Procès-verbal de la réunion du Comité des centres d'appels

RÉSUMÉ DES DISCUSSIONS :

Mot d’ouverture

La réunion s’ouvre par une table ronde permettant à tous les participants de se présenter.

La coprésidente du Comité de gestion accueille tous les participants et exprime sa gratitude pour l’opportunité de se réunir ainsi que pour la collaboration continue avec le Syndicat.

Le coprésident du Comité syndical souhaite également la bienvenue aux participants. Il demande ensuite des précisions concernant l’annulation de la réunion de mai. La direction répond que cette réunion a été annulée en raison de la synchronisation des lettres d’ajustement des effectifs adressées aux employés de certaines parties de l’Agence. Le Syndicat souligne que le bien-être des employés des centres de contact demeure une préoccupation majeure. Il rappelle que ce sujet a été abordé lors du Comité national de consultation syndicale-patronale (CNCSP) tenu le 12 juin 2025, où ces préoccupations ont été soulevées et reconnues par la haute direction. Le Syndicat ajoute que le président de la SEI (Marc Brière) a depuis apporté cet enjeux auprès du Ministre et a plaidé en faveur d’une augmentation des budgets afin de relever les défis auxquels font face les centres de contact à travers le pays.

1. Ratio d’employés permanents par rapport aux employés contractuels des centres de contact

La coprésidente du Comité de gestion fournit des statistiques actualisées pour la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS). En juin 2025, le pourcentage global d’employés permanents aux niveaux SP-04 et SP-05 est de 64 %. Cela représente une augmentation depuis le dernier rapport en février, causé principalement par le départ des employés temporaires. Plus précisément, le service des demandes commerciales atteint désormais 96 % de personnel permanent, tandis que le service des demandes individuelles atteint 59 %. Toutes catégories et classifications confondues dans les centres de contact de la DGCPS, la proportion actuelle de personnel permanent est de 68 %. Bien que les chiffres soient positifs, la direction reconnaît que cette augmentation est largement due au départ d’environ 1 300 employés temporaires.

La Directrice de la Direction des recouvrements (DR), fournit des statistiques actualisées pour la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV). En mai 2025, la composition de la main-d’œuvre est d’environ 46 % d’employés permanents et 53 % d’employés temporaires. La structure reste stable grâce à un financement budgétaire constant et à l’absence de fluctuations saisonnières. Aucun employé temporaire n’a été libéré au Centre d’appels de gestion des créances (CAGC), et les ajustements de la main-d’œuvre se produisent principalement lorsque les employés retournent à leurs postes d’attache.

2. Mise à jour Centre d’appels de la gestion des créances (CAGC)

La Directrice, DR, partage que le CAGC continue de très bien performer puisqu’il dépasse les objectifs de niveau de service. De plus, les taux d’occupation sont élevés et les temps moyens de réponse restent un peu plus d’une minute. La direction note que le CAGC sert un type de clientèle différent et que la majorité de sa charge de travail se compose d’appels sortants, contrairement aux appels entrants de la DGCPS.

La Directrice mentionne également que l’équipe de l’Inventaire national des comptes clients (INCC) poursuit ses activités, bien que les volumes d’appels se sont stabilisés. La direction confirme qu’il y a actuellement suffisamment d’agents pour répondre à la demande, ce qui permet à certains d’entre eux de prendre en charge des projets pilotes et d’autres responsabilités additionnelles. Cette situation continuera dans l’avenir, sans réduction budgétaire prévue.

Le Syndicat demande si la structure actuelle de l’équipe demeure à 12 équipes. La direction confirme que la structure de l’équipe de la charge de travail INCC reste la même avec environ 120 équivalents temps plein (ETP).

En conclusion, le Syndicat exprime sa satisfaction face à la performance récente du CAGC et à la stabilité de la main-d’œuvre.

3. Mise à jour Direction des services du centre de contact (DSCC)

La coprésidente du comité de gestion fournit un aperçu de la situation actuelle au DSCC, en notant que les perspectives financières restent difficiles. Une nouvelle légère réduction des dépenses globales a été mise en œuvre, affectant particulièrement le financement spécifique aux programmes tels que la Remise canadienne sur le carbone. Ces réductions ont un impact sur la capacité de service.

Bien que les enquêtes post-appel restent positives et que les plaintes n’augmentent pas, les contribuables attendent en moyenne 30 minutes pour parler à un agent. Le problème principal demeure la capacité à joindre un agent, en raison du financement limité et de la capacité insuffisante pour atteindre les objectifs standards de service.

Les temps de gestion des appels restent constants par rapport à la fin de l’exercice précédent, avec une moyenne de 15 à 16 minutes. Bien que ce soit un indicateur important, la direction insiste pour que la qualité de l’interaction ne soit pas compromise dans les efforts d’amélioration de l’efficacité. Les agents ne doivent pas mettre fin prématurément aux appels ni utiliser des pratiques qui réduiraient artificiellement le temps de gestion des appels.

Le syndicat souligne que l’efficacité est tout aussi importante que le temps de gestion des appels. Les agents doivent corriger les informations nécessaires des clients, mais ne doivent pas recueillir des détails excessifs ou non pertinents. Le syndicat rappelle l’importance de transmettre des messages clairs aux chefs d’équipe et de maintenir une communication cohérente.

La direction ajoute que la carte de pointage du Cadre de Responsabilisation (CD) vise à fournir une évaluation plus globale, intégrant plusieurs indicateurs de performance, y compris le temps de gestion des appels et la qualité du service.

La direction note également que Carolyn Stanley et Trixie Gorzo travaillent actuellement sur une liste de contrôle standardisée pour la réembauche, à utiliser au niveau national. Cette liste sera développée en collaboration avec la gestion locale et devrait être adoptée sur tous les sites. Le syndicat reconnaît que des variations régionales existent, mais que 95 % du processus devrait être standardisé pour assurer la cohérence.

Le syndicat demande si le temps passé par les appelants à naviguer dans les systèmes de libre-service et dans le système vocal interactif est inclus dans le calcul du temps d’attente moyen. La direction précise que la moyenne de 30 minutes ne commence qu’une fois que l’appelant entre dans la file d’attente des agents. Bien que les appelants puissent passer directement à un agent en appuyant sur le 0, la direction reconnaît la préoccupation du syndicat selon laquelle le temps de navigation en libre-service fait partie de l’expérience client. Cette information n’est pas actuellement mesurée, mais pourrait l’être l’avenir avec l’adoption de nouvelles technologies.

La direction confirme qu’une nouvelle plateforme de centre de contact a été sélectionnée. Bell Canada sera l’intégrateur du système, et la plateforme choisie s’appelle Genesys, un leader mondial les technologies de centres de contact. La migration est prévue pour la fin de 2026. Les fonctionnalités comprendront une automatisation améliorée, une intégration de l’IA, des outils de planification, des enchères de quarts de travail, et des analyses avancées. La gestion anticipe que la plateforme améliorera aussi bien l’expérience client que l’efficacité des agents.

La direction insiste sur le fait que ce changement modernisera significativement les opérations. Les nouvelles fonctionnalités incluent la modélisation dynamique des vacances basée sur l’historique de la demande d’appels, des outils de rétroaction en temps réel pour les agents et l’intégration de l’historique client pour mieux aider les agents à servir les appelants. La nouvelle plateforme réduira la charge administrative et améliorera la surveillance des performances.

Le syndicat souligne l’importance de présenter toute mise à jour de la plateforme du centre de contact au comité sur le changement technologique. La direction déclare que cette nouvelle technologie/plateforme sera à l’ordre du jour de la prochaine réunion du comité sur le changement technologique à l’automne, en plus d’être présentée à ce comité.

La direction met aussi à jour le comité sur la situation actuelle des employés temporaires. En date de juillet 2025, environ 800 contrats temporaires se termineront le 5 septembre. La direction prévoit confirmer les décisions de maintien dans les deux prochaines semaines et partagera les répartitions par bureau avec le syndicat. Bien que la demande reste élevée, le gouvernement n’a pas alloué de nouveaux fonds pour l’embauche de personnel additionnel. L’accent est mis plutôt sur l’expansion des services par la technologie.

Le syndicat demande pourquoi certaines régions, comme le Québec, semblent conserver des employés temporaires tandis que d’autres les libèrent. La direction explique que les allocations budgétaires régionales diffèrent et sont influencées par divers facteurs opérationnels.

Le syndicat demande si les employés temporaires dont les contrats se terminent en septembre seront informés de la faible probabilité d’être réembauchés. La direction confirme que cela sera inclus dans la communication à venir. La direction précise également qu’une réserve de réembauche sera créée, mais qu’elle sera probablement peu utilisée dans un avenir approché.

La direction ajoute qu’un examen interne par le Bureau du vérificateur général (BVG) est en cours, portant sur trois domaines principaux : la communication publique des niveaux de service, le processus d’approvisionnement, et la qualité de la formation des employés. Les résultats devraient être partagés avec le syndicat dès leur disponibilité (le BVG ayant des restrictions sur le partage).
En conclusion, la direction indique qu’un courriel concernant un plan d’action sur le bien-être est prévu pour être envoyé à tous les agents des centres de contact d’ici la fin juillet ou en août. Avant l’envoi, le courriel sera partagé avec le comité.

4. Mise à jour Cadre de responsabilisation

La direction fournit une mise à jour sur la mise en œuvre du Cadre de Responsabilisation (CD). Avant la réunion, le Syndicat a soulèvé des questions concernant les feuilles de pointage et le délai de réponse requis pour les demandes d’Évaluation de la Qualité (EQ). La direction confirme que toute demande d’EQ doivent être soumise dans les cinq jours calendaires suivant sa réception.
Le Syndicat indique qu’il n’a pas reçu de préoccupations récentes de la part des membres concernant les feuilles de pointage et note que les problèmes antérieurs affectant les employés temporaires sont résolus. La direction confirme que les améliorations du système permettent désormais des mises à jour plus automatiques, ce qui devrait aider à prévenir des problèmes similaires à l’avenir.

Le Syndicat demande si les évaluations EQ sont toujours réalisées par des évaluateurs travaillant dans le même bureau que l’agent évalué. La direction confirme que, pour le moment, les EQ sont effectuées au sein de leurs propres sites en attendant la mise en œuvre complète du processus automatisé et des améliorations de la capacité linguistique. La centralisation de l’évaluation reste une priorité, et la direction travaille à cet objectif pour l’automne 2025.

La direction mentionne que les versions provisoires des feuilles de pointage pour les niveaux SP-05 et MG-03 devraient être prêtes pour l’automne 2025. La direction a l’intention de les partager avec le Syndicat pour révision et essais sur le terrain.

Le Syndicat demande si les agents peuvent avoir du temps tampon au début et à la fin de leurs quarts pour effectuer des mises à jour système, car certains employés ont signalé avoir reçu des lettres de retard de la part de leur gestion locale. La direction répond qu’il s’agit d’un problème local et encourage les employés à en discuter localement, lorsque c’est approprié. Elle réaffirme que cette situation ne devrait pas se produire et s’engage à faire un suivi avec les régions.

Enfin, concernant l’initiative d’enregistrement d’écran, la direction confirme que certains agents rencontrent actuellement des problèmes techniques, alors qu’elle prépare l’expansion de l’initiative à plus de participants. Le déploiement complet dans les centres de contact aura lieu avec le lancement de la nouvelle plateforme.

5. Enjeux du syndicat

a) Moral d’équipe

Le Syndicat indique que le Comité a récemment tenu une réunion additionnel pour discuter de la question du moral d’équipe et que la direction a accepté de fournir un plan d’action. La direction propose de créer un sous-comité dédié dans le but de traiter les enjeux liés au moral, plutôt que de combiner ce sujet avec le Comité du bien-être existant. Un réseau national d’engagement serait mis en place, s’inspirant d’initiatives réussies dans le passé, et les meilleures pratiques des bureaux locaux seraient recueillies et partagées à l’échelle nationale.

Le Syndicat exprime également des préoccupations concernant la difficulté de libérer les agents pour qu’ils participent aux réunions d’équipe. Il plaide pour des réunions d’équipe plus longues et plus significatives, car elles représentent un endroit où les employés peuvent exprimer leurs préoccupations et échanger avec leurs collègues. La direction accepte de faire un suivi auprès des régions et de rappeler l’importance de tenir régulièrement des réunions d’équipe, surtout en dehors des périodes de pointe. Des suggestions sont également faites pour organiser des activités de renforcement d’esprit d’équipe durant les périodes creuses.

b) Accès au vacance

Le Syndicat remercie la direction pour l’augmentation récente de la disponibilité des vacances d’été.

c) Évaluations des appels / Feuille de pointage

Ce sujet a été discuté plus tôt dans la rencontre.

d) Processus de réembauche

Ce sujet a été discuté plus tôt dans la rencontre.

e) Couverture budgétaire

Le Syndicat note que certains bureaux doivent gérer plus de fermetures en fin de journée que d’autres. La direction reconnaît la préoccupation, puis fournit plus de détails concernant la couverture des fermetures des bureaux. Le bureau de Vancouver ferme à 17h (heure du Pacifique) et compte en moyenne environ 174 agents de fermeture. En comparaison, le bureau de Calgary en compte environ 97. La direction conclut le sujet en confirmant qu’aucun changement au modèle actuel n’est donc nécessaire.

f) Obligation d’accommodement

Le Syndicat rapporte de longs délais dans le processus d’accommodement, certains employés étant absents du travail pendant de longues périodes en attendant d’être accommodés. La direction reconnaît les retards accumulés, dus à la fois aux processus internes et aux délais externes pour obtenir la documentation médicale. Au sein du CAGC, le télétravail est offert durant l’intervalle. Le Syndicat insiste sur la nécessité d’un processus plus humain et accéléré.

g) Heures de service égales

Le Syndicat demande que le bureau de Terre-Neuve soit autorisé à commencer le travail à 8h30, en cohérence avec St. John, NB. La direction refuse, invoquant les normes nationales de service et un volume d’appels insuffisant durant ces premières heures.

h) Accès aux membres / Présentations d’intégration

Le Syndicat souligne avoir des difficultés persistantes à joindre les membres, particulièrement dans la région de l’Ontario, et demande un meilleur soutien pour les présentations d’intégration par les présidents locaux du Syndicat. La direction reconnaît qu’il s’agit d’un problème régional et accepte de revoir le message.

i) Amplitude de contrôle

La direction indique que le ratio actuel chef d’équipe / employé est de 1 pour 14. La DSCC et la CAGC vont s’aligner et passer à un ratio de 1 pour 15.

Mot de la fin

Le Syndicat remercie tous les participants, en notant que, bien que certaines mises à jour sur la situation financière soient difficiles à entendre, la transparence et la communication précoce sont appréciées et aident le Syndicat à mieux soutenir ses membres. 

La direction s’engage à partager des communications concernant les employés temporaires dans les semaines à venir et accepte de clairement signaler les éléments confidentiels.

La réunion se termine sur une note positive de la part de la DGRV : un financement supplémentaire est obtenu pour embaucher deux nouvelles équipes (environ 12 employés) et 12 agents INCC supplémentaires dès septembre. Ce financement devrait être récurrent au cours des prochaines années.