Procès-verbal de la réunion du Comité national de consultation syndicale-patronale

Mot d’ouverture

Le commissaire, Bob Hamilton, a souhaité la bienvenue à tous les participants et a reconnu que le territoire sur lequel le comité se réunissait est le territoire traditionnel non cédé du peuple algonquin Anishinaabeg. Il a souligné l’importance de réaffirmer notre engagement à bâtir des relations fondées sur l’équité, la compréhension mutuelle et le respect, qui sont les pierres angulaires essentielles d’une société juste et inclusive.

Il a reconnu le retour de l’Alliance de la Fonction publique du Canada, Syndicat des employé-e-s de l’impôt (AFPC-SEI) dans le processus de consultation syndicale patronale, notant que leur décision de reprendre part à ces discussions reflète un engagement partagé envers les principes du dialogue ouvert.

Il a exprimé ses sincères remerciements à Gillian Pranke, ancienne sous-commissaire de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS), pour son engagement envers l’ARC alors qu’elle amorce sa retraite. Il s’est dit heureux d’accueillir Melanie Serjak dans ce nouveau rôle, apportant avec elle une expérience précieuse acquise dans son poste précédent de sous-commissaire déléguée à la DGCPS.

Le commissaire a également transmis ses vœux de retraite à Claude Corbin, ancien sous-commissaire délégué de la Direction générale des finances et de l’administration (DGFA), et a souhaité la bienvenue à Gabriel Hurtubise qui le remplace dans ce rôle.

Il a aussi offert ses félicitations les plus sincères à Cathy Hawara, sous-commissaire de la Direction générale des programmes d’observation (DGPO), qui quittera l’Agence pour se joindre au Bureau du Conseil privé à compter du 3 juillet 2025.

Il a annoncé avec plaisir que Marc Lemieux, sous-commissaire de la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGVR), sera nommé nouveau sous-commissaire de la DGPO. Entre-temps, Tammy Myers, dont le leadership est apprécié dans son rôle de directrice générale de la DGVR, a accepté d’agir à titre de sous-commissaire intérimaire de la DGVR.

Il a exprimé sa gratitude à l’ancienne ministre, l’honorable Élisabeth Brière, pour son dévouement envers l’ARC, et a exprimé son enthousiasme à accueillir l’honorable François-Philippe Champagne en tant que nouveau ministre des Finances et du Revenu national, ainsi que le secrétaire d’État Wayne Long.

Il a ensuite abordé la période de contraintes budgétaires et d’incertitude que traverse l’Agence dans le cadre de l’exercice de recentrage des dépenses gouvernementales (RDG). Il a souligné l’importance d’aborder cette réaffectation des ressources avec empathie, en reconnaissant les répercussions réelles sur les employés.

Enfin, il a exprimé sa reconnaissance envers les employés de l’ARC pour leur travail acharné et leur dévouement constant au cours de la dernière saison des impôts, ainsi que pour leur excellence soutenue tout au long de l’année. Il a aussi souligné le succès de la Campagne de charité de l’ARC 2024 et a remercié toutes les personnes qui y ont contribué.

Marc Brière, président de l’AFPC-SEI, a souhaité la bienvenue à tous et a rappelé que la dernière réunion du CCNPS s’était tenue en décembre 2023. Il a pris un moment pour rappeler les raisons qui avaient mené le syndicat à boycotter le CCNPS et l’approche syndicale-patronale (ASP).

Il a expliqué que ce retrait était dû à une série d’événements et à des frustrations croissantes en 2024, notamment un manque perçu de respect de la part de l’employeur; plusieurs annonces au printemps 2024 concernant des réductions d’effectifs; le maintien des mandats de retour au bureau; ainsi que l’imposition d’un moratoire sur la conversion administrative des employés nommés pour une période déterminée en avril 2024, ce qui a été un point de discorde majeur.

Malgré les défis récents, le président de l’AFPC-SEI, a exprimé sa satisfaction de constater une nette amélioration des discussions au niveau national. Bien qu’elles ne soient pas toujours entièrement satisfaisantes, il a reconnu ces progrès comme un pas dans la bonne direction.

Il a indiqué que l’AFPC-SEI avait donné instruction à ses sections locales partout au pays de reprendre les réunions officielles patronales-syndicales. Il a souligné l’importance de ces réunions, qui reflètent les préoccupations et les voix des membres du SEI, et qui offrent un canal essentiel pour le dialogue.

Il a décrit le climat de travail actuel tel que perçu par les employés, affirmant que le moral se détériore rapidement. Il a noté que les employés ressentent de plus en plus d’anxiété, de nervosité et de frustration. Même les employés permanents hésitent à prendre des décisions financières en raison de l’incertitude entourant leur emploi.

Le commissaire a noté qu’aucune information supplémentaire n’était encore disponible concernant le budget fédéral et a réitéré que l’approche de l’Agence est de partager les informations dès qu’elles sont disponibles et peuvent être communiquées.

En ce qui concerne les réactions des employés, le commissaire a souligné l’importance pour la direction de faire preuve d’empathie et de sensibilité. Bien que les résultats ne soient pas toujours sous leur contrôle, il estime que la manière dont les messages sont transmis peut faire une différence significative.

1. Recentrage des dépenses gouvernementales (RDG)

Le sous-commissaire de la Direction générale des finances et de l’administration (DGFA) a entamé la discussion en reconnaissant les défis persistants auxquels l’Agence est confrontée. Il a indiqué que l’Agence continue de subir d’importantes pressions financières, résultant de plusieurs facteurs convergents. Parmi ceux-ci figurent la fin des financements temporaires, en particulier ceux qui soutenaient les programmes liés à la COVID et les centres d’appels, ainsi que l’initiative pangouvernementale visant à identifier et à mettre en œuvre des mesures d’économie dans le cadre des examens du RDG de 2023 et 2024.

Il a souligné que, depuis janvier 2023, l’Agence a mis en place plusieurs initiatives d’économie pour répondre à ces pressions. Ces mesures incluent des restrictions d’embauche, un moratoire sur la conversion des employés nommés pour une période déterminée en postes permanents, et des réductions des dépenses discrétionnaires, notamment en matière de voyages, de formation et de contrats de consultants.

Bien que ces mesures aient contribué à atténuer les contraintes financières, il a insisté sur le fait que des actions supplémentaires sont nécessaires pour assurer la viabilité financière à long terme de l’Agence. Il a fait référence aux annonces liées au réaménagement des effectifs en date du 22 mai 2025, dans le cadre de ces efforts continus.

La sous-commissaire de la Direction générale des ressources humaines (DGRH) a reconnu l’impact émotionnel et psychologique important sur les employés ayant reçu une lettre d’affectation, ainsi que sur leurs collègues qui demeurent au milieu de travail, un phénomène parfois appelé « syndrome du survivant ».

Elle a présenté les diverses mesures de soutien actuellement en place pour les employés affectés, réaffirmant que leur bien-être demeure la priorité de l’Agence.

Ces mesures comprennent:

• Des séances d’information offertes dans les deux langues officielles, visant à expliquer les options disponibles et les prochaines étapes;
• Des estimations personnalisées d’indemnité de départ et de retraite afin d’aider les employés à prendre des décisions éclairées;
• Des mises à jour continues sur les plateformes internes telles que InfoZone, SavoirFaire et le centre de gestion;
• L’accès au Programme de départ volontaire (PDV), lorsqu’applicable;
• L’accès continu au Programme d’aide aux employés (PAE) pour un soutien en santé mentale et émotionnelle;
• Des efforts continus pour explorer et faciliter des possibilités de réemploi au sein de l’Agence ou ailleurs dans la fonction publique fédérale.

En ce qui concerne la rétention et les processus de réaménagement des effectifs (RDE), elle a expliqué que l’Agence a consulté le syndicat sur les critères utilisés et finalisait la documentation justificative. Elle a réaffirmé que l’Agence accorde une grande importance à la collaboration continue avec le syndicat dans la gestion de ces transitions complexes et difficiles.

Le sous-commissaire de la DGFA a fait référence à la lettre de mandat récente émise par le Cabinet du Premier ministre, qui reflète l’intention du nouveau gouvernement de réduire les dépenses liées aux opérations gouvernementales. Il a indiqué que le gouvernement s’est engagé à équilibrer son budget de fonctionnement au cours des trois prochaines années.

Il a mentionné la première phase du RDG et rappelé que l’Agence a été appelée à réaliser des économies allant jusqu’à 155 M$. Bien que les répercussions de la deuxième phase du RDG sur l’ARC ne soient pas encore connues, le sous-commissaire a indiqué que l’Agence s’attend à être touchée par ces changements dans les mois à venir. Il a souligné que, même si aucun détail précis n’est actuellement disponible, il est probable que d’autres exercices de réduction budgétaire soient introduits, avec une attention particulière portée à la protection et au renforcement des priorités fondamentales de l’Agence.

Le président du SEI a exprimé ses préoccupations concernant les mois à venir. Il a noté que, même si aucune autre mesure de RDE n’est prévue d’ici l’automne, cela indique clairement qu’une nouvelle ronde aura lieu à ce moment-là. Il a insisté pour que les comités locaux de RDE soient mis en place « dès que possible », soulignant que les préparatifs doivent débuter immédiatement aux niveaux régional et local, et non seulement au niveau de l’administration centrale.

Il a évoqué la récente lettre de mandat du Premier ministre, qui appelle à équilibrer le budget de fonctionnement fédéral d’ici trois ans tout en maintenant la taille actuelle de la fonction publique. Il s’est montré sceptique, remettant en question la faisabilité de ces objectifs sans réductions substantielles du personnel.

Il a observé que le gouvernement poursuit la mise en œuvre du RDG déjà amorcé sous l’administration précédente. Selon lui, l’ARC a « déjà été fortement touchée » et on lui demande de revenir aux niveaux d’effectifs d’avant la pandémie, soit environ 45 000 employés, comparativement à un peu plus de 52 000 en juin 2025. Il a averti que les effectifs pourraient chuter jusqu’à 40 000, représentant une perte pouvant aller jusqu’à 10 000 postes, ce qu’il a qualifié de « catastrophique ».

Le président du SEI a conclu en demandant à la direction si son évaluation était exagérée ou si l’Agence faisait effectivement face à des réductions d’une telle ampleur, en soulignant l’importance de disposer d’informations claires afin que le syndicat puisse adéquatement soutenir ses membres.

Le commissaire a répondu à ces préoccupations en insistant sur le fait que toute spéculation concernant des réductions d’effectifs demeure incertaine à ce stade. Il a reconnu que l’idée d’un retour aux niveaux d’effectifs d’avant la pandémie est discutée dans certains milieux, principalement en raison du financement important lié à la COVID qui a depuis expiré. Toutefois, il a précisé qu’aucune déclaration ou directive explicite n’a été émise en ce sens.

Il a ajouté que, bien que le gouvernement ait parlé de « plafonner la fonction publique », les implications précises de cette expression demeurent floues. Ce qui est clair, toutefois, c’est la pression croissante pour maîtriser les dépenses afin d’équilibrer le budget fédéral.

Il a insisté sur une certitude : l’ARC est résolu à améliorer son efficacité opérationnelle et à investir dans la technologie pour appuyer cet objectif. Il a réitéré que l’Agence doit demeurer agile et prête à faire face à des circonstances difficiles, tout en les considérant comme des occasions d’innover et de repenser la façon dont elle assure la prestation de ses services.

En conclusion, il s’est engagé à gérer les changements à venir de la manière la plus humaine et réfléchie possible.

Le président du SEI a réitéré ses préoccupations quant à un éventuel retour aux niveaux d’effectifs d’avant la pandémie. Il a souligné que, bien que ces niveaux aient été appropriés en 2020, le contexte économique a considérablement évolué en 2025, avec

une hausse généralisée des coûts opérationnels. Il s’est dit préoccupé par le fait qu’un tel retour équivaudrait, en réalité, à d’importantes compressions budgétaires.

Il a conclu en affirmant qu’il se réjouissait à l’idée de rencontrer l’honorable François- Philippe Champagne, ministre des Finances et du Revenu national, afin de lui faire part de ces préoccupations et de plaider en faveur des ressources nécessaires pour soutenir l’ARC et ses effectifs.

Le vice-président régional du SEI pour la région des Montagnes rocheuses est revenu sur les engagements pris lors de la réunion du CNCSP de décembre 2023, au cours de laquelle l’Agence avait mis de l’avant son objectif d’identifier des gains d’efficacité tout en minimisant les répercussions sur les employés et les services. Malgré cet engagement déclaré, il a exprimé sa préoccupation quant au fait que ce sont maintenant les travailleuses et travailleurs de première ligne qui subissent le plus les pressions financières, et que les compressions opérationnelles ont un impact direct sur la qualité des services offerts aux Canadiens.

Il a cité des exemples concrets, soulignant que les réductions d’effectifs parmi les employés à terme ont eu un impact clair et négatif sur les services offerts directement aux clients. Le rendement des centres d’appels a fortement diminué, avec seulement 8
% des appels actuellement répondus, ce qui est bien en deçà des normes de service acceptables. Les prévisions indiquent que ce taux pourrait encore chuter à 4,8 %, ce qu’il a qualifié de « crise des services ». Il a mis en garde contre le fait que, tant que le Premier ministre poursuit ses efforts pour équilibrer le budget fédéral, les résultats en matière de prestation de services risquent de continuer à se détériorer, à moins que des décisions critiques en matière de financement ne soient réévaluées.

Il a souligné avec insistance qu’il n’y a pas de répercussion plus grave que celle de perdre son emploi et, par conséquent, sa capacité à subvenir aux besoins de sa famille. Il a fait référence au budget de 2022 ainsi qu’à la résistance entourant le retour au bureau, en rappelant que des analyses antérieures avaient démontré une sous-utilisation flagrante des espaces de bureaux gouvernementaux.

Malgré les efforts déployés, il a expliqué qu’environ un million de pieds carrés d’espace locatif ont été libérés sur un total de soixante-cinq millions, ce qui représente une réduction de seulement 35 % de l’empreinte immobilière, loin de l’objectif visé de 50 %. Il a souligné que les immeubles, en tant que tels, ne produisent aucun résultat concret et ne contribuent pas aux services sur lesquels les Canadiennes et Canadiens comptent.

Il a affirmé que la réduction des coûts liés à l’immobilier devrait être une priorité et que cela pourrait contribuer à préserver des emplois. Remettant en question l’orientation actuelle, demandant où se trouvait l’engagement envers le personnel. Il a exhorté la haute direction à reconsidérer l’orientation des mesures de rigueur budgétaire, appelant à un examen des structures de la haute gestion plutôt qu’à des réductions continues du personnel de première ligne.

Il a conclu en affirmant que l’accent devrait être mis sur la préservation des emplois, et non sur l’augmentation des comptes bancaires des cadres. Il a exigé que l’on fasse preuve de transparence quant à la véritable orientation des efforts d’efficacité.

Le commissaire a réitéré l’engagement de l’Agence à minimiser, et non éliminer, les répercussions sur les employés et les services. Il a souligné que l’ARC offre un large éventail de programmes et de services essentiels, y compris des activités de conformité qui permettent d’assurer que tous les Canadiens paient leur juste part. Ces fonctions sont fondamentales, et l’Agence dispose d’une marge de manœuvre limitée pour effectuer d’autres compressions sans compromettre ses responsabilités principales.

L’Agence explore activement des moyens d’accroître son efficacité, notamment par l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA), des agents conversationnels (chatbots) et des outils d’intelligence d’affaires, afin d’améliorer la prestation des services et de réduire la dépendance à l’égard des canaux traditionnels plus coûteux.

En ce qui concerne les espaces de bureaux, il a indiqué que l’Agence a consacré beaucoup de temps à évaluer la superficie réellement nécessaire pour soutenir efficacement ses opérations. Bien que l’efficacité demeure une priorité, il est également essentiel que les employés aient accès à une infrastructure adéquate pour accomplir leur travail. L’objectif est d’ajuster l’empreinte immobilière de façon optimale tout en maintenant la fonctionnalité opérationnelle.

Le commissaire a également abordé la question plus globale de l’harmonisation de la structure de l’Agence et des opérations dans son cadre budgétaire. Tous les éléments de l’organisation sont actuellement examinés dans cette optique. Il a souligné qu’il n’existe pas de solution simple ou évidente, mais que tous les efforts sont déployés pour structurer l’Agence de manière à atteindre ses objectifs financiers, tout en demeurant un excellent milieu de travail et en continuant de servir efficacement la population canadienne.

Le sous-commissaire de la DGFA a abordé les pressions financières continues dans le contexte de l’initiative du RDG du gouvernement. Lors de la première phase de l’exercice de RDG, les économies ont ciblé principalement la réduction des dépenses discrétionnaires, telles que les voyages et les services de consultation.

Il a également indiqué que 80 % du budget de l’Agence est consacré aux salaires. Par conséquent, malgré les efforts initiaux visant à éviter des répercussions sur le personnel, et à mesure que de nouvelles réductions budgétaires sont mises en œuvre, la réalité financière fait en sorte que les dépenses salariales seront inévitablement touchées. Il a reconnu qu’il s’agit d’une situation regrettable, mais a souligné que l’Agence dispose d’une flexibilité limitée compte tenu de l’ampleur des économies requises.

En ce qui concerne les biens immobiliers, il a expliqué que, bien que l’optimisation de l’espace et les réductions contribuent aux économies pour le gouvernement, notamment grâce à la collaboration avec Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), ces efforts ne sont pas suffisants à eux seuls. Ils représentent une composante de la stratégie globale, mais ne peuvent compenser entièrement les défis financiers plus vastes auxquels l’Agence est confrontée.

Le président du SEI a réitéré ses préoccupations concernant la répartition inégale du fardeau budgétaire actuel au sein de l’Agence. Du point de vue des membres du SEI, le réaménagement des effectifs, l’arrêt des conversions d’employés à terme en postes permanents et les réductions de personnel affectent visiblement la qualité des services offerts au public.

Il a insisté sur le fait que si des sacrifices doivent être faits, ils doivent être partagés équitablement à tous les niveaux de l’organisation. Il a exprimé sa frustration devant le fait que, tandis que les travailleurs de première ligne sont remerciés, les réductions correspondantes au sein de la gestion ne sont pas apparentes. « Moins de personnes à gérer devrait signifier moins de gestionnaires », a-t-il déclaré. Il a également souligné l’importance de protéger les rôles générateurs de revenus, en précisant que certains secteurs visés par les compressions, comme les recouvrements, rapportent davantage qu’ils ne coûtent à maintenir.

Les rétroactions des membres du syndicat à Montréal et à Hamilton soulignent un mécontentement croissant, particulièrement chez les employés en contact direct avec la clientèle. Il a averti que la direction continuerait d’entendre parler de ces préoccupations tout au long de l’été. Il a exhorté l’Agence à trouver des solutions technologiques plus efficaces, tout en soulignant que la technologie ne peut remplacer les ressources humaines nécessaires pour soutenir la population.

Il a conclu en affirmant que lui-même et le SEI poursuivraient leurs efforts de lobbying auprès des députés et du ministre des Finances et du Revenu national pour faire valoir leur point de vue. « Nos membres souffrent, et la population en paie le prix », a-t-il déclaré. « Il faut mettre de la pression là où ça compte. »

Le vice-président régional du SEI pour la région de l’Atlantique a ensuite présenté une mise à jour sur l’état du moral et des conditions de travail dans les centres d’appels.

Il a indiqué que le Comité des centres d’appels s’était réuni le lundi précédent, et que de sérieuses préoccupations y avaient été soulevées. Le moral des agents est extrêmement bas, en raison de charges de travail écrasantes et des conditions de travail de plus en plus difficiles. Il a souligné que les clients attendent jusqu’à quatre heures au téléphone, ce qui exerce une pression considérable sur le personnel de première ligne.

Il a également mentionné que les effectifs dans les centres d’appels ont fortement diminué, rendant l’environnement de travail encore plus difficile. Il a affirmé que ce n’était « pas un bon endroit où être » pour les employés soumis à une telle pression. Malgré les préoccupations exprimées à maintes reprises auprès de la direction de la DGCPS, aucune mesure concrète ni amélioration n’a été observée jusqu’à présent.

Il a exprimé sa frustration face au fait que les normes de santé et de sécurité psychologiques ne sont toujours pas adéquatement respectées dans ces milieux de travail, ajoutant que ces enjeux soulèvent des préoccupations légitimes en matière de santé et sécurité au travail.

Il a conclu en exhortant la haute direction à agir, affirmant que la situation actuelle ne s’améliorera pas sans un changement délibéré et concret.

Le commissaire a reconnu la gravité des défis soulevés et a réaffirmé la détermination de l’Agence à améliorer la situation, même si la voie à suivre demeure incertaine pour le moment.

Il a exprimé la nécessité de mettre en place des options alternatives et des processus simplifiés afin d’assurer un environnement de travail sécuritaire et favorable pour les employés. Il a également souligné que le renforcement du moral et des mesures de soutien en matière de santé mentale est essentiel.

La sous-commissaire de la DGCPS a reconnu les préoccupations soulevées concernant les centres d’appels et a indiqué que la directrice générale, qui est également coprésidente du sous-comité des centres d’appels, en a bien pris connaissance. Elle a souligné que son équipe travaille activement à l’élaboration d’un plan d’action visant à améliorer le moral, à renforcer la communication, à soutenir le bien-être des employés et à accroître la collaboration avec le syndicat.

Cette stratégie comprendra des mesures liées à la gestion des volumes et à l’amélioration des services, notamment par l’augmentation des options de libre-service afin de réduire les temps d’attente pour les Canadiens. Elle a reconnu que l’expérience de travail actuelle des agents des centres d’appels est difficile et loin d’être idéale. Compte tenu des contraintes budgétaires actuelles, elle a précisé qu’aucun financement additionnel n’est prévu et que, par conséquent, l’accent doit être mis sur des solutions alternatives et durables.

Le premier vice-président national du SEI a souligné l'importance cruciale de la santé psychologique en milieu de travail, particulièrement dans le contexte d’une baisse de moral et des effets du « syndrome du survivant ».

Il a exprimé sa reconnaissance quant au fait que cette discussion ait lieu, mais a insisté sur la nécessité que le message se rende à tous les niveaux de l’organisation, en particulier au niveau local. Il a souligné que la charge de travail ne diminue pas et que cette pression constante mènera inévitablement à une hausse du stress. Il a également averti que cela pourrait entraîner une augmentation des congés pour raisons de stress, ce qui laisse du travail en suspens et crée ainsi un cycle qui s’autoalimente.

Tout en reconnaissant la valeur du Programme d’aide aux employés (PAE), il a souligné que celui-ci ne devrait pas être considéré comme une solution autonome. Il a plutôt plaidé en faveur d’une approche plus globale et proactive en matière de santé mentale, impliquant une sensibilisation de la part des gestionnaires, des stratégies de prévention et un soutien culturel durable.

Le commissaire a reconnu que l’une des principales sources de stress se situe au niveau des gestionnaires, qui sont souvent chargés de transmettre des messages difficiles et de soutenir les employés en période d’incertitude. Il a souligné qu’il est essentiel de s’assurer que ces leaders disposent des outils nécessaires pour communiquer de manière efficace et empreinte d’empathie.

Il a indiqué que l’Agence demeure résolue à renforcer les messages clés et les valeurs fondamentales qui guident son approche en ces temps difficiles.

Le vice-président régional du SEI pour la région des Montagnes rocheuses a ensuite abordé la question du moral, en mettant particulièrement l’accent sur les employés qui demeurent dans les centres de contact.

Il a reconnu l’introduction d’agents conversationnels (chatbots) et d’outils d’intelligence artificielle pour traiter les aspects plus simples de la charge de travail, ce qui peut s’avérer utile. Toutefois, il a mis en garde contre le risque que ces solutions technologiques ne fassent oublier la réalité à laquelle sont confrontés les agents, qui doivent gérer des appels de plus en plus complexes.

Il a également exprimé son inquiétude face à l’attente de réduire la durée moyenne des appels dans les conditions actuelles, estimant que cela démontre un manque de compréhension et de soutien envers les employés de première ligne. Il a souligné que ce type de pression liée au rendement risque de miner davantage le moral et ne tient pas compte de la nature exigeante du travail accompli.

Le président du SEI a partagé des rétroactions reçues directement d’employés travaillant dans les centres de contact de Montréal et de Hamilton. Il a rapporté qu’une pression énorme est actuellement exercée sur le personnel de première ligne pour accélérer la prestation des services, ce qui soulève de sérieuses préoccupations quant au bien-être des employés et à la qualité des services offerts.

Il a exprimé sa frustration en affirmant qu’il existe une perception selon laquelle l’ARC ne valorise pas suffisamment les employés qui œuvrent en première ligne opérationnelle, ceux qui servent directement la population canadienne. Il a insisté sur le fait que ces employés ne sont pas simplement là pour fournir des réponses rapides : ils ont besoin d’une formation adéquate et d’un soutien constant. Dans certains cas, le personnel se sent tellement surveillé et sous pression qu’il devient même difficile de prendre une pause pour aller aux toilettes sans avoir l’impression d’être suivi ou de devoir se justifier.

Il a exhorté la haute direction à se rendre sur place, à parler directement avec les employés et à entendre ce qui se passe réellement, sans filtres ni intermédiaires. Les rétroactions reçues sont cohérentes et largement répandues, et elles mettent en lumière des lacunes importantes dans l’approche actuelle.

Le commissaire a indiqué que l’ARC a constaté une augmentation de la durée moyenne des appels et qu’elle analyse activement la situation afin d’en comprendre les causes fondamentales. Il a souligné que l’objectif n’est pas d’exiger des réponses plus rapides au détriment de la précision ou du bien-être des employés. Il a précisé que l’attention portée à la durée des appels vise plutôt à repérer des opportunités d’améliorer les processus, les formations et les outils, et non à imposer des attentes de rendement irréalistes.

Le vice-président régional pour la région de Montréal a dressé un état de la situation actuelle dans les centres d’appels et a plaidé en faveur d’une remise à zéro en profondeur. Il a suggéré que, plutôt que de continuer à s’appuyer sur une structure qui « ne fonctionne clairement pas », l’Agence devrait saisir cette occasion pour créer un tout nouveau modèle opérationnel pour les centres d’appels. Selon lui, de simples ajustements aux processus existants ne permettront pas d’atteindre la fiabilité ni la qualité auxquelles les employés et la population canadienne ont droit.

Pour le Comité du mieux-être, il a suggéré de nommer un employé provenant des centres d’appels, estimant que leur réalité, qui diffère considérablement de celle des autres employés de l’Agence, permettrait de mieux comprendre comment le mieux-être peut être appliqué de façon concrète à leur situation.

Il a fait référence à l’assemblée publique de l’Agence tenue le 5 juin 2025 avec la haute gestion, au cours de laquelle les employés s’attendaient à obtenir des réponses claires, mais en sont ressortis encore plus incertains, plusieurs étant convaincus qu’ils seront éventuellement remplacés par l’automatisation. Certains employés ont trouvé que les messages officiels manquaient d’empathie, puisqu’on leur répétait simplement de « contacter leur syndicat » pour obtenir de l’aide, même lorsqu’ils faisaient face à des délais de 30 jours pour choisir entre des options qu’ils ne comprenaient pas pleinement.

Il a fait remarquer que si la direction éprouve des difficultés à clarifier le processus de réaménagement des effectifs, les employés, et leur syndicat, resteront inévitablement dans le flou. Il a exprimé son souhait que l’aspect communicationnel soit amélioré afin que les employés puissent obtenir des réponses aux questions qu’ils posent à la direction.

La sous-commissaire de la DGRH a abordé les préoccupations liées aux récentes difficultés de communication concernant les lettres de RDE. Elle a précisé qu’il y avait eu certains malentendus au sujet du libellé utilisé dans les lettres, en particulier en ce qui concerne la mention de contacter le syndicat. Elle a expliqué que ce langage avait été inclus dans le but d’offrir aux employés des voies de soutien supplémentaires, et non pour se décharger de la responsabilité.

Elle a reconnu que le processus de RDE est complexe et qu’il est normal que des enjeux surviennent, mais qu’il est essentiel de les identifier et de les porter à l’attention des instances concernées le plus tôt possible afin qu’ils puissent être résolus rapidement. Les gestionnaires doivent être le premier point de contact, soutenus par les ressources humaines et en partenariat avec les représentants syndicaux, afin de s’assurer que les employés reçoivent l’information et l’accompagnement dont ils ont besoin.

Faisant écho aux propos du commissaire, le président du SEI a souligné l’importance du respect, de la compassion et de la sensibilité, en particulier de la part des gestionnaires envers les employés durant les périodes de transition difficiles.

Il a fait remarquer que, bien que les compressions budgétaires actuelles puissent sembler soudaines pour certains, elles étaient anticipées depuis un certain temps. À ce titre, il a exprimé sa frustration face au niveau de confusion observé chez les employés permanents touchés par le RDE, et a souligné qu’une préparation plus rigoureuse aurait dû être mise en place.

Il a également relevé un écart dans la compréhension du processus de RDE aux niveaux régional et local, faisant remarquer que l’administration centrale semble mieux informée. Alors que des vagues de RDE plus importantes sont prévues pour l’automne, le président du SEI a insisté sur l’urgence de s’assurer que tous les gestionnaires disposent des connaissances et des ressources nécessaires pour soutenir efficacement leurs équipes.

Il a conclu en soulignant la nécessité d’une communication ouverte au sein du Comité national sur le RDE, et a insisté sur le fait que tant l’employeur que le syndicat doivent être pleinement préparés à soutenir les employés, particulièrement dans un contexte où le stress et l’incertitude risquent de s’intensifier. Il a déclaré : « Nous devons être prêts, car si nous ne le sommes pas, nous risquons d’aggraver une situation déjà difficile. »

Le commissaire a assuré que l’Agence a tiré des leçons importantes des événements liés au RDE du 22 mai 2025 et qu’elle s’engage à améliorer continuellement le processus.

2. Moratoire sur la conversion administrative des employés nommés pour une période déterminée

Le président du SEI est revenu sur son travail avec l’équipe de négociation en 2020, notamment les efforts déployés pour réduire la période de conversion administrative de cinq à trois ans. Bien qu’il ait reconnu l’importance de cet accomplissement, il a souligné que cette mesure ne protège pas les employés à terme dans des situations comme celle du contexte actuel de réaménagement des effectifs.

Il a indiqué avoir soulevé la question auprès du commissaire, en soulignant que les employés, en particulier ceux temporaires, sont extrêmement frustrés. Beaucoup perdent leur emploi, ou font face à la possibilité de le perdre, tandis que leurs conversions demeurent en suspens. Il a affirmé comprendre les raisons derrière le moratoire, mais a précisé que les employés souhaitent obtenir des réponses claires dans le contexte actuel de compressions et d’incertitude. Il a donc demandé au commissaire s’il existait un échéancier prévu pour la levée du moratoire.

Le commissaire a indiqué que l’ARC évolue dans un contexte très différent de celui des années précédentes, et que l’une des priorités de l’Agence est de maintenir la flexibilité nécessaire pour s’adapter à ce qui pourrait survenir. Bien qu’il n’ait pas donné d’échéancier précis, il a affirmé ne pas envisager que le moratoire se prolonge indéfiniment et ne prévoit pas l’ajout de nouvelles conditions à celui-ci.

Le président du SEI a exprimé que le fait de laisser partir des employés à terme, même pour des raisons d’efficacité, demeure une source de préoccupation majeure pour le syndicat. Il a demandé que, s’il existe la moindre indication que le moratoire sur les conversions de postes à terme en postes permanents pourrait être levé, le syndicat en soit informé à l’avance, même de manière confidentielle, afin de pouvoir se préparer en conséquence. Il a ajouté qu’il serait favorable à la tenue de discussions intérimaires tout au long de l’année, plutôt que d’attendre les annonces officielles ou les réunions formelles.

3. Prochaine ronde de négociations de contrats

La sous-commissaire de la DGRH a présenté une mise à jour sur la prochaine ronde de négociations collectives et a réaffirmé l’engagement de l’ARC envers une approche collaborative. Elle a reconnu les contraintes budgétaires actuelles et a souligné que, dans le cadre de la prochaine ronde de négociation, l’Agence souhaite travailler en étroite collaboration avec l’AFPC-SEI afin d’explorer des possibilités de moderniser la convention collective pour qu’elle reflète plus fidèlement les réalités opérationnelles actuelles et futures.

Elle a confirmé que l’équipe de négociation de l’ARC est en cours de sélection et que les préparatifs en vue des négociations sont bien avancés. Elle a assuré les participants que l’Agence appuiera pleinement son équipe de négociation afin que les pourparlers se déroulent de manière efficace et aboutissent à une résolution dans des délais raisonnables. Elle a conclu en affirmant que l’ARC continue d’accorder une grande importance au maintien de relations positives et productives avec l’AFPC-SEI.

Le deuxième vice-président national a présenté un aperçu des préparatifs en vue de la prochaine ronde de négociations collectives, en soulignant à la fois les progrès logistiques réalisés et la complexité des enjeux à venir. Il a indiqué qu’un comité a été mis en place et que ses membres devraient être sélectionnés d’ici fin juillet 2025. L’équipe s’efforce de tenir toutes les parties informées, avec l’intention de résoudre les enjeux clés le plus rapidement possible.

Il a reconnu que le volume et la portée des revendications syndicales peuvent être source de tensions, particulièrement en raison du fort intérêt et de la grande participation des membres. Il a souligné que les revendications proviennent des employés eux-mêmes, et que l’équipe de négociation syndicale présente ce que les membres soumettent. Il a indiqué que la prochaine ronde de négociation ne sera probablement pas plus simple que les précédentes, en faisant référence aux leçons tirées des négociations passées. Il a insisté sur le fait que l’équipe de négociation du SEI agit selon les directives de ses membres, et que, selon lui, les retards lors de la ronde précédente étaient principalement attribuables à l’employeur.

Il a également nommé « l’éléphant dans la pièce », soit la question du télétravail, qu’il a décrite comme un point de discorde fondamental et non résolu. Il a clairement indiqué qu’il s’agit d’une priorité centrale pour le SEI et qu’elle ne sera pas écartée.

Il a également réitéré que les négociateurs doivent être disponibles pour des discussions soutenues, et non de brèves séances, afin de garantir des progrès significatifs. Il a conclu en affirmant que, bien que l’Agence ait exprimé son intérêt à moderniser la convention collective, l’objectif n’est pas de l’abréger ou de l’alléger, mais plutôt de la rendre plus complète et représentative des réalités actuelles.

Le président du SEI a soulevé une préoccupation concernant les délais engendrés lorsque le négociateur de l’équipe de négociation de l’ARC doit consulter le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) durant les négociations. Il a fait remarquer que ce processus
« prend une éternité » et s’est interrogé sur la possibilité de mettre en place, durant la phase de préparation de l’Agence, des mesures visant à faciliter la coordination avec le SCT.

La sous-commissaire de la DGRH a répondu en soulignant que le SCT a été réceptif aux besoins de l’Agence et qu’elle s’engage personnellement à faire en sorte que cette relation positive et collaborative soit maintenue.

Le commissaire s’est engagé à communiquer avec le SCT afin d’explorer des moyens d’améliorer la réactivité et a encouragé toutes les parties à demeurer ouvertes d’esprit et constructives tout au long du processus.

4.    Mise à jour sur les services de la sécurité

Le sous-commissaire pour la Direction générale de la sécurité (DGS) et agent de sécurité de l’Agence a présenté une mise à jour sur la nouvelle Directive sur les enquêtes de sécurité du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT). Il a indiqué que la directive est entrée en vigueur le 6 janvier 2025 et prévoit une période de transition de deux ans pour permettre aux ministères d’atteindre une conformité complète d’ici janvier 2027.

Il a souligné que le filtrage de sécurité constitue un contrôle essentiel pour atténuer les menaces internes, un enjeu de plus en plus préoccupant au sein du gouvernement ces dernières années. L’ARC appuie les changements de politique introduits dans le cadre de la nouvelle directive.

Les principaux changements apportés à la Directive incluent:

• Un modèle de filtrage de sécurité simplifié comprenant trois niveaux principaux: Fiabilité, Secret et Très secret. Chacun de ces niveaux comporte désormais une option « améliorée ». Cette approche élimine la pratique antérieure qui consistait à accorder deux niveaux à une même personne (par exemple, Fiabilité approfondie et Secret). Désormais, un seul niveau approprié, tel que « Secret amélioré », sera accordé, ce qui permet une meilleure clarté et un traitement plus rationalisé.
• Des validations à mi-parcours remplaceront l’approche précédente consistant en une vérification unique à la délivrance de l’autorisation. Par exemple, une autorisation de 10 ans nécessitera une vérification à la 5e année, incluant la vérification du casier judiciaire, des antécédents financiers et de l’activité en ligne.
• Les détenteurs d’une autorisation Très secret doivent désormais être citoyens canadiens. Bien que ce changement n’ait pas d’impact immédiat à l’ARC, l’Agence travaille de façon proactive avec la DGRH afin d’évaluer les répercussions potentielles sur la dotation dans l’avenir.
• Une révision du profil de sécurité de tous les postes tous les cinq ans est désormais exigée afin de déterminer si la classification de sécurité demeure appropriée, ce qui pourrait entraîner une reclassification à la hausse ou à la baisse du niveau de sécurité du poste.

Il a confirmé que la DGS élabore un plan de mise en œuvre afin de gérer l’augmentation de la charge de travail et d’assurer une expérience fluide et centrée sur les employés.

Engagement: La DGS s’est engagée à partager la nouvelle Directive sur les enquêtes de sécurité du SCT avec le SEI.

5. Mise à jour sur l’intelligence artificielle à l’ARC

Le commissaire adjoint de la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration (DGSII) a souligné que l’utilisation de la technologie à l’ARC ne vise pas à remplacer les employés, mais plutôt à les appuyer, surtout en période de contraintes budgétaires. Il a mis en évidence l’importance de recourir à la technologie pour alléger la pression exercée sur un personnel déjà surchargé, en précisant que cette transition s’inscrit dans une évolution de longue date à l’Agence. Ce qui a changé au cours des 18 derniers mois, c’est l’accessibilité généralisée de l’IA, qui est désormais à la portée de tous en milieu de travail.

Il a rassuré les participants en précisant que, malgré la complexité accrue engendrée par les pressions budgétaires, l’objectif demeure de soutenir les employés, et non de les remplacer. Il a indiqué que le SCT s’est même inspiré de l’approche de l’ARC, et qu’une Stratégie complète en matière d’IA sera partagée au cours des prochaines semaines.

L’ARC passe d’un plan annuel de mise en œuvre de l’IA à une stratégie triennale globale. Cette nouvelle stratégie offre une feuille de route structurée à long terme pour l’adoption de l’IA, en harmonie avec les priorités de l’Agence. Elle s’articule autour de quatre objectifs principaux : prioriser l’IA grâce à des décisions fondées sur les données, accroître l’utilisation de l’IA de manière responsable, mettre en place une infrastructure sécurisée et évolutive, et outiller les employés pour utiliser l’IA de façon efficace. La stratégie vise à améliorer la prise de décision, à accroître l’efficience et à jeter les bases d’une innovation durable.

Pour donner vie à la stratégie, un plan de mise en œuvre de l’IA a été élaboré. Ce plan accorde la priorité à des projets dans quatre secteurs clés : les services, la prévention de la fraude (identité et cybersécurité), les dettes fiscales et la conformité fiscale. Il présente également les échéanciers et les étapes clés pour mettre en place l’infrastructure nécessaire, étendre les solutions qui ont fait leurs preuves et s’assurer que les employés disposent des bons outils et de la formation appropriée.

Dans le cadre de cette transformation, il a annoncé que l’ARC autorise désormais l’utilisation de Microsoft Copilot et qu’elle offrira un point d’entrée sécuritaire et encadré pour permettre au personnel d’intégrer l’IA dans leur travail quotidien. Il a reconnu les préoccupations soulevées concernant la responsabilité des employés, la sécurité et la protection de la vie privée en lien avec l’IA générative. En réponse, l’ARC accorde la priorité à des directives claires, une formation complète et des apprentissages pratiques afin de s’assurer que les employés comprennent à la fois les possibilités offertes et les responsabilités que cela implique.

Le commissaire adjoint de la Direction générale du programme de la transformation numérique (DGPTN) a présenté un aperçu de « Genni », le nouvel outil interne d’IA générative de l’ARC. Il a expliqué que Genni est conçu pour appuyer les travailleurs du savoir dans leurs tâches quotidiennes et qu’il est autorisé pour une utilisation avec de l’information protégée B. Cet outil s’inscrit dans le cadre d’efforts plus larges de l’Agence visant à moderniser les processus de travail tout en maintenant des normes rigoureuses en matière de sécurité et de protection de la vie privée.

Il a souligné qu’avant d’envisager une intégration plus poussée de l’IA dans les flux de travail, il est essentiel de bien comprendre ses capacités et ses implications. En conclusion, il a réitéré l’engagement de l’ARC à maintenir un environnement de travail sécuritaire et bienveillant alors que l’Agence explore le potentiel de l’IA générative.

Le vice-président régional du SEI pour la région de la capitale nationale et coprésident du Comité sur les changements technologiques a partagé ses préoccupations et réflexions concernant l’utilisation croissante des outils d’IA au sein de l’Agence.
Il a souligné qu’une préoccupation majeure réside dans la confusion entourant ce qui constitue un outil d’IA par rapport à un outil d’automatisation, et l’importance de bien les identifier et les différencier. Cette question a été soulevée à plusieurs reprises lors des récentes réunions du Comité sur les changements technologiques.

Il a fait remarquer que, bien que l’IA ait d’abord été présentée comme une solution pour simplifier les tâches et réduire la charge de travail, les répercussions concrètes observées jusqu’à présent ont suscité des réactions mitigées. Les préoccupations grandissent quant au fait que l’IA automatise principalement les tâches de base, ce qui pourrait, en contrepartie, accroître le fardeau des employés en ce qui concerne les responsabilités plus complexes.

Il a reconnu que l’IA est déjà utilisée en coulisses, notamment dans les fonctions de recherche, l’identification de données et le traitement de l’information, et qu’une plus grande transparence est nécessaire quant à son fonctionnement. Le comité souhaite mieux comprendre comment cette technologie est déployée, où elle est utilisée et quelles en sont les répercussions sur la dotation et les flux de travail.

En ce qui concerne la conformité et la reddition de comptes, il a soulevé des préoccupations précises liées à la transparence et à l’intégrité des données. Il a souligné les risques associés au fait de tenir pour acquis la crédibilité des résultats générés par l’IA, en particulier dans des domaines sensibles comme l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels, ainsi que d’autres types d’analyses délicates. Si l’on s’attend à ce que les membres se fient au contenu produit par l’IA, il devrait, selon lui, y avoir des garanties et des mécanismes de validation accrus avant que ces informations ne soient utilisées.

Il a conclu en soulignant l’importance de mieux comprendre les répercussions des outils de l’IA sur les employés et de veiller à ce que le Comité continue de recueillir de l’information, d’évaluer les risques potentiels et d’exercer une surveillance stratégique à mesure que la technologie évolue.

Le commissaire a déclaré que l’ARC envisage de s’appuyer sur ses initiatives actuelles en matière d’IA et d’en envisager la mise en œuvre, lorsque cela est approprié, afin d’accroître l’efficacité et d’améliorer la prestation de services.

Mot de clôture

Le commissaire a conclu en exprimant ses sincères remerciements à tous les participants pour leurs contributions et leur engagement actif tout au long de la réunion.

Il a encouragé toutes les parties à continuer de traiter les enjeux au fur et à mesure qu’ils se présentent et à maintenir des canaux de communication ouverts à tous les niveaux. Il a réaffirmé l’engagement de l’Agence à partager l’information de manière transparente et en temps opportun, dans la mesure du possible. Il a confirmé que la prochaine réunion du CNCSP avec l’AFPC-SEI est prévue pour le 11 décembre 2025.

Le commissaire a également exprimé sa satisfaction de renouer le dialogue et a dit attendre avec intérêt la prochaine ronde de négociation collective, en soulignant l’importance de continuer à travailler ensemble dans un esprit de respect et d’ouverture.

Le président du SEI a conclu en remerciant tous les participants pour leur présence à la réunion et en soulignant la valeur des mises à jour qui ont été partagées. En vue de la prochaine ronde de négociation collective, il a encouragé toutes les parties à aborder les discussions avec un esprit ouvert, réaffirmant son engagement envers un dialogue constructif et une collaboration réelle.

Il a souligné que seul le temps dira quels développements pourraient survenir d’ici la réunion de décembre, en rappelant que la période des fêtes de l’an dernier avait été particulièrement difficile. À l’approche de l’automne, il a reconnu que des décisions difficiles devront être prises en matière de dotation aux niveaux national, régional et local, et a insisté sur l’importance de faire circuler ces messages dans l’ensemble de l’organisation. Il a exprimé son souhait que cette ronde de négociation se déroulera de façon plus positive.

Image Jean-François Fortin pour Bob Hamilton Commissaire Agence du Revenu du Canada		Image   Marc Brière Président national Syndicat des employé-e-s de l’Impôt
Date: Le 22 septembre, 2025		Date: Le 9 octobre 2025