Réunion du comité du centre de contact

DATE : Le 6 février 2024                        HEURE : De 13 h à 16 h

DIRECTIONS GÉNÉRALES : Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service (DGCPS) et Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) 

SYNDICAT : Syndicat des employés de l’Impôt (SEI)

LIEU ET FORMAT : Hybride, en personne (salle 8005, 8e étage, 395 avenue Terminal, Ottawa) et en ligne (MS Teams)

RÉSUMÉ DES DISCUSSIONS :

1. Mot d’ouverture

La coprésidente du Comité de gestion débute la réunion en souhaitant la bienvenue à tous les participants et exprime sa reconnaissance pour les discussions de consultation continues qui ont eu lieu récemment au sujet du remplacement de l’Outil d’évaluation des agents des centres de contact (OÉACC). 

Le coprésident du Comité syndical souhaite également la bienvenue à tous les participants et exprime sa reconnaissance pour l’occasion de discuter des préoccupations et des enjeux du syndicat qui ont été soulevés par leurs membres.

2. Mise à jour générale de la Direction des services aux centres de contact

La coprésidente du Comité de gestion mentionne que la direction a embauché 1 000 agents des services téléphoniques supplémentaires, car un financement temporaire a été reçu pour la prochaine période de dotation. Elle mentionne également qu’un rappel a récemment été envoyé à tous les directeurs et les employés au sujet des pauses de cinq minutes et de l’existence d’autres outils de mieux-être qui sont à leur disposition pendant cette période de pointe.

Elle indique que le financement temporaire actuel prend fin en mai et qu’une mise à jour sur le financement futur est espérée pour le début du mois de mars 2024.

Le syndicat demande si la direction cherche toujours à augmenter le pourcentage d’employés permanents. La direction répond que la vision est d’avoir un pourcentage plus élevé d’employés permanents, et une petite augmentation d’employés temporaires pour une période déterminée pour les périodes de dotation. Si un financement permanent est reçu à l’avenir, l’objectif de la direction sera de maximiser le nombre d’employés permanents, tout en examinant d’autres façons d’aider à gérer les hausses de demande, comme le développement continu des services automatisés.

La coprésidente du Comité de gestion fait également le point sur les volumes d’appels en mentionnant que les chiffres observés sont semblables, avec une légère tendance à la hausse, à ceux des années précédentes. Le temps de traitement moyen des appels a connu une augmentation notable depuis le début de la pandémie. La direction analyse actuellement cette situation et espère trouver des moyens de réduire le temps de traitement.

Le syndicat fait part de sa perception de l’augmentation du temps de traitement observée par la direction en mentionnant que la période de formation pendant la COVID-19 était condensée et, par conséquent, plus rapide à mesure que la demande augmentait. Le syndicat indique également que la nouvelle réalité de la formation, dans laquelle les nouveaux employés travaillent à partir d’endroits différents de ceux de leurs formateurs, crée plus d’obstacles et a donc une incidence négative sur la quantité de soutien que reçoivent les agents.

La direction fait part de sa satisfaction à l’égard des commentaires et convient que l’embauche rapide a été l’un des défis observés pendant la période de la COVID-19.

3. Ratio d’employés permanents par rapport aux employés contractuels par centre de contact

La direction ouvre le sujet en indiquant que les ratios sont stables depuis la dernière réunion du Comité, à l’exception des 1 000 nouveaux employés nommés pour une période déterminée. Le pourcentage global d’employés permanents dans l’ensemble des centres de contact est de 44 %.

La direction indique également qu’une anomalie a été observée du côté de la Section des demandes de renseignements des entreprises à Edmonton, indiquant un pourcentage beaucoup plus élevé d’employés permanents par rapport aux autres centres. La direction analyse cette situation.

Le syndicat fait part de sa déception, car il espère observer une plus grande augmentation du pourcentage d’employés permanents, puisque la situation semble se dégrader depuis la dernière réunion du Comité à Montréal.

4. Brève mise à jour du Centre d’appels de la gestion des créances 

Jennifer Cave, directrice de la Direction des recouvrements (DR), présente une mise à jour sur le Centre d’appels de la gestion des créances (CAGC). Elle indique que des commentaires positifs ont été reçus au sujet du bureau de l’Atlantique, semblables aux mises à jour fournies lors des dernières réunions du Comité. Elle propose ensuite au Comité de retirer ce sujet (CAGC de l’Atlantique) des mises à jour en cours, car aucune rétroaction négative n’a été reçue et aucun problème n’a été soulevé depuis sa mise en œuvre. Le syndicat accepte cette proposition.

La directrice de la DR fait également part de l’initiative de la direction générale visant à créer un guide d’aide technique. La DGRV a établi un partenariat avec la DGCPS pour élaborer un produit semblable au guide d’aide technique de la DGCPS. Une fois terminé, il sera transmis aux agents afin d’améliorer leurs capacités de recherche des renseignements. La DGRV apporte également des améliorations aux lignes téléphoniques vocales, qui ont récemment posé problème, ce qui cause de l’instabilité et des problèmes d’accessibilité. L’objectif est de passer au système du Service de centre de contact hébergé (SCCH) tout en continuant de répartir les lignes téléphoniques et les niveaux de sauvegarde appropriés. Une séance de formation d’une heure sera offerte aux agents pour qu’ils puissent ouvrir une session dans le SCCH.

Le syndicat demande si la direction s’est penchée sur la question des appels entrants par rapport aux appels sortants soulevés lors de la dernière réunion du Comité. La direction confirme que la question a été communiquée aux régions et qu’elle tente activement d’éviter que les agents ne passent d’un flux de travail à l’autre de façon répétée. La direction comprend l’enjeu et la complexité de la tâche, mais cela dépend largement de la demande.

5. Questions du syndicat

a) Heures de travail

Le syndicat demande à la direction de fournir une mise à jour sur sa position concernant la possibilité de prolonger les heures de travail pour inclure l’heure de début de 6 h. La direction indique qu’elle a envisagé cette possibilité et que, pour le moment, il ne s’agit pas d’une option. La direction pourrait réévaluer cette possibilité à l’avenir.

Le syndicat fait part de son désaccord à l’égard du refus de la direction d’inclure la possibilité de commencer à 6 h, car le langage utilisé dans la convention collective est clair à ce sujet. Les agents devraient bénéficier de la même flexibilité que les autres employés de l’Agence et ne devraient pas être traités différemment. Le syndicat demande également que la question de l’heure de début de 6 h demeure à l’ordre du jour des prochaines réunions du Comité. La direction accepte cette demande.

Le syndicat demande également si la direction l’a consulté au sujet du changement d’horaire des agents des services téléphoniques pour des horaires de quarts ou de les faire travailler simplement sur les heures de travail prolongées. La direction confirme que, lors d’une consultation sur les heures de travail prolongées avec Shane O’Brien, l’inclusion des termes des travailleurs de quarts et leur interprétation ont été discutées.

Le syndicat fait part de son désaccord concernant le refus de la direction de payer les heures supplémentaires des agents qui travaillent le samedi. Le syndicat mentionne également qu’il rejette fermement et s’oppose à la décision de la direction d’inclure les samedis dans les heures normales de travail et qu’il procédera à une campagne de griefs avec ses membres, car, de son point de vue, cette décision n’est pas conforme à la convention collective.

La direction indique que la décision d’ouvrir les centres de contact le samedi a été prise en 2020, pendant la pandémie de COVID-19, et qu’elle était fondée sur les commentaires reçus des Canadiens. À l’heure actuelle, il n’y a pas de volonté de révoquer cette initiative, car il y a une demande continue.

Le syndicat soulève la question du non-respect par la direction des deux jours de repos consécutifs prévus par les dispositions relatives aux travailleurs de quarts. La direction confirme qu’elle examinera la question, confirmera ce qui se passe et abordera le problème avec les bureaux, au besoin.

Le syndicat indique qu’une décision sur le grief de principe est nécessaire pour résoudre ce désaccord. La direction convient qu’il serait bon d’obtenir l’avis d’une tierce partie. Jusqu’à ce qu’une décision soit rendue sur le grief de principe, la direction maintiendra le statu quo.

Engagement : Ajout d’un point à l’ordre du jour de la prochaine réunion du Comité au sujet de l’heure de début de 6 h.

b) Planification des congés

Le syndicat fait part de ses préoccupations concernant les agents qui signalent des problèmes lorsqu’ils tentent de prendre des congés. Ils ont reçu des réponses automatiques de refus avec la mention « gestion de l’effectif » comme explication. Les chefs d’équipe peuvent accepter la demande de congé dans des circonstances exceptionnelles en utilisant leur pouvoir discrétionnaire, ce qui entraîne des incohérences dans le processus de demande de congé.

La direction indique qu’en juillet 2023, il y a eu une hausse de la demande, ce qui a donné lieu à une approche plus conservatrice à l’égard des approbations de congés. La direction convient que le processus de demande de congés devrait être réévalué et appliqué de façon uniforme à l’échelle nationale. La direction confirme également que les régions recevront les prévisions de congés pour le premier et le deuxième trimestre la semaine suivant la réunion du Comité. La vision future, une fois que le budget aura été confirmé, sera de prévoir les indemnités de congés.

Le syndicat réitère que la convention collective stipule que les congés doivent être demandés à l’avance et ne doivent pas être refusés sans raison, mais qu’il n’est pas fait mention de circonstances exceptionnelles à prendre en considération, ce qui entraîne un processus injuste.

c) Exceptions au déploiement de la présence sur place

Le syndicat demande si les exceptions au déploiement de la présence sur place seront renouvelées pour une année supplémentaire. La direction n’est pas en mesure de répondre, car la décision n’a pas été prise au niveau du gouvernement et de la direction de l’Agence. Il y a une prolongation de facto (sans date de fin établie) afin qu’aucun changement ne soit requis au milieu de la période de production des déclarations. De plus amples renseignements sont attendus d’ici la fin du mois de mars.

Le syndicat s’inquiète de la possibilité que certains bureaux reprennent le travail sur place alors que d’autres continuent de travailler à domicile, car cela créerait des problèmes et des plaintes de la part de leurs membres.

La direction mentionne que, bien que le plan national prévoie la poursuite du travail à domicile à court terme, une décision de retourner au bureau tiendrait compte des capacités locales et des problèmes liés à l’immeuble. Le syndicat sera consulté une fois qu’une décision définitive sera confirmée.

d) Temps d’attente de cinq minutes

Le syndicat fait part de ses préoccupations au sujet de la mauvaise utilisation du temps d’attente de cinq minutes, qui n’est pas géré ni contrôlé de façon uniforme dans l’ensemble des régions. Le syndicat mentionne également que cet aspect est facilement mesurable et qu’il devrait donc faire l’objet d’un suivi adéquat. La direction indique qu’elle a entendu les préoccupations du syndicat à ce sujet et qu’elle assurera un suivi pour veiller à ce que les lignes directrices soient fournies.

e) Normalisation des ratios d’équipe et du nombre d’agents des ressources par rapport au nombre d’agents

Le syndicat demande à la direction quel est le ratio souhaité. La direction mentionne que l’objectif est de s’éloigner d’un ratio précis, car la méthode privilégiée serait d’utiliser des données telles que le nombre d’appels redirigés vers des agents des ressources. L’idée est d’affecter les employés de niveau SP-05 en fonction de la demande et du travail requis plutôt qu’en fonction d’un ratio.

f) Prestation d’invalidité canadienne

Le syndicat demande à la direction si elle a reçu des renseignements sur la prestation qui sera lancée en juin 2024. La direction confirme n’avoir reçu aucun renseignement à ce sujet et avisera le syndicat si la situation évolue.

g) Section de la surveillance de la qualité et évaluateurs de la qualité

Le syndicat demande à la direction s’il y a eu des progrès dans la création du groupe de travail responsable des évaluations de la qualité. Le syndicat exprime son désir de créer des postes de niveau SP-06, car cela créerait un cheminement de carrière pour les agents expérimentés. La direction confirme qu’une équipe dirigée par Shalene Losier étudie tous les niveaux de la structure organisationnelle. La direction reconnaît que l’inclusion d’un niveau SP-06 à la structure présenterait des avantages, mais indique que les niveaux sont déterminés selon le modèle de classification et non par la direction. Le syndicat aura l’occasion d’examiner toutes les nouvelles descriptions de travail.

h) Descriptions de poste pour l’OÉACC

Le syndicat demande une prolongation jusqu’au 20 février pour répondre à la liste de questions concernant la structure organisationnelle.

Engagement : Envoyer des réponses aux questions sur la structure organisationnelle au plus tard le 20 février.

h) Financement temporarisé après mai

La direction mentionne qu’aucun renseignement au sujet du financement temporarisé n’est disponible pour le moment. De plus amples informations devraient être rendues disponibles à la suite des renseignements sur le financement, qui sont attendus pour mars 2024.

6. Mot de la fin

Le coprésident du Comité syndical exprime sa reconnaissance pour l’occasion de se réunir et de discuter des enjeux syndicaux, car de nombreuses anomalies ont été constatées dans les centres de contact. Il indique également que les agents des services téléphoniques doivent être traités équitablement par l’Agence, car ils ont travaillé fort tout au long de la pandémie en fournissant des services essentiels aux Canadiens. De plus, il informe la direction que la campagne de griefs se poursuivra, car les membres du syndicat sont mécontents des problèmes actuels, tels que le financement temporarisé, le refus des demandes de congés et les heures de travail.

La coprésidente du Comité de gestion exprime sa reconnaissance à l’égard de l’occasion de se réunir et de recueillir les avis du syndicat.