RÉSUMÉ DES DISCUSSIONS :
1. Remarques d’ouverture :
Le coprésident du Comité syndical ouvre la réunion en souhaitant la bienvenue à tous les participants. Il fait ensuite part de la frustration du syndicat à l’égard du manque de communication de la part de la direction et souligne l’importance d’une bonne communication et le fait que cela doit être amélioré afin de maintenir la collaboration entre les deux parties.
La coprésidente du Comité de gestion souhaite également la bienvenue à tous les participants et s’excuse pour les récents problèmes de communication. Elle mentionne ensuite que la direction apprécie les commentaires et les préoccupations du syndicat et s’engage à communiquer plus efficacement.
2. Ratio d’employés permanents par rapport aux employés contractuels des centres de contact
La coprésidente du Comité de gestion fournit des statistiques mises à jour. Le pourcentage de postes permanents combinés de niveau SP-04 et de niveau SP-05 est maintenant à 43 % en date de septembre 2024. Cette légère diminution est en grande partie attribuable aux employés nommés pour une période déterminée à l’automne dernier. La direction indique également que, selon les récentes restrictions budgétaires, le financement total devrait diminuer en 2024 et qu’elle s’attend à un retour au financement de base en 2026.
Le syndicat demande si la direction prévoit une réduction du nombre d’employés nommés pour une période déterminée au printemps 2025. La direction indique que, selon les récentes restrictions budgétaires, elle prévoit que les contrats d’un grand nombre d’employés nommés pour une période déterminée ne seront pas renouvelés, mais qu’aucune décision finale ou aucun chiffre officiel n’a été confirmé. La direction confirme également qu’elle est active dans l’élaboration d’autres outils pour atténuer la pression exercée sur les agents téléphoniques, comme l’intelligence artificielle (IA).
Jennifer Cave, directrice de la Direction des recouvrements, fournit également des statistiques à jour pour la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV). Le taux de pourcentage pour les employés permanents est de 36 % et la direction générale respecte les normes de niveau de service. Elle confirme également qu’elle ne prévoit aucune réduction du financement dans un avenir rapproché.
3. Brève mise à jour du Centre d’appels de la gestion des créances
Jennifer Cave, directrice de la Direction des recouvrements, présente une mise à jour sur le Centre d’appels de la gestion des créances (CAGC). Elle indique que le retour à la présence sur place se déroule bien, car la plupart des agents sont de retour au bureau deux ou trois jours par semaine en fonction des capacités de l’immeuble.
À l’approche de la période des Fêtes, le CAGC cessera les appels sortants du 13 décembre au 3 janvier. Un courriel a récemment été envoyé à toutes les régions pour les informer de cet arrêt temporaire.
Pour l’exercice 2025-2026, des ressources supplémentaires (environ 100 Équivalent temps plein (ETP) à l’échelle nationale) seront transférées à la charge de travail des services fiscaux de l’INCC afin de traiter les volumes d’appels et de s’assurer que la couverture est telle que les agents de l’INCC sont en mesure non seulement de répondre aux demandes de renseignements, mais également les dossiers de travail conformément à la portée complète des responsabilités de l’INCC. Ce faisant, on s’attend à ce que la direction régionale demande aux employés de répondre aux demandes de renseignements entrantes ou de traiter le travail après l’appel. Cela permettra de soulager les préoccupations des agents des services fiscaux de l’INCC, qui ont indiqué qu’ils ne s’acquittent pas toujours de toutes les responsabilités de l’INCC, car ils sont liés au téléphone et estiment qu’ils sont gérés comme un centre d’appels. Le résultat visé est de s’assurer que les services offerts aux Canadiens sont améliorés.
4. Direction des services du centre de contact (DSCC) – mises à jour
La direction ouvre le sujet en indiquant que la situation financière au sein de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS) est difficile, car le financement global reviendra au niveau de base au cours de 2026-2027. La haute direction de la DGCPS reconnaît les défis à venir auxquels les centres de contact devront faire face en raison de cette réduction et examine activement les options pour maximiser les services rendus aux Canadiens et maintenir un environnement de travail positif. Certaines des options qui ont été mises à l’essai comprennent la surveillance des files d’attente, les rappels, les clavardages en ligne, l’amélioration de l’expérience de Mon dossier, l’évaluation des risques liés à l’historique d’authentification, l’automatisation des processus robotisés (ARP).
5. Cadre de responsabilisation (CDR)
La direction présente une mise à jour sur l’initiative du CDR. Elle ouvre le sujet en remerciant le syndicat d’avoir fourni ses commentaires et s’excuse du retard dans la réponse à certaines de leurs préoccupations concernant certains éléments de ce nouvel outil. De nombreux tests ont été effectués depuis août 2024 pour recueillir les résultats. De plus, des groupes de discussion ont été créés avec la participation d’agents des services téléphoniques et de chefs d’équipe afin d’obtenir des commentaires utiles et de s’adapter en conséquence. L’une des prochaines étapes de la mise en œuvre de l’outil est les cartes de pointage MG-03, qui devraient être achevées d’ici le 1er avril 2025, puis pour les employés de niveau SP-05 vers l’été 2025.
Le syndicat demande si les commentaires des agents seront intégrés aux cartes de pointage des chefs d’équipe. La direction indique que l’indicateur de satisfaction des employés est sur leur radar depuis le début du processus d’élaboration des fiches d’évaluation.
Le syndicat indique que les rapports d’évaluation de la qualité prennent actuellement beaucoup de temps à remplir, car ils contiennent de nombreuses étapes. Il demande ensuite s’il est possible de simplifier le processus en ajoutant possiblement des liens et des boutons d’approbation rapide. La direction fait également part de sa volonté de simplifier le processus de rapport d’évaluation de la qualité et évaluera l’option d’utiliser des outils robotisés.
Le syndicat fait également part de ses préoccupations concernant les limites des fiches d’évaluation pour repérer les agents des services téléphoniques qui ont de la difficulté avec les habiletés sociales. Dans certains cas, les agents ont reçu des hautes notes d’évaluation car ils ont obtenu des notes élevées pour d’autres critères de l’évaluation, comme le temps de traitement des appels. La direction répond que les chefs d’équipe peuvent prendre des mesures s’ils estiment que la fiche d’évaluation ne reflète pas le rendement des agents. L’outil du cadre de responsabilisation est un indicateur préliminaire du rendement d’un agent et non un produit d’examen final. Un examen objectif est requis de la part des chefs d’équipe. De plus, certains comportements peuvent faire l’objet de mesures disciplinaires plutôt que d’être abordés au lieu de l’évaluation de la qualité traitée. Le syndicat demande également de recevoir les nouvelles mise à jour sur les fiches d’évaluation, les procédures et les guides avant leur lancement. La direction accepte de communiquer les mise a jours au syndicat avant leur publication et offre d’organiser une réunion en janvier 2025 pour présenter les mises à jour du guide avant leur publication dans InfoZone.
Enfin, le syndicat demande des renseignements sur la possibilité d’augmenter la durée des pauses à 20 minutes, au lieu des 15 minutes actuelles. La direction indique qu’elle comprend et reconnaît les complications liées aux pauses et qu’elle évaluera la possibilité de l’augmenter.
6. Questions du syndicat
a) Réunion sur la confidentialité syndicale/contrôle du trafic
Le syndicat fait part de ses préoccupations concernant la confidentialité de ses membres lorsqu’il discute avec ses représentants syndicaux. À l’heure actuelle, trafic exige que les chefs d’équipe fournissent des avis par courriel, comprenant les noms des employés, afin de les retirer des lignes téléphoniques. Cela pourrait avoir une incidence négative sur le plancher. La convention collective stipule que les membres sont autorisés à prendre le temps, pendant leurs heures de travail, de discuter avec leurs représentants syndicaux. La direction mentionne que le contrôle du trafic nécessite le nom de l’employé pour modifier son horaire quotidien. Bien que ce processus soit nécessaire, il peut être possible de supprimer l’exigence selon laquelle le chef d’équipe doit être au courant de ces renseignements. Les deux parties conviennent de réfléchir à la question et de discuter des solutions possibles lors des discussions futures.
b) Critères pour les agents de la SSQ (Section de la surveillance de la qualité)
Le syndicat demande quelles sont les qualifications requises pour qu’un SP-05 soit sélectionné. La direction mentionne qu’elle travaillera avec les régions pour déterminer les critères de qualification des agents de la Section de la surveillance de la qualité (SSQ). Une fois déterminé, le syndicat sera consulté et on lui demandera de fournir une rétroaction.
Le syndicat souligne l’importance des agents de la SSQ dans la réussite du nouvel outil du cadre de responsabilisation. Il fait également part de son intérêt à contribuer à la détermination des atouts devant être pris en compte dans le processus de sélection.
c) Congés annuels
Le syndicat fait part de ses préoccupations au sujet des derniers refus répétitifs de demandes de vacances faites par ses membres dans les bureaux locaux. Certains membres, ayant moins d’ancienneté, font face à des refus continus de leurs demandes de vacances, même si la convention collective stipule que tous les employés devraient avoir le droit de prendre des vacances. La direction indique qu’elle a récemment ouvert plus de places pour les vacances en décembre et reconnaît que la convention collective n’a pas été bien élaborée pour refléter la réalité des centres de contact. La direction est ouverte à la modification du processus de demande de vacances et de la façon dont les lettres d’appel pour les demandes de vacances sont faites afin de mieux répondre aux besoins des employés nommés pour une période déterminée si le syndicat a des suggestions.
d) Temps d’attente des appels
Le sujet est abordé plus tôt au cours de cette réunion.
e) Stress dans le milieu de travail (Niveau d’absence pour raisons médicales)
Le syndicat fait part de ses préoccupations concernant l’augmentation récente du temps de congé de maladie utilisé par ses membres et demande si la direction peut fournir des statistiques à ce sujet. La direction mentionne qu’il n’y a pas de statistiques précises. De plus, les régions n’ont pas signalé ou confirmé une augmentation du nombre de congés de maladie utilisés par les agents téléphoniques. Les absences globales, et non les congés de maladie exclusivement, n’ont pas été plus élevées dans les centres de contact.
f) Subjectivité sur le tableau de bord
Le sujet est abordé plus tôt au cours de cette réunion.
g) Horaire des fêtes
Le syndicat demande si la direction peut faire part de ses plans pour le calendrier des Fêtes à venir et s’il est possible de permettre aux agents des centres de contact de travailler à partir de la maison pendant ces deux semaines. La direction indique qu’elle n’a pas le pouvoir de prendre une telle décision visant à permettre aux employés de travailler strictement à partir de la maison pendant cette période.
7. Table ronde / Mot de la fin
Le syndicat fait part de ses préoccupations concernant le retour au bureau, ce qui crée des problèmes de stationnement pour ses membres. Dans certaines régions, les frais de stationnement entraînent des difficultés financières considérables pour les membres ayant des mesures d’adaptation qui doivent se stationner près de l’immeuble. La direction indique qu’à l’échelle nationale, elle n’a pas de contrôle sur les disponibilités ou les frais de stationnement.
De plus, le syndicat soulève une autre préoccupation concernant le retour au bureau. Dans certains cas, les membres du syndicat ont reçu des réponses fâcheuses de la part de leur direction après s’être opposés au retour au bureau et avoir demandé une exemption en fonction de leurs capacités physiques. Cette situation est inutile et augmente le niveau de stress parmi les membres. La direction mentionne que le syndicat devrait soulever des préoccupations à ce sujet à la Direction générale des ressources humaines (DGRH).
Enfin, le syndicat souligne que les récentes communications concernant le sondage public sont un autre exemple que l’Agence traite les agents des centres de contact différemment par rapport aux autres employés de l’Agence. On a récemment demandé aux agents téléphoniques de prendre 15 minutes pour répondre au sondage, alors que l’Agence en offre 30 normalement. Cette situation crée de la frustration chez les membres du syndicat, car elle dévalorise leurs opinions. La direction commente le problème en mentionnant que les agents téléphoniques peuvent utiliser leur temps flexible quotidien pour répondre au sondage et que le fait d’offrir 30 minutes à tous les agents limiterait grandement les exigences opérationnelles.
En conclusion, le syndicat et la direction expriment leur satisfaction à l’égard de l’occasion de se rencontrer et de discuter de questions importantes, surtout pendant cette situation financière restreinte, et réitèrent l’importance de rétablir une communication efficace entre les deux parties.
Les deux parties conviennent également de tenir la prochaine réunion du Comité à la mi-février 2025.