Comité sur les changements technologiques

Procès-verbal de la réunion du Sous-comité des changements technologiques

Le 31 mai 2018

ENTRE L’AGENCE DU REVENU DU CANADA ET LE SYNDICAT DES EMPLOYÉ(E)S DE L’IMPÔT

PARTICIPANTS

Direction       

Syndicat

Cynthia Leblanc

Gillian Pranke

Brian Oldford

Tammy Branch

Charles Saikaly pour Gordon Majcher

Kimberley Koch

Marco Cadorette

Silvano Tocchi

Greg Krokosh

Michael Honcoop

Nancy Lavalle

Idriss Goundiam

Roger Houde

Jean Stewart

Mathieu Juneau

Tessie Jokinen

MOT D’OUVERTURE

Brian Oldford, vice-président régional, région de l’Atlantique, et coprésident de la partie syndicale, ouvre la réunion et souhaite la bienvenue aux participants. Il reconnaît le travail accompli par le Comité et l’importance des renseignements reçus pour ses membres dans les bureaux locaux. Il demande que le procès-verbal soit fourni en temps opportun afin que le syndicat puisse communiquer les renseignements à ses membres. Le responsable des Relations syndicales-patronales répond que la Direction générale des ressources humaines (DGRH) respectera le calendrier établi dans le cadre de référence qui précise que la DGRH s’efforcera de préparer le procès-verbal dans les 60 jours. Cynthia Leblanc, sous-commissaire adjointe, Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS), et coprésidente de la partie patronale, dit qu’elle appuierait la DGRH dans cette réalisation. Le coprésident de la partie syndicale est heureux de cet engagement; il rappelle aux membres du Comité d’utiliser un langage clair et simple et d’éviter les acronymes au moment de fournir leurs mises à jour. Il suggère que le syndicat puisse discuter du protocole du comité avec le responsable des Relations syndicales-patronales à la suite de la réunion. Le responsable des Relations syndicales-patronales est d’accord.

 

Mesures de suivi :

  • La direction de la DGRH respectera le calendrier établi dans le cadre de référence qui précise que la DGRH s’efforcerait de préparer le procès-verbal dans les 60 jours.
  • Le syndicat et le responsable des Relations syndicales-patronales discuteront du protocole du comité à la suite de la réunion.

DÉTERMINATION DES RETENUES À LA SOURCE DES NON-RÉSIDENTS

Le directeur, Division des systèmes de la gestion des créances (directeur, DSGC) fournit une mise à jour au syndicat sur le projet de détermination des retenues à la source des non-résidents (RSNR). La saisie des renseignements sur les biens locatifs et les représentants autorisés et les produits livrables liés à l’interopérabilité du Système automatisé pour les recouvrements et les retenues à la source (SARRS), les produits livrables trois et quatre de six, ont été lancés avec succès.

La réalisation des produits livrables liés à la suite des entreprises et à la compensation de crédits et de débits pour les comptes T1, dont le lancement est prévu pour octobre 2018 et février 2019, est commencée.

Ce projet aura des répercussions minimes sur les RH puisque le changement aura seulement une incidence sur les systèmes existants et les processus automatisés. Une formation sera élaborée pour les employés qui travailleront avec la nouvelle solution. Le syndicat demande s’il y a des problèmes avec le dernier lancement. Le directeur, DSGC confirme qu’il n’y a aucun problème.

PROJET DE GESTION DE LA CHARGE DE TRAVAIL de recouvrement et de vérification

En préparation au lancement du Système de gestion de la charge de travail de recouvrement et de vérification (SGCTRV), la direction a préparé une stratégie de gestion du changement détaillée qui comprend notamment la communication, la formation et la mobilisation des intervenants. D’octobre à décembre 2017, la direction a fait une tournée de présentation dans l’ensemble du Canada pour présenter le nouveau système, discuter de ses avantages et répondre aux questions dans les bureaux locaux. Cette tournée a été suivie d’une présentation électronique comprenant des captures d’écran du SGCTRV qui a été diffusée à tous les employés. Une page InfoZone consacrée au SGCTRV est mise à jour régulièrement avec de nouveaux renseignements concernant le projet. Enfin, des manuels, des guides pratiques et des aide-mémoire mis à jour fourniront des outils de formation supplémentaires. Un comité des champions régionaux a été mis sur pied pour appuyer le projet et répondre aux questions sur le SGCTRV dans les régions.

Le sous-projet des non-déclarants et des non-inscrits du SGCTRV sera lancé aux bureaux locaux le 22 octobre 2018. Le lancement coïncidera avec la mise hors service du Système Universel Delpac (SUDS), qui est actuellement utilisé par le Programme visant les non-déclarants. Le SGCTVR apportera de nombreuses améliorations au Programme visant les non-déclarants, notamment l’automatisation des tâches courantes qui sont actuellement exécutées de façon manuelle. Par exemple, le nouveau bureau contient un sommaire du cas qui fournit tous les renseignements nécessaires au travail d’un utilisateur – ainsi, l’agent n’aura plus besoin d’accéder à plusieurs applications pour recueillir les mêmes renseignements. Un autre exemple est une nouvelle calculatrice, qui remplace les macros et qui a la capacité de regrouper automatiquement en liasses les cotisations et de les envoyer aux divers niveaux d’examen.

Étant donné que certaines tâches seraient automatisées, comme l’attribution des dossiers, la direction estime qu’elle nécessiterait environ huit équivalents temps plein de moins à l’échelle nationale. L’augmentation de l’élaboration de la charge de travail liée aux dossiers de l’économie clandestine compenserait largement cette réduction, surtout lorsqu’elle est combinée à l’attrition et au roulement normaux du personnel.

Le syndicat demande des renseignements supplémentaires concernant les répercussions du SGCTRV sur les employés. La direction affirme que les employés conserveraient les mêmes descriptions de travail et exécuteraient des tâches similaires.

Le directeur, DSGC indique que la mise à l’essai commencerait à la fin du mois de juin. Le syndicat demande des renseignements supplémentaires concernant la mise à l’essai. La coprésidente de la partie patronale indique que des projets pilotes sont généralement utilisés pour mettre à l’essai les processus de travail. Aux fins de mise à l’essai du système, une équipe de projet au sein de la direction générale fonctionnelle travaille avec la Direction générale de l’informatique (DGI) pour commencer la mise à l’essai du système. Ensuite, le système sera envoyé à la Division des essais d’acceptation, au sein de la Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service (DGSCP). La direction de la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) fournira des mises à jour continues au comité à propos de ce projet.

Mesure de suivi :

  • La direction de la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) fournira des mises à jour continues au comité à propos de ce projet.

Initiative de transformation des centres de contact

Le directeur général, Direction des services aux centres d’appels, indique que les équipes de projet à la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) et à la DGCPS continuent de travailler en étroite collaboration avec Services partagés Canada (SPC) et IBM sur le renouvellement des centres d’appels. Au cours des dernières semaines, SPC a repéré de nouvelles dépendances, liées à la technologie, comme la bande passante et la capacité de la file d’attente, qui exercent de la pression sur le calendrier actuel de migration. Par conséquent, l’Agence ainsi qu’Emploi et Développement social Canada (EDSC) et SPC connaîtront d’autres retards dans la migration de leurs centres d’appels respectifs vers le nouveau Service de centre de contact hébergé (SCCH). SPC travaille sur un plan visant à aborder les dépendances, et la direction de l’Agence estime que le calendrier révisé est raisonnable.

Les essais pour les centres d’appels pour les entreprises de la DGSCP sont terminés, et l’Agence attend que SPC et IBM corrigent un certain nombre de défectuosités en suspens. Ces défectuosités, qui tournent principalement autour de problèmes d’accessibilité et de langage, doivent être corrigées avant la migration des centres d’appels vers la plateforme du SCCH.

Le directeur général intérimaire, Direction de la technologie et des renseignements d’entreprise, indique que les essais d’acceptation par l’utilisateur du Centre des appels de la gestion des créances (CAGC) de la DGRV ont commencé à la fin du mois d’avril. La direction surveillera de très près les résultats des cas d’essais.

La DGCPS et la DGRV continuent de collaborer avec les bureaux locaux, et des représentants des bureaux locaux provenant de centres d’appels de partout au pays contribuent à ce projet.

Le directeur général, Direction des services aux centres d’appels, réitère qu’il procédera à la migration vers la nouvelle plateforme du SCCH seulement si deux centres d’appels internes du gouvernement du Canada réussissent la migration vers le SCCH. Selon le dernier calendrier, on s’attend à ce que la migration des centres d’appels pour les entreprises vers le SCCH ait lieu à l’automne 2018 (octobre/novembre), suivie de celle des centres d’appels traitant les demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers à la fin de l’automne (décembre), puis de celle du CAGC à l’hiver (janvier/février). La direction est d’avis que le SCCH permettrait de répondre aux besoins des Canadiens et de fournir aux agents des centres d’appels de meilleurs outils.

Le syndicat affirme qu’il a reçu des commentaires de la part des employés au sujet de la mise en œuvre. Ils étaient heureux que des délais plus précis aient été établis pour la migration et ils demandent si ces derniers peuvent être ajustés. La direction indique que les délais peuvent être ajustés davantage, car il y a plusieurs dépendances liées à la technologie associées à ce projet. Ce projet est considéré comme étant à risque élevé et la direction ne procéderait pas à sa mise en œuvre s’il y avait des doutes au sujet de la fonctionnalité du SCCH. La direction affirme qu’elle sera en mesure de déterminer si la migration des centres d’appels pour les entreprises en juin respecte l’échéancier.

La coprésidente de la partie patronale précise que ce projet est mené par SPC au nom du gouvernement du Canada. Puisque l’Agence est un client, elle ne peut pas exercer un contrôle sur les délais, comme ce serait le cas pour un projet appartenant à l’Agence.

Le syndicat demande si les deux systèmes pourraient fonctionner en parallèle. La direction indique qu’une approche par étapes serait adoptée. La migration complète des centres d’appels pour les entreprises aura lieu au cours d’une fin de semaine, mais il sera possible de revenir au système initial si nécessaire. En ce qui concerne les lignes de demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers, il y aura deux dates de mise en œuvre distinctes en fonction du secteur d’activité plutôt que par site. Cela signifie que certains agents dans un bureau pourront utiliser le SCCH, tandis que d’autres secteurs de programme continueront d’utiliser l’ancien système jusqu’à une date ultérieure. La direction a considéré cette approche comme étant favorable du point de vue de la gestion du changement et de la transition de la charge de travail.

Le syndicat demande si les lacunes relevées sont propres à un site particulier ou présentes à l’échelle du pays. Le directeur général, Direction des services aux centres d’appels, répond que la bande passante représente un défi à 11 des 16 sites; par conséquent, SPC établit un calendrier pour s’assurer que ces mises à jour soient effectuées avant la mise en œuvre.

PROJET PILOTE D’AUTOMATISATION DES PROCESSUS ROBOTISÉS

Le directeur général, Direction de l’intégration horizontale, explique que l’automatisation des processus robotisés pourrait être décrite comme une « macro gonflée aux stéroïdes », une série d’actions automatisées programmées à l’avance. Le logiciel d’automatisation des processus robotisés peut reproduire une grande quantité de tâches répétitives des processus opérationnels tout en améliorant l’exactitude et la rapidité d’exécution des processus.

Le grand livre des recettes (GLR) est responsable du rapprochement d’environ 43 millions d’opérations financières provenant de 70 systèmes sources, ce qui représente une valeur estimative de 2,3 quadrillions de dollars par semaine. Une petite équipe à l’Administration centrale (AC) vérifie si les 70 interfaces de système et plus ont été mises à jour avec succès et signale toute mise à jour non réussie ou problématique aux fins d’une enquête plus approfondie et de résolution. Tenter de trouver une erreur dans un tel volume d’opérations prend beaucoup de temps et peut constituer une source de frustration.

L’Agence a travaillé avec un expert-conseil afin de planifier et de concevoir un « robot » d’automatisation des processus qui imiterait les mesures humaines pour réaliser les étapes du processus de surveillance de la production du GLR au moyen d’une validation de principe dans un environnement d’essai. Le « robot » a relevé toutes les mises à jour non réussies ou problématiques et les a mises de côté aux fins d’un examen plus approfondi par le personnel. Les résultats ont démontré que l’utilisation de l’automatisation des processus robotisés pour ce processus était possible. La prochaine étape sera de mener une évaluation approfondie au moyen d’un projet pilote de production. Une demande de proposition sera élaborée pour se procurer une licence du logiciel et des services de consultation pour le projet pilote.

Le projet pilote se déroulera au sein de la Section du grand livre des recettes, à la DGCPS à l’AC dans un processus opérationnel actuellement en cours dans une équipe de six personnes. La tâche à accomplir au moyen de la technologie RPA représente approximativement 0,75 ETP d'une charge de travail d'agent des programmes juniors (SP-05). L’utilisation initiale de cette nouvelle technologie au sein du GLR est uniquement axée sur les économies de temps et l'augmentation de la productivité, et non sur la réduction des ETP. La direction a déclaré qu'elle ferait rapport au comité des résultats de ce projet pilote.

Mesure de suivi :

  • La direction de la DGCPS rendra des comptes au sujet des résultats de ce projet pilote au Comité.

PROJET DE SALLE DU COURRIER NUMÉRIQUE

Le directeur général, Direction de l’administration (DG, DA), indique que la Direction a continué ses recherches, rencontrant environ 30 secteurs de programme de l’Agence, d’autres entités gouvernementales, des représentants de l’industrie et des clients de l’industrie afin d’acquérir une meilleure compréhension de la solution et d’élaborer le rapport sur l’analyse des options. La portée du projet comprend cinq capacités opérationnelles normalisées :

  • Réception – La correspondance papier et électronique est reçue et ouverte, et le courrier électronique est reçu et analysé par un logiciel antivirus;
  • Numérisation – Les documents papier ou électroniques sont convertis en images numériques;
  • Extraction – Les données de l’image sont extraites au moyen d’une saisie automatisée ou manuelle, et sont rendues accessibles dans un format qui peut être importé par un système de l’Agence.
  • Stockage – Les images sont stockées de façon à ce que les personnes autorisées de divers secteurs de programme puissent y accéder; elles sont éliminées conformément aux exigences connexes relatives à l’élimination;
  • Avis – Les systèmes internes existants sont avisés lorsque les données sont disponibles et lorsqu’un accusé de réception est envoyé aux clients.

L’équipe de projet a présenté son rapport sur l’analyse des options au Comité de gestion des ressources (CGR) le 17 mai 2018 et a reçu l’approbation pour passer à l’étape de la planification détaillée du projet avec un modèle hybride. Le CGR a également approuvé le transfert de la propriété du projet de la DGCPS à la Direction générale des finances et de l’administration (DGFA), qui deviendra maintenant le promoteur du projet. Dans le cadre de la planification détaillée, l’équipe de projet prévoit mettre à l’essai les cinq capacités opérationnelles mentionnées en menant des projets pilotes auprès de trois intégrateurs initiaux.

Les trois programmes sélectionnés pour les projets pilotes initiaux sont le Programme de correspondance relative aux prestations T1 dans la DGCPS, le Programme des organismes de bienfaisance dans la Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires et le Programme de vérification des prestations dans la Direction générale des recouvrements et de la vérification. Ces projets pilotes permettront à l’équipe de projet d’évaluer la façon dont le modèle fonctionnera pour l’Agence et la façon dont la solution peut être mise en œuvre à l’échelle de l’Agence à l’avenir. La direction souligne que les projets pilotes lui donneraient l’occasion de voir comment la solution permettrait l’échange de renseignements entre les programmes. Elle prévoit élaborer des contrats qui permettraient à l’Agence de prendre des décisions importantes, comme arrêter le projet si la solution ne fonctionne pas, ou ajouter d’autres programmes à mesure qu’ils sont prêts.

Le syndicat demande comment les commis de la salle du courrier seront touchés par ces changements. Le directeur général, Direction de l’administration, répond que les employés de la salle du courrier traitent trois types de courrier : courrier entrant, sortant et interne (à l’intérieur de l’Agence). Cette solution aurait seulement une incidence sur le courrier entrant, et toutes les répercussions potentielles seraient gérées sur plusieurs années. Cette solution permettrait de traiter les 10 % restants des déclarations T1 sur papier reçues. La direction a aussi été prudente avec la proportion des employés permanents par rapport aux employés temporaires dans la salle du courrier, étant donné les changements aux comportements des contribuables. Elle continuera d’informer le Comité des progrès de la planification détaillée.

Mesure de suivi :

  • La direction de la DGFA continuera d’informer le Comité à propos de ce projet.

GESTION DE L’IMPRESSION AU BUREAU

Le directeur général, Direction de l’administration, explique que la Direction travaille à réduire le nombre d’imprimantes dans l’environnement d’impression au bureau de l’Agence depuis 2005. L’Agence a laissé de côté les imprimantes de bureau personnelles en faveur d’une technologie du réseau local, remplaçant les anciens appareils à fonction unique par des imprimantes multifonctions. Étant donné que l’Agence loue actuellement des photocopieuses, ces appareils sont remplacés par des imprimantes multifonctions à mesure que les contrats de location expirent.

La direction a activement géré l’ensemble des appareils d’impression au bureau en surveillant et en comprenant les appareils, et en recueillant des renseignements concernant leur utilisation afin de prendre de meilleures décisions opérationnelles en ce qui concerne le nombre d’appareils qui doivent être déployés et les endroits qui les accueilleront. Cela réduit le coût du maintien des appareils puisque la plupart des appareils n’étaient utilisés qu’à 5 à 10 % de leur capacité auparavant. L’équipe d’impression au bureau a rencontré les secteurs de programme respectifs afin de s’assurer qu’ils comprenaient la charge de travail et les incidences sur le programme, et qu’ils avaient le bon nombre d’appareils aux bons endroits. L’équipe d’impression au bureau a travaillé en étroite collaboration avec la DGI et SPC dans le cadre de l’initiative concernant les services de technologie en milieu de travail du gouvernement du Canada.

Depuis 2016, 773 appareils ont été retirés et remplacés par 420 appareils multifonctions. Il s’agit d’une réduction de 46 %, ce qui permet à l’Agence d’éviter les coûts supplémentaires associés aux appareils supplémentaires. Ce travail se poursuivra à d’autres emplacements.

NOUVELLE INITIATIVE D’ÉCHANGE DES RENSEIGNEMENTS DU DÉPÔT DIRECT

Le directeur général, Direction de l’intégration horizontale, décrit une nouvelle initiative d’échange des renseignements du dépôt direct qui permet l’inscription au dépôt direct par l’intermédiaire de services bancaires en ligne ou avec l’aide de représentants de la banque pour les clients d’institutions financières participantes. Desjardins offre ce service dans son portail de services bancaires en ligne, et la banque TD Canada Trust offre ce service, dans ses succursales, aux clients qui déposent un chèque du gouvernement du Canada. Les clients des deux institutions financières sélectionnaient le compte dans lequel ils souhaitaient recevoir les dépôts directs de paiements de l’Agence et consentaient à échanger les renseignements du compte bancaire sélectionné avec l’Agence par l’intermédiaire d’un fichier électronique sécurisé.

Cette nouvelle initiative aborde plusieurs problèmes soulevés concernant la méthode d’inscription actuelle.

  • Elle était principalement sur papier;
  • Des renseignements bancaires précis ou un chèque en blanc étaient nécessaires;
  • Étant donné que les renseignements étaient saisis manuellement par une personne ou un agent du gouvernement du Canada, il y avait un risque d’erreurs.

Le directeur général, Direction de l’intégration horizontale, prévoit que ce changement pourra intéresser la partie de la population qui ne n’est pas encore inscrite au dépôt direct auprès de l’Agence ou qui souhaite mettre à jour ses renseignements bancaires en raison d’un changement d’institution financière.

Le directeur général, Direction de l’intégration horizontale, reconnaît que cette initiative pourrait réduire la nécessité pour les formulaires d’inscription au dépôt direct en papier et la saisie manuelle effectuée par les employés de l’Agence. Les formulaires sont actuellement saisis par l’équipe des Services spécialisés T1 à Sudbury; toutefois, il ne s’agit que d’une partie de la charge de travail de ces employés. Les répercussions en matière de ressources humaines sont incertaines pour le moment. Celles-ci seraient graduelles et directement liées à l’intégration d’autres institutions financières.

Le syndicat demande s’il est prévu d’offrir ce service par l’intermédiaire d’autres institutions financières. Le directeur général, Direction de l’intégration horizontale, répond que l’Agence, par l’intermédiaire de Services publics et Approvisionnement Canada (au nom du receveur général), informe les institutions financières que ce service est disponible, si cela les intéresse. Des discussions sont actuellement en cours avec deux autres banques.

STRATÉGIE EN MATIÈRE DE SERVICES NUMÉRIQUES

La stratégie en matière de services numériques a couvert un certain nombre de projets en vue de répondre à la demande croissante des Canadiens à l’égard des services numériques. Dans le cadre de l’amélioration des offres de service, l’approche de l’Agence consistait à éliminer les frictions dans les services existants. Étant donné que cette approche encourage un plus grand nombre de Canadiens à se prévaloir de services numériques, ou d’options libre-service, elle a contribué à redéfinir l’architecture de service de l’Agence et à permettre à l’Agence de réinvestir des fonds aux endroits où certaines populations ont davantage besoin de services de proximité.

Le directeur général, Direction des services numériques, présente une mise à jour sur les progrès réalisés à ce jour sur plusieurs initiatives clés.

  • La réponse à l’authentification téléphonique a été positive avec plus de 1,8 million de codes transmis par courriel depuis février 2017. Ce service a permis aux clients authentifiés pendant un appel téléphonique de recevoir le code de sécurité de l’Agence par courriel et de s’inscrire aux portails sécurisés de l’Agence sans autre validation requise.
  • Grâce au service Préremplir ma déclaration T2, les propriétaires d’entreprise et les représentants autorisés peuvent télécharger des renseignements conservés par l’Agence directement dans leur logiciel de préparation de déclarations de revenus.
  • Depuis que le lien a été établi entre Mon dossier et Mon dossier Service Canada en octobre 2016, il y a eu plus de six millions de transferts entre les deux ministères. À l’avenir, le gouvernement du Canada examinera la possibilité de fournir les services à partir d’un guichet ou d’un compte du gouvernement du Canada unique.
  • Il y a eu plus de 136 000 échanges de renseignements sur le dépôt direct entre l’Agence et EDSC (Régime de pensions du Canada) depuis novembre 2017 par l’intermédiaire de l’Initiative d’échange des renseignements sur le dépôt direct et l’adresse postale. Environ 1000 mises à jour ont été échangées par jour, et ce nombre augmentera à mesure que l’initiative s’élargira. À l’avenir, les renseignements sur le dépôt direct et l’adresse seront échangés entre d’autres programmes, notamment le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse, l’assurance-emploi et les programmes de l’Agence. Cette initiative s’inscrit dans la priorité élargie « Une fois suffit » du gouvernement du Canada, qui vise à réduire au minimum les interactions que plusieurs organismes gouvernementaux peuvent avoir en double avec les mêmes clients.
  • Les alertes du compte pour les particuliers ont été ajoutées en février 2017 et ont été mises en place pour les entreprises le 14 mai 2018. Les déclencheurs d’avis électroniques pour les entreprises comprennent les changements concernant le dépôt direct, l’adresse postale, l’adresse réelle, l’adresse des registres comptables et l’activation de l’indicateur de courrier retourné. Ce service augmente la confiance que les contribuables ont envers l’Agence en cernant la fraude potentielle et en assurant l’intégrité des données de notre système avec la vérification du contribuable. Depuis février 2017, un peu moins d’un million d’utilisateurs se sont inscrits aux Alertes du compte.
  • Il y a eu plus de 400 000 avis de cotisation (ADC) émis par ADC Express pour cette année.
  • La nouvelle correspondance a été ajoutée au service de livraison électronique du service de courrier en ligne, y compris :
    • Les feuillets de prestations, les lettres de paie et les lettres de CELI ont été ajoutés en 2017.
    • Les lettres des validités de confiance (VC) et de revue du traitement T1 ont été ajoutées en 2018 et les lettres d’appels, les lettres de confirmation de production et de solde de la Section des stratégies, de l’innovation et de la communication de la comptabilité des entreprises (Comptabilité normalisée), et les lettres sur les taxes sur le cannabis et le carbone seront ajoutées.
    • Pour encourager l’inscription et accélérer la réalisation de ces économies, il y a une fenêtre contextuelle automatique lors de la connexion à Mon dossier et Mon dossier d’entreprise.
    • Plus de 31 000 000 de pièces de correspondance ont été envoyées par voie électronique depuis le lancement du service en avril 2013 pour les entreprises et en février 2015 pour les particuliers.
    • Un peu moins de huit millions de Canadiens se sont inscrits au courrier en ligne depuis sa création.
  • Un peu moins d’un million de Canadiens ont été invités à utiliser le service « Produire ma déclaration de revenus » en répondant oui ou non à quelques questions au moyen d’un service téléphonique automatisé; 47 000 personnes ont profité de cette nouvelle offre.
  • Dans l’espace des appareils mobiles, MonARC, l’application Web mobile pour les personnes a été mise à jour pour présenter un indicateur de courrier retourné à l’utilisateur et l’inviter à mettre son adresse à jour afin de s’assurer que ses coordonnées sont exactes.

Le syndicat demande si la Direction continuera de fournir des mises à jour sur ce point. Le DG de la Direction des services numériques a confirmé que c’est ce qu’il fera.

Le syndicat demande si les employés pourraient être touchés par ces changements. Le DG de la Direction des services numériques dit que ces changements n’ont pas nécessairement eu d’incidence sur les employés. L’Agence a adopté la stratégie d’apporter continuellement des petits changements, plutôt que de gros changements, pour permettre à l’Agence de faire le suivi de ses réussites. Chaque changement devrait créer des gains d’efficacité; cependant, l’intention était de former le comportement des citoyens pour qu’ils se prévalent des options de libre-service. Cela a donné à l’Agence la capacité de fournir des services sophistiqués répondant à des besoins importants pour les populations nécessitant ce niveau de service. Par exemple, la direction explique qu’elle a fourni aux contribuables la possibilité d’imprimer un état des revenus à partir de Mon dossier. Elle croyait qu’elle verrait moins d’appels de demandes d’état des revenus, mais le nombre d’appels est resté stable. L’empreinte de services avait doublé pour ce point, sans avoir besoin d’autres compromis.

Mesure de suivi :

  • La Direction de la DGCPS continuera à fournir des mises à jour sur ce point.

Projet de remplacement du Système ministériel des comptes débiteurs (SMCD)

Le Directeur général (DG) de la Direction des recouvrements explique que le projet de remplacement du Système ministériel des comptes débiteurs (SMCD) tente d’établir une date de mise en œuvre le 1er avril 2019. Le SMCD est le système national de prestation de services à la clientèle d’EDSC. Il fournit un dossier unique pour chacun des clients à l’échelle des programmes pour les dettes dues à EDSC et recouvrées par l’Agence en son nom, comme les paiements en trop de l’assurance-emploi et les Programmes canadiens de prêts aux étudiants.

Des représentants de la DGRV travaillent actuellement avec EDSC pour définir les exigences opérationnelles et appuyer la conception de la solution de remplacement du SMCD. Des « séances de visualisation » ont eu lieu avec des experts en la matière (EM) dans des lieux de programmes gouvernementaux pour consulter les maquettes et fournir des commentaires sur la solution.

Le Comité de gestion du changement organisationnel du remplacement du SMCD, qui comprend des représentants de l’AC et des bureaux régionaux, mobilise la gestion régionale et les EM à chacun des endroits affectés. Ce comité appuiera la formation, les communications et les activités de gestion du changement pour se préparer à la mise en œuvre de la solution de remplacement.

Ce changement aura une incidence sur environ 400 utilisateurs du SMCD à l’Agence dans huit emplacements au Canada. Les procédures de formation et les procédures documentées seront élaborées pour tous les employés qui utiliseront la nouvelle solution. Le DG de la Direction des recouvrements affirme qu’il fournira une autre mise à jour au Comité lorsqu’il sera plus près de la mise en œuvre.

Mesure de suivi :

  • La gestion de la DGRV continuera à fournir des mises à jour sur ce point.

RESTRUCTURATION DES SYSTÈMES T1

Le directeur général (DG) de la Direction des déclarations des particuliers explique que le projet de restructuration des systèmes T1 est un projet de neuf ans et que nous en sommes actuellement à la huitième année. La Direction a réussi à mettre en œuvre un certain nombre de lancements de système et il reste seulement deux lancements.

Le lancement de février 2018 a été le dernier lancement avec une incidence sur les utilisateurs des bureaux locaux. Toutes les charges de travail initiales relatives aux cotisations concernant le traitement des déclarations sont passées à la plateforme de RST1. Toutes les déclarations sur papier et les exceptions sont maintenant traitées par le nouveau système de cotisations unifiées. De plus, les charges de travail liées à l’observation avant et après cotisation ont aussi migré vers la plateforme de RST1. Un total de 18 charges de travail T1 ont été transférées au nouvel ensemble d’outils communs et la phase II des améliorations à la comptabilité a été mise en œuvre.

Les outils de formation élaborés ont été mis à jour pour tenir compte des charges de travail intégrées, et plus de 15 000 utilisateurs ont reçu la formation depuis 2016. Des étapes supplémentaires ont également été prises pour aider les employés à se préparer pour le lancement de 2018.

  • Les tournées de présentation ont eu lieu dans tous les centres de traitement en novembre 2017.
  • Des aide-mémoires et un site Web contenant des trucs et conseils sur les pratiques couramment utilisées ont été créés.
  • Des guides électroniques mis à jour ont été préparés pour aider les travailleurs à naviguer dans le nouveau système.
  • Le personnel de l’AC était sur place dans les centres fiscaux et les Centres nationaux de vérification et de recouvrement (CNVR) pour du soutien à la suite du lancement de février, puis lorsque la transmission électronique des déclarations a été lancée dans la semaine du 26 février. L’AC a également mené des visites ciblées pour régler les enjeux soulevés, tels que les enjeux de l’inspection des erreurs soulevés à Sudbury.

Les changements de système mis en œuvre en février 2018 n’ont pas eu d’incidence importante sur les charges de travail en ce qui a trait aux ressources humaines. La plupart des tâches restent les mêmes; toutefois, de nouveaux outils sont utilisés pour effectuer le travail. Peu de changements procéduraux au traitement des déclarations papier T1 étaient nécessaires.

Le DG de la Direction des déclarations des particuliers a dit que ce sera la dernière mise à jour du projet à l’intention du comité puisque les lancements de RST1 restants sont principalement de nature technique et seront plutôt clairs pour les travailleurs dans les bureaux locaux.

MOT DE LA FIN

Le coprésident de la partie syndicale remercie la direction pour les renseignements et les discussions. Il apprécie les idées novatrices qui ont fait l’objet d’une discussion par le Comité et l’importance accordée à la simplification des interactions entre les contribuables et l’Agence. Il a reconnu les relations positives à la réunion du Comité.

La coprésidente de la partie patronale remercie tous les participants de leur attention envers les discussions et les points à l’ordre du jour. Elle mentionne que certains s’inquiètent du fait qu’une fonction puisse être réduite par un changement proposé; toutefois, les fonctions concernées avaient tendance à être remplacées par de nouvelles priorités émergentes. Elle apprécie les conversations franches et dit que la modernisation des T3 sera ajoutée à l’ordre du jour. Le budget de 2018 avait augmenté les exigences en matière de déclaration pour les fiducies. Par conséquent, un nouveau système sera élaboré et fera l’objet de discussions au cours des prochaines réunions.

Cynthia Leblanc
Sous-commissaire adjointe
Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service
Agence du revenu du Canada

Marc Brière
Président national
Syndicat des employé(e)s de l’impôt

Date :

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