RÉSUMÉ DES DISCUSSIONS :
1. Mot d’ouverture
Le coprésident du Comité syndical ouvre la réunion en souhaitant la bienvenue à tous les participants et en exprimant son appréciation à l’égard de l’occasion de se réunir. Il indique ensuite que le syndicat apprécie la récente collaboration avec la direction, car les commentaires fournis ont été intégrés à divers projets. Richard Weintrager est ensuite présenté au Comité, puisqu’il remplacera Andrea Holmes à la fin de mars 2025.
La coprésidente du Comité de gestion souhaite également la bienvenue à tous les participants et exprime son appréciation à l’égard de la récente collaboration avec le syndicat, surtout en ce qui concerne l’outil du cadre de responsabilisation. La direction discute ensuite de la possibilité de retirer Carolyn Stanley des prochaines réunions du Comité si les mises à jour de l’outil du cadre de responsabilisation ne sont plus nécessaires et que l’outil a été intégré avec succès dans le milieu de travail.
2. Ratio d’employés permanents par rapport aux employés contractuels des centres de contact/Centre d’appels de la gestion des créances (CAGC) mise à jour/Direction des services du centre de contact (DSCC) mise à jour
Jennifer Cave, directrice de la Direction des recouvrements, fournit des statistiques à jour pour la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV). À compter de janvier 2025, le taux de pourcentage pour les employés permanents est de 39 % et la direction générale respecte les normes de niveau de service. Elle indique également que presque toutes les demandes de vacances ont été approuvées au cours de la dernière période des Fêtes.
De plus, la DGRV a éprouvé des problèmes de système touchant les appels sortants. La direction générale travaille actuellement à régler le problème tout en transférant les agents aux appels entrants.
La directrice conclut la mise à jour en mentionnant qu’à compter du 1er avril 2025, la DGRV augmentera le nombre de membres de l’équipe Inventaire national des comptes clients (INCC) d’environ 39 équivalents temps plein [ETP] à un total de 146 personnes travaillant exclusivement sur cette charge de travail.
Le syndicat demande si l’augmentation du nombre de membres de l’équipe
INCC est attribuable à la réduction du nombre d’employés nommés pour une période déterminée. La direction indique que cette équipe est distincte du Centre d’appels de la gestion des créances (CAGC) avec une combinaison de services téléphoniques et d’autres inventaires. L’objectif de cette augmentation à venir est d’offrir plus de souplesse dans les bureaux locaux et d’améliorer le service rendu aux Canadiens. Les régions géreront le transfert potentiel des employés nommés pour une période déterminée à des postes permanents, en trouvant le bon ratio à l’aide du budget alloué.
La coprésidente du Comité de gestion fournit également des statistiques à jour pour la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS). Le pourcentage d’employés permanents, en date de février 2025, est de 54 % pour le secteur d’activité et de 44 % pour le secteur des particuliers. À l’heure actuelle, la direction générale compte environ 2 200 employés nommés pour une période déterminée. La direction fait également part des attentes en matière de réembauche pour une période déterminée à la suite de la période de production des déclarations de revenus en cours. Bien qu’il soit trop tôt pour confirmer les chiffres officiels, le plan est de prolonger certains mandats en 2026. Le budget sera ensuite réduit au financement de base pour 2026-2027. Des fonds supplémentaires au cours des prochaines années seront potentiellement plus axés sur le développement de nouvelles technologies, pour mieux supporter les agents et les Canadiens, plutôt que sur l’embauche d’agents des services téléphoniques.
De plus, la direction de la DGCPS fournit une brève mise à jour pour la Direction des services du centre de contact (DSCC). Le contrat de la plateforme actuelle, le Service de centre de contact hébergé (SCCH), tire à sa fin et le processus d’élaboration initial du nouveau système a commencé et la direction reçoit actuellement des appels d’offres du secteur privé pour élaborer le nouveau système. Bien qu’il soit encore trop tôt dans le processus pour fournir des détails précis, l’objectif est d’élaborer un système qui intégrera l’intelligence artificielle (IA) pour aider les agents en extrayant rapidement des renseignements provenant de diverses sources. L’objectif de la direction est de réduire les interactions des agents en validant seulement les renseignements récupérés par le système et, ultimement, en réduisant le temps de traitement des appels. Le plan est d’avoir un nouveau contrat d’ici la fin de juin 2026. La direction confirme que le syndicat sera consulté, par l’intermédiaire de ce comité et du Comité des changements technologiques, une fois que de plus amples renseignements seront disponibles.
La direction fournit également une mise à jour sur l’outil d’authentification multifactorielle interne (AMFI), qui a récemment été lancé avec succès. Le système fournit un code d’authentification au contribuable après l’auto-identification, qui sera ensuite donné à l’agent des services téléphoniques qui traite l’appel. Ceci aura pour but de réduire le besoin de questions générales et sauvera du temp aux agents et aux Canadiens.
Le syndicat soulève des préoccupations concernant ce processus d’auto-identification automatisé, car des agents ont reçu des évaluations de mauvaise qualité pour ne pas avoir répété le code d’authentification au contribuable, ce qui, selon le syndicat, est une mesure supplémentaire inutile. La direction convient qu’il peut s’agir d’une mesure inutile et elle étudiera la question pour voir s’il y a une façon d’améliorer cette partie du processus d’auto-identification.
La direction aborde ensuite les attentes en matière de couverture des vacances pour l’été 2025. Les pourcentages d’approbation de base sont fournis aux régions, qui sont semblables à ceux de l’année dernière. La direction se réajustera ensuite et accordera le plus de souplesse possible dans le but d’offrir le maximum de possibilités aux employés de prendre congé.
Le syndicat fait part de ses préoccupations concernant les refus de congés temporaires, qui constituent un problème continu. Avec la méthode actuelle de réservation de congés utilisée, il est presque impossible pour les employés nommés pour une période déterminée de réserver des congés pendant les périodes de vacances ou pendant l’été, et ils se retrouvent avec des options de congés en dehors de ces deux périodes de forte demande. La direction indique que la méthode de réservation est conforme à la convention collective, ce qui ne permet pas une plus grande souplesse pendant les périodes de pointe des vacances. La réalité des centres de contact est différente de celle du reste de l’Agence, car les exigences opérationnelles sont plus strictes. La direction examinera les possibilités d’augmenter les pourcentages de vacances si la possibilité est là. Le syndicat conclut le sujet en mentionnant que la discussion au sujet de la réservation des vacances devra avoir lieu durant le prochain tour de négociation de la nouvelle convention collective et ceci aidera à résoudre quelques parties du désaccord récurrent.
3. Cadre de responsabilisation
La direction fait le point sur l’initiative du cadre de responsabilisation. Elle ouvre le sujet en remerciant le syndicat pour ses commentaires, qui ont été utilisés tout au long du processus de conception de l’outil. La directrice de la Division de la surveillance des programmes de la DGCPS mentionne que le processus d’évaluation de la qualité a été mis en œuvre avec succès dans le milieu de travail.
Le syndicat souligne un problème lié au processus d’évaluation de la qualité mis en œuvre. Il mentionne que, dans certains cas, les résultats du rapport d’évaluation de la qualité désignent un secteur où un encadrement est nécessaire. Si cela se produit à la fin de la période de mise à l’essai, il est arrivé que le même agent reçoive une évaluation de la qualité supplémentaire avant d’avoir eu l’occasion de recevoir la formation nécessaire. Cette situation peut avoir une incidence négative sur le classement de réembauche pour les employés nommés pour une période déterminée. Le syndicat suggère la mise en place d’une période d’attente accordant suffisamment de temps pour l’achèvement de la formation souhaitée. La direction indique que les évaluations de la qualité sont réparties tout au long du mois et que les cartes de pointage sont conçues pour démontrer les résultats globaux des agents, plutôt qu’une seule évaluation. De plus, la direction mentionne qu’elle continuera d’évaluer le processus et de voir si des améliorations peuvent être mises en œuvre pour éviter de tels scénarios. De plus, la gestion évaluera l’option d’augmenter le temps entre les cartes de pointages à deux mois plutôt que un mois afin de mieux supporter l’apprentissage et le développement des employés.
La directrice indique ensuite que la direction examine actuellement les mesures possibles à prendre pour les agents qui ont de la difficulté avec les compétences générales. Le processus d’évaluation de la qualité a été conçu pour cerner ce problème et l’idée est que les chefs d’équipe écoutent d’autres appels pour valider. Si les agents raccrochent les contribuables ou ne répondent pas, les relations de travail doivent être impliquées et des mesures disciplinaires peuvent s’appliquer. La gestion confirme qu’un tel scénario ne ferait pas parti des cartes de pointage. Le syndicat fait part de l’importance d’inclure des commentaires positifs dans les cartes de pointage de la qualité des agents afin de démontrer de bonnes capacités en matière de service, de la même façon que les plaintes liées au service sont incluses.
De plus, la directrice mentionne que des commentaires positifs ont été reçus au sujet des divers ateliers sur l’outil du cadre de responsabilisation dans l’ensemble du pays. Elle est ravie d’observer le niveau élevé de participation et les conversations significatives qui contribueront ultimement à un produit réussi. Elle indique ensuite que certaines des prochaines étapes comprennent la création des cartes de pointage des employés de niveaux MG-03 et SP-05. Une fois terminées, les cartes de pointage seront transmises au Comité, ce qui, selon la direction, devrait être effectué d’ici la fin de l’été 2025 pour le niveau MG-03.
Le syndicat demande comment les temps de traitement des appels sont mesurés et s’il y a une feuille de pointage démontrant les résultats des agents. La direction répond que les bureaux locaux reçoivent le temps moyen de traitement des appels des agents, ce qui comprend également les activités après les appels.
4. Mise à jour sur l’article 60.01 de la convention collective
Le syndicat indique que le bureau de Terre-Neuve-et-Labrador a récemment demandé aux employés de cesser d’utiliser le code de temps 040 malgré une communication nationale envoyée il y a des mois indiquant de ne plus utiliser ce code. Bien que le syndicat ne soit pas d’accord avec la suppression du code, il croit qu’il devrait être utilisé de façon uniforme dans l’ensemble du pays. La direction mentionne que l’intégration du temps nécessaire pour remplir la feuille de temps dans le temps personnel plutôt que de permettre l’utilisation du code de temps 040 est une mesure nationale et qu’elle communiquera avec la direction régionale pour s’assurer que le message est clair.
5. Questions du syndicat
a. Formation des chefs d’équipe
Le syndicat fait part de ses préoccupations concernant la mauvaise gestion des demandes relatives à l’obligation de prendre des mesures d’adaptation par les chefs d’équipe dans les bureaux locaux. Cette situation crée de la frustration chez les membres du syndicat, car de nombreux chefs d’équipe manquent de connaissances de base sur le sujet. Cela donne lieu à un nombre élevé de refus qui ne cesse d’augmenter. La direction répond que la Direction générale des ressources humaines est responsable de l’obligation de prendre des mesures d’adaptation, mais qu’elle fera un suivi auprès de la direction régionale pour s’assurer que cette question est réglée.
b. Projet pilote d’enregistrement d’écran
Le syndicat demande des renseignements sur les progrès de cette initiative. La direction indique qu’elle est actuellement en suspens, car il y a eu des difficultés techniques. L’outil d’enregistrement n’a pas encore été installé sur les ordinateurs des employés.
c. Moral et santé mentale
Le syndicat fait part de ses préoccupations concernant le moral général de ses membres dans l’environnement des centres de contact. Il indique que le renforcement positif est nécessaire pour réduire la négativité qui touche la santé mentale des employés. La direction indique qu’elle aura des discussions avec les régions pour suggérer des dîners d’équipe, des événements culturels, etc., comme une tentative d’instaurer un renforcement positif.
d. Protocole de réembauche
Le syndicat indique que le protocole de réembauche n’est pas uniforme à l’échelle nationale, car certains bureaux utilisent certains types de tests qui ne sont pas utilisés dans toutes les régions. La direction mentionne qu’elle étudiera la question.
e. Détails sur le temps moyen de traitement des appels pour les ensembles de compétences
Le syndicat fait part de commentaires positifs sur le sujet, car il apprécie la récente collaboration avec la direction. Il indique avoir observé des améliorations depuis la dernière réunion du Comité.
f. Congé pour les employés nommés pour une période déterminée
Le sujet est abordé plus tôt au cours de cette réunion.
g. Temps entre les appels
Le syndicat demande s’il y a un laps de temps déterminé entre les appels utilisé à l’échelle nationale. La direction répond que le temps entre les appels est établi à 10 secondes.
h. Mise à jour sur les qualifications de la Section de la surveillance de la qualité (SSQ)
Le syndicat demande des renseignements sur les qualifications requises pour qu’un employé de niveau SP-05 puisse postuler au poste et s’il est nécessaire d’avoir une qualification mineure en matière d’élocution. La direction répond qu’une qualification mineure en matière d’élocution n’est pas requise. La direction confirme également que d’autres travaux sont nécessaires sur cette description de travail précise et qu’elle sera communiquée au syndicat une fois qu’elle sera achevée.
6. Tour de table et mot de la fin
Le coprésident du Comité syndical remercie tous les participants de l’occasion de se rencontrer et de discuter des questions importantes. Il fait également part de sa reconnaissance à l’égard de la récente collaboration avec la direction sur l’élaboration de l’outil du cadre de responsabilisation, pour lequel le syndicat a apporté une expertise précieuse.
La coprésidente du Comité de gestion remercie également tous les participants et fait part de sa reconnaissance pour la récente collaboration avec le syndicat.