Comité sur les changements technologiques

Procès-verbal de la réunion du Sous-comité des changements technologiques

le 23 novembre 2017

ENTRE L'AGENCE DU REVENU DU CANADA ET
LE SYNDICAT DES EMPLOYÉ(E)S DE L'IMPÔT 

PARTICIPANTS

Direction

Syndicat

Cynthia Leblanc
Terry Brown
Kerry Colpitts
Andre Elvas
Roger Houde
Tessie Jokinen
Gordon Majcher
Gillian Pranke
Jonathan Roebuck
Silvano Tocchi
Jean Stewart
Brian Oldford
Kimberley Koch
Greg Krokosh
Idriss Goundiam
Lyson Paquette

MOT D’OUVERTURE

Cynthia Leblanc, sous-commissaire adjointe, Direction générale de cotisation, de prestation et de service, et coprésidente de la partie patronale, souhaite la bienvenue à tous. Elle dit être impatiente de travailler avec le nouveau coprésident de la partie syndicale et les représentants syndicaux qui se joignent au sous-comité. Brian Oldford, vice-président régional, région de l’Atlantique, et coprésident de la partie syndicale, souhaite lui aussi la bienvenue aux participants et indique que le syndicat est heureux de pouvoir discuter des idées de ses membres avec le comité.

Protocole en matière de changements technologiques/Exigences relatives à la convention collective pour l’avis écrit

Le syndicat décrit ses attentes à l’égard de l’Agence du revenu du Canada (l’Agence) en ce qui a trait au protocole et à l’exigence de fournir un avis écrit en lien avec les problèmes qui répondent à la définition de « changement technologique » décrite à l’article 24 de la convention collective. Le syndicat fait plusieurs suggestions qui pourraient l’aider à comprendre et à rester au courant des changements au sein de l’Agence, comme fournir des mises à jour en termes simples, définir les acronymes et noter tout changement dans le nom du projet. La direction indique que cela fait partie de son processus d’examen régulier, et qu’elle respectera cette demande lors de la préparation des renseignements pour le comité à l’avenir. La direction fait remarquer que les changements technologiques pourraient comprendre un projet, avec des incidences technologiques précises; cependant, cela pourrait également entraîner une série de changements de programme qui peuvent être décrits à l’aide d’une terminologie différente. La direction donne l’exemple de la modernisation des centres d’appels, de l’initiative de transformation des centres d’appels ou du Service de centre de contact hébergé, et dit qu’elle s’efforcera d’apporter une plus grande clarté.

Le syndicat demande que tout avis écrit de changement technologique soit envoyé au coprésident de la partie syndicale du sous-comité, au conseiller technique et au président national. La direction accuse réception de la demande. Les Relations syndicales-patronales disent que ce point sera abordé avec la gestion de la DGRH pour s’assurer que les répercussions au-delà du comité ont été prises en considération, et qu’elles répondront au syndicat.

INTEGRAS

Le syndicat reconnaît que ses membres ont noté des améliorations dans le système Integras; toutefois, les employés demeurent préoccupés par le rendement du système.

La direction examine les facteurs internes et externes qui pourraient avoir une incidence sur le rendement et les mesures qui sont prises pour régler ces problèmes. Ceux-ci comprennent ce qui suit :

  • les retards causés par des partenaires externes qui sont déclenchés à l’ouverture d’une session ou après, comme le sous-système de sécurité (SiteMinder), ou la connectivité aux autres systèmes (FileNet, SAE, SIGV, T1, NE, etc.);
  • le matériel/l’équipement utilisé – Dans le cadre de la stratégie de renouvellement des utilisateurs finaux, les ordinateurs seront mis à niveau ou remplacés, au besoin;
  • le type et la qualité de la connexion Internet (connexion au réseau ou sans fil, latence du réseau, vitesse de connexion);
  • les problèmes d’infrastructure (p. ex. pannes liées au serveur) – Ces problèmes semblaient avoir été réglés avec les solutions mises en œuvre.

La direction explique qu’elle continue de discuter de la connectivité à plusieurs niveaux de gestion avec Services partagés Canada (SPC). Elle indique qu’une surveillance du rendement des applications sera mise en œuvre à l’avenir et leur permettra de déterminer la cause d’un problème de système. Cela prendra plusieurs années et sera mis en œuvre pour tous les systèmes gérés par la Direction générale de l’informatique (DGI). À l’heure actuelle, la DGI surveille le rendement du système à l’aide d’un sondage auprès des utilisateurs des bureaux locaux. La direction a examiné les données recueillies auprès de plus de 16 utilisateurs représentant 15 différentes villes, ce qui a donné lieu à un total de 680 délais d’exécution pour une variété de processus de système. Les résultats ont indiqué que le processus de départ pouvait être long; toutefois, les ouvertures de session subséquentes étaient généralement plus rapides, car il y avait moins de contrôles de sécurité. Les pannes ont été surveillées attentivement. Il y a eu une panne depuis juillet 2017, causée par une défaillance de l’Infrastructure informatique d’affaires électroniques (IIAE). La plateforme de l’IIAE prend en charge les applications Web à l’Agence. Par conséquent, la panne a eu des répercussions sur toutes les applications Web, pas seulement sur le système Integras.

La direction dit qu’elle a renforcé la communication avec les régions. Elle demande que les utilisateurs soumettent des billets et transmettent les problèmes à leurs coordonnateurs régionaux afin que ces problèmes puissent être cernés et réglés.

PROJET DE SALLE DE COURRIER NUMÉRIQUE

La direction indique que ce point a été présenté lors de la réunion du sous-comité des changements technologiques le 19 janvier 2017, sous le titre « Initiative de gestion du courrier électronique ». Lorsque les projets étaient présentés au comité aux premières étapes, un titre provisoire pouvait parfois changer à mesure qu’un projet évoluait.

La direction a publié une demande de renseignements (DR) en vue d’analyser les options disponibles pour la numérisation de la correspondance entrante. Elle présentera ses résultats à la direction de l’Agence en mars 2018.

Cinq capacités étaient essentielles pour traiter les documents papier entrants comme des documents électroniques. Les voici :

  • réception d’un document papier;
  • numérisation : créer une image numérique du document;
  • extraction : extraire les renseignements clés pour l’Agence;
  • notification : informer l’expéditeur et les secteurs de programme de l’Agence de la réception;
  • entreposage : déterminer où les renseignements seront conservés et comment ils seront éliminés à la fin de leur période de conservation.

Ces capacités pourraient être fournies par une version interne, une solution de service géré offerte par un fournisseur tiers à l’externe, ou une combinaison des deux.

En réponse à la DR, la direction a reçu les réponses de 12 fournisseurs et 9 fournisseurs ont proposé de faire une présentation à l’équipe de projet. L’équipe de projet a visité les installations sur place avec cinq fournisseurs dans la région du Grand Toronto et a effectué des recherches supplémentaires à l’interne avec d’autres ministères et organisations homologues.

Les analyses et les recherches à ce jour indiquent qu’il pourrait être utile à l’Agence de poursuivre cette idée. La technologie a évolué dans le secteur privé et traite certains des premiers enjeux. L’Agence est bien placée pour tirer profit de cette technologie.

Afin de mieux comprendre les programmes internes et leurs exigences dans une solution de salle du courrier numérique, l’équipe de projet a effectué plus de 30 séances de schématisation des processus, ce qui représente environ 14,5 millions d’éléments de correspondance de l’Agence. Ces séances ont révélé un thème commun au sein de l’Agence. Les secteurs de programme ont reconnu les gains d’efficacité possibles dans la numérisation et ont mis en œuvre des opérations de numérisation localisées. Ces opérations ont mis en évidence la nécessité de veiller à ce que les pratiques exemplaires en matière de sécurité, de confidentialité et de gestion de l’information soient appliquées de façon uniforme, particulièrement lors du passage de processus manuels à des processus numériques.

Grâce à la recherche, des défis communs ont été déterminés comme des risques pour la mise en œuvre d’une solution de salle du courrier numérique. Les clients de l’industrie ont déterminé la gestion du changement organisationnel comme le défi le plus courant. Les fournisseurs et les clients ont accordé une importance égale aux aspects de la gestion du changement et de la technologie d’un projet de cette nature.

Le syndicat demande des précisions concernant les l’analyse des options et les prochaines étapes. La direction explique que ce projet suit le protocole de gouvernance du Comité de gestion des ressources (CGR). Tout d’abord, l’équipe de projet élaborera la définition de la possibilité ou du problème opérationnel (DPPO) afin de fournir aux membres du CGR les renseignements requis pour évaluer la nécessité de résoudre un problème ou d’explorer une possibilité. Ensuite, l’étape de l’analyse des options (AO) cernera et évaluera les options pour aborder la possibilité ou le problème décrit. Enfin, l’étape de la planification détaillée permettra aux équipes de projet et aux intervenants d’avoir suffisamment de financement et de temps pour élaborer un plan complet pour mettre en œuvre la solution qui a été approuvée à la fin de l’étape de l’AO. Une fois que le rapport de planification détaillée a été approuvé, les projets passent à l’étape de l’exécution. La direction souligne que les responsables des projets pourraient avoir besoin de faire une présentation plusieurs fois au CGR à chaque étape dans le but d’obtenir le financement et l’approbation pour poursuivre les projets. Étant donné que ce projet en était à la deuxième étape des quatre étapes, la direction reviendra sur ce sujet pour tenir le comité informé.

Service de centres de contact hébergé

La direction explique que la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) a commencé à coordonner l’Initiative de transformation des centres de contact (ITCC) au nom de l’Agence en avril 2014. Au printemps 2017, la DGRV et la direction de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service (DGCPS) ont fait une présentation au CGR et ont séparé ce projet en deux parties. La partie de la DGRV était l’ITCC et la partie de la DGCPS était la modernisation des centres d’appels. Le service de centres de contact hébergé (SCCH) était la technologie ou le service réel acheté par SPC. Les deux projets devraient utiliser la même technologie.

Quand la DGRV a fait une présentation lors de la réunion du sous-comité des changements technologiques le 19 janvier 2017, la mise à jour portait sur les éléments de la DGRV dans le projet. Ces éléments incluaient les enjeux et les défis liés au contrat attribué en octobre 2015, les problèmes d’infrastructure touchant la mise en œuvre des centres d’appels à Shawinigan, et la décision de l’Agence de tirer profit des contrats gouvernementaux existants avec Bell et Rogers comme solution provisoire.

SPC a signé un contrat modifié en mai 2017, et des séances de découverte ont eu lieu avec le fournisseur afin d’étudier et d’analyser les besoins opérationnels des trois secteurs de programme. Voici le calendrier de mise en œuvre planifié :

  • demandes de renseignements des entreprises : avril 2018;
  • centres des appels de la gestion des créances (CAGC) : mai 2018;
  • demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers (DRIP) : juin 2018.

La direction souligne certaines des caractéristiques de base de la SCCH, notamment ce qui suit :

  • acheminement basé sur la compétence : les appels entrants seront acheminés vers les ressources ayant les compétences correspondantes afin d’offrir un meilleur service;
  • distribution automatique des appels : les appels entrants seront acheminés de façon centralisée afin de permettre une distribution d’appels équitable entre plusieurs sites;
  • réponse vocale interactive : à l’heure actuelle, il s’agit d’un système propre au site et hébergé dans le nuage par l’entremise du centre de données d’IBM;
  • bureau de l’agent : outil centralisé qui fournira aux employés l’accès aux renseignements sur les clients et les applications nécessaires pour effectuer leur travail de façon plus efficace;
  • production de rapports en temps réel et historiques : les capacités d’établissement de rapports permettront de mesurer et de surveiller les appels afin de s’assurer que les opérations des centres de contact sont optimisées.

Il y avait d’autres éléments inclus dans le contrat; toutefois, la direction n’était pas sûre qu’ils seraient utilisés. Ces décisions seront prises par les secteurs de programme responsables des opérations des centres d’appels.

Améliorations à la téléphonie :

  • gestion des effectifs : outil centralisé pour réduire la quantité de travail manuel requise pour prévoir et programmer des agents des services téléphoniques selon leurs compétences et le volume d’appels;
  • intégration des tiers : capacité à valider, à recueillir et à récupérer des données des bases de données de l’Agence;
  • couplage de la téléphonie et de l’informatique : capacité pour l’agent de récupérer les dossiers des clients en temps réel dans le système de réponse vocale interactive afin de traiter l’appel;
  • appels sortants : pour les CAGC, cela élargit la capacité au-delà du CAGC d’Ottawa, jusqu’aux sites de Surrey et de Shawinigan. Il s’agit d’un système automatisé pour composer une liste de numéros de téléphone afin de communiquer avec un agent disponible ou enregistrer un message;
  • gestion de la qualité/enregistrement des appels : capacité à mesurer et à surveiller la qualité des appels, la précision et capacité à enregistrer les interactions vocales et à l’écran entre les contribuables et les agents des services téléphoniques. Cela permettrait aux centres de contact d’améliorer les processus de surveillance et d’assurance de la qualité afin de mieux cerner les exigences en matière de formation et d’augmenter la qualité des appels.

L’Agence exige un projet pilote du gouvernement du Canada avant la mise en œuvre. Il est prévu que le Bureau de service des utilisateurs finaux de SPC commence un projet pilote le 19 janvier 2018 et qu’Emploi et Développement social Canada (EDSC) transfère un de ses bureaux de service nationaux à la SCCH en mars.

À l’appui de ce changement opérationnel, l’Agence assurait une formation de fournisseur pour les employés. Cela permettrait de veiller à ce que les agents aient les outils et la base de connaissances pour utiliser la nouvelle plateforme de SCCH.

Le syndicat demande si les employés savent que leurs appels sont surveillés. La direction répond que l’employé n’est pas averti à l’avance.

Le syndicat demande s’il est possible pour un chef d’équipe de surveiller un appel personnel. La direction indique que les appels qui ne sont pas transmis par l’entremise de la plateforme de SCCH ne peuvent pas être surveillés. Les appels personnels d’un agent ne seront pas enregistrés et la direction s’assurera que cette consigne est notée dans ses communications aux employés.

Le syndicat se dit préoccupé par le fait que les messages transmis au sujet de la SCCH dans les régions le 6 novembre 2017 n’étaient pas uniformes. La direction indique qu’elle préférerait communiquer avec les employés quand plus de détails seront mis au point; toutefois, elle doit répondre au rapport du Bureau du vérificateur général (VG) sur les centres d’appels. Les changements qui seront mis en œuvre avec la SCCH sont mis bien en évidence dans la réponse de la direction au rapport du VG. La direction pense qu’il est important pour les employés de connaître les améliorations technologiques qui les aideront à être plus efficaces dans leur travail.

Le syndicat indique que les renseignements communiqués le 6 novembre ont considérablement varié entre les différentes régions et sections locales. Le syndicat a reçu des rapports de certains secteurs indiquant que les appels enregistrés ne seront pas utilisés dans la gestion du rendement, tandis que d’autres secteurs ont déclaré exactement le contraire. Le syndicat reconnaît qu’il est difficile de s’assurer que les messages sont conformes lorsque seuls des renseignements de haut niveau sont disponibles. Les personnes ont tendance à faire des suppositions et à remplir les blancs. La direction indique qu’elle a recueilli des questions de la part des bureaux locaux et qu’elle continuera d’y travailler. Elle fait remarquer qu’il n’est peut-être pas rentable de mettre en œuvre la série complète de fonctions au début. Des fonctions supplémentaires pourraient être ajoutées à mesure que le projet avance.

STRATÉGIE DEs SERVICES NUMÉRIQUES

La direction précise que des mises à jour sur ce sujet ont été présentées sous plusieurs titres, y compris : services en ligne sécurisés, stratégie sur les interactions électroniques, et modernisation des services. La stratégie en matière de services numériques a couvert un certain nombre de projets en vue de répondre à la demande croissante des Canadiens à l’égard des services numériques.

La direction souligne ses progrès à ce jour sur plusieurs initiatives clés, telles que les suivantes :

  • Authentification par téléphone : à compter de février 2017, en s’inscrivant par l’entremise du processus en ligne existant, les clients pouvaient choisir de valider leur identité en communiquant avec un agent de centre d’appels et recevaient le code de sécurité par courriel, plutôt que par courrier. Cela a permis aux clients authentifiés pendant un appel téléphonique de recevoir le code de sécurité de l’Agence par courriel et de s’inscrire aux portails sécurisés Mon dossier, Mon dossier d’entreprise et Représenter un client sans autre validation requise.
  • Solde et activités du compte : en octobre 2017, les liens existants « Aperçu du solde du compte » et « Voir les opérations au compte » compris dans la section des retenues sur la paye de Mon dossier d’entreprise ont été remplacés par le lien « Solde et activités du compte ». Ce lien est cohérent avec les comptes de programme de la TPS/TVH.
  • Préremplir ma déclaration T2 : en octobre 2017, la dernière version de la déclaration T2 au dossier sera disponible dans l’application Préremplir ma déclaration T2, et les personnes autorisées pourront l’importer, l’examiner et l’accepter dans le logiciel de préparation de déclarations de revenus.
  • Lien entre Mon dossier et Mon dossier Service Canada – Les Canadiens peuvent maintenant accéder à ces deux comptes en ouvrant une seule session sécurisée. Le lien offrait une connexion pratique entre Mon dossier de l’Agence du revenu du Canada et Mon dossier Service Canada d’EDSC. Depuis que le lien a été établi entre Mon dossier et Mon dossier Service Canada en octobre 2016, il y a eu plus de 3 millions de transactions entre les deux services, et actuellement il y a en moyenne plus de 10 000 transferts par jour entre les deux ministères.
  • L’Agence et EDSC ont échangé des adresses et des renseignements bancaires avec l’Initiative d’échange de renseignements sur le dépôt direct et l’adresse postale. Au cours de la première étape, mise en œuvre en octobre 2017, les renseignements sur le dépôt direct pouvaient être partagés aux fins du RPC avec le consentement du particulier. D’autres programmes et types de renseignements seront ajoutés à de futures étapes.
  • Alertes du compte : ajoutées en février 2017, comme mesure de prévention de la fraude. Les particuliers et les représentants légaux peuvent recevoir des avis en temps réel lorsque certaines modifications sont apportées à leur compte. Lorsque des modifications sont apportées au compte à l’égard de l’adresse postale, de l’adresse du domicile ou du dépôt direct, ou que du courrier a été retourné à l’Agence, un avis par courriel sera envoyé en temps réel à l’adresse électronique fournie au moment de l’inscription. En février 2018, des avis seront envoyés quand un représentant est ajouté, supprimé ou modifié dans le compte d’un particulier. Au printemps, ce service sera élargi pour les clients commerciaux.
  • Avis de cotisation (ADC) Express : accès à un message en temps quasi réel contenant des détails sur la cotisation après la production d’une déclaration. En février 2017, un nouveau service a été lancé pour les utilisateurs de logiciels de préparation de déclarations de revenus homologués pour la TED et IMPÔTNET. Depuis juin 2016, l’Agence traite les déclarations de revenus en temps quasi réel; et depuis février 2017, les avis de cotisation sont envoyés directement dans le logiciel de préparation des déclarations de revenus des particuliers admissibles. Le nouvel ADC Express sera offert par l’intermédiaire d’un service Web similaire à Préremplir ma déclaration et utilisera le même processus d’authentification. Il sera disponible pour répondre aux demandes dès le lendemain dans le logiciel de préparation des déclarations de revenus pour les particuliers inscrits à Mon dossier et au courrier en ligne.
  • Courrier en ligne – En octobre 2017, les lettres relatives au compte d’épargne libre d’impôt (CELI) seront admissibles au courrier en ligne.
  • Produire ma déclaration est un nouveau service qui permettra à l’Agence d’honorer son mandat d’offrir à certains contribuables de remplir leur déclaration, en particulier les Canadiens à faible revenu, et ceux à revenu fixe dont la situation financière demeure inchangée d’une année à l’autre. Par l’entremise d’un petit projet pilote, certains Canadiens recevront par courrier une invitation à produire leur déclaration de revenus par téléphone. Le service utilisera les renseignements fournis par les feuillets du gouvernement pour aider les Canadiens qui souhaitent produire leurs déclarations de revenus sans formulaire papier pour 2017 et les années d’imposition suivantes.

La direction souligne également les mises à jour effectuées dans l’espace des appareils mobiles, qui a élargi la gamme de services disponibles principalement destinés aux téléphones intelligents. En octobre 2017, l’Agence a lancé l’application BizApp de l’Agence, une application mobile Web pour les propriétaires de petites entreprises et les propriétaires uniques qui fournit un accès aux fonctionnalités suivantes :

  • accéder à la TPS/TVH, à la paye, à l’impôt des sociétés et aux comptes de droits d’accise;
  • vérifier les soldes dus;
  • faire un paiement par débit préautorisé;
  • voir les opérations au compte;
  • voir les déclarations de la TPS/TVH attendues;
  • voir le statut des déclarations de la TPS/TVH et des déclarations de revenus des sociétés.

Avec l’application mobile Rappels d’impôt d’entreprise, les utilisateurs commerciaux peuvent créer des alertes et des rappels personnalisés pour les dates d’échéance clés de l’Agence en lien avec les versements d’acomptes provisionnels, les déclarations et les versements.

Les applications mobiles établies, MonARC et MesPrestations, ont toutes deux été récemment améliorées. Les deux applications ont été mises à jour pour inclure la ventilation des versements effectués dans le cadre des programmes provinciaux, et pour les utilisateurs qui reçoivent la subvention aux personnes âgées propriétaires pour l’impôt foncier, un calculateur et un planificateur des versements annuels.

Le syndicat demande s’il peut obtenir des renseignements supplémentaires sur le nombre d’employés pouvant être touchés par ces changements. La direction explique qu’elle s’est aussi heurtée à la difficulté de quantifier l’incidence que ces changements pouvaient avoir sur l’effectif. Certains changements, comme les alertes du compte, n’ont aucune incidence sur l’effectif. D’autres changements ont eu des effets minimes, car l’intérêt dans certains services était très faible dans les premières années de mise en œuvre.

Le syndicat demande quels groupes et niveaux d’employés seraient touchés par le service Produire ma déclaration. La direction indique qu’aucun employé ne sera touché par ce changement, car aucun employé n’offre ce service aux contribuables à part l’équipe de projet. Comme pour IMPÔTEL, un contribuable interagit avec un système numérique. S’il a déjà produit sa déclaration par voie électronique, il peut maintenant produire sa déclaration par l’entremise d’une série d’invites sur le système de réponse vocale interactive. Un faible taux de participation était attendu dans les premiers stades.

La coprésidente de la direction prend note de l’intérêt du syndicat à s’assurer que les renseignements sont transmis au sujet des répercussions sur l’effectif global et de la formation à donner. Elle a convenue qu’au fur et à mesure que les taux de participations augmenteraient au fil des ans, nous aurons une meilleure idée des répercussions éventuelles sur les RH et que cette information continuerait d’être partagée.

PROJET DE GESTION DE LA CHARGE DE TRAVAIL

La direction indique que les responsables du Système de gestion de la charge de travail de recouvrement et de vérification (SGCTRV) se présenteront au CGR en décembre 2017 afin de solliciter une approbation de financement pour la phase d’exécution du sous-projet 1, Non-déclarants/non-inscrits (ND/NI), et le financement de la planification détaillée pour le sous-projet 2. Une révision par un tiers indépendant a été menée et les résultats globaux indiquent que le projet est en bonne voie pour passer à la phase d’exécution.

Le contenu du sous-projet 2 a changé depuis que la direction a fourni la mise à jour lors de la réunion de janvier 2017. EDSC a un autre grand projet de système en cours et n’a pas pu appuyer les changements nécessaires pour le sous-projet 2. Par conséquent, les sous-projets 2 et 4 deviennent :

  • Sous-projet 2 – Solution d’inventaire de la DGRV et moteur des règles administratives
  • Sous-projet 4 – Emploi et Développement social Canada (EDSC) et charges de travail manuelles

La direction reconnaît le besoin d’activités de gestion du changement organisationnel et a élaboré diverses communications pour informer les utilisateurs des bureaux locaux des changements à venir avec la version d’octobre 2018 du SGCTRV. La direction a créé un comité des champions régionaux composé de deux représentants de chaque région et de l’équipe de projet qui leur est associée chaque mois. Des tournées de présentation du SGCTRV ont été offertes aux équipes de gestion régionales à l’automne 2017, et la même présentation sera enregistrée aux fins de visionnement par les employés en décembre et en janvier. La direction présente des renseignements semblables, montrant des exemples d’écrans et donnant un aperçu de la fonctionnalité du système.

En plus de la page Wiki du projet, la direction a effectué le prélancement de la page InfoZone du SGCTRV avec l’envoi d’une communication officielle aux régions le 7 novembre 2017. Un groupe de travail sur la formation a été créé pour préparer la trousse de formation. Le groupe comprenait des membres de chaque direction, de la Direction générale des ressources humaines (DGRH), de la Division de l’apprentissage technique, des services d’apprentissage de la DGRV, de la Direction générale des affaires publiques et de la Section du projet de gestion de la charge de travail de la DGRV.

Le syndicat demande comment les seuils prévus au paragraphe 152(7) seront établis et si les montants seront uniformes dans tout le pays. La direction indique que les seuils seront établis par le programme dans lequel elle a établi des pouvoirs délégués. Ces seuils seront uniformes dans tout le pays.

RESTRUCTURATION DES SYSTÈMES T1

La direction explique que le projet de restructuration des systèmes T1 est un projet de neuf ans et que nous en sommes actuellement à la septième année. Le projet est axé sur la durabilité de la TI et la modernisation de nos systèmes et bases de données T1.

En février 2018, toutes les charges de travail liées aux cotisations initiales comprises dans le traitement des déclarations seront migrées vers la plateforme RST1 – le traitement des déclarations papier et des exceptions passerait par le nouveau système des cotisations unifiées. Les charges de travail liées à l’observation avant et après cotisation seront aussi migrées vers la plateforme RST1. Les principales charges de travail étaient les suivantes : saisie des données, inspection des erreurs, cotisations spéciales, examen des remboursements, validités de confiance, revue du traitement, rapprochement et projets spéciaux. Les travaux liés aux charges de travail de la salle du courrier, du traitement des recettes et de la sélection ne changeront pas. Il y aura des procédures simplifiées pour le tri et l’étiquetage des déclarations, et les améliorations du système de comptabilité se poursuivront.

Les outils de formation qui ont été élaborés ont été mis à jour afin de tenir compte des charges de travail liées à l’intégration. En janvier 2017, les employés des centres fiscaux (CF) ont bénéficié de 4 à 5 heures (selon la région) de formation en ligne et les employés des bureaux des services fiscaux (BSF) ont bénéficié de 3 heures. Plus de 10 000 utilisateurs ont suivi la formation. En 2018, 4 000 autres utilisateurs se verront accorder du temps pour suivre la formation et un financement sera assuré.

À titre de préparatifs supplémentaires pour la version de 2018, la direction prévoit ce qui suit :

  • tournées de présentation en novembre 2017 à tous les centres de traitement avec des aperçus généraux, des aperçus avant et après cotisation, et des copies papier des écrans;
  • mises à jour des guides électroniques pour naviguer dans le nouveau système;
  • aide-mémoires des secteurs de programme avec trucs et conseils sur les pratiques couramment utilisées;
  • un soutien de l’administration centrale sera disponible dans les CF au cours de la semaine suivant la version de février.

Les changements de système mis en œuvre en février 2018 n’auront pas une incidence importante sur les charges de travail en ce qui a trait aux ressources humaines. La plupart des tâches resteront les mêmes; toutefois, de nouveaux outils seront utilisés pour effectuer le travail. Peu de changements procéduraux au traitement des déclarations papier T1 seront nécessaires.

La direction continuera d’informer le comité des futures versions de la RST1, y compris la version de février 2019.

ReTRANSMETTRE

La direction a précisé que le service ReTRANSMETTRE a été lancé avec succès en février 2017 pour permettre aux déclarants de transmettre les demandes de redressements T1 par voie électronique. Au cours de cette période, 54 000 soumissions ont été reçues, dont 53 % exigeant une intervention humaine. Environ 1,9 million de demandes de redressement sont traitées chaque année. En février 2018, l’initiative sera élargie pour permettre aux contribuables de soumettre leurs propres demandes de redressement au moyen de leur logiciel IMPÔTNET. La direction prévoit que seulement 28 % de la part de marché offrira le service ReTRANSMETTRE en 2018, et qu’il y aura un taux d’utilisation modeste de ce service au cours de la première année.

Le syndicat demande quelles seront les répercussions de ce changement pour les employés. La direction répond qu’elle ne prévoit pas de répercussions sur les ressources humaines au cours de l’année à venir. À mesure que les taux d’utilisation augmenteront au fil des ans, cette charge de travail principalement sur papier connaîtra un changement important pour une réception du travail par voie électronique, ce qui entraînera des répercussions sur les RH. La direction continuera d’informer ce comité à propos de cette initiative.

T3 eNULLES

La direction explique que 260 000 déclarations de renseignements et de revenus des fiducies – T3 sont reçues par an et qu’il s’agit d’une charge de travail sur papier. En janvier 2018, une méthode de production par voie électronique des déclarations T3 « NULLES » sera instaurée au moyen du transfert de fichiers par Internet, la même méthode utilisée pour la production du sommaire et des feuillets T3. La direction prévoit qu’environ 80 000 personnes pourront produire leur déclaration par voie électronique. Il est également prévu que les répercussions de ce changement sur les ressources humaines soient minimes avec le roulement du personnel.

Identification DES RETENUES À LA SOURCE DES NON-RÉSIDENTS

La direction indique que le système Retenues à la source des non-résidents (RSNR) a été créé pour administrer les comptes des non-résidents, pour veiller au respect des obligations fiscales prévues à la partie XIII de la Loi et pour gérer les charges de travail de programme liées à la partie XIII.

Le projet de RSNR comporte six produits livrables dans le cadre de quatre versions du système, comme suit.

Les responsables du processus de détermination du type de compte ont examiné les comptes de NR actifs à associer avec un numéro primaire de l’Agence, tel qu’un numéro d’entreprise, un numéro d’assurance sociale, un numéro d’identification temporaire ou un T3 pour migrer ces comptes vers le nouveau cadre d’identification RSRN.

  1. Le cadre d’identification améliore la fonctionnalité d’inscription de comptes de NR, en reliant ces comptes à d’autres systèmes d’identification de l’Agence.
  2. Les biens locatifs et représentants autorisés enregistreront les renseignements sur les biens locatifs des non-résidents, le représentant autorisé, et introduiront un nouveau formulaire de représentant autorisé propre au programme de la partie XIII.
  3. L’interopérabilité du SARRS permettra d’ajouter des comptes de NR à l’écran de visualisation du client du SARRS pour fournir une vue d’ensemble des obligations du contribuable et un nouvel avis au SARRS quand les comptes de NR sont touchés par un événement d’insolvabilité.
  4. L’enregistrement en ligne des comptes de non-résidents permettra l’enregistrement en ligne des comptes de NR par l’entremise des portails sécurisés de l’Agence (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise et Représenter un client).
  5. La compensation du remboursement permettra d’automatiser le processus de compensation du remboursement entre le système de RSNR et le système de comptabilité de l’Agence.

Le nouveau cadre d’identification a été mis en œuvre le 23 octobre 2017. Les responsables du processus de détermination du type de compte ont examiné plus de 90 000 comptes de NR, si bien que 85 % des comptes actifs existants ont été associés à un numéro primaire de l’Agence (NPA). Les données saisies, y compris les NPA correspondants, ont été migrées dans la base de données du système RSNR avec la version d’octobre 2017.

La construction des éléments de la version de mai 2018 est en cours. Les produits livrables comprennent les biens locatifs, les représentants autorisés et l’interopérabilité du SARRS.

L’activité des produits livrables liés à l’inscription en ligne et à la compensation du remboursement dont le lancement est prévu pour octobre 2018 et février 2019 est également en cours.

Ce projet aura des répercussions minimes sur les RH puisque le changement aura seulement une incidence sur les systèmes existants et les processus automatisés. Une formation sera élaborée pour les employés qui travailleront avec la nouvelle solution.

MOT DE LA FIN

Le coprésident de la partie syndicale remercie la direction pour les renseignements et les discussions qui ont eu lieu à la réunion. Il demande s’il y a des plans pour donner aux employés un accès au Libre-service des employés (LSE) à partir de chez eux ou d’appareils n’appartenant pas à l’Agence. La responsable des Relations syndicales-patronales dit qu’elle fera un suivi auprès des membres de la direction en ce qui a trait à cette question. Le syndicat demande si d’autres ministères ont ce type d’accès. La responsable des Relations syndicales-patronales répond qu’elle fera part de cette question au représentant de la direction responsable. Le syndicat demande si les employés peuvent accéder à leur talon de paye avec leur ordinateur personnel ou le Système de dotation intégré. La responsable des Relations syndicales-patronales dit qu’elle fera également part de cette question au représentant de la direction responsable.

La coprésidente de la direction remercie tout le monde d’avoir participé et reconnaît que le dialogue ouvert entre la direction et le syndicat est bénéfique pour les deux parties. La direction apprécie l’aide du syndicat pour présenter les préoccupations de ses employés afin que ces préoccupations soient étudiées et réglées rapidement. La direction et le syndicat partagent le même objectif concernant le changement technologique, s’assurant que toutes les parties sont informées des changements à venir et que les employés suivent une formation, au besoin. Les deux parties attendent avec impatience la tenue de la prochaine réunion.

Cynthia Leblanc
Sous-commissaire adjointe
Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service
Agence du revenu du Canada

Marc Brière
Président national
Syndicat des employé(e)s de l’Impôt

Date :

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