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Comité des changements technologiques
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M. David Miller, sous-commissaire, Direction générale des cotisations et des recouvrements, et coprésident, partie patronale, souhaite la bienvenue aux participants. Il mentionne qu'il a hâte aux discussions productives qui auront lieu sur les diverses questions. Il a aussi présenté la nouvelle sous-commissaire adjointe, Barbara Slater. Elle mentionne qu’elle est impatiente d’engager un dialogue futur avec le SEI.
M. Sabri Khayat, vice-président régional, région de Montréal, Syndicat des employés de l'impôt (SEI), et coprésident, partie syndicale, souhaite également la bienvenue aux participants. Le syndicat félicite David Miller, qui prendra sa retraite prochainement. Le syndicat en profite également pour le féliciter pour son travail avec le SEI sur des questions d’intérêt. Le sous-commissaire a joué un rôle important dans l’établissement de relations de travail positives, ce qui lui a valu le respect tant du syndicat que de la direction à l’échelle de l’Agence. Le syndicat remet un présent symbolique à David Miller et lui souhaite bonne chance dans ses activités de retraite.
Le comité est informé que des millions de Canadiens se sont procurés des progiciels en vue de produire leur déclaration de revenus; toutefois, au lieu de produire leur déclaration par voie électronique, ils ont continué d’envoyer une copie imprimée par la poste (déclaration générée par ordinateur). Environ 6,4 millions de déclarations sont ainsi produites chaque année. Par conséquent, la direction a l’intention d’introduire une option de codes à barres bidimensionnels dans les logiciels de préparation de déclarations, ce qui permettrait de générer un code à barres sur la copie papier. Ce code à barres, qui serait imprimé sur la déclaration de revenus, renfermerait les données déjà présentes sur la déclaration de revenus et les annexes. Le code à barres serait lu et les données seraient téléchargées directement dans l’ordinateur central en vue du traitement, lequel serait similaire au traitement des déclarations produites par voie électronique. Ainsi le traitement des déclarations de revenus serait plus efficace, plus pratique, plus rentable, moins exigeant sur le plan des ressources humaines et plus sûr.
En réponse à la question du syndicat au sujet du type d’équipement requis pour cette initiative, la direction mentionne que différentes options s’offrent à elle et qu’elle les examinerait au cours des prochains mois. De plus, elle prévoit élaborer une demande de proposition, acheter du matériel de lecture des codes à barres et aborder les questions relatives à la formation, à la préparation des manuels et à la trousse de communication. La direction espère implanter la technologie en question en février 2005.
Le syndicat demande combien de déclarations de revenus sont normalement reçues, et si le code à barres bidimensionnel serait imprimé sur chacune d’elles. La direction mentionne que l’ARC reçoit chaque année 24 millions de déclarations de revenus. De ce nombre, environ 10 millions sont produites par voie électronique, 6,4 millions sont générées par ordinateur (3,4 millions sont préparées par des professionnels), le reste étant composé de déclarations imprimées. La direction indique que le code à barres bidimensionnel ne serait disponible qu’avec les progiciels de préparation de déclarations.
La technologie des codes à barres sera implantée en deux phases, en commençant par les déclarations préparées par les spécialistes en déclarations, suivie de celles préparées par les particuliers utilisant des progiciels commerciaux. La direction prévoit visiter les fabricants de logiciels et travailler avec eux à l’élaboration du code à barres. La technologie en question n’éliminerait pas seulement le besoin de saisir manuellement les données mais garantirait aussi leur exactitude.
Le syndicat exprime son inquiétude au sujet de l’incidence possible sur les ressources humaines, notamment sur la collectivité DACON. Le SEI enjoint l’Agence de conserver l’ensemble des compétences des employés concernés et de dispenser une formation pour les postes de remplacement. La direction indique que d’après les projections actuelles, les employés nommés pour une période indéterminée ne seraient pas touchés. Toutefois, le syndicat sera tenu au courant de toute incidence sur les ressources humaines. De plus, selon la direction, il est encore trop tôt pour discuter d’une approche de placement vu le manque d’informations concrètes.
La direction mentionne que la restructuration de la TPS/TVH a pour but de poursuivre la migration vers les plates-formes communes, laquelle a déjà été entreprise pour les secteurs d’activité T2 et AP. Ce virage a permis à l’Agence d’offrir un meilleur service aux clients en se rapprochant d’une optique de regroupement des comptes pour les entreprises clientes, tout en améliorant les capacités à se conformer à la TPS/TVH. Le projet avait une grande portée, considérant que le système et certaines méthodes de travail devaient être améliorés. Toutefois, cette initiative facilitera non seulement le traitement des déclarations, les paiements et les remboursements, mais permettra aussi à l’Agence de former de nouveaux partenariats avec les provinces et les territoires, et d’entretenir des relations avec le ministère du Revenu du Québec (MRQ) et les provinces participantes.
Bien que cette initiative ait des répercussions, seul un examen des ressources humaines en révélera l’étendue. La direction assure le syndicat qu’elle le tiendra au courant de la situation. Les employés touchés seront également informés des changements et une formation leur sera offerte si de nouvelles compétences sont requises par suite de la restructuration. La mise en œuvre du nouveau système est prévue pour mai 2006.
Le syndicat demande à la direction si la restructuration constitue une progression normale pour la conduite des travaux ou si elle découle du besoin d’établir des liens avec d’autres partenaires. La direction répond que le système devait faire l’objet d’une restructuration indépendamment des futurs partenariats. Si l’échéancier est respecté pour 2006, la prochaine étape consistera à accroître les informations reçues des entreprises, en prenant soin d’apporter des modifications supplémentaires au système si des changements de fond ou des changements législatifs surviennent. L’ARC a demandé au ministère des Finances de reporter ce genre de changements à plus tard, lorsque le système sera entièrement opérationnel.
Le syndicat demande si cette initiative aura également une incidence sur les BSF. La direction répond que la procédure normale consiste à migrer vers une plate-forme commune, par conséquent l’on s’attend à ce que des modifications soient apportées au système. Il s’agit en fait du troisième secteur d’activité principal à être intégré, les deux premiers étant l’impôt des sociétés et la taxe d’accise en ce qui concerne les autres prélèvements. Une fois que la restructuration de la TPS/TVH se sera révélée efficace, les modifications seront apportées au système PAYDAC.
La direction indique que l’ARC reçoit deux millions de demandes de redressements de la part de clients chaque année, ce qui immobilise environ 27 millions de dollars pour l’établissement de nouvelles cotisations. L’Agence voulait offrir un autre moyen à ses clients de présenter leurs demandes tout en demeurant fidèle à son engagement à l’égard du GED, qui consiste à accroître les options de service par le biais d’Internet. Cette nouvelle initiative (NETRAP), une option libre-service offerte aux Canadiens, améliorerait le service à la clientèle tout en réduisant les coûts. En introduisant l’option libre-service, les demandes des clients pourraient être traitées en une semaine environ. La mise en œuvre se ferait en deux phases, soit :
Première phase (2004-2005)
- octobre 2004 pour les particuliers (ceux qui présentent une demande directement au lieu de passer par un tiers autorisé);
- les modifications faites par téléphone ou par courrier seront acceptées sauf dans certains cas (p. ex. faillite, administrations multiples, non-résidents, etc.);
- toutes les demandes reçues au cours des six premiers mois seront examinées manuellement;
- aucune incidence sur les ressources humaines; les arrivages de la première phase ne devraient pas excéder la croissance du programme;
- collaboration continue avec la direction et le personnel des CF.
Deuxième phase (2005-2006)
- prévue pour octobre 2005 avec une incidence en 2006-2007;
- permettre aux tiers qui ont une autorisation du client de présenter une demande de modifications;
- incidence sur les ressources humaines à déterminer; compétences des employés transférables à d’autres programmes;
- de plus amples renseignements seront fournis au fur et à mesure.
Le syndicat demande quelle sera l’incidence de la mise en œuvre de cette initiative sur les employés. Il demande également quel site a été choisi pour l’essai. La direction répond que le service devra d’abord examiner les résultats et déterminer l’utilisation des clients. Au cours des six premiers mois, toutes les demandes continueront d’être examinées manuellement. En ce qui concerne l’incidence sur les ressources humaines, le syndicat sera tenu au courant six mois après. La direction indique que le PNCNET s’appliquera à tous les CF au sein de la Division des services à la clientèle.
La direction accepte la demande du syndicat d’ajouter le PNCNET à l’ordre du jour de la prochaine réunion (points à traiter de vive voix).
Avant de commencer à discuter des points suivants, le syndicat exprime ses inquiétudes concernant l’incidence sur les ressources humaines.
Le syndicat exprime ses inquiétudes au sujet des comptes rendus de vive voix et par écrit qui ne tiennent pas compte de l’incidence indirecte sur les ressources humaines associée aux diverses initiatives, ou du fait que les employés nommés pour une période déterminée seraient les premiers touchés. Par exemple, lors de la mise à jour de la présentation électronique de factures, on ne mentionne pas les répercussions prévues sur les employés qui reçoivent ou traitent les paiements, ou sur ceux qui travaillent dans la salle du courrier. L’Agence représente l’un des plus gros employeurs d’employés nommés pour une période déterminée et, à ce titre, elle se doit d’être proactive en offrant une formation et des possibilités d’apprentissage à tous ses employés lorsque des changements organisationnels surviennent. Ainsi, elle peut se prévaloir d’une main-d’œuvre qualifiée tout en offrant aux employés la possibilité de poursuivre leur carrière. La direction respecte les inquiétudes du syndicat et accepte de les examiner attentivement.
Pour qu’à l’avenir il soit mieux informé des répercussions sur les ressources humaines, le syndicat demande que des renseignements plus précis soient fournis dans les comptes rendus par écrit, notamment en ce qui concerne les initiatives suivantes : les systèmes de gestion de l’authentification; IMPÔNET; le Projet de rationalisation des entrepôts; la présentation électronique de factures; Mon dossier – versement des prestations en direct/Mon dossier Phase II (état de comptes électronique pour février 2004) et traitement efficace des demandes. La direction consent à cette demande dans la mesure du possible.
Le syndicat profite de l’occasion pour parler des modifications qui ont été apportées récemment à la Politique sur les langues officielles, notamment du fait que la plupart des postes bilingues seront pourvus en fonction de l’exigence bilingue impératif. La mise en œuvre de ces changements aura une incidence importante sur les CR et les PM. Par conséquent, l’Agence devra offrir une formation linguistique en temps opportun. Autrement, bon nombre d’employés compétents ne pourront obtenir de l’avancement professionnel.
Le SEI a eu l’occasion d’examiner avant la réunion l’ébauche des directives relatives au Programme national d’apprentissage pour la qualité et l’exactitude du traitement des appels. À son avis, l’ébauche a été bien réalisée et elle est conviviale. Le SEI souligne la bonne coopération patronale-syndicale durant cette initiative et considère ce programme comme un exemple à suivre pour traiter d’autres questions.
La direction accepte de fournir au syndicat une copie officielle des directives une fois qu’elles auront été mises au point.
La direction mentionne qu’elle attend toujours la décision du Conseil du Trésor au sujet de la langue de travail par rapport à la question du service à la clientèle. Toutefois, dès qu’elle sera connue, toute discussion à ce sujet prendra place dans un autre forum, et la question sera retirée de l’ordre du jour car elle ne relève pas du domaine de la technologie.
Le syndicat accepte de retirer la question de l’ordre du jour.
Le syndicat demande si les données fournies reflètent le nombre actuel ou le nombre cumulatif d’ETP. La direction mentionne qu’il s’agit du nombre actuel d’employés affectés au programme de PEH.
La direction indique qu’au mois de mars 2004, le nombre de programmes participants (établis ou à l’essai) s’élevait à 14, le nombre visé étant de 15 à 20, et que 10 programmes supplémentaires étaient en voie d’être négociés.
À titre d’information, la direction et le syndicat conviennent de retirer les comptes rendus par écrit suivants de l’ordre du jour de la prochaine réunion :
Les représentants syndicaux remercient David Miller qui, grâce à son leadership, a su transformer la vision en réalité. M. Miller a prêché par l’exemple, en s’intéressant de près aux questions syndicales, ce qui a permis de cultiver de bonnes relations tant au sein du comité qu’à l’extérieur.
M. Miller remercie les représentants syndicaux pour leur contribution considérable, qui a fait en sorte que les réunions du sous-comité des changements technologiques connaissent un tel succès depuis quelques années. Le syndicat a joué un rôle important dans le processus, et il a démontré sa volonté d’établir un dialogue afin de trouver des solutions qui bénéficient à tous les intervenants.
Les coprésidents remercient les participants pour leur contribution et espèrent que les réunions continueront d’avoir autant de succès.
| (Original signé par) | (Original signé par) |
| Barbara Slater Sous-commissaire intérimaire Direction générale des cotisations et des services à la clientèle Agence du Revenu du Canada |
Betty Bannon Présidente nationale Syndicat des employés de l'impôt |
| 17 août, 2004 Date: |
9 août, 2004 Date: |
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a confirmé que toutes les directions ont mis à jour le document de la stratégie des services; la version anglaise est disponible dans le nouveau site Web et la version française suivra sous peu. Aussitôt terminé, on fera vérifier tout le matériel contenu dans la base de données par les secteurs responsables des programmes et on mettra au point un répertoire de recherche par mot clé. La direction s’attend à ce que la base de données soit opérationnelle d’ici la fin de l’exercice.
Les essais ont démontré :
Les activités sont actuellement en cours en vue d’aborder les questions précédentes, y compris la préparation d’un plan de projet pour planifier les prochains résultats.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
L’infrastructure de la Voie de communication protégée
fonctionne depuis le
27 septembre 2002, ce qui a permis de mettre en service l’application
du Changement d’adresse en ligne. L’ADRC exploite le Bureau d’aide
de la Voie de communication protégée depuis ce temps et continuera
de le faire jusqu’au 30 juin 2003, date à laquelle on prévoit
son transfert à un service d’intérêt commun du gouvernement
du Canada. Nous continuons la collaboration étroite avec les parties
intéressées de la Voie de communication protégée
pour porter l’infrastructure à son prochain niveau, celui de permettre
l’accès à des applications supplémentaires et à d’autres
ministères. Tel que nous l’avons mentionné au préalable,
la Voie de communication protégée est une solution d’authentification
pour le gouvernement et, par rapport aux RH, n’a pas d’incidence
importante.
Lors de la réunion du 8 mai 2003, le syndicat a demandé que la
direction indique le nombre de clients qui utilisent le système. La
direction a répondu que l’accès au SGA au moyen de l’infrastructure
de la voie de communication protégée était très
compliqué et que les clients n’aimaient pas utiliser ce système.
Il faudrait offrir plus d’applications ou simplifier le SGA pour que
les clients puissent utiliser plus facilement ce service. Prochaines étapes
: offrir des services en ligne supplémentaires comme l’application
de l’assurance-emploi.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a mentionné que le SGA permettra une approche commune pour l’authentification des clients avant d’obtenir l’accès à un éventail de services électroniques offerts par l’Agence. Jusqu’ici, environ 110 000 clients ont obtenu une epass; toutefois, le processus est encore compliqué et les clients ne sont pas à l’aise avec le système. L’Agence collabore actuellement avec le Conseil du Trésor et TPSGC pour améliorer le processus actuel de la epass afin d’en accroître la convivialité pour les Canadiens. On s’attend à ce que ces améliorations soient apportées d’ici la fin 2004 ou le début 2005.
Nous continuons de travailler à l’élaboration du Point commun de l’authentification de l’inscription (CRS) dans le cadre de la voie de communication protégée. La visée de cette initiative est d’installer Mon dossier (qui comprend Changements d’adresse en ligne) dans le CRS d’ici le début de 2005. Nous continuerons de transmettre les appels relatifs à la voie de communication protégée au bureau d’aide. De plus, les représentants de la technologie de l’information de l’ARC travaillent en collaboration avec le personnel affecté à la voie de communication protégée afin d’améliorer l’accessibilité au système pour les clients. Nous espérons que ces améliorations dans ce secteur permettront de régler un bon nombre des plaintes formulées par la clientèle.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a indiqué que les résultats à l’ensemble de cette initiative sont positifs :
La
direction continue à revoir avec la Direction générale
des affaires publiques notre stratégie de communications actuelle
pour examiner d’autres possibilités de mettre en marché et
de promouvoir notre produit.
En collaboration avec la DGI, la DTDPP et la Direction de la sécurité,
la Direction générale des cotisations et recouvrement travaillera à définir,
construire et tester le lien avec la fonction d’inscription en direct à la
TED T1 afin d’établir une mise en œuvre pilote en avril
2004. Ce lien permettra d’offrir aux « agents » (c.-à-d.
firmes comptables) un service d’inscription centralisé qui simplifiera
le processus de production et allégera notre dépendance sur
le protocole de sécurité pour les codes d’accès
Web.
A plus long terme, la direction projette :
La direction ne peut prédire avec un degré d’exactitude le taux d’abordage pour la production par Internet. Donc, la direction ne peut estimer l’impact sur les ressources des postes de composition d’une durée déterminée.
La Transmission par Internet des déclarations des sociétés continue à faire un progrès constant. En date du 31 mars 2004 :
Nous respectons nos échéances pour établir un partenariat avec le service de la TED en direct afin de fournir un service d’inscription centralisé pour les déclarants par voie électronique qui produisent par Internet des déclarations de revenus des particuliers et des déclarations des sociétés. TED en direct est un service qui inscrit les professionnels de l’impôt pour transmettre par Internet des déclarations de revenus des particuliers en utilisant un numéro et mot de passe de la TED. À compter du 12 avril 2004, les professionnels de l’impôt ont été capables de s’inscrire et d’utiliser un numéro et mot de passe de la TED en direct pour transmettre toutes déclarations des sociétés. Ceci a simplifié le processus de production et a allégé notre dépendance sur le protocole de sécurité pour les codes d’accès Web.
Ces changements ont été bien reçus et font que c’est plus facile pour les comptables et autres professionnels de l’impôt d’utiliser la Transmission par Internet des déclarations des sociétés.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
L’Agence s’attend à recevoir environ 2,5 millions
de déclarations
produites par Impôtnet pour la saison, ce qui signifie une augmentation
d’environ 25 % par rapport à l’année précédente.
À cause des compressions budgétaires générales pour
l’exercice 2003-2004, on a réduit le nombre d’employés
qui répondent aux appels relatifs à IMPÔTNET au Bureau d’aide
des services électroniques. Bien qu’il puisse y avoir des répercussions
sur le taux d’accessibilité des appels dans l’ensemble, tout
sera mis en œuvre pour affecter des employés aux endroits nécessaires
lorsque le nombre de déclarations et la demande des clients seront le
plus élevé.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le syndicat a été informé qu’approximativement
2,4 millions de déclarations ont été produites en utilisant
IMPÔTNET durant ce programme, une augmentation de 20% comparé à l'année
précédente, ce qui est moindre qu'originalement prévu.
Le programme IMPÔTNET arrive à maturité et on peut
compter sur des clients habitués qui connaissent bien le processus.
Comme le programme arrive à maturité, on peut analyser
les demandes - traitements pendant les périodes de pointe, traitements
pendant les périodes creuses, etc. Le bureau d’aide sera
restructuré selon
ces demandes et offrira ainsi de meilleurs services.
Nous structurons le bureau d'aide d'IMPOTNET pour répondre aux besoins du programme. Aussi, nous avons combiné ce bureau d'aide avec d'autres services semblables pour former un bureau d'aide des services électroniques consolidé. Nous offrons aussi maintenant plus d'options en direct, comme la possibilité de se procurer d'un code d'accès web. Le bureau d'aide des services électroniques sera situé à Winnipeg à compter du moi de mai 2004, et un bureau d'aide de soutien sera établi à S-John's en début de l'année 2005. Il n'y a pas de réductions prévus pour la partie IMPOTNET du bureau d'aide des services électroniques.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 8 mai 2003, la direction confirme qu’elle ne prévoit aucune conséquence sur les RH à la suite de cette initiative comme il s’agit uniquement d’un changement au niveau du soutien technologique.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction réitère qu’elle ne s’attend pas à ce que cette initiative ait des répercussions sur les RH. La voie exclusive VAX a été supprimée, à compter du 30 septembre 2003, et tous les clients actuels passeront à la plate-forme Internet. Tous les nouveaux clients utiliseront la plate-forme Internet.
Des membres du personnel de tous les centres fiscaux assisteront à la formation à Ottawa au cours des deux dernières semaines d’octobre 2003 et recevront des mises à jour sur les changements découlant des modifications apportées à la Phase II. Ces modifications permettent aux spécialistes en déclarations/ transmission TED de gérer leurs comptes dans un environnement de libre-service; toutefois, les caractéristiques de soutien du bureau d’aide de la TED seront encore exigées.
L’Agence continuera de commercialiser la TED EN DIRECT et de la promouvoir auprès de tiers fiscalistes.
Le personnel de tous les Centres Fiscaux ont assisté à une session de formation de Modernisation TED Phase II. Il n’y a pas eu de diminution aux bureaux d’aide TED résultant de cette initiative.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Plusieurs réalisations-clés en relation avec des
composantes du nouveau système de gestion des cas en direct n’ont
pas pu être
atteintes, ce qui signifie que le nouveau système n’a pu être
mis en œuvre en 2002, comme prévu. Par conséquent,
la réalisation
de la Phase 1 de ces composantes en direct a été reportée
en septembre 2003.
La realization de la Phase 2 est maintenant prévue pour 2004, ce qui
comprend un peaufinage des capacités de gestion des risques.
Une nouvelle séance de formation a été élaborée
et sera offerte aux employés en septembre 2002. Des séances de
formation des formateurs sont prévues pour le début septembre
2003 à Ottawa et à Shawinigan.
Grâce aux travaux preparatoires achevés, il a été possible
de générer une sortie papier des discordances pour la charge
de travail du nouveau feuillet de renseignements de la T3. Par consequent,
les employés des bureaux locaux ont été à même
de traiter la nouvelle charge de travail tout en utilisant l’environnement
traditionnel.
Aucune répercussion négative n’est prévue sur les
niveaux de la dotation. En fait, les nivaux de dotation par rapport aux programmes
devraient plutôt augmenter, grâce aux nouvelles charges de travail
déterminées.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, l'implantation initiale du nouveau
système était prévue pour la mi-novembre 2003.
Les sessions de formation pour les formateurs sont complétées
et les centres fiscaux ont commencé la formation de leurs employés
en préparation pour le début du programme.
Tel que mentionné dans nos messages précédents,
nous n'anticipons pas d'impact négatif au niveau des ressources
humaines. En fait, les ressources affectées au programme devraient
augmenter avec les nouvelles charges de travail désignées.
Le système d'action de la revue du rapprochement (SARR) a été mis en production le 13 novembre 2003. Quelques difficultés d'implantation ont été rencontrées lors du programme et nous travaillons sur ces problèmes sur une base régulière. Les employés de l'Administration centrale ont visité tous les centres fiscaux après l'implantation afin de rencontrer les utilisateurs du SARR.
Le SARR demeurera disponible jusqu'au 30 avril 2004. La disponibilité du système pour le programme de rapprochement 2004/05 est prévue pour le 20 septembre 2004.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Le projet pilote RAIT au CF de St. John’s a été couronné de
succès. À compter de juin 2003, l’initiative RAIT
sera mise en œuvre par étapes à l’échelle
nationale. En juin 2003, la charge de travail au St. John’s augmentera à fin
de viser tous les nouveaux enregistrements de la TPS/TVH effectués
en Ontario, au Nouveau-Brunswick, à la Terre-Neuve et Labrador, à la
Nouvelle-Écosse, et au l’île-du-Prince-Édouard.
En septembre 2003, le CF de Winnipeg amorcera l’examen des nouveaux
enregistrements de la TPS/TVH survenant du Yukon, des Territoires du
Nord-Ouest, de Nunavut, de la Saskatchewan, de la Colombie- Britannique
et les comptes de la TPS/TVH au Québec administrés par
le gouvernement fédéral.
La direction générale des cotisations et des recouvrements
obtiendra des ressources additionnelles dans ces deux CFs pour faire
face à cette
charge de travail accrue. On entreprend présentement un examen
de l’ampleur
de la charge de travail et les exigences budgétaires.
Lors de la dernière réunion, le syndicat a proposé que
la prochaine mise à jour écrite de la RAIT comprenne l’augmentation
des ETP découlant de cette initiative. La direction accepte.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a expliquer
que le projet RAIT a été mis en oeuvre avec succès
dans les CFs de St. John’s et de Winnipeg selon les calendriers
arrêtés.
La répartition des ressources pour 2003/2004, une année
partielle, est de 21.9 ETPs au total. Le coût permanent estimatif
s’élèvera à 29.3
ETPs par année (groupe et niveau de CR03).
Les postes responsables pour l’administration du RAIT ont été re classifiés au groupe et niveau CR04. Les ressources permanentes estimatives s’élèveront à 28,0 ETPs par année (groupe et niveau de CR04). La gestion recommande que cet item, soit retiré de l’ordre du jour.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 8 mai 2003, le syndicat a demandé que
les prochaines mises à jour écrites sur cette initiative éclaircissent
le rôle du syndicat. La direction accepte. Elle partagera également
les conclusions du projet pilote de CAQ avec le syndicat en automne, avant
d’établir un plan d’action.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, les centres d’appels
de Montréal, Toronto et Vancouver ont fournit leurs commentaires
sur le programme et le rapport d’évaluation. Nous sommes en
train de développer une proposition pour un programme révisé qui
sera présentée au syndicat lorsqu’une ébauche
d’un
cadriciel sera disponible pour en discuter. Notre but est d’avoir
un programme national qui va incorporer les parties importantes du programme
mis en application à MTV et qui pourrait s’appliquer à nos
autres centres d’appels.
Une ébauche des procédures a été préparée concernant ce programme et partagée avec le syndicat via les Relations de travail.
Le document du Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude (PNAQE) reflète les différentes pratiques de l’Assurance de la qualité, déjà en vigueur dans nos centres d’appels partout au Canada (ex. : écoute côte à côte, observations indirectes, etc.). Ceci s’applique à tous les centres d’appels. En ce qui concerne MTV, l’«écoute à distance» est un outil supplémentaire qui implique la participation volontaire des agents. Cet aspect du programme continuera de s’appliquer seulement à Montréal, Toronto et Vancouver et comme dans le passé, la participation continuera d’être sur une base volontaire.
Le PNAQE prend appui sur les pratiques exemplaires existantes, conçu pour fournir un outil d’apprentissage à un agent des services à la clientèle pour lui aider à développer les compétences d’un agent de qualité et d’exactitude; pour aider à promouvoir l’exactitude et la qualité; et pour aider à assurer que nos clients reçoivent un service de qualité et des information exactes.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Demandes électroniques pour les clients d’entreprises
La phase 1 de l'initiative de demandes électroniques pour les clients
d'entreprises a été mise en oeuvre avec succès pendant
la première semaine d'octobre 2002.
Les développements de la phase 2 ont été mis en oeuvre
avec succès le 8 avril 2003.
Au delà de 1 300 demandes en direct ont été reçues à ce
jour.
La mise en oeuvre des phases 3 et 4 est maintenant prévue pour le mois
d'avril 2006. Le retard est causé par d'autres priorités
Tel que mentionné au cours des 2 rencontres précédentes,
il n'y a aucune prévision concernant les impacts sur la formation et
sur les ressources humaines pour aucune des phases de cette initiative. Pendant
toutes les phases, où des cas créés automatiquement seront
requis, les employés des Centres fiscaux seront tenus de résoudre
la demande du client en se servant de la technologie existante.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a expliqué que
les demandes électroniques pour les entreprises (phases 1 et 2) sont
en pleine marche et ont maintenant été étendues pour inclure
les quatre types de programmes des Autres prélèvements en plus
du programme T2. Après une année complète d'activité,
nous avons reçu plus de 3 600 demandes en direct.
La mise en oeuvre des phases 3 et 4 est toujours prévue pour la même
période, soit avril 2006.
Tel qu'indiqué au cours des trois dernières rencontres, aucune
prévision sur l'impact au niveau de la formation et des ressources
humaines n'aura lieu pour aucune des phases de cette initiative. Lorsqu'un
cas créé automatiquement
sera requis, peu importe la phase où nous sommes rendus, les employés
des centres fiscaux devront résoudre la demande du client en se servant
de la technologie existante.
La phase 1 de l'initiative de demandes électroniques pour les clients d'entreprises a été mise en oeuvre avec succès pendant la première semaine d'octobre 2002.
Les développements de la phase 2 ont été mis en oeuvre avec succès le 8 avril 2003.
Au delà de 5 400 demandes en direct ont été reçues à ce jour.
Nous prévoyons maintenant que la mise en oeuvre des phases 3 et
4 aura lieu simultanément au mois d'avril 2006. Le retard est causé par
d'autres priorités.
Tel que mentionné au cours des 2 rencontres précédentes,
d'après nos prévisions, il n'y aura aucun impact sur la formation
et sur les ressources humaines, et ce, pour toutes les phases de cette initiative.
Pendant toutes les phases, où des cas créés automatiquement
seront requis, les employés des Centres fiscaux seront tenus de résoudre
la demande du client en se servant de la technologie existante.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 8 mai 2003, la direction a indiqué que
le passage à deux Centres de distribution (CD) (il y en avait
onze) et le choix de Mississauga et Winnipeg comme sites généraux
consolidés
pour la distribution des formulaires représentent un résultat
important du travail effectué au cours de la dernière année
dans le cadre du PRE. Les objectifs principaux du PRE restent l’amélioration
de la productivité et de la qualité des fonctions principales
des CD, en particulier les niveaux du service à la clientèle,
les contrôles de la direction sur les opérations, et aussi
la réalisation des profits projetés de l’Agence.
Pour atteindre ces objectifs « d’entrepôts idéaux »,
la direction planifiait l’introduction de technologies qui n’étaient
pas encore utilisées jusqu’alors à l’ADRC (carrousels),
de même que l’utilisation maximale de technologies déjà offertes
dans les CD (lecteurs code à barres). Les carrousels transmettent mécaniquement
les formulaires et les publications à un opérateur qui prend
les commandes de livraison des clients, tandis que les lecteurs code à barres
examinent le répertoire. La direction s’attend à ce que
ces technologies améliorent fortement la productivité.
L’étape suivante consiste à terminer les deux processus
de demandes de proposition (DP) pour confirmer les soumissionnaires sélectionnés.
Les DP de carrousels offriraient et installeraient la technologie et fourniraient
de la formation.
Il est prévu que la mise en application aura lieu au plus tard à la
prochaine période de production de déclaration, mais elle reconnaît
cependant que l’échéance est très courte étant
donné que les DP ne sont pas encore terminées.
La direction admet que l’introduction de ces technologies aura des conséquences
sur les ressources humaines, mais elle ne peut encore en déterminer
l’importance.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a expliqué qu
l'introduction des lecteurs de code à barre et des carrousels
a été remise
au point ou, ni l'un, ni l'autre ne sera introduit pour ce programme
d'impôt.
La direction est à la phase de développement des spécifications,
qui sera suivi par l'émission d'une Demande de propositions. Le
processus de sélectionner le(s) soumissionnaire(s) gagnant(s)
pourrait prendre plusieurs mois. Tel que noté à notre dernière
rencontre, la direction ne pourra déterminer l'impact sur les
ressources humaines que lorsque la technologie aura été sélectionnée.
La direction s’est engagés à partager l'information
concernant l'impact sur les ressources humaines.
La DP pour des carrousels a été affichée à la fin de mars 2004. Le processus d’approvisionnement devrait prendre environ six (6) mois, suivi de la mise en oeuvre échelonnée sur 4 à 5 mois. Selon ce calendrier, la mise en œuvre sera effectuée seulement après la prochaine période de production des déclarations. Les impacts sur les RH pourront être déterminés suite à la phase d’approvisionnement. Toutefois, l’importante population déterminée du Centre de distribution de l’Est permettra une flexibilité et réduira donc le nombre d’employés nommés pour une période indéterminée qui pourraient être assujettis à des ajustements dans le cadre des effectifs résultant de l’introduction de la technologie des carrousels.
Il est possible que l’utilisation des lecteurs de codes à barres soit introduite avant la fin de la prochaine période de production. Les avantages de cette technologie comprennent une plus grande exactitude de l’inventaire ainsi que l’habileté à effectuer les suivis des commandes d’un bout à l’autre des diverses étapes du processus; l’impact sur les RH est sans importance.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 8 mai 2003, il a été confirmé que,
suite aux succès obtenus par le projet du bassin interrégional,
celui de la Région des Prairies ainsi que celui du Centre des nouveaux
arrivages de la RSO, la Division des comptes clients a introduit un bassin
national T1 le 1er avril 2003. Ce bassin virtuel reçoit les nouveaux
arrivages des comptes T1 avec un solde inférieur à 50 000
$ de toutes les régions. Les comptes continuent à passer
par plusieurs étapes
avant d’être inclus dans le bassin national (avis de cotisation,
lettre de recouvrement, télécentres). Si les comptes ne sont
pas réglés au niveau du bassin, ils sont envoyés aux
BSF selon leur emplacement géographique traditionnel. Une stratégie
de communication a été mise au point et transmise aux BSF;
en outre, elle a été affichée sur Infozone.
Pour l’exercice financier en cours, 120 agents de recouvrement sont affectés
au bassin, c’est-à dire environ 10 équipes de 12 à chacun
des endroits suivants : Sydney, Bathurst, Montérégie, Thunder
Bay, Sudbury, Toronto Nord, Regina, Saskatoon et Penticton. La direction mentionne
qu’elle ne prévoit pas de conséquences négatives
sur les ressources humaines, étant donné que cette méthode
a été lancée pour mieux gérer le volume de travail
du service de recouvrements.
Le syndicat explique que les arrivages au bassin font augmenter la complexité du
travail des comptes des BSF. La direction mentionne que les comptes compliqués
ont toujours fait partie de la charge de travail des BSF et que, au fil du
temps, ces derniers ont réduit la taille des équipes ainsi que
l’agencement de PM et de PM1 afin de refléter l’éventail
différent des comptes que reçoivent les BSF. Néanmoins,
elle confirme qu’elle contrôlerait les changements apportés à la
charge de travail de manière régulière.
Le syndicat répète qu’il est préoccupé par
la question de la prise de notes au sujet du client (notes dans le journal)
dans la langue officielle choisie par l’employé et non pas dans
la langue du client. Le syndicat a remarqué qu’il y avait des
incohérences dans l’application locale et demande à la
direction de confirmer que, conformément à la Politique sur la
langue de travail, les employés peuvent choisir la langue officielle
qu’ils préfèrent pour rédiger leurs notes dans le
dossier des clients. Suite à des discussions avec le présidente
nationale du SEI, la direction a demandée une interprétation
sur le langage du travail / service au client de la part du Conseil du Trésor.
La lettre a été envoyée le 16 octobre 2003.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, la direction a indiqué que
des réunions précises ont eu lieu avec le syndicat sur le bassin
national de la T1 et l’initiative est actuellement mise en oeuvre.
Pour ce qui est de la langue de travail, le 16 octobre 2003, le sous-commissaire
de la Direction générale des cotisations et de recouvrements
a écrit à la Direction générale des langues officielles
du Secrétariat du Conseil du Trésor pour demander des éclaircissements
sur les politiques sur les langues officielles en ce qui a trait à la
langue au travail et la langue par rapport au service à la clientèle.
La direction suggère que cette question soit supprimée de la
liste des questions de changement technologique puisque des discussions bilatérales
précises sont en cours avec le syndicat.
Le 17 novembre 2003, la direction et le syndicat ont fourni des éclaircissements
aux représentants du Conseil du Trésor en ce qui a trait aux
activités de Recouvrement des recettes / Service à la clientèle
et l’incidence de la langue au travail par rapport à la langue
au service à clientèle.
En date du 27 février 2004, le Conseil du Trésor n’avait
pas fourni de réponse quant à la question de la langue de
travail.
La direction propose que l’initiative du bassin national T1 pour les
recouvrements soit retirée de la liste des mises à jour par écrit.
Le syndicat demande toutefois que cette initiative demeure au programme pour
le moment; la direction est d’accord.
Nous suggérons que cette initiative soit renommée
le bassin du Recouvrement des recettes. La Direction du Recouvrement des
recettes administre les programmes des comptes-clients et le celui des comptes
en fiducies. Ce changement reflète le concept d’application
de bassin de travail aux dossiers observations TPS.
La charge de travail TPS observation en avril 2004 ira des Centres régionaux
de nouveaux arrivages vers un bassin national. Ceci représente la première
ligne de cas d’observation à être travaillée au national.
Le bassin des comptes-clients inclura, et les comptes T1 et ceux de la
TPS en tant que charge de travail national. En date du 15 mars 2004, il
reste à déterminer
le site de ces bassins, mais on notera que les sites au Québec percevront
les clients TPS débiteurs et demanderont que les clients délinquants
normalisent leur dossier, et ce pour des clients situés hors Québec.
Le bassin T1 a expérimenté avec des macros pour émettre
des tierces-saisies. Ce fut limité à un petit échantillon
de comptes. Une évaluation formelle sera conclue en avril et mai 2004.
Les agents de recouvrements ont dû continuer à réviser
et référer ou approuver, au besoin, l’action. Le comité des
changements technologiques sera consulté si la gestion décide
de poursuivre cette initiative.
En date du 15 mars 2004, le Conseil du Trésor n’a pas rendu
de décision au sujet de la question sur la politique sur la langue
de travail. Étant
donné que la question de la politique sur la langue de travail n’est
pas un sujet relié à la technologie, la question sera discutée
par l’entremise de réunions spéciales, lorsqu’une
décision sera rendue par le Conseil du Trésor.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 8 mai 2003, la direction a informé le
syndicat que l’objectif de l’initiative consiste à économiser
sur les frais d’affranchissement de départ relatifs aux
retenues à la
source (système PAYDAC). Cette initiative de présentation
des factures permettra aux employeurs d’effectuer leurs versements
par voie électronique
au moyen de la poste électronique, de la route électronique
ou via leur établissement financier. Le lancement de l’initiative
est prévu pour janvier 2004.
Cette initiative devrait profiter de la croissance rapide d’Internet
et du commerce électronique, et de permettre à l’Agence
d’offrir ses services sous un nouveau mode de prestation. On s’attendait à pouvoir
réaliser des économies sur les frais d’affranchissement
en raison de la réduction du nombre de déclarations publiées
sur papier et du nombre de timbres à utiliser. Nous ne connaissons pas
la participation avec exactitude; cette dernière sera influencée
par la façon dont les fournisseurs de services et les banques commercialisent
cette nouvelle offre de services. La direction confirme qu’elle ne prévoit
pas de réduction de personnel.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, l’ADRC a remis sa
demande de proposition (DP) aux fournisseurs éventuels. La mise
en oeuvre prévue
dépend du résultat de la DP actuelle. Cette mise en œuvre
est maintenant prévue pour avril à juin 2004.
On a signé un contrat avec le seul soumissionnaire, BCE Emergis afin d’offrir le service aux clients qui font affaire avec les institutions financières CIBC, TD Canada Trust, la Banque Royale, la Banque Scotia, la Banque Nationale et la Caisse centrale Desjardins. Les travaux préparatoires sont maintenant en cours et la mise en œuvre est prévue en juillet 2004.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le syndicat a été informé que la mise en œuvre du service Mon dossier est effectuée en étapes. La première version de système a eu lieu le 16 juin, 2003 et la deuxième a eu lieu le 6 octobre. La troisième version de système est prévue pour le mois de février 2004.
Version du 16 juin 2003 :
DTDPP: Les clients pouvaient visualiser l’information reliée à leur remboursement d’impôt, leur adresse et leur numéro de téléphone actuel, l’état de la déclaration d’impôt la plus récente et d’années antérieures et de l’information sur leurs versements et leurs acomptes provisionnels.
Prestations: Les clients pouvaient visualiser l’information reliée à leur Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE), le Crédit pour la TPS/TVH et programmes provinciaux/territoriaux rattachés telle que leur versement le plus récent de prestations ainsi que le détail du calcul de leur versement.
Version du 6 octobre 2003
DTDPP : Les clients pouvaient visualiser l’information additionnelle suivante :
Prestations : La Direction des
programmes de prestations n’avait
aucun ajout à cette version de système.
Version du mois de février 2004
DTDPP : Aucun financement n’a été approuvé à ce
jour.
Prestations : Au mois de février 2004, les clients pourront visualiser
l’information additionnelle suivante
La mise en œuvre du service Mon dossier se réalise par étapes. La première version du système a été lancée le 16 juin 2003. On compte 83 834 ouvertures de session réussies entre la première et la deuxième version lancée le 6 octobre. Pour la phase II, du 6 octobre 2003 au 5 février 2004, les ouvertures de session réussies s’élèvent à 129 594. Une troisième version a été mise en œuvre le 9 février 2004.
Nous étudions la possibilité de déplacer Changement d’adresse en ligne (CAEL) vers le service Mon dossier d’ici à ce que la version 6.1 du Point commun de l’authentification de l’inscription (CRU) soit disponible en production
Partie DTDP (George Arsenijevic)
Aucune incidence sur les ressources humaines n’est prévue
lorsque des renseignements financiers provenant de la cotisation de la
déclaration de l’année courante seront ajoutés
au service Mon dossier.
Partie Prestations (Kathy Turner)
Depuis le 9 février, nos clients peuvent maintenant voir leur état de compte électronique (ECE) en direct pour les prestations sur Mon dossier/Versement des prestations en direct. Tel que mentionné auparavant, l’ECE pour les prestations aide le client à comprendre les opérations comptables et financières qui ont eu lieu à son compte de prestations sur une période donnée.
Pour l’envoi des versements de PFCE du 19 mars 2004, la prestation
pour enfants handicapés (PEH) sera ajoutée, s’il y
a lieu, au calcul de la PFCE et sera également affichée à l’écran
PFCE de Mon dossier/VPD.
La gestion ne prévoit aucune incidence sur les RH liée
aux deux ajouts des Programmes de prestations.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
L ’initiative du Service d’information interactif a été introduit il y a un an pour fournir aux clients l’information et l’aide voulues en ce qui concerne les demandes de renseignements généraux. La portée de cette initiative a été augmentée pour offrir au public des renseignements REN sur les petites et moyennes entreprises et sur les programmes de prestations. Depuis janvier 2003, le SII de l’ADRC a reçu 3,2 millions de demandes d’accès et, depuis le début de la période de pointe de production des déclarations, le service en reçoit plus de 50 000 par jour. Les demandes d’accès aux pages du SII dépasseront le total de 3,5 millions de demandes reçues au cours de la période de production de l’année dernière.
Les projets pilotes pour déterminer l’utilité du SII de l’ADRC en tant qu’instrument de travail pour les agents des centres d’appels de Toronto et de Hamilton ont été bien reçus par les agents des centres d’appels.
Le SII sera également utilisé comme outil de formation et de référence pour les employés. Elle précise que les étapes suivantes consistent à accroître la portée du SII en y ajoutant d’autres sujets plus complexes et à offrir plus d’outils électroniques aux employés.
La direction indique qu’en se fondant sur les précédents, il n’y aura pas de réduction de personnel.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le nombre de demandes de pages quotidiennes a doublé et en conséquence de l’initiative de brancher les non-branchés, nous serons en mesure de mettre le SII à la disposition des agents des Services à la clientèle sur l’ensemble du pays. De cette manière, ils seront en mesure de l’utiliser comme outil de formation et de référence.
En augmentant le contenu du SII pour y inclure les demandes de renseignements traitées habituellement au téléphone ou au comptoir, le personnel des bureaux locaux a confirmé les 400 questions qui sont posées le plus souvent. De décembre à mars, nous les intégrerons au SII et dans nos pages Web.
Comme nous l’avons rapporté plut tôt, la direction fera le projet pilote d’un lien amélioré entre l’ADRC-SII et nos centres d’appels téléphoniques à partir de février 2004. Le but est d’évaluer la valeur du renvoi direct des clients du SII aux agents téléphoniques qui ont une connaissance du contenu précis afin de mieux répondre aux demandes de renseignements des clients. Ce lien sera également utilisé pour recueillir des renseignements supplémentaires sur les activités des clients sur le site Web, les défis auxquels les clients sont confrontés et comment l’expérience peut être améliorée. Les quelques centres d’appels qui participeront n’ont pas encore été déterminés.
La direction continue de se concentrer sur Internet afin d’offrir aux clients un niveau de service équivalent à celui qu’ils recevraient de nos voies téléphoniques et au comptoir.
De plus, la métrologie Internet et les capacités de surveillance ont été améliorés afin de mieux évaluer l’utilisation du site Web par les clients ainsi que leur satisfaction, y compris le SII. Grâce aux renseignements que nous recevrons durant la prochaine période de production, nous prévoyons mieux pouvoir comprendre les incidences futures sur les voies téléphoniques et au comptoir.
Prestations : Il n’y a pas de mise à jour depuis la dernière mise à jour.
La direction a expliqué que depuis le 7 février 2003, le Service d’information intéractif (SII) fournissait au contribuable canadien de l’information à jour et précise sur les programmes de prestations telle que la Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE), le Crédit pour la TPS/TVH et programmes provinciaux/territoriaux rattachés. Ce service automatisé est accessible par le lien des Prestations pour enfants et familles sur la page principale du site Web de l’ADRC et donne aux contribuables des réponses à leurs demandes de renseignements.
La portion des prestations (Kathy Turner)
Il n’y a pas de mise à jour depuis la dernière mise à jour.
La portion des services à la clientèle (Marj Ogden)
Il n’existe plus de système d’information interactif séparé auquel notre clientèle peut accéder directement dans notre site Internet. Un volume significatif de contenu a été ajouté au site Internet de l’ARC, et l’organisation et le contenu du SII ont été entièrement intégrés, à la suite du redesign. L’utilisation de l’arbre de décision qui permet aux clients d’obtenir des réponses de type oui / non demeure dans la présentation d’une large proportion du contenu de l’Internet.
L’accès au site Internet de l’ARC s’est accru
cette année encore d’approximativement
50 % en terme de nombre de pages accédées. Par contre, il
n’y a eu aucune réduction dans les besoins en temps des agents
des centres d’appels de l’ARC. Le nombre total d’appels
a diminué de 3 % alors que la durée des appels a augmenté de
8 %.
Une expérience pilote (lien intelligent) a été initiée en février 2004. Certains clients qui utilisent notre site Internet ont accès à un numéro de téléphone où ils peuvent parler à un agent d’un centre d’appel qui possède des connaissances spécifiques. De petites équipes d’agents de l’ARC à Edmonton et Calgary traitent de ces cas et utilisent l’Internet comme leur outil principal. Ils profitent également de l’occasion pour recueillir des renseignements additionnels de ces clients sur la façon dont ils utilisent le site et demandent quelles modifications ou ajouts pourraient éviter aux clients de téléphoner dans le futur. À ce jour, moins de 1000 appels ont été traités mais, comme résultat, plusieurs modifications ont été apportées au site et l’expérience pilote a été prolongée jusqu’à l’été.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le comité a appris que, lors du budget fédéral de 2003, le gouvernement a annoncé des modifications législatives aux programmes de la Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) et des Allocations spéciales pour enfants (ASE) afin d’inclure la Prestation pour enfants handicapés (PEH). L’ADRC introduira donc des changements à l’administration des programmes de la PFCE et des ASE en vue d’inclure un nouveau supplément qui offrira un soutien financier additionnel aux familles et organismes admissibles qui subviennent aux besoins d’enfants handicapés.
Même si le nouveau programme n’entre pas en vigueur avant la fin mars 2004, il comprendra le versement rétroactif pour la période allant de juillet 2003 à mars 2004. Le client doit satisfaire à toutes les exigences d’admissibilité du programme de la PFCE ou des ASE relativement à l’enfant, et ce dernier doit satisfaire aux exigences d’admissibilité du programme de crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH).
Parmi les prochaines étapes, il y a l’établissement de liens automatisés entre les circuits de travail des deux programmes distincts existants (les demandes de la PFCE et du CIPH). De plus, un examen minutieux des clients actuels du programme du CIPH sera entrepris afin de recenser ceux qui sont admissibles au nouveau supplément et convertir leur dossier pour qu’ils soient automatiquement inclus dans le nouveau programme. La direction fait remarquer que, malgré le fait qu’il y aura une augmentation du nombre de demandes pour le CIPH et des activités de mise à jour du compte en général, les impacts seront minimes.
La direction signale que les centres fiscaux (CF) qui assument actuellement la charge de travail liée à la PFCE et au CIPH seront chargés du nouveau programme; y compris la ligne 1 800 des bureaux des services à la clientèle. La direction fait également remarquer que le financement pour le programme est déjà obtenu et que les bureaux locaux ont reçu les attributions initiales; les attributions pour les exercices ultérieurs devront cependant être révisées. La plus grande partie du financement a été attribuée aux CF; une autre partie a été attribuée aux opérations des services à la clientèle dans les bureaux locaux. Les documents de formation sont en voie d’être peaufinés et la formation dans les bureaux locaux sera donnée sous peu.
Le syndicat demande le nombre d’ETP affectés au programme de la prestation pour enfants handicapés et à la Direction des services à la clientèle. La direction accepte de lui fournir ce renseignement.
La mise au point et l’essai des modifications au système ont été terminés comme prévu le 6 février 2004.
Le personnel du programme du CIPH dans les CF a reçu la formation sur le nouveau système durant la semaine du 9 février 2004 et a commencé le traitement des demandes du CIPH au moyen du nouveau système depuis cette date. Le personnel des CF et du centre d’appels qui travaille au programme de la PFCE a reçu de la formation durant la semaine du 8 mars 2004, et ce, afin de leur permettre de répondre aux demandes de renseignements des clients après l’envoi de la PFCE du 19 mars qui comprenait le premier versement de la PEH.
Voici le nombre d’ETP qui ont été assignés au programme de PEH, pour l’exercice 2003-2004 :
Direction des programmes de prestations - AC : 11,5
Personnel des bureaux locaux des Programmes de prestations : 72
Direction des services à la clientèle – AC : 0,79
Personnel des bureaux locaux des Services à la clientèle
: 25,48
Voici le nombre d’ETP qui ont été assignés au programme de PEH, pour l’exercice 2004-2005:
Direction des programmes de prestations - AC : 9,5
Personnel des bureaux locaux des Programmes de prestations : 58,1
Direction des services à la clientèle – AC : 0,03
Personnel des bureaux locaux des Services à la clientèle
: 2,37
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le comité a appris que le projet de vérification des revenus passera d’un mode de processus manuel à un mode de processus électronique au moyen d’une plate-forme protégée, nommée Protocole de transfert de fichiers (PTF), que l’on trouve sur Internet. Ce processus permettra aux provinces et territoires d’offrir une vaste sélection de prestations et de services à leurs résidents dans le cadre de programmes nécessitant un contrôle du revenu. De plus, le consentement du client (et un PE conclu avec chacun des ministères provinciaux) lui assurera que ses données continueront d’être bien protégées. L’Agence fournira ensuite ces renseignements à ces organismes au moyen d’un processus informatisé utilisant la plate-forme PTF. À l’heure actuelle, huit programmes sont soit en cours de production ou rendus aux dernières étapes d’essai. D’autres programmes provinciaux seront ajoutés lorsque les organismes auront apporté les changements techniques et administratifs requis. On estime que d’ici mars 2004, de 15 à 20 organismes utiliseront la plate-forme PTF.
La direction mentionne que pour bon nombre de ces programmes, les clients doivent fournir leurs avis de cotisation en obtenant un imprimé auprès de l’ADRC, puis en soumettant l’information à l’organisme provincial ou territorial. Grâce à la mise en œuvre de cette initiative, le processus de vérification des revenus deviendra plus efficient, plus rentable, moins exigeant sur le plan des ressources humaines et plus sûr. Au lieu d’attendre jusqu’à six mois avant d’obtenir les données requises pour approuver un programme provincial ou territorial, le client pourra y accéder en temps réel. Même si ce processus entraînera une réduction de milliers de demandes d’imprimés ou de copies des avis aux comptoirs des CF et des BSF, le budget de base accordé ne sera pas réduit. De plus, cela permettra à nos agents de consacrer plus de temps aux activités à valeur ajoutée, telles que le traitement des demandes de renseignements pour nos principaux secteurs d’activité.
Il n’y a pas de nouveaux développements sur cette initiative à l’exception que 14 programmes étaient en cours de production ou en cours d’essai à la mi-mars.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le comité a appris que, à la suite d’une réduction de 5 % imputée au budget des bureaux locaux dans le cadre de l’exercice 2003 2004, la Direction des programmes de prestations a adopté deux nouvelles mesures en vue de diminuer les frais de traitement des demandes tout en maintenant les normes de services établies de l’ADRC. Les procédures de traitement des demandes des clients pour obtenir la Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) après la naissance ou l’adoption d’un enfant ou lors d’un changement du droit de garde, sont modifiées pour mettre fin à une plus grande partie de l’examen réalisé au stade initial du traitement des demandes. Cette partie de l’examen est maintenant effectuée sur une base d’évaluation du risque après coup au moyen d’un processus de vérification. Des modifications ont été apportées à la façon dont les renseignements sur l’état civil et la citoyenneté sont saisis.
La direction mentionne que toute réduction des ressources humaines permettrait de les réinvestir afin d’atténuer les contraintes générales sur les charges de travail des prestations, d’améliorer les échéanciers et de réduire les niveaux d’inventaire.
Comme on pouvait s’y attendre, l’introduction des nouvelles mesures a réduit le nombre des renvois de charge de travail routine (niveau CR 3) au charge de travail non-routine (niveau CR 4). Les coûts de traitement des demandes de prestations ont été réduits. Les inventaires semblent être à jour pour la plupart des charges de travail des prestations et les délais d’exécution ont été également réduits.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le comité a appris que les équipes chargées de la production des avis, situées aux neuf centres fiscaux, doivent préparer des avis manuels de cotisations (ou de nouvelles cotisations) lorsqu’il est impossible de générer un avis par le système dû à certaines conditions ou circonstances. Environ 225 000 de ces avis sont produits annuellement, au moyen de divers programmes logiciels, pour tous les genres de revenus. À l’heure actuelle, il n’y a pas d’uniformité dans la façon dont les différentes unités préparent les avis manuels et mettent à jour les codes explications; chacun des centres doit assurer annuellement le maintien et la mise à jour de la base de données des versets et des avis, entraînant ainsi un chevauchement des tâches et un nombre élevé de fautes.
Un système utilisant uniquement le logiciel Adobe Acrobat a été mis au point pour produire les avis. Non seulement ce système réduira-t-il la durée annuelle de la mise à jour des versets et avis, mais il constituera également un système commun que tous peuvent utiliser.
Le nouveau système de préparation des avis manuels sera mis à l’essai dans un bureau pilote à compter du 24 novembre 2003. Il sera ensuite implanté en deux phases :
La phase I comprendra l’utilisation de Adobe Acrobat par les commis pour la production des avis T1 et T3 tout en continuant d’utiliser l’ancien système pour les autres avis. La date prévue pour la mise en œuvre est le 9 février 2004.
La phase II englobera tous les autres avis ainsi que les versets pour les autres genres de cotisations et de nouvelles cotisations; elle débutera en février 2005.
Un manuel de l’utilisateur sera élaboré par la Direction des médias électroniques et imprimés (DMEI), et la Division du traitement des déclarations et des paiements des particuliers (DTDPP) donnera sur place la formation dans chacun des CF avant février 2004.
La direction confirme qu’elle ne s’attend à aucun impact de cette initiative sur les ressources humaines.
La mise en œuvre de la phase I a été retardée au 15 mars 2004. Le retard est dû principalement à des raisons de sécurité.
Le nouveau système de préparation des avis manuels a été mis à l’essai au Bureau international des services fiscaux durant les deux dernières semaines de février suivi du processus de certification au début de mars.
Nous offrons présentement de la formation aux employés dans les centres.
Les discussions pour la phase 2 débuteront à la mi-avril.
Le syndicat demandera que l’on fasse le point sur cette initiative.
Lors de la réunion du 3 novembre 2003, le comité a appris que la détérioration et la défaillance de l’équipement microfilm vieillissant occasionnent des retards dans les dépôts monétaires au compte bancaire du receveur général. On décide donc de remplacer l’équipement microfilm actuel. L’ADRC a sollicité une proposition auprès de la Direction du contrôle du remboursement des chèques (DCRC) à TPSGC pour l’établissement d’un service de remise pour l’archivage et l’extraction des images pour les paiements traités aux BSF, aux CF et au CFO (paiements fiscaux et, à plus long terme, de TPS/TVH). La solution proposée englobera la création d’un dépôt central de documents de base pour les paiements de l’ADRC à la DCRC de TPSGC, et la satisfaction des exigences pour l’endossement et l’impression d’une ligne vérification sur les chèques. Pour atténuer les risques lors de l’élaboration et de la mise en oeuvre, la solution sera divisée en sept phases qui s’échelonneront sur trois exercices, à compter du présent exercice.
Les phases un et deux (la preuve de concept et le pilote au CTO) ont été complétées durant le dernier exercice financier. La phase trois (la mise en application au CTO) a commencé le 1er avril 2004. Pendant la phase trois nous mettrons en application les changements de système/de processus au CTO et ce, du 15 juillet 2004 au 17 septembre 2004. Durant la phase deux, le personnel du CTO a collaboré avec l’équipe du projet et a utilisé la nouvelle technologie. Une grande partie de la formation nécessaire pour utiliser l’équipement a été donnée durant le dernier exercice financier.
Nous croyons que la mise en œuvre de la nouvelle technologie de
l’imagerie abordera les questions du personnel concernant l’état
actuel de l’équipement et l’utilisation de produits
chimiques. Le remplacement de l’équipement actuel n’aura
aucun impact sur les ressources.
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