constitution.

Le syndicat a de plus indiqué qu’il ferait un suivi sur cet enjeu, précisant qu’il ferait rapport des progrès au président du SEI. La direction a réitéré que l’objectif est d’offrir de la flexibilité aux employés tout en veillant à ce que les pauses de cinq minutes soient respectées et que la répartition des heures téléphoniques reste une décision régionale.

3. Mise à jour Direction des services du centre de contact (DSCC)

La coprésidente du comité de gestion a fourni une mise à jour opérationnelle axée sur le personnel, les niveaux de service et les changements technologiques à venir affectant les centres de contact et les branches connexes. Il a été noté que 850 employés nommés pour une période déterminée ont récemment été réembauchés, et que 450 nouvelles recrues ont rejoint l’effectif. Depuis ces ajouts, les niveaux de service se sont déjà améliorés. Étant donné que la période actuelle est naturellement plus calme, une baisse de la demande devrait se poursuivre jusqu’en janvier 2026, avec une reprise de l’activité anticipée lors de la prochaine saison de production de déclarations.

Le syndicat a demandé si la direction avait reçu un financement supplémentaire pour réembaucher les employés nouvellement ajoutés. La direction a confirmé qu’aucun nouveau financement n’a été approuvé pour le moment, bien qu’un dépassement budgétaire ait été autorisé. Elle a souligné l’importance de retenir le personnel pour la prochaine saison de production de déclarations et a noté qu’une plus grande clarté sera disponible une fois le nouveau budget confirmé. Au point de vue du service, 71 % des appels sont désormais répondus en moins de 15 minutes, cette amélioration étant largement attribuée à l’augmentation récente des effectifs.

La direction a ensuite brièvement discuté d’un éventuel réalignement de la main-d’œuvre. Avec l’augmentation des effectifs, une plus grande flexibilité est désormais possible dans l’utilisation des ressources. Un plan de déploiement officiel est attendu dans les semaines à venir, s’étendant au-delà des centres de contact à d’autres domaines opérationnels. La direction prévoit de discuter des détails avec le président national du SEI, puis de faire un compte rendu aux bureaux régionaux peu après.

La direction a également fourni une mise à jour sur les descriptions de tache pour les postes SP-04 et SP-05. La classification SP-04 sera révisée et mise à jour, tandis que la SP-05 fera l’objet d’une restructuration plus large, combinant des fonctions entre les lignes pour les entreprises et les lignes individuelles. Bien que l’intention ne soit pas de fusionner entièrement toutes les fonctions SP-05, l’objectif est de développer un modèle plus flexible et intégré. La spécialisation sera toujours maintenue là où elle est nécessaire. Une fois la révision des classifications terminée, les nouvelles descriptions de tache seront officiellement partagées pour consultation avec le syndicat.

La direction a ensuite présenté un sommaire de la nouvelle plateforme téléphonique, actuellement en cours de développement. Le déploiement prévu pour le nouveau système est actuellement planifié pour mai 2026, avec une mise en œuvre progressive. La plateforme comprendra des composants d’IA dans deux domaines principaux : le système de réponse vocale, qui gérera les interactions initiales avec les contribuables, et le processus d’authentification, qui pourra être partiellement automatisé. Cette intégration de l’IA devrait réduire le volume d’appels en traitant les demandes simples avant qu’elles n’atteignent un agent. Un assistant IA « Co-Pilot » sera également introduit pour soutenir les agents des centres de contact. La plateforme SCCH actuelle restera en usage jusqu’en octobre 2027, servant de solution de secours pendant la transition, bien que la direction espère la remplacer complètement d’ici la fin 2026.

La nouvelle plateforme Genesys a démontré une grande efficacité dans le soutien des différentes fonctions des centres de contact. Puisque ses capacités de base ont déjà été validées, l’ARC se concentrera sur son adaptation aux besoins opérationnels spécifiques plutôt que sur la vérification de ses performances de base. La nouvelle plateforme permettra à la direction d’appliquer des outils de mesure cohérents à travers les régions, tels que les indicateurs de respect des procédures, et d’aligner les opérations nationales selon un cadre de responsabilité standardisé. Bien que le système introduise l’automatisation et un suivi amélioré, le travail quotidien des agents restera largement inchangé.

La direction a également abordé le Plan de 100 jours et a souligné l’importance d’accélérer l’intégration des nouvelles technologies. L’ARC teste GENNI, un outil d’IA développé en interne par la Direction générale du programme de la transformation numérique (DGPTN), afin d’aider les agents à récupérer des informations plus efficacement que les systèmes de recherche actuels. Les résultats préliminaires sont mitigés, car de nombreux systèmes et guides existants ne sont pas entièrement compatibles avec l’utilisation de l’IA. Bien qu’aucun déploiement national immédiat de GENNI ne soit prévu, l’intérêt pour les solutions basées sur l’IA afin d’améliorer l’efficacité et de réduire le temps moyen de traitement des appels reste important.

Le syndicat a conclu le sujet en soulignant que les changements opérationnels dans les centres de contact sont constants et rarement fluides, ce qui souligne la nécessité d’une communication continue et d’une grande adaptabilité lors des mises en œuvre.

4. Enjeux du syndicat

a) Moral d’équipe

Le Syndicat a demandé une mise à jour sur le plan d’action relatif au moral dans les centres de contact, discuté lors des précédentes réunions du Comité. La direction a ouvert le sujet en reconnaissant que l’initiative n’avait pas encore été assignée à la personne appropriée, mais a confirmé que Manon Paquette, directrice de la Division des politiques, des procédures et de l’apprentissage (DPPA), prendrait désormais la direction du dossier. La direction a indiqué que la première priorité est de répondre au sentiment de surcharge ressenti par les employés. Il a été noté qu’il existe un temps compensatoire considérable disponible dans les régions, et Manon travaillera en étroite collaboration avec les bureaux pour s’assurer que ce temps soit utilisé efficacement pour les réunions d’équipe. Elle examinera la manière dont le temps compensatoire est actuellement géré et cherchera des occasions de l’optimiser. La direction a souligné que cela pourrait nécessiter une coordination plus active à court terme pour encourager l’utilisation du temps compensatoire et que ces efforts pourraient bénéficier à de nombreux employés.

Le syndicat a indiqué qu’en pratique, certains employés ne bénéficient que de quelques minutes de temps compensatoire — parfois seulement quinze minutes — en raison des exigences continues liées aux appels téléphoniques. La direction a reconnu que le temps compensatoire doit être appliqué de manière cohérente à l’échelle nationale et que la communication à ce sujet n’a pas été efficace. Elle a également reconnu que cette incohérence a été source de frustration parmi les employés qui estiment ne pas disposer de suffisamment de temps pour les réunions d’équipe, les activités de bien-être et la cohésion d’équipe.

La direction a également précisé que tous les centres de contact disposent actuellement d’environ une heure par semaine de temps compensatoire disponible à l’automne, période considérée comme à faible demande. Elle a ajouté que lorsque la demande est plus faible, il est possible d’augmenter ce temps. La direction continue d’ajuster les allocations au fur et à mesure que les besoins opérationnels évoluent. Elle a aussi reconnu l’existence de problèmes culturels nécessitant des améliorations et a noté que ces aspects sont suivis et discutés dans le cadre des efforts de changement.

Le syndicat a exprimé des inquiétudes concernant le fait que la direction locale se concentre sur la réponse aux appels, minimisant ainsi l’importance des réunions d’équipe. La direction a répondu que l’équipe de Manon travaillerait également à la mise en place d’un réseau de bien-être à l’échelle du pays pour faciliter le partage de l’information et souligner l’importance du bien-être des employés dans les centres de contact.

Le syndicat a souligné que, bien que l’initiative soit appréciée, il est essentiel que les employés aient réellement le temps d’y participer. Il a également exprimé des préoccupations concernant les sondages publics, expliquant que, bien que les employés soient encouragés à y participer, ils ne disposent pas toujours de temps pendant les heures de travail pour les compléter.

La direction a reconnu la situation actuelle et a noté qu’il serait irréaliste de s’attendre à ce que les employés des centres de contact se sentent soudainement satisfaits, compte tenu du climat financier difficile et du stress qui en résulte pour l’ensemble du personnel.

Le syndicat a ajouté que l’objectif de cette initiative devrait être de favoriser un peu de positivité au travail, notant que la communication actuelle au sein de l’organisation est largement négative. La direction a accepté, soulignant que même de petites améliorations peuvent aider. Bien que les efforts à venir ne résoudront pas tous les problèmes, la direction s’engage à identifier des moyens concrets pour améliorer l’environnement de travail.

Le syndicat a souligné qu’il existe une peur culturelle profondément enracinée au sein du personnel. Les employés subissent la pression des réductions budgétaires, de l’augmentation de la charge de travail et du nombre limité d’accommodements, ce qui les laisse sans répit. La direction a répondu que la flexibilité dans la planification pourrait être revue afin d’atténuer une partie de cette pression.

Le syndicat a insisté sur le fait que chaque minute du temps des employés semble microgérée et que, par conséquent, les employés préfèrent s’isoler plutôt que de participer aux activités d’équipe, simplement pour se remettre du stress constant. La direction a reconnu cette préoccupation et a expliqué que le groupe de réseau travaillera au niveau de la direction pour reconstruire la culture en milieu de travail. Manon collaborera avec les gestionnaires MG-05 et d’autres leaders afin d’encourager un changement culturel mettant l’accent sur la cohérence et la communication, plutôt que de permettre les différences régionales et de créer de la frustration.

Le syndicat a exprimé son appréciation par apport à l’approche factuelle de Manon et a souligné l’importance d’accroître la conscience de soi et l’engagement au sein des régions.

La direction a convenu que les progrès avaient été plus lents que souhaité, mais s’est engagée à consacrer davantage de temps et d’attention à ces efforts sur le bien-être. Elle a également confirmé que le sujet sera ajouté comme point permanent lors des futures réunions du comité.

b) Accès au vacance

Le syndicat a exprimé des préoccupations concernant les refus de congés signalés dans plusieurs bureaux, affectant particulièrement les employés nommés pour une période déterminée. Ils ont souligné que cela est particulièrement difficile pour le personnel déjà sous pression.

La direction a mentionné avoir augmenté le nombre de disponibilités de congés afin de permettre une plus grande flexibilité. Cependant, de nombreux refus sont liés à des semaines très demandées, comme la période de Noël, et non au droit de prendre des congés. Elle a reconnu la frustration que cela engendre, mais a insisté sur le fait que les centres de contact doivent rester opérationnels et que la couverture doit être maintenue pendant les périodes critiques.

Le syndicat a répondu qu’en plus du grand nombre de refus, la manière dont ces refus sont communiqués constitue également une raison pour la de baisse du moral. Certains bureaux locaux appliquent des politiques de congés sans tenir compte du bien-être des employés, utilisant souvent des critères incohérents ou trop stricts. La direction a précisé que ces décisions sont prises au niveau régional, mais a accepté de revoir les refus de congés infondés lorsqu’ils sont portés à ce comité. La direction a également mentionné que l’introduction d’une nouvelle plateforme de planification pourrait offrir une meilleure supervision nationale et réduire les interventions régionales inutiles.

La coprésidente du comité de la direction a réitéré que les refus déraisonnables doivent lui être signalés et a partagé au sujet de la nécessité d’appliquer le bon sens dans la prise de décision. Bien que les bureaux régionaux disposent d’une certaine autonomie dans la gestion des allocations de congés, la direction s’attend à un jugement équitable et cohérent.

Le syndicat a accepté de partager les cas de refus déraisonnables afin que la direction puisse les examiner et y remédier.

Le syndicat a ensuite demandé comment les approbations de congés pourraient être dissociées de la gestion opérationnelle, étant donné que le trafic national est géré de manière centralisée. La direction a précisé que, bien que les pourcentages de congés soient établis à l’échelle nationale par l’administration centrale, l’approbation des demandes individuelles se fait au niveau régional. Le syndicat a cité la région de l’Atlantique comme un secteur où des schémas inhabituels de refus ont été signalés et a exprimé son appréciation que ce comité reste ouvert à l’écoute et au traitement de ces questions.

La direction a conclu le sujet en réaffirmant son engagement à améliorer le moral et l’environnement de travail global dans les centres de contact. Un personnel plus heureux et mieux soutenu résultera naturellement à une plus grande productivité et à une meilleure qualité du service.

c) Gestion de l’effectif (WFM) statut des agents

Le Syndicat a demandé si la nouvelle plateforme téléphonique permettra d’améliorer le processus de gestion des effectifs (WFM). La direction a confirmé que des essais sont actuellement en cours sur le nouveau système et que celui-ci est conçu pour répondre aux défis persistants liés aux saisies d’exceptions. L’objectif principal est d’alléger la pression exercée sur les chefs d’équipe, qui sont actuellement dépassés par le volume d’exceptions à traiter. La direction a reconnu que l’approche actuelle — qui exige la saisie d’exceptions chaque fois qu’un agent n’est pas au téléphone — est devenue insoutenable et a une incidence négative sur le rendement global.

La direction a ajouté que la nouvelle plateforme devrait réduire de façon significative ces charges administratives. L’objectif est de s’éloigner d’un système qui gère constamment des exceptions pour passer à un modèle qui ne traite que les véritables anomalies, réduisant ainsi la pression inutile sur l’ensemble des opérations.

La direction a indiqué que la composante de gestion des effectifs (WFM) du nouveau système est particulièrement prometteuse et que les progrès avancent rapidement. Les fonctions d’automatisation minimiseront l’intervention humaine; bien qu’elles ne constituent pas une solution complète à tous les problèmes, elles devraient entraîner des améliorations majeures et atténuer considérablement la pression tant sur les employés que sur la direction.

d) Plan de 100 jours

Ce sujet a été discuté plus tôt dans la rencontre.

e) Ressource pour ressource

Le Syndicat a exprimé des préoccupations concernant les niveaux de dotation d’une ligne de service particulière, soulignant qu’une seule personne est actuellement affectée à sa couverture. Il a insisté sur le fait que lorsque cette personne est absente pour cause de maladie, aucun remplacement n’est prévu. Le Syndicat a demandé s’il serait possible de désigner une relève nationale afin d’offrir un soutien dans de telles situations. Le syndicat a également suggéré que la mise en place d’une option de rappel permettrait de mieux gérer la charge de travail.

La direction a répondu qu’elle n’envisage pas cette approche pour le moment, expliquant que le processus actuel permet d’ouvrir des billets et de les rediriger vers un rappel lorsqu’une réponse immédiate n’est pas possible.

f) Mise à jour du guide de soutien technique

Le Syndicat a exprimé des préoccupations concernant le fait que l’information est souvent fragmentée entre plusieurs secteurs et que les lignes directrices sur certains sujets, comme l’état matrimonial, ne sont pas regroupées dans une seule ressource. Le syndicat a demandé pourquoi une ressource centralisée n’est pas disponible afin de simplifier l’accès à l’information.

La direction a répondu en reconnaissant que l’Agence a perdu de nombreux employés qui travaillaient auparavant à la création et à la mise à jour de l’aide technique. Elle a expliqué que les guides pour les entreprises, récemment conçus, sont généralement plus efficaces que les guides individuels. Toutefois, les changements fréquents apportés à ces guides ont rendu difficile le suivi pour les agents.

La direction a souligné qu’elle teste actuellement GENNI, un outil d’intelligence artificielle visant à faciliter la récupération rapide d’informations utiles. Elle a expliqué que le nouveau système nécessitera une révision du Guide d’aide technique. Bien que ces améliorations visent à résoudre éventuellement les problèmes de processus, la direction a précisé qu’il ne s’agira pas d’une solution rapide.

La direction a insisté sur le fait qu’elle reconstruit les ressources afin de les adapter à un environnement en évolution et a indiqué que des simplifications mineures seront mises en œuvre entre-temps pour offrir un soutien immédiat aux employés.

g) Enregistrement des écrans

Le Syndicat a demandé si l’équipe d’amélioration continue utilise toujours la fonction d’enregistrement d’écran. La direction a confirmé que ces outils en sont actuellement à la première phase de déploiement et a précisé qu’ils ne fonctionnent que lorsque les agents sont en communication; aucun enregistrement n’a lieu lorsque les agents ne sont pas au téléphone.

La direction a précisé que l’enregistrement d’écran est utilisé pour surveiller les outils que les agents utilisent pendant les appels et pour cerner les possibilités d’amélioration. À terme, ces informations pourraient être intégrées aux évaluations des agents, mais l’objectif immédiat est de mettre à l’essai les procédures et de soutenir le coaching. Les réviseurs de la qualité utiliseront les enregistrements comme ressource supplémentaire pour orienter la rétroaction et le coaching auprès des agents. Bien que le déploiement puisse s’élargir à l’avenir, il ne sera pas généralisé avant la mise en œuvre de la nouvelle plateforme. La direction a souligné que l’objectif de cette surveillance n’est pas d’examiner le comportement personnel ni de sanctionner les employés, mais de s’assurer que le travail est effectué efficacement et de soutenir l’amélioration continue.

Le Syndicat a suggéré que l’envoi de messages clairs auprès des agents quant à l’objectif de l’enregistrement d’écran pourrait contribuer à renforcer la compréhension de ce nouveau processus.

h) Utilisation de l’IA dans les centres de contact

Le Syndicat a demandé si des robots automatisés sont utilisés pour effectuer diverses tâches. La direction a répondu que GENNI, actuellement en phase d’expérimentation, n’a pas encore donné de résultats convaincants. De plus, des outils d’automatisation des processus robotisés sont utilisés et pourraient être développés davantage dans le cadre du plan des 100 jours.

La direction a également mentionné qu’un autre outil d’automatisation est prévu pour être lancé en novembre 2025. Cet outil est conçu pour aider les réviseurs de l’évaluation de la qualité à remplir les formulaires. La direction a précisé que ces outils d’IA et d’automatisation ne sont pas destinés à évaluer ou à juger les agents, mais qu’ils visent à soutenir les processus et à améliorer l’efficacité.

i) Agent de l’INCC

Ce sujet a été discuté plus tôt dans la rencontre.

j) Numéro de téléphone 1-800 sur les formulaires

Le Syndicat a demandé les raisons derrière la suppression des numéros sans frais 1-800 pour contacter l’ARC sur diverses publications. La direction a indiqué qu’il s’agit d’un élément du plan des 100 jours visant à encourager les contribuables à utiliser les options en libre-service plutôt que de composer le numéro 1-800 pour des demandes de renseignements de routine. Elle a expliqué que le numéro 1-800 est devenu très visible et largement promu, mais que l’objectif est d’inciter progressivement ceux qui peuvent résoudre les problèmes de manière autonome à le faire, réduisant ainsi le volume d’appels et permettant un service rapide aux contribuables ayant réellement besoin d’assistance.

Le Syndicat a exprimé des préoccupations selon lesquelles la limitation de l’accès dans certaines zones pourrait créer de la frustration pour certaines communautés qui dépendent du soutien téléphonique.

La direction a précisé que le numéro 1-800 n’est pas supprimé complètement et restera disponible sur la page « Nous joindre ». Cette approche représente un changement culturel et peut provoquer une certaine frustration initiale, mais elle vise à équilibrer la demande avec les ressources disponibles, en veillant à ce que ceux qui ont véritablement besoin d’assistance téléphonique puissent être pris en charge plus efficacement. La direction a confirmé qu’elle suivra attentivement les commentaires et coordonnera avec les équipes du contrôle de la qualité pour traiter tout problème ou toute frustration vécue par les appelants.

k) Formation SP-05

Le Syndicat a exprimé des préoccupations concernant la formation SP-05 et a indiqué que le soutien en matière de coaching pourrait actuellement être insuffisant.

La direction a répondu que les bureaux régionaux disposent d’une certaine flexibilité pour déterminer la manière dont le coaching est appliqué. Une nouvelle approche du coaching est en cours d’élaboration, et le nombre approprié de coachs ainsi que l’étendue de leurs responsabilités seront déterminés au fur et à mesure de la révision du processus. La direction a souligné que l’ensemble du processus de coaching est en cours de restructuration, mais que l’étendue du contrôle et le déploiement final des ressources n’ont pas encore été pleinement établis.

l) Évaluation de la qualité

Le Syndicat a demandé si les évaluateurs de la qualité évaluent toujours leurs pairs travaillant dans le même bureau. La direction a répondu que la mise en œuvre d’un processus d’évaluation national présente des défis, en particulier dans les régions bilingues. La direction a souligné le bénéfice potentiel de faire évaluer le travail des agents par des réviseurs provenant de différentes régions, ce qui pourrait aider à réduire les biais dans les évaluations.

Le Syndicat a exprimé des préoccupations concernant le modèle d’évaluation entre pairs, avertissant qu’il pourrait ne pas être la méthode la plus efficace. Il a noté que les préférences personnelles pourraient influencer les évaluations, entraînant potentiellement des injustices ou des tentatives de manipulation des résultats pour augmenter les chances de réembauche. Le Syndicat a insisté sur le fait que évaluer les agents par leurs pairs crée une dynamique de compétition et n’est pas perçu comme équitable.

La direction a répondu qu’elle travaille activement à calibrer le travail des évaluateurs afin d’assurer cohérence et équité. Les tendances ou écarts dans les évaluations des réviseurs permettraient de détecter tout problème et de le corriger. La direction s’est dite optimiste quant à la résolution prochaine des défis liés aux évaluateurs SP-05.

m) Obligation d’adaptation

La direction a ouvert le sujet en reconnaissant la complexité de certains processus, soulignant que ces délais ne sont, en grande partie, de leur contrôle et relèvent des procédures de la Direction générale des ressources humaines. La direction a reconnu que les dossiers complexes nécessitent un temps de traitement important, ce qui a un impact direct sur les employés, certains se retrouvant confrontés à des difficultés prolongées et par conséquent du stress.

n) Couverture budgétaire

Le syndicat a demandé une mise à jour sur le sujet. La direction a indiqué que la couverture téléphonique régionale est principalement liée aux différents fuseaux horaires. Les horaires sont ajustés en continu pour correspondre aux modèles d’appels, plutôt que d’être répartis uniformément entre tous les centres. Par conséquent, les centres de l’Ouest ne sont pas officiellement désignés comme des « centres de fermeture », mais le personnel est coordonné afin de garantir que la couverture corresponde à la demande.

Le syndicat a exprimé des inquiétudes, notant que cette approche pose des difficultés pour les agents ayant une famille, certains employés devant payer des frais de garderie pour la journée complète en raison des contraintes liées à leurs horaires de travail.

La direction a reconnu ces préoccupations et a souligné que les ajustements sont effectués pour correspondre aux modèles d’appels, plutôt que d’appliquer rigoureusement les horaires. La direction a comparé cette approche à la planification des vacances : bien que la flexibilité soit encouragée, l’efficacité opérationnelle exige que les ressources soient utilisées de manière optimale. Avec moins d’employés temporaires disponibles, la flexibilité pour couvrir les quarts moins désirables est réduite.

Le syndicat a demandé si la région de l’Ouest compte un nombre d’agents similaire à celui des autres régions. La direction a confirmé que la répartition est assez équilibrée, la région de l’Ouest représentant légèrement plus d’un quart de la population totale des agents des centres de contact.

La direction a noté que des défis similaires existent pour la couverture bilingue, en particulier à Montréal, qui couvre une période opérationnelle plus longue.

La direction a ajouté que l’arrangement actuel représente l’approche la plus viable pour offrir un service aux Canadiens.

Le syndicat a demandé à consulter les données sur les modèles d’appels, à l’échelle nationale. La direction a confirmé que ces informations peuvent être partagées et a précisé qu’elles ont déjà été fournies au syndicat par le passé.

o) Accès au membre / Présentation d’intégration syndicale

Le syndicat a noté une diminution des commentaires négatifs de la part de ses membres concernant ce sujet et a demandé si la direction avait réexaminé le message transmis aux différentes régions. La direction a indiqué que l’Agence n’a pas procédé à l’intégration active de nouveaux employés au cours des derniers mois. La direction a ensuite demandé au syndicat si cette question avait été soulevée par une région spécifique. Le syndicat a confirmé qu’il s’agissait principalement d’un problème dans la région de l’Ontario et qu’il n’était pas spécifique aux centres de contact.

p) Protocole de réembauche

Les deux parties ont convenu de discuter de ce sujet hors de ce comité.

Mot de la fin

Le coprésident du comité syndical a remercié tous les participants, soulignant qu’une relation solide est en train de se construire et que les problèmes se résoudre progressivement.

La coprésidente du comité de direction a également exprimé son appréciation pour la collaboration récente avec le syndicat.