La réponse du SEI au rapport du Vérificateur général du Canada concernant les Centres d’appels à l’ARC

22 novembre 2017

À : Membres du SEI travaillant dans les Centres d’appels de l’ARC

Consoeurs et confrères,

Le Syndicat des employé-e-s de l’Impôt (SEI) accueille favorablement les résultats du rapport déposé hier au Parlement par le Bureau du Vérificateur Général (BVG) concernant les Centres d’appels à l’Agence du revenu du Canada (ARC).

Nous sommes d'accord avec les conclusions et les recommandations contenues dans le rapport.

Depuis un certain nombre d'années, le SEI préconise que l'ARC offre une formation plus complète et de meilleure qualité aux agents de ses centres d'appels afin de fournir des services d’excellente qualité aux Canadiens et aux Canadiennes. Nous savons que nos membres qui travaillent dans les centres d'appels de l'ARC sont déterminés à le faire, mais ils doivent obtenir un meilleur soutien de la part de l'employeur.

Nous ne sommes pas surpris que le rapport du BVG confirme nos préoccupations de longue date, mais nous reconnaissons également l'engagement de l'ARC à améliorer la prestation des services.

Notre syndicat apprécie le fait que l'ARC a augmenté son nombre moyen d'agents de 23% au cours des cinq dernières années mais le nombre d'appels a augmenté de 27% au cours de la même période. De plus, le rapport du BVG ne tient pas compte de la fermeture en 2012 et 2013 des comptoirs de service à la clientèle dans les bureaux de l'ARC, où 283 agents de première ligne ont été retirés des opérations.

Nous pensons qu'il n'y a pas assez d'agents pour gérer le volume d'appels et le rapport du BVG le démontre très clairement lorsqu'il montre que 29 millions d'appels sont bloqués chaque année. Nous croyons également que l'ARC devrait envisager de rétablir les comptoirs de service à la clientèle dans ses bureaux partout au pays.

Le Comité des centres d'appels du SEI a participé à des conférences téléphoniques avec l'employeur au cours du dernier mois afin d’entamer des discussions concernant l'Initiative de transformation des Centres de contact de l’ARC et fera tout en son pouvoir pour s'assurer que l'employeur respecte ses engagements. Le Comité prévoit demander à l'ARC des renseignements détaillés sur l'amélioration de la formation et du soutien aux agents des centres d'appels auxquels l'employeur fait référence. Le comité a également communiqué avec nos onze (11) sections locales des Centres d'appels pour cerner vos préoccupations et utilisera l'information fournie pour faire des recommandations à l'employeur.

Je tiens à vous assurer que votre syndicat, le SEI, continuera de vous soutenir et de défendre vos meilleurs intérêts.

Finalement, je tiens à vous remercier pour votre dévouement et pour l'excellent travail que vous faites tous les jours pour servir les Canadiens et les Canadiennes.

En toute solidarité,

Marc Brière
Président national
Syndicat des employé-e-s de l’Impôt