Procès-verbal de la réunion du Comité du centre de contact

RÉSUMÉ DES DISCUSSIONS :

Mot de bienvenue

Le coprésident du Comité syndical a ouvert la réunion en souhaitant la bienvenue à tous les participants et en faisant part de sa reconnaissance d’avoir pu se réunir en personne. Il mentionne ensuite qu’il y aura beaucoup de travail à faire suite à la signature de la nouvelle convention collective, car elle contient de nombreux éléments qui sont d’une grande préoccupation pour le syndicat. La priorité du syndicat est de s’occuper des employés dans les centres de contact.

Le coprésident du Comité de gestion a également exprimé sa reconnaissance d’avoir pu se réunir en personne, car cela permet des discussions plus honnêtes. Il a fait également part de ses préoccupations concernant la signature prochaine de la nouvelle convention collective et les défis possibles liés à la mise en œuvre de certains articles directement liés au centre de contact. Il a indiqué que tout au long de ce processus, il est important pour la direction et le syndicat d’avoir à cœur les intérêts des employés. 

Mise à jour sur l’article 60.01 de la convention collective

Kira Sherry a présenté le sujet avec le syndicat. Elle a également indiqué que lors de la dernière réunion du Comité, la direction a communiqué des détails sur le nombre d’agents qui profitaient de la pause de cinq minutes était plus faible que prévu. Depuis, la direction a envoyé un rappel à tous les employés de l’utiliser. Il est encore trop tôt dans le processus pour fournir de nouveau chiffres. La direction s’attend à le faire pour la prochaine réunion du Comité des centres de contact. Kira s’est engagée à communiquer des statistiques à jour sur l’utilisation de la pause de cinq minutes lors de la prochaine réunion.

Question du syndicat (Eddy) : Nous avons entendu dire que les employés de la DGRV ne sont pas autorisés à utiliser la pause de cinq minutes. Est-ce vrai?

Réponse de la direction (Charly) : Nous n’avons pas entendu les préoccupations des employés à ce sujet et les employés auraient dû être informés à propos de ce droit.

Question du syndicat (Eddy) : Comme mentionné lors de la dernière réunion du Comité, le problème du syndicat concernant l’utilisation de la pause de cinq minutes est que les agents travaillant sur la plateforme de clavardage en ligne ne sont pas autorisés à l’utiliser et nous sommes en désaccord avec cette décision. L’interprétation du syndicat de la convention collective est qu’ils interagissent avec les Canadiens et nous croyons qu’ils devraient donc être autorisés à utiliser ce temps libre. Lorsque la convention collective a été rédigée, la plateforme de clavardage en ligne n’était pas utilisée. Par conséquent, elle n’a jamais été incluse ou exclue dans la convention collective. L’utilisation d’une nouvelle technologie pour répondre aux besoins des Canadiens devrait être interprétée de la même façon que la technologie mentionnée dans l’entente (téléphone).

Réponse de la direction (Michael) : La convention collective est très spécifique aux appels téléphoniques. Recevoir des appels constants est difficile pour les agents et c’est le problème que la convention collective a été conçue pour atténuer. La plateforme de clavardage en ligne ne crée pas le même niveau de pression sur les agents des centres de contact. La direction comprend les préoccupations du syndicat et peut-être que cela pourrait être reformulé dans la prochaine convention collective pour inclure la plateforme de clavardage en ligne. Pour l’instant, notre application de l’entente est conforme à ce qui est écrit dans la convention collective.

Commentaires supplémentaires du syndicat : Cette décision n’est pas dans l’intérêt de nos agents des centres de contact et ne suit pas l’énoncé communiqué précédemment selon lequel la direction a les employés à cœur. Si nous sommes en désaccord, devrions-nous dire à nos agents de déposer des griefs? La direction implémente de nouvelles technologies qui n’existaient pas lorsque l’entente a été négociée, alors vous négligez d’autres articles de la convention collective.

Réponse de la direction : Nous n’avons pas l’intention de faire pression pour les griefs, mais plutôt d’appliquer correctement la convention collective telle qu’elle est rédigée. De plus, nous croyons que les agents sont heureux d’avoir l’occasion de travailler sur la plateforme de clavardage en ligne et d’avoir l’opportunité d’avoir une pause du téléphone.

Mise à jour du projet pilote de l’enchère de quart de travail du système de gestion de l’effectif d’Hamilton

La direction a indiqué que ce projet pilote n’a pas encore commencé en raison de problèmes technologiques qui ont retardé la date de lancement prévue.

Commentaire du syndicat (Brian) : Le syndicat aimerait discuter des détails techniques de l’outil de sélection des quarts de travail, mais nous conserverons les questions pour la prochaine réunion du Comité.

Commentaire du syndicat (Eddy) : Il demande à Frank quel est son point de vue sur la mentalité « Les gens d’abord » de l’Agence du revenu du Canada, venant du secteur privé.

Réponse de la direction (Frank) : Pour moi, le rendement et la mentalité de « Les gens d’abord » vont de pair. Je reconnais que le travail dans les centres d’appels n’est pas facile. Les employés qui répondent aux appels sont importants pour moi, plus que la direction. 

Commentaire du syndicat (Eddy) : Il y a encore une culture de deuxième classe qui existe dans les centres de contact à travers l’Agence, les employés ne sont pas autorisés à participer à des activités sociales parce qu’ils sont au téléphone.

Réponse de la direction (Frank) : Je ne suis pas d’accord avec la référence de deuxième classe. Il s’agit davantage des limites en raison de la nature du travail. Nous ne pouvons tout simplement pas nous permettre de retirer 200 employés du téléphone en même temps. Nous reconnaissons que les exigences opérationnelles sont plus strictes dans les centres de contact. Ceci étant dit, nous pouvons examiner les façons comment créer un meilleur système afin de permettre une certaine souplesse, dans la mesure du possible.

Ratio d’employés permanents par rapport aux employés contractuels des centres de contact 

La direction a ouvert le sujet en indiquant que les ratios n’ont pas changé depuis octobre dernier. La direction s’attend à voir une différence d’ici la prochaine réunion du Comité des centres de contact, ils présenteront les tendances à l’avenir. La direction a indiqué qu’elle souhaite obtenir un budget supplémentaire pour les employés permanents.

Commentaire du syndicat (Brian) : Il est malheureux que nous ayons seulement 25 % d’employés permanents par rapport aux employés nommés pour une période déterminée.

Réponse de la direction (Kira) : Ma vision pour les T1 est d’atteindre un ratio de 50-50, si possible. Nous élaborons un plan concret pour demander un financement plus durable pour les employés permanents, car les employés formés sont utiles pour l’Agence. Nous nous attendons à une autre diminution du nombre d’employés nommés pour une période déterminée à l’automne. Les employés sont notre plateforme pour la réalisation de projets futurs.

Question du syndicat (Justin) : Avez-vous des prévisions pour les réductions?

Réponse de la direction : Pas pour le moment, mais nous nous attendons à des réductions à l’automne. Nous examinons chaque région et ses besoins. Il y a beaucoup de variables à déterminer pour le moment. L’analyse des coûts actuelle est en cours afin de déterminer la réembauche pour une période déterminée pendant la période de recrutement, tout en tenant compte du point de vue des employés.

Feuille de temps – Heures de travail des jours fériés

Le syndicat a fait part des préoccupations des employés de la région de Terre-Neuve après avoir été informés que leurs agents devront travailler le jour de la fête du Canada cette année. Ils ont demandé à la direction de fournir le raisonnement derrière la décision de garder les centres de contact ouverts le jour de la fête du Canada.

Réponse de la direction : La décision d’ouvrir les centres de contact le samedi a été prise en 2021. La décision d’ouvrir pour la fête du Canada fait partie de la nouvelle routine du samedi, car elle est fondée sur les besoins opérationnels.

Commentaire du syndicat (Eddy) : Au Québec, il s’agit d’un problème puisque le 1er juillet est jour de déménagement pour plusieurs de nos employés.

Question de la direction : Quelle est l’autre avenue possible pour le syndicat, à part la fermeture?

Réponse du syndicat (Brian) : Nous croyons qu’ils devraient être fermés. Il n’y a aucune demande pour que les centres de contact soient ouverts, car les Canadiens n’appelleront pas.

Commentaire de la direction : Les appels du samedi ont été importants.

Question du syndicat : L’employé qui travaille sera-t-il payé à temps double et demi?

Réponse de la direction : Nous examinerons cela et suivrons la convention collective.

Engagement de la direction : Nous déterminerons toutes les options possibles et nous vous répondrons sous peu, car ce jour férié arrive bientôt.

Le syndicat a ensuite indiqué qu’il n’y a pas eu d’approche uniforme utilisée par la direction, dans l’ensemble des régions, afin d’enregistrer les heures supplémentaires sur les feuilles de temps. L’enregistrement des heures supplémentaires par les chefs d’équipe pour les périodes travaillées après la fin d’un quart de travail d’un employé a été enregistrée différemment dans certains bureaux. Il semble y avoir deux approches différentes utilisées pour enregistrer ce temps. La première approche consiste à accorder 15 minutes d’heures supplémentaires seulement si les agents effectuent une période complète de 15 minutes. La deuxième approche consiste à accumuler les 15 minutes travaillées par les agents et à les déclarer uniquement sur les feuilles de temps une fois qu’ils ont accumulé une heure supplémentaire. Le syndicat se dit également préoccupé par le manque de consignes et de procédures précises.

Réponse de la direction (Michael) : L’approche de la direction à cet égard est assez simple, nous devrions appliquer la convention collective comme il est indiqué. Nous avons besoin d’une approche uniforme dans l’ensemble du pays. Les appels reçus ont augmenté avec le temps et c’est peut-être d’où provient ce problème.

La direction s’est engagée à évaluer cette question et fournira une procédure uniforme.

Plan de la charte de projet de l’amélioration de l’efficacité des centres de contact (AECC)

Kira Sherry a fait une présentation sur le sujet au syndicat. L’objectif de cette initiative est d’accroître l’efficacité et l’efficience des centres de contact. Les éléments de la présentation n’ont pas encore été mis en œuvre, car ils sont en cours d’élaboration. La direction également indiqué que cette initiative vise à assurer l’uniformité des réponses données par les agents de niveau SP-04 dans l’ensemble du pays et, par conséquent, une meilleure utilisation des agents de niveau SP-05 (agents des ressources).

Question du syndicat (Brian) : L’argent provient-il de façon constante ou par lots pour ce nouveau projet?

Réponse de la direction (Kira) : Nous tentons d’obtenir un financement plus permanent en élaborant un plan bien défini et en établissant un modèle clair.

Question du syndicat (Justin) : Nous observons un financement supplémentaire pour bâtir un meilleur cadre. Le financement est-il également consacré à l’acquisition d’agents des ressources (SP-05) et à la possibilité de diviser les niveaux 1 et 2?

Réponse de la direction (Kira) : Nous n’avons pas encore le financement, mais nous prévoyons que ce sera un processus lent afin de nous assurer de trouver les bonnes personnes pour les postes de niveau SP-05.

Réponse supplémentaire de la direction (Frank) : Par le passé, nous avons procédé à l’embauche saisonnière et nous essayons de nous éloigner de cette réalité au bureau de Montréal. Nos efforts visent à créer un parcours d’apprentissage pour les employés afin de permettre la fonctionnalité multiplateforme. La mise à pied saisonnière des employés interrompt ce parcours d’apprentissage et crée une demande de formation continue. La direction fait face à des défis en matière de budget et de dotation. 

Commentaire du syndicat (Brian) : Je suis d’accord, nous formons les employés et les laissons ensuite partir. La plupart d’entre eux resteraient et conserveraient leurs prestations.

La direction a poursuit la présentation en définissant les phases à venir comme suit :

• Phase 1 : Elle devrait être achevée au début du mois de juillet 2023 (bâtir les fondations).
• Phase 2 : Concevoir l’avenir, travailler sur une communication qui sera envoyé aux agents afin de présenter ce processus. Expérimenter certaines solutions, pas de grand changement.
• Phase 3 : Améliorer le renforcement.
• Phase 4 : Établissement d’une culture d’amélioration continue.

La direction a précisé que les dates indiquées lors de la présentation peuvent être légèrement modifiées puisque la présentation a été préparée pour la dernière réunion du comité.

La direction a terminé en demandant au syndicat comment il préférerait procéder aux consultations à venir en ce qui a trait à cette initiative, comme la présentation des éléments clés et des réalisations. Ils ont demandé s’il serait préférable de planifier des consultations régionales avec les syndicats plutôt que des consultations nationales. La direction s’est engagée à consulter le syndicat aux bons niveaux virtuellement ou en personne.

Question du syndicat (Brian) : Toutes les phases ont des échéanciers différents. Quel est le délai pour qu’elles soient toutes achevées?

Réponse de la direction (Kira) : Environ un an et demi.

Commentaire supplémentaire du syndicat : Nous aimerions être consultés tout au long du processus. Nous pourrons discuter plus tard afin de déterminer la meilleure façon de procéder. Nous nous réunirions probablement virtuellement pour des mises à jour rapides. 

Mise à jour générale du Centre d’appels de la gestion des créances (CAGC)

La direction a ouvert la discussion en confirmant que les centres de contact ne seront pas ouverts lors de la fête du Canada cette année. Ils ont ensuite fait part de leur intérêt pour cette réunion, car elle leur permet d’entendre certains des renseignements communiqués par la DGCPS et de s’ajuster en conséquence du côté de la DGRV. Le processus de recouvrement des fonds liés aux prestations d’urgence est maintenant complété à presque 75 %. La région de l’Atlantique a vu l’ouverture d’un nouveau bureau au début du mois de Mai et la direction est satisfaite des commentaires qu’elle a reçus jusqu’à présent. La région de l’Atlantique offre une solution alternative aux bureaux du Québec pour le service bilingue. La direction indique qu’elle a rencontré les gestionnaires de cette région toutes les deux semaines pour interagir avec les nouveaux gestionnaires.

Question du syndicat (Brian) : Est-il vrai que la région de l’Atlantique embauchera 1 000 nouveaux équivalents temps plein (ETP) [agents de recouvrement]?

Réponse de la direction (Charly) : Je ne peux pas confirmer ces renseignements, mais nous avons beaucoup d’argent à recueillir. Des stratégies ont été mises en place pour le traitement de ces comptes, car nous cherchons à trouver des moyens d’être plus efficaces. Nous modifions maintenant certaines règles en utilisant la gestion du risque. Plus nous pouvons recouvrer d’argent au début de la pyramide, moins il y a d’incidence sur notre budget.

La direction a terminé la mise à jour en demandant au syndicat de faire part de ses préoccupations à l’avenir en ce qui concerne les nouveaux centres de contact au Nouveau-Brunswick.  

Enregistrements d’appels aux fins de formation

La direction a fait une présentation sur ce sujet. Ils ont ensuite indiqué qu’ils utiliseront les enregistrements d’appels à des fins de formation. Cela peut aider à démontrer aux nouveaux agents comment gérer un appel difficile. Le fait d’être en mesure d’écouter de vrais appels a démontré une meilleure efficacité par rapport aux exemples d’appels scriptés pour l’apprentissage.

Question du syndicat (Justin) : Sera-t-il possible de déceler l’agent sur l’appel?

Réponse de la direction : Non, nous expurgerons tous les renseignements personnels des appels enregistrés et modifierons la voix de l’agent.

Question du syndicat (Justin) : En passant, sera-t-il possible dans un avenir rapproché d’utiliser de « faux numéro d’assurance sociale (NAS) » à des fins de formation? Pourrions-nous les utiliser dans le système Heron Road?

Réponse de la direction : Nous avons essayé à maintes reprises dans le passé de les développer, mais nous avons toujours fait face à des défis. Nous continuons à rencontrer des obstacles en matière de TI.

Question du syndicat (Eddy) : Quel est la différence entre un bon ou un mauvais appel? Qui détermine cela et quels paramètres sont utilisés?

Réponse de la direction : Nous avons des paramètres de qualité qui comprennent 26 sujets.

Question du syndicat (Eddy) : Je ne suis pas certain qu’elle est meilleure approche. Avoir 26 sujets sur une feuille et examiner cinq agents ou examiner cinq sujets et 500 agents? N’est-il pas plus avantageux d’adopter une approche uniforme?

Réponse de la direction (Kira) : Je ne suis pas en désaccord, nous continuons d’évaluer les options optimales.

Expérience d’Intelligence artificielle générative

La direction a présenté le sujet et précise que l’Agence en est encore à un stade très précoce de son utilisation de l’intelligence artificielle (IA). La direction cherche à créer une version limitée de l’IA pour aider les agents des centres de contact à effectuer des recherches au moyen des différentes plateformes et ressources. Une expérimentation sera lancée pour une durée de 4 à 5 semaines et les renseignements recueillis seront ensuite analysés. Pendant que les agents fournissent des services de clavardage en ligne, ils auront l’option de cliquer sur un bouton d’aide à l’IA afin d’obtenir une réponse suggérée, puis de choisir de valider la réponse ou de la modifier. La direction indique que le but de cet outil, à l’heure actuelle, est d’aider les agents à fournir une réponse sans passer en revue les guides et d’être en mesure de trouver les renseignements plus rapidement. L’un des principaux critères de réussite de cet outil est l’exactitude de la réponse reçue par les agents à l’aide du bouton d’IA. La direction a élaboré une grille d’évaluation pour mettre à l’essai cet aspect du nouveau système.

Question du syndicat (Justin) : Répondez-vous à des questions ou fournissez-vous des renseignements aux agents à utiliser dans le clavardage?

Réponse de la direction (Naureen) : Il s’agit essentiellement d’analyser les renseignements dans le clavardage pour fournir des renseignements à l’agent.

Question supplémentaire du syndicat (Justin) : Si l’IA donne une réponse sans fournir de référence, cela pourrait devenir un problème?

Réponse de la direction : Il incombe toujours aux agents de déterminer quand utiliser le bouton d’IA. Ils peuvent également valider les renseignements avant de les envoyer.

Question supplémentaire du syndicat (Justin) : Si les agents reçoivent une mauvaise réponse au moyen du bouton de l’IA, les contribuables sont-ils tenu responsable? Par exemple, si vous recevez une date limite de production erroné, est-ce que le contribuable en sera pénalisé?

Réponse de la direction (Michael) : C’est pourquoi nous mettons à l’essai le système pour en vérifier l’exactitude. Nous examinerons toujours l’efficacité du système et nous nous assurerons qu’il est utilisé correctement.

Mot de la fin 

Le coprésident du Comité syndical a remercié tous les participants pour leur présence en personne. Il conclut en mentionnant qu’il aimerait voir une augmentation du nombre d’employés permanents, car cela serait avantageux pour tous. Il rappelle également au Comité qu’il est important de garder les voies de communication ouvertes entre le syndicat et la direction afin d’éviter tout conflit au niveau opérationnel.

Le coprésident du Comité de gestion a demandé au syndicat de continuer de l’informer des faits et des perturbations provenant du niveau opérationnel à mesure qu’ils surviennent. Il conclut en mentionnant la possibilité de tenir la prochaine réunion du Comité des centres de contact dans un centre de contact afin d’observer la réalité du travail. Il a ensuite mentionné que le bureau de Montréal serait une option.

Les deux parties ont convenu de se réunir à nouveau à la fin Octobre 2023.