NOTE DE SERVICE Le 17 mars 2008

OBJET : RÉUNION SUR LES CENTRES D’APPELS

Comme vous le savez, suite à une résolution adoptée à la Conférence des présidentes et présidents de septembre 2007 et à la réunion du Conseil exécutif qui a suivi, il y aura une réunion des représentantes et représentants des sections locales avec centre d’appels le 6 avril 2008. Nous avons fait beaucoup d’efforts de réflexion et de planification pour préparer cette réunion, et voici les objectifs établis pour la réunion :

• Permettre au SEI de déterminer et comprendre clairement les problèmes auxquels font face nos membres travaillant dans les centres d’appels.
• Déterminer les mesures que le SEI pourrait prendre, le cas échéant, aux niveaux local et/ou régional et/ou national pour traiter de ces problèmes.
• Élaborer et mettre en œuvre un plan d’action à court terme et à long terme pour les niveaux local, régional et national du SEI pour traiter de ces problèmes.

Pour atteindre ces objectifs et nous préparer à cette réunion sur les centres d’appels, notre bureau a fait une analyse rigoureuse des réponses au questionnaire sur les centres d’appels et des observations écrites que nous avons reçues de certaines sections locales et de certains membres. Cette analyse met en lumière quatre (4) grands thèmes.

• Heures de service;
• Dotation;
• Prestations de retraite et rémunération; et
• Conditions de travail.

Par conséquent, nous avons décidé de créer des ateliers pendant notre réunion pour étudier chacun de ces grands thèmes. Notre bureau choisira les participantes et participants pour chacun des ateliers individuels afin d’avoir un échantillonnage raisonnablement représentatif des sections locales et des ressources. Les problèmes particuliers suivants ont été relevés dans les réponses au questionnaire et dans les observations individuelles :

HEURES DE SERVICE

• Préavis insuffisant des changements d’horaire de poste de travail.
• Difficultés pour les employé‑e‑s désirant changer de poste de travail.
• La garde familiale, le transport et les autres facteurs semblables sont souvent compliqués à cause des affectations.
• Les employé‑e‑s ayant une famille se voient accorder un meilleur choix de poste de travail que les célibataires.
• On accorde plus de marge aux étudiantes et étudiants qu’aux autres employé‑e‑s dans l’affectation des postes de travail.
• Il n’y a pas de consultation concernant les heures de travail et la répartition des postes de travail.
• Les employé‑e‑s sont obligés de travailler parfois le soir, le week-end et par postes fractionnés.
• Les périodes de repos et de repas sont insuffisantes.
• L’horaire de travail est augmenté ou réduit, sans consultation.

DOTATION

• Le roulement de personnel est élevé, à cause de l’insatisfaction au travail.
• L’employeur met l’accent sur l’embauche de personnel à temps partiel plutôt qu’à temps plein.
• L’employeur est peut enclin à instaurer l’emploi saisonnier.
• Le népotisme et le favoritisme sont des facteurs importants dans la dotation.
• Les employé‑e‑s se portent candidates ou candidats à des postes à un groupe et niveau déterminé, mais se voient offrir de l’emploi à un groupe et niveau inférieur.
• On utilise des tests normalisés pour réembaucher les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée.
• On utilise des échantillons de travail en guise de tests pour réembaucher les employé‑e‑s.
• Les employé‑e‑s reçoivent peu de préavis de prolongation de la durée de leur poste.
• Les étudiantes et étudiants se voient souvent accorder une prolongation, au contraire des employé‑e‑s d’expérience nommés pour une période déterminée.
• Les nouveaux employé‑e‑s nommés pour une période déterminée et les étudiantes et étudiants se voient souvent offrir de plus longues périodes d’emploi que les employé‑e‑s d’expérience nommés pour une période déterminée.
• Les employé‑e‑s nommés pour une période déterminée se voient refuser d’autres possibilités d’emploi parce que leurs gestionnaires déclarent qu’ils ne sont « pas disponibles ».

PRESTATIONS DE RETRAITE ET RÉMUNÉRATION

• Les heures travaillées par les employé‑e‑s ne sont pas toutes comptées dans le service ouvrant droit à pension.
• La fluctuation de l’horaire hebdomadaire crée des incompatibilités avec la rémunération.
• Les heures additionnelles sont traitées sur un chèque séparé, d’où les retenues plus élevées.
• Les employé‑s‑s refusent parfois des heures additionnelles pour éviter les problèmes de rémunération.
• La fluctuation de l’horaire donne souvent lieu à un paiement en trop et à des recouvrements excessifs.
• Le premier chèque de paie des employé‑e‑s est souvent en retard.
• La retenue de la rémunération pour deux semaines est injuste et n’est pas raisonnable.
• Les employé‑e‑s reçoivent souvent leur Relevé d’emploi en retard.
• Les employé‑e‑s subissent des retards au niveau de la couverture des avantages sociaux et de la pension.
• Les gestionnaires interrompent parfois délibérément le service pour perturber le droit à pension de l’employé.

CONDITIONS DE TRAVAIL

• Les employé‑e‑s sont souvent incapables de prendre des vacances aux dates qui leur conviennent.
• La durée du congé annuel que les employé‑e‑s peuvent demander est souvent limitée.
• À certaines périodes, les employé‑e‑s sont incapables de prendre des vacances.
• Les employé‑e‑s sont désincités à prendre des congés pour obligations familiales, de maladie et/ou de vacances et/ou des rendez-vous chez le médecin ou le dentiste, et sont parfois pénalisés s’ils le font.
• On insiste trop sur la productivité (nombre d’appels pris) et pas assez sur le travail de qualité.
• Les employé‑e‑s se sentent « enchaînés » à leur téléphone.
• Les pauses lavabo nuisent aux statistiques et à l’admissibilité à la réembauche. Les employé‑e‑s doivent rendre compte du temps où ils ne sont pas près de leur téléphone.
• La surveillance des appels est cause de stress.
• Traiter avec des clients difficiles et en colère est cause de stress.
• Dans un concept de bureau ouvert, il y a du bruit et des dérangements.
• Il n’y a pas suffisamment de formation et très peu de temps ou pas de temps du tout pour lire les mises à jour.
• Le stationnement est insuffisant et le transport en commun aussi.
• Les employé‑e‑s éprouvent souvent des problèmes de santé et de sécurité associés à de longues périodes de confinement à un bureau et au travail à l’ordinateur et au clavier.

En plus des questions sus-indiquées, nous vous demandons aussi de songer aux questions qui suivent et de vous préparer à en discuter pendant la réunion sur les centres d’appels. Les réponses à ces questions sont essentielles pour nous permettre de déterminer les problèmes et les solutions à apporter.

QUESTIONS

1. Quelles sont les heures de service dans votre centre d’appels?
2. Le personnel à temps partiel a‑t‑il droit à l’horaire variable?
3. Quel est l’horaire de travail moyen habituel pour le personnel à temps partiel?
4. Y a‑t‑il une garantie de nombre minimum d’heures?
5. Comment décide‑t‑on à qui et comment offrir les heures de travail?
6. Jusqu’où la direction fait-elle preuve de souplesse pour accorder aux employé‑e‑s les heures de travail qu’ils demandent?
7. Certains de vos agents peuvent-ils avoir un horaire souple ou une semaine de travail comprimée?
8. Comment les heures additionnelles sont-elles attribuées aux agents à temps partiel? Sont-elles consignées comme heures en sus dans leur rapport de temps ou modifie‑t‑on leur offre initiale pour les inclure?
9. Y a‑t‑il un emploi à temps partiel obligatoire?
10. Combien d’agents sont obligés de travailler à temps partiel et à quels postes?
11. Des employé‑e‑s ont-ils eu de la difficulté à obtenir des congés?
12. Quand la prime de poste tardif est versée, ouvre‑t‑elle droit à pension? Est-elle versée par chèque supplémentaire?
13. Certains de vos agents sont-ils considérés comme travailleuses ou travailleurs par poste et touchent-ils la prime de poste pour les heures travaillées entre 16 h et 8 h du matin?
14. Combien de personnes vos centres d’appels emploient-ils?
15. Quel pourcentage de ces personnes sont des employé‑e‑s permanents?
16. Quel pourcentage sont des employé‑e‑s nommés pour une période déterminée?
17. Quel pourcentage des employé‑e‑s sont bilingues?
18. Quels groupes et niveaux d’employé‑e‑s les centres d’appels emploient-ils?
19. Quelle est la durée moyenne de l’emploi offert aux employé‑e‑s nommés pour une période déterminée?
20. Y a‑t‑il en place un processus de réembauche/rappel des employé‑e‑s nommés pour une période déterminée?
21. Y a‑t‑il des tests pour le processus de sélection ou pour la réembauche en dehors des heures de travail?
22. Vos agents doivent-ils avoir des connaissances en comptabilité ou répondre à d’autres exigences de scolarité? Si oui, pour quels postes?
23. Votre bureau a‑t‑il connu des problèmes ou des retards de réception des prévisions et des budgets de l’Administration centrale?
24. Y a‑t‑il eu des problèmes de rémunération? De quel ordre?
25. Si vos membres n’ont pas été correctement payés, combien de temps faut‑il généralement pour faire corriger la situation?
26. Les membres reçoivent-ils suffisamment d’information sur les avantages sociaux et les assurances?
27. Le rendement est‑il surveillé? Comment? Par qui?
28. Avez-vous de l’écoute discrète ou en côte‑à-côte?
29. Si vos membres participent à l’écoute, reçoivent-ils la rétroaction voulue? Les résultats servent-ils pour l’évaluation du rendement? Qui revoit les résultats?
30. Votre bureau offre‑t‑il des programmes spéciaux pour promouvoir le mieux-être, diminuer le stress, etc…?
31. Y a‑t‑il des préoccupations ou des programmes en matière de santé et sécurité qui sont propres aux centres d’appels?
32. Vos membres sont-ils à l’aise pour parler de leurs problèmes et de leurs questions avec leurs gestionnaires ou avec leurs représentantes et représentants syndicaux? Présentent-ils des griefs ou souffrent-ils en silence par crainte de représailles?

Nous reconnaissons que les problèmes indiqués et les questions soulignées sont nombreux. Malgré tout, pour assurer le succès de cette réunion sur les centres d’appels et nous permettre de présenter utilement ces questions pressantes qui touchent certains de nos membres, nous devons compter sur votre collaboration habituelle pour l’examen de ces questions en prévision de notre réunion. Nous attendrons avec impatience de connaître vos vues et vos opinions et vous remercions d’avance de votre aide dans ce dossier.

Solidairement,

Betty Bannon

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