Procès-verbal de la réunion du Comité des centres d'appels

Comité des centres d'appels
Procès-verbal de la réunion du Comité des centres d'appels
2 mars 2023

Réunion du comité du centre de contact

DATE: 2 mars 2023

 

HEURE : De 9 h 30 à 11 h

DIRECTION GÉNÉRALE : DGCPS 

SYNDICAT : SEI

LIEU/FORMAT : Réunion MS Teams

 

PARTICIPANTS DE LA DIRECTION :

  • Michael Honcoop (coprésident de la DGCPS)

  • Catherine Penney

  • Naureen Haque

  • Jad Slim (DGI)

PARTICIPANTS DE L’ÉQUIPE DES RELATIONS SYNDICALES-PATRONALES :

  • Benoit Remillard

PARTICIPANTS DU SYNDICAT :

  • Eddy Aristil (coprésident du SEI)
  • Brian Oldford
  • Justin Von Bornhoft

DOCUMENTS PRÉSENTÉS :

Présentation PowerPoint (en anglais seulement)

RÉSUMÉ DES DISCUSSIONS :

1. Mot d’ouverture

Le coprésident de la Direction commence en indiquant que la fonction de clavardage en ligne a été brièvement présentée au Syndicat lors de la dernière réunion du Comité des changements technologiques. Il mentionne ensuite que cette réunion de suivi a pour but de faire une démonstration de la plateforme en ligne au Syndicat. La Direction a invité Jad Slim de la DGI qui a travaillé à la création de la plateforme de clavardage en ligne pour présenter les différentes composantes de base et répondre aux questions techniques du Syndicat.

La Direction a demandé au Syndicat s’il y a des questions ou des commentaires avant de commencer la présentation.

Le syndicat a précisé qu’ils sont satisfaits de l’initiative visant à présenter les composantes de base de la plateforme de clavardage en ligne avant son lancement, car ils n’aiment pas les surprises.

2. Présentation des composantes de base de la plateforme de clavardage en ligne (Jad Slim – DGI)

Avant la présentation, Jad Slim confirme que la plateforme en ligne est toujours en cours d’élaboration et que les composantes de base présentées ne sont pas un produit final.

En plus de la présentation PowerPoint, Jad Slim montre comment la plateforme peut être utilisée pour tenir des conversations simultanées. À l’heure actuelle, la plateforme est conçue pour que les agents des centres de contact aient seulement deux clients en même temps. Grâce à une formation supplémentaire, l’objectif est d’augmenter ce chiffre. La DGI démontre également comment les agents pourront transférer des clients dans la plateforme de clavardage. Ils pourront donc retourner les clients à la file d’attente ou les transférer à d’autres agents. Une fois que l’agent confirme et efface le client transféré (démonstration des procédures pour mettre fin à une séance de clavardage), il sera en mesure d’ajouter un deuxième client à ses séances actives. Une fois que les clients sont déconnectés de la séance de clavardage, ils seront invités à remplir un sondage. Les renseignements recueillis seront ensuite stockés à l’interne et utilisés aux fins de formation et de perfectionnement.

3. Questions

Question du Syndicat (Justin) : Les agents peuvent-ils augmenter la taille de la police dans la plateforme de clavardage?

Réponse de la Direction : Oui, il s’agit d’une plateforme dynamique qui s’ajuste automatiquement. Les agents peuvent augmenter la taille de la police comme ils le souhaitent.

Question du Syndicat (Eddy) : Quel type de renseignements peut être transmis sur la plateforme de clavardage?

Réponse de la direction – Renseignements généraux seulement, aucun numéro d’assurance sociale ou renseignements propres au compte.

Question du Syndicat (Eddy) – Pourquoi commencer avec deux clients en même temps?

Réponse de la direction – Les nouveaux agents commenceraient par un clavardage pour se familiariser avec la plateforme, puis on s’attend à ce que les agents passent à deux clavardages simultanés. La direction sollicitera ensuite la rétroaction des agents afin de déterminer si elle est suffisante. À mesure que les agents acquièrent de l’expérience, il est possible d’en avoir plus de deux.

Question du Syndicat (Eddy) – Quand la direction a-t-elle lancé le projet pilote pour la plateforme de clavardage en ligne?

Réponse de la direction – de mars à la fin novembre. Environ 60 à 70 agents des services téléphoniques ont travaillé sur une plateforme dynamique de Microsoft, ce qui n’était pas très bon. Cette nouvelle plateforme a commencé à être mise à l’essai à la mi-février.

Question du Syndicat (Justin) – Deux clients en même temps constituent de nouvelles procédures pour les agents des Centres de contact, car ils n’avaient pas auparavant deux clients au téléphone. Nous leur demandons de changer de sujet et d’effectuer des recherches pour deux clients ou sujets différents en même temps. La direction continuera-t-elle d’augmenter le nombre de clavardages simultanés? Peut-on demander aux agents d’avoir cinq conversations simultanées? La santé mentale de nos agents est une préoccupation pour le syndicat et cette nouvelle initiative vise à accroître la productivité. Le syndicat est également préoccupé par le fait que les agents doivent être connectés à d’autres programmes pour obtenir de l’aide et être responsables de naviguer entre les différentes technologies plutôt que d’être au téléphone seulement.

Réponse de la direction – En ce qui concerne le clavardage simultané/multiple, les normes opérationnelles ne sont pas un pour un ratio sur une plateforme de clavardage. Les attentes sont différentes de celles des téléphones, car elles ne nécessitent pas de réponse rapide directe.

Réponse supplémentaire de la direction – Les commentaires reçus des agents du projet pilote étaient très positifs. Ils ont commencé par trois semaines de clavardage unique, puis nous avons communiqué avec eux pour savoir s’ils étaient prêts pour le clavardage simultané. Il leur a fallu un jour ou deux pour se sentir à l’aise, mais dans la plupart des cas, ils préféraient travailler sur le clavardage simultané plutôt que d’être au téléphone. Ces employés n’étaient pas sur la fonction de clavardage cinq jours par semaine, mais plutôt en fractionnant les tâches par téléphone et par clavardage tout au long de la semaine.

Réponse supplémentaire de la direction – Pour répondre à une partie de la question sur les agents qui doivent se connecter à d’autres programmes pour obtenir de l’aide, la direction cherche à créer une fonction sur la plateforme de clavardage, mais pour le moment, elle utilise Teams.

Question du syndicat (Justin) – Quels sont les contrôles de qualité en cours d’élaboration? Les compétences en matière de dactylographie n’ont jamais été mises à l’essai pour les agents des services téléphoniques. Est-ce que nous cherchons maintenant à évaluer les compétences en rédaction et en dactylographie des agents?

Réponse de la direction – Le système a des réponses génériques automatisées ou préétablies parmi lesquelles les agents peuvent choisir. De plus, la plateforme de clavardage a également un outil de vérification orthographique semblable à Word.

Question du syndicat (Brian) – Nous sommes préoccupés par les deux clients en même temps. Il s’agit d’un stress supplémentaire potentiel pour nos membres et nous sommes préoccupés par les répercussions sur la santé mentale. Nous aimerions voir un processus de mise en œuvre lent qui commencerait par un clavardage et évaluerait les commentaires reçus des agents avant de mettre en œuvre des clavardages simultanés.

Réponse de la direction – La direction est ouverte à la rétroaction des employés tout au long de ce nouveau processus de fonction de clavardage et la santé mentale des employés sera prise en compte. Les centres d’appels ont été renommés centres de contact parce que le téléphone n’est plus le seul moyen de communiquer avec l’Agence du revenu du Canada. Par conséquent, nous devons nous adapter à la nouvelle réalité.

Commentaire supplémentaire du syndicat (Brian) – Le syndicat est préoccupé par la volonté de l’Agence de remplacer les interactions humaines par des technologies de réponse automatisée. Le syndicat fait part de sa frustration et indique que les Canadiens veulent des services fournis par des personnes bien réelles.

Commentaires supplémentaires de la direction – l’Agence s’adapte et fait le suivi de ce que veulent les Canadiens. Il y a un nouveau segment de la population canadienne qui préfère les services de clavardage en ligne.

Question du syndicat (Eddy) – Nous sommes également préoccupés par les deux clavardages simultanés. Les agents bilingues seront-ils invités à tenir deux clavardages dans deux langues différentes?

Réponse de la direction – Oui, la plateforme de clavardage est conçue pour tenir compte de ce scénario et être utilisée dans les deux langues officielles. Les agents peuvent changer la langue des réponses automatiques lorsqu’ils changent de fenêtre de clavardage. La direction comprend que ce scénario augmente la complexité de la tâche et devra évaluer les répercussions.

Question du syndicat (Eddy) – La fonction de clavardage sera-t-elle lancée à l’échelle nationale?

Réponse de la direction – La direction envisage un lancement en douceur avec seulement trois bureaux pour le moment. Nous chercherons ensuite à élargir la nouvelle fonction au milieu de ce mois, puis à intégrer progressivement d’autres bureaux. La direction la met en œuvre lentement afin d’assurer son efficacité avant de procéder à une mise en œuvre à l’échelle nationale.

Question du syndicat (Eddy) – Nous avons déjà des préoccupations au sujet de la santé mentale de nos membres, et cette nouvelle fonction vient s’ajouter à leurs fonctions. La direction a mentionné que les agents pourraient demander à répondre à deux clavardages en même temps. Quel type d’engagement la direction peut-elle prendre pour s’assurer que ce nombre n’augmente pas de nouveau? De plus, quelles sont les répercussions de cette nouvelle fonction de clavardage sur l’OÉACA et l’évaluation du rendement?

Réponse de la direction – Nous ne pouvons pas confirmer que cela restera à deux clavardages. Notre engagement est que, pour le moment, il est fixé à un maximum de deux. Les agents ne répondent qu’aux questions générales pour le moment, pas de questions propres au compte. L’objectif est de permettre à cette nouvelle fonction de clavardage d’être également utilisée pour Mon dossier et de répondre à des questions plus précises. La direction examine les problèmes d’identification et d’autres problèmes potentiels, mais l’objectif est que cela soit prêt, d’ici l’année prochaine. Le bien-être de nos employés est important et sera pris en compte tout au long de ce processus. Nous avons entendu les préoccupations du syndicat et nous en tiendrons compte à mesure que nous irons de l’avant.

En ce qui concerne l’examen du rendement, nous l’élaborons actuellement. L’examen de la qualité est là pour cerner les défis et déterminer les secteurs dans lesquels un perfectionnement est nécessaire. Il fera partie de l’évaluation du rendement de la qualité, mais le cadre n’a pas encore été achevé. La direction pourrait avoir une version provisoire qui sera présentée à une date ultérieure.

Question du syndicat (Justin) – Combien de temps les agents ont-ils pour effectuer des recherches lorsqu’ils répondent à deux clients différents?

Réponse de la direction – Il y a des procédures pour demander du temps supplémentaire pour effectuer des recherches. Les agents peuvent communiquer aux clients qu’ils ont besoin de temps pour effectuer des recherches afin de fournir une réponse.

Question du syndicat (Justin) – Question au sujet de la sécurité, nous voulons savoir ce qui a été développé dans cet outil pour la sécurité des agents? Y a-t-il un mécanisme pour arrêter ou bloquer l’utilisation de mots interdits ou d’autres types de harcèlement?

Réponse de la direction – Oui, il y a des réponses rapides au sujet du harcèlement qui peuvent être utilisées. Nous pourrions examiner la possibilité que les adresses IP soient bloquées, mais nous avons besoin de plus de renseignements avant de répondre. Les incidents de sécurité feront l’objet d’un suivi et nous verrons ce que cette technologie offre pour résoudre ce problème.

Question du syndicat (Justin) – Combien de temps les transcriptions des conversations seront-elles conservées?

Réponse de la direction – Nous conserverons ceux nécessaires pour la formation, mais nous devrons élaborer un système de suppression automatique. Pour les personnes retenues aux fins d’examen de la qualité, elles seront conservées pendant deux ans.

Réponse supplémentaire de la direction – Nous sommes toujours en train d’évaluer et de mettre à l’essai ce nouveau système de clavardage. La direction cerne les problèmes et les lacunes et apportera des modifications en cours de route. Pour les évaluations de la qualité, la direction examine un processus semblable à celui des évaluations téléphoniques actuelles. La liste de contrôle de la qualité du clavardage suivra la même approche. Au fil du temps, d’autres éléments pourraient être ajoutés, car certaines listes de contrôle ne sont pas élaborées.

Question du syndicat (Justin) : – Pour la fonction de correction automatique dans le clavardage, reconnaît-elle le genre des mots en français?

Réponse de la direction – Pas certain, pour le moment, le système reconnaît les erreurs d’orthographe plutôt que les erreurs de grammaire.

4. Mot de la fin

Le syndicat fait part de sa satisfaction à l’égard de la présentation, mais il est préoccupé par le fait que la direction néglige le bien-être et la santé mentale des employés en gérant les centres de contact de l’Agence de la même façon que les centres d’appels sont gérés dans le secteur privé.

La direction reconnaît les préoccupations exprimées par le syndicat concernant le bien-être des employés et confirme que la lenteur de la mise en œuvre de la fonction de clavardage a été élaborée afin de s’assurer que l’Agence peut s’adapter et répondre à la rétroaction des employés.

De plus, la direction a confirmé qu’elle consultera le syndicat une fois que les mesures d’examen de la qualité du rendement seront achevées.

RÉSUMÉ DES ENGAGEMENTS :

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