Problèmes de service à la clientèle aux centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada

17 janvier 2020

COMMUNIQUÉ DE PRESSE

À la suite des reportages parus dans les médias la semaine dernière concernant la qualité du service offert par les centres d'appels de l'Agence du revenu du Canada (ARC), le Syndicat des employé-e-s de l'Impôt (SEI), qui représente plus de 28 000 employés de l'ARC, y compris tous les agents travaillant dans les centres d'appels, aimerait partager ses réflexions sur cette question.

Nous ne sommes pas du tout surpris par les conclusions qui ressortent de ces rapports. En effet, notre syndicat affirme depuis des années que le nombre d'agents est insuffisant pour traiter le volume d'appels. Ce problème a déjà été identifié par le Bureau du vérificateur général (BVG) du Canada dans son rapport de l'automne 2017 sur les centres d'appels de l'ARC.

À notre avis, il y a plusieurs autres raisons qui contribuent aux problèmes signalés par les particuliers et les entreprises lorsqu'il s'agit de traiter avec l'ARC.

Tout d'abord, les conditions de travail de nos membres qui travaillent dans les centres d'appels de l'ARC sont très difficiles.

L'un des problèmes les plus importants est que plutôt que d'investir dans du personnel permanent, l'Agence compte beaucoup sur l'emploi précaire dans ses centres d'appels. Ces employés nommés pour une période déterminée travaillent sans savoir s'ils auront encore un emploi demain, dans trois mois ou dans un an. Cette situation crée beaucoup d'anxiété et d'incertitude, ce qui entraîne un taux de roulement du personnel plus élevé, car les employés qualifiés cherchent d'autres possibilités d'emploi qui leur procureront une plus grande sécurité d'emploi.

Nos membres sont extrêmement frustrés par les conditions de travail qui leur sont imposées :

  • Attentes déraisonnables de la part de l'employeur
  • Situations stressantes et exigeantes
  • Volume d'appels élevé
  • Absence de période de repos entre les appels
  • Surveillance excessive

De plus, les commentaires reçus de nos membres révèlent que la direction refuse trop souvent de leur accorder le temps de lecture nécessaire pour se tenir au courant des interprétations, décisions et changements réglementaires fréquents et récents.

Service au comptoir en personne

Le 1er octobre 2013, l'ARC a décidé de fermer ses services au comptoir où les contribuables pouvaient se présenter et discuter de leurs problèmes en personne avec un agent des services à la clientèle de l'ARC. À ce moment-là, nous avons dit à l'Agence qu'elle faisait une grosse erreur et nous avions raison et nous avons encore raison aujourd'hui. Les problèmes récurrents et les plaintes continues des particuliers, des représentants des contribuables et des entreprises le démontrent clairement.

Depuis plusieurs années, nous préconisons que l'Agence rouvre les services au comptoir aux contribuables et nous sommes prêts à expliquer notre raisonnement à cet égard.

Il est maintenant temps pour l'ARC, le Conseil du Trésor ainsi que le gouvernement de passer de la parole aux actes. Dans son prochain budget, le gouvernement doit investir davantage pour augmenter le nombre d'agents dans les centres d'appels de l’ARC et annoncer le retour des services au comptoir. 

Contact avec les médias

Veuillez communiquer avec Daniel Camara, adjoint exécutif au Président national du SEI, au (613) 290-1548, pour toutes les demandes provenant des médias.