Bulletin 01/09

1 janvier 2009

PLAN D’ACTION EN MATIÈRE DE RÉMUNÉRATION
En réponse aux préoccupations soulevées par le SEI

APERÇU

L’Agence du revenu du Canada (ARC) s’engage à améliorer le processus de la paie afin d’offrir des services de rémunération cohérents, opportuns et efficients à tous les employés.

Le Conseil de direction (CD) a commandé un examen des Services de rémunération. Le modèle élaboré par le Projet de renouvellement de la prestation des services en rémunération (PRPSR) a ouvert la voie aux mesures suivantes :

  • améliorer les processus de la paie et rationaliser l’infrastructure;
  • permettre aux employés et aux gestionnaires d’avoir accès à leurs propres renseignements et à les gérer;
  • miser sur la technologie;
  • centraliser la prestation des services;
  • moderniser la prestation de la feuille de paie.

La période de transition, suite au transfert de l’ancien modèle de rémunération (30 bureaux de paye) vers le nouveau modèle (deux emplacements du Centre de services à la clientèle pour la rémunération (CSCR)), sera terminée d’ici la fin de mars 2009. 

Depuis que le transfert de la charge de travail vers les deux emplacements a débuté en juillet 2006, nous avons remarqué de nombreuses améliorations au service, cependant, le modèle centralisé a rendu les problèmes de rémunération encore plus visibles. Par le passé, on réglait les questions au niveau local. Maintenant, sans aucun contact face à face au bureau local, de nombreuses questions sont soulevées au syndicat et à l’Administration centrale (AC) plutôt que de les régler au niveau le plus bas possible en communiquant avec le Service national de renseignements (SNR). On a réglé rapidement toutes les questions portées à l’attention de l’AC et on a pris des mesures correctives.

La Rémunération et le Syndicat des employé(e)s de l’impôt (SEI) ont convenu que des mesures doivent être mises en place à court et à long termes dans le but de réduire des erreurs. Le plan d’action suivant décrit les défis auxquels le personnel de la Rémunération est confronté et les mesures précises prises pour traiter ces préoccupations.

Travaux d’écritures en retard : les employés ne sont pas payés à temps ou ne reçoivent pas les bons montants car le CSCR reçoit les renseignements en retard, ou reçoit des renseignements erronés et incomplets. 

Résistance : résistance au changement, découverte de pratiques incohérentes avec la politique de l’ARC.
Manque de connaissances : on doit s’assurer que les bons renseignements sont fournis en tout temps.
Système fondé sur le papier : exigeant en main-d’œuvre et risque d’erreur.
Mise à niveau des Systèmes administratifs d’entreprise (SAE) : contraintes de financement et la Direction générale de l’informatique (DGI) détermine le calendrier.
Stabilité de la direction : beaucoup d’acteurs à des postes de direction à Ottawa.

Mesure

Délai d’exécution et mise à jour

SOLUTION DE PROBLÈMES DE LA RÉMUNÉRATION POUR LES QUESTIONS POSÉES AUX REPRÉSENTANTS DU SYNDICAT LOCAL :

Dans l’esprit de l’Initiative patronale-syndicale (IPS), on devrait résoudre les problèmes au plus bas niveau possible. Les employés devraient d’abord communiquer avec le Service national de renseignements (SNR) au 1‑866‑549‑3744 ou soumettre un Formulaire Web pour demande de renseignements généraux pour les employés (il est possible de trouver les formulaires dans le Guide de ressources Web pour la rémunération sous Communiquer avec la Rémunération). Nous déploierons tous les efforts nécessaires pour répondre aux demandes dès le premier point de contact. Si nous ne pouvons pas le faire, nous transmettrons la demande aux échelons supérieurs afin de la traiter, de faire des recherches ou d’obtenir une autre expertise. Si un employé ne reçoit aucune réponse de notre part, il devrait consulter la section « Je suis un employé » sur le site Web du Guide de ressources Web pour la rémunération à l’adresse suivante http://infozone/francais/r2732472/hrb-dgrh/dir/srcd/cwrg-gwrr/index-f.asp afin de voir l’état ou le progrès de sa demande.

Pour régler un problème de rémunération exceptionnel ou urgent, tel que des difficultés financières graves, un service peu courtois ou un traitement injuste, ou encore un délai prolongé injustifié, les employés devraient communiquer avec les responsables du Programme de solution de problèmes de la Rémunération (SPR) en soumettant un formulaire Web de SPR. Le Programme de SPR ne remplace pas les services de rémunération existant. Il vise à traiter les situations urgentes et exceptionnelles qui ne peuvent pas être traitées d’emblée au moyen des voies normales. On communiquera avec l’employé dans les deux jours ouvrables suivants soit par téléphone ou par courriel.

Si un responsable du Programme de SPR ne communique pas avec l’employé dans les deux jours ouvrables suivants, les vice-présidents régionaux seront alors en mesure de communiquer directement avec le Centre de services à la clientèle pour la rémunération (CSCR) de Winnipeg ou d’Ottawa par courriel pour résoudre les problèmes urgents présentés aux syndicats. Les vice-présidents régionaux doivent s’assurer que les employés ont suivi les étapes susmentionnées avant de communiquer avec les personnes suivantes par courriel.

Régions du Pacifique, des Prairies, de l’Ontario et de l’Atlantique : Personne‑ressource du CSCR de Winnipeg :

Jane Dillon, directrice –Jane.Dillon@cra-arc.gc.ca
c.c.:
Richard Lafrance, directeur adjoint –Richard.Lafrance@cra-arc.gc.ca
Gerrie Sholikowski, directeur adjoint –Gerrie.Sholikowski@cra.arc.gc.ca

Région du Québec, Administration centrale : Personne-ressource du CSCR d’Ottawa :

Carole Barrette, directrice intérimaire –Carole.Barrette@cra.arc.gc.ca
c.c.:
Monique Côté, directrice adjointe –Monique.Cote@cra-arc.gc.ca
Martine Poudrier, directrice adjointe intérimaire –Martine.Poudrier@cra-arc.gc.ca

Si l’on ne communique pas avec le vice-président dans les deux jours ouvrables, le problème sera transmis au président du syndicat qui communiquera avec Lucie Labelle, directrice adjointe, Division de la rémunération. 

En fonction

À ce jour, Winnipeg a réglé deux questions et Ottawa en a réglé trois en ce qui concerne les VP régionaux (De plus, l’équipe du Programme de SPR d’Ottawa en a réglé deux)

Visibilité : L’AC donnera une présentation au Comité de gestion de l’Agence (CGA) et le CSCR respectif donnera une présentation aux équipes de gestion régionales et aux syndicats régionaux afin de décrire brièvement les progrès effectués et de veiller à ce que la direction connaît sa part de responsabilité pour s’assurer que les employés soient payés à temps et que leur paie est correcte. Les CSCR continueront de donner des séances de visibilité aux équipes de gestion locales, aux adjoints administratifs et aux représentants syndicaux locaux, au besoin. Les CSCR ou la Division de la rémunération donneront des présentations, sur demande, au moment de forums syndicaux régionaux ou nationaux (soit en personne ou par vidéoconférence). 

Présentations au CGA et à la direction régionale terminées d’ici décembre 2008.

Les présentations sont terminées dans toutes les régions.

Les présentations sont terminées pour les Appels, la DGAP, la DGSCP, la DGRH et les F et A. La DGPLAR et la DGI ont présenté le matériel elles-mêmes et ont indiqué qu’elles n’avaient aucun question. La DGPO, la DGSCGC et la DGVEE ont annulé les présentations et les ont reportées à janvier prochain.

Formation : Les agents de la rémunération qui fournissent des renseignements erronés ou incomplets recevront une formation individuelle offerte par les agents de formation en assurance de la qualité (AQ). La Division de la rémunération mettra à jour et améliorera le matériel didactique et fournira les outils pour aider les agents de la rémunération. La Division de la rémunération demandera à Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) de participer à trouver des méthodes afin de faciliter la prestation de la formation connexes à TPSGC.

En cours

Transfert de travail : Un processus officiel sera mis en place afin de permettre le transfert de fichiers entre Winnipeg et Ottawa. Lorsque la capacité existe à l’un des emplacements et qu’il y a des arriérés de travail à l’autre emplacement, on transfèrera alors des fichiers si cela est logique sur le plan des affaires. 

En cours

Service téléphonique : La Division de la rémunération envisagera la possibilité d’utiliser une nouvelle technologie et analysera sa rentabilité afin de déterminer si l’on peut transférer les appels pour ainsi régler plus de questions au point de contact initial. On amorcera des projets pilotes dans le but de tester les possibilités aussitôt que l’on trouvera des solutions.

Solutions possibles à proposer d’ici août 2008.

Problèmes de technologie rencontrés
Formulaires sur le Web modifiés pour qu’ils puissent être remplis aux deux sites. Collecte des données actuellement effectuée pour voir si les formulaires sur le Web sont utilisés et si la technologie de libre-service peut être élargie afin de réduire les besoins en service téléphonique.

Les présentations suggèrent l’utilisation des formulaires sur le Web au lieu du téléphone à titre de réponse, car cela permet d’accorder du temps pour la recherche et le contrôle de la qualité. Temps de réponse de 48 heures..

Équipe de gestion stable : Un processus pour le directeur du CSCR d’Ottawa est actuellement en cours. Les processus pour le groupe de MG pour le CSCR d’Ottawa sont en cours et l’on prévoit qu’ils seront terminés d’ici mars 2009.

Le poste de directrice du CSCR d’Ottawa aurait dû être doté fin octobre; cependant, elle est toujours en formation linguistique et on espère le doter en janvier 2009.

Examen de la qualité : La Division de la rémunération mènera des examens de la qualité et du programme afin de déterminer les questions qui posent à problème et de mettre en commun les pratiques exemplaires. La Division de la rémunération améliorera également le Cadre de contrôle avec l’Assurance de la qualité et la Surveillance.

Élaboration des procédures d’examen améliorées d’ici mars 2009.

En cours d’élaboration

Technologie : La Division de la rémunération déterminera les possibilités d’automatisation afin d’éliminer le traitement manuel fondé sur le papier. La Division de la rémunération déterminera également les possibilités de mettre à niveau et d’assurer une prestation d’un plus grand nombre d’avantages suite à la durabilité des SAE (tels que l’autorisation et l’approbation électroniques) du libre-service et de la gestion de cas.

La mise en œuvre pluriannuelle doit commencer après décembre 2009.
Exigences opérationnelles des SAE présentées, travail en cours.
En décembre 2008, Winnipeg a commencé à accepter les documents lus optiquement.

Dresser le bilan : La Division de la rémunération examinera ce plan d’action et fournira une mise à jour, y compris les renseignements statistiques (manuel et billets de SLAR) au commissaire et à Betty Bannon.

Octobre 2008 – Betty Bannon a mentionné qu’il était trop tôt pour se réunir. La réunion est prévue pour le 6 janvier.