Comité des centres d'appels

Notre position à l'égard du déploiement de l'OÉACA

Ottawa, le 8 mars 2019

Le comité des centres d'appels a été informé du déploiement de l'outil d'évaluation des agents des centres d'appels (OÉACA) le 13 février 2019. L’employeur veut transformer l’OERCA et a l’intention de l’utiliser pour évaluer le rendement de tous les employés, y compris les employés permanents. Selon l’employeur, cet outil national obligatoire permet une approche uniforme de l’écoute des appels, répond aux besoins opérationnels de l'ARC en matière de dotation pour les postes à durée déterminée et sert également à l’évaluation du rendement de tous les agents et s'assurer qu'ils maintiennent un niveau soutenu de compétence.

Nous avons clairement fait savoir à l'employeur que nous n'approuvons pas l'utilisation de l'OÉACA dans sa forme actuelle. Nous croyons que cet outil devrait être utilisé uniquement à des fins d'assurance-qualité et non pour l'évaluation du rendement ou la réembauche.

Nous avons signalé à l'employeur de nombreuses questions que les sections locales, les régions et le comité ont identifiées, y compris, mais sans s'y limiter, les appels sélectionnés pour l'évaluation ne reflètent pas exactement le travail de nos membres, l'absence d'un seuil défini pour obtenir un " repère " ou une " distinction ", la charge de travail accrue pour les chefs d'équipe et la subjectivité globale de l'outil.

Le syndicat a signalé à l'employeur les nombreuses préoccupations que les sections locales, les régions et le comité ont identifiées. Ces préoccupations comprennent, sans toutefois s'y limiter :

  • Les appels sélectionnés pour l'évaluation qui ne reflètent pas adéquatement le travail de nos membres.
  • L'absence de seuils définis pour obtenir un "repère" ou une "distinction".
  • L'augmentation de la charge de travail des chefs d'équipe
  • La subjectivité globale de l’outil

L'absence de mention de la procédure de règlement des griefs dans le guide d'information à l'intention des agents est un sujet de préoccupation majeur. L'employeur mentionne que " les divergences d'opinion devraient être résolues de manière informelle par le biais de ces discussions ouvertes " avec les chefs d'équipe. Ensuite, ils stipulent qu'" il n'y a pas de recours formel en matière de dotation en personnel sur le contenu de l'évaluation de l’OÉACA lui-même ". Il faut rappeler aux membres que les griefs peuvent et doivent être déposés s'ils ont des préoccupations légitimes quant à leur évaluation. À notre avis, les évaluations de l’OÉACA constituent un examen officiel du rendement des employés conformément à l'article 56 de la convention collective.

Nous avons fait de nombreuses suggestions pour améliorer l'outil et l'employeur nous a dit qu'il appréciait nos commentaires et qu'il nous répondrait.

Il est essentiel que les sections locales identifient les problèmes le plus tôt possible et les soumettent à leur VPR et au comité des centre d'appels afin de les régler en temps opportun.

Gregory Krokosh
Président du comité des centres d’appel
Vice-President régional, Région des Montagnes rocheuses
Syndicat des employé-e-s de l’Impôt