Comité du programme d'aide aux employé-e-s

Agence du revenu du Canada

Programme d’aide aux employés national

Réunion de consultation

Les 14 et 15 juin 2005
à Toronto, en Ontario

Rapport préparé par

Michael Trottier,

Training Task Group International

et le Bureau national du PAE de l’ARC 

TABLE DES MATIÈRES

Introduction

La réunion de consultation qui fait l’objet du présent rapport a été une occasion pour les intervenants du Programme d’aide aux employés (PAE) national de l’Agence du revenu du Canada (ARC) d’examiner les progrès réalisés au sein du Programme jusqu’à maintenant et de décider d’une orientation future. Les enjeux auxquels est confronté le Programme sont le résultat direct de son succès. Les participants ont reconnu que le défi consiste à mieux positionner le Programme d’aide aux employés sur le plan stratégique afin d’appuyer l’organisation lorsqu’il s’agit d’adresser les enjeux humains lors de la planification opérationnelle, tout en continuant à jouer un rôle, à la fois neutre et objectif, de source d’aide et d’orientation aux employés et aux gestionnaires dans chaque région du pays. 

Comme point de départ des discussions, on a relevé avant la tenue de la réunion, six enjeux majeurs essentiels à l’orientation stratégique future du Programme.

Accès : Assurer un accès constant aux agents de référence partout à l’Agence.
Sensibilisation : Créer et maintenir un niveau élevé de sensibilisation au Programme auprès des gestionnaires et des représentants syndicaux.
Soutien du syndicat et de la direction : Obtenir tout le soutien des représentants syndicaux et de la direction pour toutes les composantes du Programme.
Budget : Gérer l’utilisation des fonds disponibles pour financer le PAE aussi efficacement que possible.
Contrats : Assurer un niveau de service constant, compte tenu du nombre de contrats.
Indicateurs de rendement : Évaluer l’efficacité du Programme et ses répercussions et en assurer le suivi.

Bien que la réunion d’affaires nationale du PAE ait été tenue du 13 au 16 juin, le présent rapport aborde les procédures qui se sont déroulées au cours des deux journées du milieu de la réunion.

Aperçu de la réunion de consultation

La première journée a été consacrée à l’étude des succès et des réalisations du Programme à ce jour ainsi qu’à l’ébauche des grandes lignes d’une orientation stratégique plus importante du Programme à mesure que le rôle de celui-ci évolue au sein de l’Agence. Les membres du syndicat et de la direction qui siègent au Comité consultatif national du PAE, tout comme les gestionnaires des Ressources humaines (RH) et d’autres secteurs d’activité, ont eu des discussions avec les coordonnateurs-conseillers du Programme. Ces discussions visaient à proposer des idées sur la façon dont le PAE peut mieux appuyer l’organisation et ses employés.

Quelques gestionnaires ont participé à la deuxième journée de la réunion, où le groupe avait pour tâche de définir et de développer davantage les idées proposées la première journée en vue d’élaborer des stratégies et des plans d’action pour l’avenir.

Le présent rapport décrit les procédures, présente les conclusions auxquelles sont parvenus les groupes et décrit les orientations stratégiques ainsi que les buts et mesures.

Participants au Jour un

Comité consultatif national du PAE

• Reid Corrigall, directeur, Calgary
• Lina Ruel, ART/LRO, SEI/UTE, Ottawa
• Eunice Trainor, CEUDA, Summerside
• Hector Walters, SEI/UTE, St. John’s

Gestionnaires

• Thérèse Awada, directrice, BSFI, Ottawa
• Robina Canaran, gestionnaire, Opérations des RH, RNO, Ottawa
• Sue Cooper, directrice adjointe, Services techniques, Opérations des RH, Administration centrale (AC)
• Dan Couture, directeur, Opérations des RH, AC, Ottawa
• Lise Gignac, directrice adjointe, RH, région du Québec, Montréal
• Kathy Mawbey, chef d’équipe chargée du mieux-être au travail, RSO
• Joan McLeod, directeur adjoint, Compétences, apprentissage et efficacité organisationnelle, Vancouver
• Jerry Travis, directeur, BSF de Sydney

Participants au Jour deux

Gestionnaires

• Sue Cooper, directrice adjointe, Services techniques, Opérations des RH, AC
• Dan Couture, directeur, Opérations des RH, AC, Ottawa
• Lise Gignac, directrice adjointe, RH, région du Québec, Montréal
• Kathy Mawbey, chef d’équipe chargée du mieux-être au travail, RSO
• Joan McLeod, directeur adjoint, Compétences, apprentissage et efficacité organisationnelle, Vancouver
• Jerry Travis, directeur, BSF de Sydney
• Claude Bourget, directeur, Bureau de gestion des différends

Participants au réseau du PAE – Jours un et deux

Laura Allen, coordonnatrice-conseillère du PAE, région du Pacifique, Vancouver
Lisa Beaulieu-Picard, coordonnatrice-conseillère du PAE, région de l’Atlantique (N.-B. et Î.-P.-É.)
Natalie Boulet, coordonnatrice-conseillère du PAE, région du Québec, Montréal
Marilyn Cavaretta-Latzel, coordonnatrice-conseillère du PAE, RSO, Toronto
France Desjarlais, coordonnatrice-conseillère du PAE, RNO, Ottawa
Sara Fowler, coordonnatrice-conseillère du PAE, région de l’Atlantique (N.-É. et T.-N.)
Nathalie Gladu, coordonnatrice-conseillère du PAE, AC, Ottawa
Michel Goguen, conseiller principal du PAE, Bureau national du PAE
Suzanne Gorley, coordonnatrice nationale du PAE, Ottawa
Hélène Grandmaître, conseillère principale du PAE, Bureau national du PAE
Catherine Hamel, coordonnatrice-conseillère du PAE, région du Québec, Montréal
Lynn Jenkins, coordonnatrice-conseillère du PAE, région des Prairies (Alberta)
Terri Johnston, coordonnatrice-conseillère du PAE, région des Prairies (Manitoba et Saskatchewan)
Rose Norman, coordonnatrice-conseillère du PAE, RSO, Hamilton
Myriam Pierre-Louis, coordonnatrice-conseillère du PAE, AC, Ottawa
Lisane Turcotte, coordonnatrice-conseillère du PAE, région du Québec, Québec

JOUR UN

Réalisations et succès

Le groupe a commencé la séance en examinant les forces et les succès du Programme à ce jour. Le point de départ de cet exercice a rapidement été établi : le Programme d’aide aux employés de l’Agence du revenu du Canada est largement perçu comme pratique exemplaire dans la fonction publique. Les participants ont reconnu que, jusqu’ici, le Programme a été un énorme succès, et ce, en grande partie grâce aux efforts qu’ont déployés tous les partenaires du Programme.

Nous avons classé les forces et les succès jugés particulièrement remarquables selon les cinq thèmes précis suivants : facilité d’accès, excellence en matière de prestation de services, sensibilisation accrue et acceptation ainsi que soutien et collaboration syndicaux-patronaux.

Facilité d’accès

• Les divers moyens d’accéder au Programme (les divers fournisseurs de services disponibles) font en sorte qu’il est accessible à tous.
• Chaque point d’accès est bien utilisé.
• Le temps d’attente pour recevoir un service est court.
• Le PAE est aussi offert aux familles.
• Le niveau de confort des gestionnaires, des employés et des membres de leur famille à l’utilisation du PAE a augmenté, maintenant que le stigmate a été réduit.

Excellence en matière de prestation de services

• L’excellente qualité et l’éventail des programmes et des ateliers de formation disponibles.
• Le PAE est très bien intégré aux autres disciplines et programmes des RH.
• Les relations solides établies à l’intérieur du réseau du PAE.
• Les compétences élevées que possèdent les personnes engagées dans ce Programme – personnel professionnel, agents de référence bénévoles, membres de comités et ressources contractuelles.
• Les commentaires positifs dont nous ont fait part les gens qui ont utilisé le Programme sont un signe que nous répondons à des besoins réels.

Sensibilisation accrue et acceptation

• Le sentiment profond, pour tous les partis, que le PAE est un programme totalement « neutre ».
• Le Programme est solidement ancré à l’échelle locale.
• Une visibilité accrue du PAE dans la sensibilisation au mieux-être organisationnel.
• Les forces et la participation active des comités locaux du PAE à nos efforts de promotion.
• Notre logo est reconnu et bien établi.
• La semaine du PAE organisée dans certaines régions a largement contribué à accroître la sensibilisation au Programme et à promouvoir les avantages qu’on a à y recourir.
• Une sensibilisation accrue à l’importance de fournir des séances de verbalisation suite à un incident critique.
• Le nombre croissant de gens qui souhaitent devenir un agent de référence et siéger sur des comités du PAE.
• La confiance en ce Programme et sa crédibilité sont plus grandes que jamais.
• L’appui du Programme au sein de l’Agence est solide et il est largement accepté. 
• On perçoit maintenant que le PAE est la clé à la santé organisationnelle, surtout en ce qui a trait à la gestion du changement et à la gestion du stress suite à un incident critique.
• À tous les niveaux de l’Agence, on comprend maintenant de mieux en mieux en quoi consiste le Programme, parce que les « mythes » improductifs entretenus à l'égard du Programme ont été dissipés.
• L’emphase sur la prévention et l’intervention immédiate est maintenant largement compris et appliqué.
• Le nombre accru de séances de consultation individuelles avec les gestionnaires est un signe tout à fait positif que le rôle de soutien aux gestionnaires du PAE est mieux compris, notamment concernant des situations difficiles ou délicates.

Gestion efficace

• Le leadership et la stabilité à l’échelle nationale sont solides. 
• L’évaluation effectuée en 1999 nous a permis de faire le point sur le Programme, de le développer et de l’améliorer.
• Une politique complète sur le PAE qui précise les rôles et les mandats.
• La gestion des marchés s’est améliorée grâce à la participation de coordonnateurs-conseillers ainsi qu’à un Énoncé des travaux (ET) national normalisé.
• Les réunions d’affaires nationales du PAE semestrielles nous offrent la possibilité de faire de la planification pour le Programme.

Soutien et collaboration syndicaux-patronaux solides

• Les gestionnaires et les représentants syndicaux collaborent davantage pour faire en sorte que le PAE fonctionne selon une approche gagnant-gagnant.
• La participation active de la direction et des syndicats au développement du Programme.
• Le soutien inébranlable que nous recevons de la haute direction est apprécié et indispensable.

L’avenir du Programme

Le groupe a reconnu à l’unanimité que le PAE est devenu un programme à pleine maturité, bien établi et utilisé à bon escient, offrant un excellent niveau de service. Les discussions ont ensuite porté sur la façon dont nous pouvons construire sur cette fondation solide, afin d’assurer que le Programme est en mesure de répondre aux besoins futurs et d’appuyer les employés et l’organisation dans leur ensemble, et ce, d’une manière plus proactive et mieux intégrée. 

L’objectif n’est pas de changer la prestation de services actuelle, mais plutôt d’ajuster le Programme de manière à ce qu’il puisse contribuer davantage au mieux‑être des employés et de l’organisation et exercer une plus grande influence. De ce point de vue, donc, le Programme travaillera à devenir :

Au cours des discussions, certains thèmes principaux ont été retenus. En voici quelques-uns :

• Prévention : Nous travaillerons pour que le Programme d’aide aux employés soit au centre des préoccupations de la direction et des syndicats afin de nous assurer que les enjeux humains soient pris en compte dès les premières étapes du processus de planification opérationnelle.

• Intégration : Nous continuerons d’élaborer et conclure des partenariats avec les syndicats, la direction, les RH et autres partenaires du programme afin de pouvoir offrir un continuum de services et aider nos clients à établir les liens nécessaires.

• Gestion du changement : Nous allons acquérir et offrir une expertise dans ce domaine afin d’aider l’organisation à développer l’engagement de ses employés et les habiliter à bien gérer le processus de changement grâce à une résilience accrue.

• Harmonisation : Nous demanderons la rétroaction aux représentants syndicaux, à la direction et aux secteurs de programme et d’activité afin de mieux cibler nos services de manière à répondre aux besoins opérationnels émergents.

• Surveillance : Nous allons améliorer nos outils de suivi et d’évaluation afin de déterminer les indicateurs clés de la réussite du Programme. Avec des ressources de plus en plus limitées comme c’est le cas actuellement, seul un programme d’évaluation rigoureuse permettra à chaque membre de l’Agence de reconnaître la contribution à valeur ajoutée du Programme au succès de l’Agence. Ces indicateurs nous permettront d’obtenir une base de financement pour le Programme et de nous assurer que les fonds ciblés sont dépensés aux fins d’activités du Programme.

• Approche nationale : Nous allons prendre des mesures pour renforcer la gestion du Programme en éliminant le chevauchement des efforts et des coûts, en assurant une gestion homogène des marchés, en créant un accès égal aux agents de référence et en reliant le personnel du PAE, les membres des comités et les agents de référence à un réseau national où tous les membres travaillent de concert à la réalisation d’objectifs communs.

• Soutien et perfectionnement des coordonnateurs‑conseillers : Nos objectifs seront atteints en mettant l’accent sur le renouvellement et le perfectionnement continu du personnel du Programme.

Mesures proposées

Le groupe a terminé la journée par une séance de remue‑méninges en vue de trouver des mesures possibles à l’appui de la vision et des objectifs mentionnés précédemment.

• Trouver de nouveaux moyens d’établir des partenariats à l’intérieur de l’Agence.
• Revoir le contenu du cours d’une demi-journée offert aux gestionnaires et aux représentants syndicaux.
• Élaborer une communication plus stratégique qui met l’accent sur les aspects préventifs du Programme.
• Renforcer le contenu du PAE en ce qui concerne le plan de formation du Programme d’apprentissage pour MG (PAMG).
• Communiquer la vision du Programme, l’ajouter aux documents et transmettre le message aux décideurs.
• Promouvoir l’utilisation de l’Indice de la santé organisationnelle (ISO).
• Veiller à intégrer la contribution du PAE au Plan général d’entreprise et au Rapport annuel.
• Assurer la présence d’un représentant du PAE à la réunion du Syndicat des employé(e)s de l’impôt (SEI) qui se tiendra en septembre.
• Revoir le site du PAE dans InfoZone afin de l’harmoniser avec l’orientation stratégique du Programme.
• Partager le rapport de la réunion d’affaires avec les membres du réseau du PAE.
• Élaborer des outils de satisfaction des clients.
• Informer tous les membres du personnel de la valeur ajoutée qu’offre le Programme.
• Faire inscrire le PAE à l’ordre du jour des réunions syndicales-patronales qui ont lieu à l’Agence.
• Rappeler les questions concernant la politique régissant les congés pour participer au Programme afin qu’elle soit mise en application uniformément partout au pays.
• Joindre nos partenaires de la collectivité des ressources humaines afin d’établir des liens solides et un véritable partenariat.
• Tenir des réunions locales avec les équipes de la direction et les représentants syndicaux.

JOUR DEUX

En ayant à l’esprit la vision et les objectifs stratégiques élaborés au cours de la première journée, le groupe a porté son attention sur les enjeux auxquels est et sera confrontée l’organisation, tout en veillant à ce que les services offerts dans le cadre du PAE soient adaptés de manière à répondre aux futurs besoins. Voici les enjeux qui ont été cernés :

Questions d’ordre organisationnel

Changement constant dans un contexte où les ressources diminuent et les demandes s’accroissent.
Capacité de l’organisation à gérer ce genre de changement.
Automatisation accrue.
Transition vers une organisation fondée sur le savoir.
Entreprise en plein essor – possibilité d’établir des partenariats avec d’autres niveaux de gouvernement.
Pertes d’emploi possibles, perte de la sécurité d’emploi, recyclage des effectifs.
Compétences – observation et attestation.
Capacité des RH, budgets restreints.
Changement démographique.
Initiative syndicale-patronale.
Modèle de prestation de services de rémunération. 
Nouvelle norme de classification – SP.
Initiatives du Comité d’examen des dépenses.
Responsabilités accrues en matière de gestion.

Plan d’action stratégique

Le groupe a élaboré les grandes lignes d’un plan d’action provisoire que nous avons joint ci-dessous. Il est à noter que les objectifs, les mesures et les priorités qu’a établis le groupe ont été organisés selon trois principaux objectifs stratégiques :

• positionner le PAE comme partenaire stratégique, en mettant l’accent sur la prévention;
• acquérir et offrir une expertise en gestion du changement;
• améliorer la qualité du Programme.

Bien qu’il soit entendu que les partenaires syndicaux et patronaux ainsi que les membres du réseau du PAE seront consultés tout au long du processus d’élaboration de produits ou d’outils, nous avons tenté dans le tableau ci‑dessous de désigner l’entité qui serait la principale responsable de chaque mesure.

Revenez souvent et envoyez-nous un courriel à webmaster@ute-sei.org si vous rencontrez des problèmes avec le site.

Droits d'auteur© 2000-2007 SEI tous droits réservés